房地产公司持续改进控制程序模版.doc

x x x 房地产
行政事务部控制准则
持续改进控制程序
一、目的
采取有效的纠正或预防措施，防止不符合情况的发生或再发生，避免由此产生的影响，实现整合
管理体系的持续改进。
二、适用范围
★适用于****集团对纠正和预防措施的制定、实施与验证。
★本程序采用GB/T19000-2000《质量管理体系 基础和术语》中的术语和定义。
三、批准和解释
★本制度由xxx 房地产开发有限公司行政事务部主管副总批准后生效；
★本制度由xxx 房地产开发有限公司行政事务部负责解释。
四、控制要求
（一）持续改进的策划和管理
1、公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高整合型管理体系的有效性和效率，在实现质量方针
和目标的活动过程中，应持续追求整合型管理体系各过程的改进。
2、改进活动
对涉及现有房地产开发过程和服务的改进及资源需求的变化，在策划时应考虑：
a)改进项目的目标和总体要求；
b)分析现有过程的状况并确定改进方案；
c)实施改进并评价改进的结果。
3、行政事务部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管
理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如服务质量改进、服务业
务流程的优化、资源配置等）。质保员负责组织各部门进行策划，制定“改进措施计划”报管理
者代表审核，经总经理批准后予以实施。
4、行政事务部通过日常运行中发现的不符合、定期检查、内审及管理评审、第三方审核、相关方投
诉等，确定需要改进的方面，由质保员填制“改进措施计划”并按上述3 款规定执行。
5、最高管理者应创造良好的企业文化氛围和激励机制，促使每个员工能以主人翁的态度积极提出合
理化建议，为公司持续改进作出贡献。
（二）纠正措施
1、对于存在的不符合应采取纠正措施，以消除不符合原因，防止不符合再发生，纠正措施应与所遇
到的问题的影响程度相适应。
2、识别不符合。对整合型管理体系各过程输出的信息进行识别：
a)房地产开发过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时；
b)管理评审发现不符合时；
c)相关方对服务质量投诉时；
d)内审发现不符合时；
版本：A/0
1/3
KHREC/XZ-062

x x x 房地产
行政事务部控制准则
e)出现重大质量或安全事故时；
f)供应商产品或服务出现严重不符合；
g)本公司现行整合管理体系文件的规定与GB/T19001 标准不符合；
h)其他不符合质量或环境方针、目标或整合型管理体系文件要求的情况。
3、原因分析和措施制定、实施与验收
可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因，按《数据分析控制准则》执行。
（1）对情况a)，b)，g)，h)，行政事务部质保员填写“纠正措施实施表”中“不符合事实”栏，并
确定责任部门，由责任部门确认后分析原因、制定纠正措施，经确认后由责任部门实施，质保
员确定验证人员（通常情况下由其直接上级进行验证）进行跟踪验证并将结果反馈给相关部门。
有顾客投诉的，由销售部门及时转告顾客并取得顾客满意。
（2）对情况 c)，由信息接收部门填写“纠正措施实施表”中“不符合事实”栏，转行政事务部质
保确认并确定责任部门，由责任部门确认后分析原因、制定纠正措施，经管理者代表确认后由
责任部门实施，质保员确定验证人员（通常情况下由其直接上级进行验证）进行跟踪验证并将
结果反馈给信息接收部门及时转告相关方并取得相关方的满意。
（3）对情况d)，由审核组发出“不符合项报告”，执行《内部审核控制程序》。
（4）对情况 e)，由行政事务部质保员填写“纠正措施实施表”中“不符合事实”及“原因分析”
栏并定出责任部门，由责任部门填写纠正措施，经管理者代表确认后实施，行政事务部质保员
负责跟踪验证实施效果。
（5）当出现情况f)时，行政事务部质保员填写“改进措施要求表”中“不符合事实”栏，转材料部
通知供应商，要求供方进行原因分析，并将纠正措施实施情况反馈给材料部，材料部对其下一
批来料进行跟踪验证。
4、评审所采取的纠正措施
（1）每项纠正措施完成后，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审能否防止类似不符合
继续发生，并在“纠正措施实施表”上签名确认。行政事务部质保员对此进行跟踪验证；
（2）当不符合原因是由于整合型管理体系有关文件的不完善所致时，应对相关文件修改的必要性进
行评审，如需修订，执行《文件控制程序》关于文件修订的有关规定。
（三）预防措施
1、公司应识别潜在的不符合，并采取预防措施，以消除潜在不符合的原因，防止不符合发生，所采
取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
2、识别潜在的不符合。各相关部门要及时重点分析如下记录，以识别潜在的不符合：
a)供应商供货质量统计、产品质量统计（如调查表、排列图等）、顾客满意程度调查、质量统计
等；
b)以往的内审报告、管理评审报告；
c)改进、纠正和预防措施的执行记录等。
3、若发现有潜在的不符合事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由行政事务部质保员召集
相关部门分析原因，评价防止潜在不符合发生的措施的需求，并制定预防措施明确实施的责任部
门；行政事务部质保员填写 “预防措施实施表”的潜在不符合事实栏，经责任部门分析原因并
制定预防措施后实施，行政事务部质保员跟踪验证实施效果。
4、评审所采取的预防措施
版本：A/0
2/3
KHREC/XZ-062

x x x 房地产
行政事务部控制准则
（1）管理者代表对预防措施的方案进行有效性评审，并在“预防措施实施表”上签名确认；
（2）当潜在不符合原因是由于整合型管理体系有关文件的不完善所致时，应对相关文件修改的必要
性进行评审，如需修订，执行《文件控制程序》关于文件修订的有关规定。
（四）改进、纠正和预防措施控制及记录
1、在改进、纠正和预防措施的实施过程中，最高管理者负责配置必要的资源和确定责任部门，并指
定其上级监督措施实施的过程。
2、行政事务部质保员编制“改进、纠正和预防措施实施情况一览表”，记录各项措施的发出时间、
责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因
分析，再次限期完成。记录的管理具体按《记录控制程序》执行。
3、行政事务部质保员负责将改进、纠正和预防措施的实施情况作为管理评审的输入。
五、本程序运行需提供的记录
1、《改进措施计划》
2、《纠正措施实施表》
3、《改进措施要求表》
4、《预防措施实施表》
5、《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》
版本：A/0
3/3
KHREC/XZ-062