电话礼仪.ppt

电话礼仪电话礼仪在现代人际交往中，有一种工具在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话是电话。本节主要内容本节主要内容v电话礼仪的含义电话礼仪的含义v电话形象的三要素电话形象的三要素v拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪v接听电话的礼仪接听电话的礼仪v电话使用的规范电话使用的规范电话礼仪的含义电话礼仪的含义v电话礼仪是人们在进行电话交电话礼仪是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，流时所应当遵循的礼貌和仪态，就是行为规范，即标准化做法。就是行为规范，即标准化做法。电话习惯电话习惯打电话时，你会？打电话时，你会？A 一边通话一边吃苹果一边通话一边吃苹果B 在音响或电视机旁边讲电话在音响或电视机旁边讲电话拨错号码拨错号码 当你拨错了号码，你会？当你拨错了号码，你会？A 一声不吭把电话挂断一声不吭把电话挂断B 对不起，我一定是拨错号码了，你的号码是对不起，我一定是拨错号码了，你的号码是吗？吗？提示：经常有人打错了电话，反倒问你是谁，提示：经常有人打错了电话，反倒问你是谁，你的号码是什么。这实在是很过分的，这时你的号码是什么。这实在是很过分的，这时你根本不用理会他们。要记住，把你的姓名你根本不用理会他们。要记住，把你的姓名和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！接通电话接通电话当你打电话时，一接通对方，你会？当你打电话时，一接通对方，你会？A 马上有礼貌地说明你是马上有礼貌地说明你是 谁谁B 猜猜我是谁？猜猜我是谁？C 喂，是我！喂，是我！D 你好，我是小明，小红在吗？你好，我是小明，小红在吗？电话找人电话找人如果你接到的电话是找你家人的，你会？如果你接到的电话是找你家人的，你会？A“请等一下请等一下”，然后去把人找来听电话，然后去把人找来听电话B 把听筒扔到桌上，然后大喊把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你小鹏，是找你的的”。提示：如果电话里要找的人不在，一定要记提示：如果电话里要找的人不在，一定要记得问问对方是否要留言。如果有留言，你就要得问问对方是否要留言。如果有留言，你就要马上拿笔记下来。马上拿笔记下来。v员工个人形象代表组织形象员工个人形象代表组织形象v员工个人形象代表产品和服务员工个人形象代表产品和服务v电话礼仪电话礼仪公司、机关、企业、公司、机关、企业、个人要有电话形象意识。个人要有电话形象意识。电话形象电话形象v是指人们在通电话的整个过程之中的是指人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及人的素质、待人接物的态度以及通话通话者所在单位者所在单位的整体水平。的整体水平。电话形象三要素电话形象三要素时间和空间时间和空间通话的态度通话的态度使用的规范使用的规范选择效率高的时间（早上选择效率高的时间（早上7点之后，晚点之后，晚上上10点之前），就餐的时间别打电话；点之前），就餐的时间别打电话；节假日不是重大事情不要打电话节假日不是重大事情不要打电话不能在办公室打私人电话不能在办公室打私人电话不能在公众场所打电话不能在公众场所打电话电话三电话三分钟原分钟原则则看看时间家人正在用餐，你来电话了，你会？家人正在用餐，你来电话了，你会？A 告诉对方现在说话不方便，你过一会儿再打告诉对方现在说话不方便，你过一会儿再打 回给他回给他B 你与别人在电话上聊个没完没了你与别人在电话上聊个没完没了提示：打电话之前，先确定一下提示：打电话之前，先确定一下这时打电话给朋友是不是合适。这时打电话给朋友是不是合适。电话礼仪分类电话礼仪分类拨打电话礼仪接听电话礼仪一、时间和空间的选择一、时间和空间的选择v拨打电话的时间拨打电话的时间 公务电话最好在上班时间打。双方约定的公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。不宜在中午休息和一日三残的常内打电话。不宜在中午休息和一日三残的常规时间打电话。规时间打电话。思考：思考：各种不同的职业拨打电话的时间？各种不同的职业拨打电话的时间？v在何地拨打在何地拨打 公众场合（电影院、餐厅、公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。是不礼貌的。一、时间和空间的选择一、时间和空间的选择电影院餐厅商场二、通话的态度二、通话的态度第一印象第一印象匹配匹配倾听倾听需求确认需求确认如何留下良好的第一印象 在可能被拒绝前，你只有讲几句话的机会，研究显示，客户往往在业务员说完开场二十七个字之后，予以回绝。因此开场的二十七个字是什么？它们是否切实而扼要？所以请想一些开始就可能让人听下去的话，否则就失去了机会。v礼貌的开头（准备工作和自报家门）v语言的印象（礼貌用语、禁用语）如何留下良好的第一印象禁用语（一）禁用语（一）v你是谁？你是谁？v有什么事？有什么事？v不行。不行。v那不是我的工作。那不是我的工作。v不是我受理的。不是我受理的。v我现在很忙。我现在很忙。v我也没办法。我也没办法。v我不知道我不知道v我知道了，我清我知道了，我清楚了，你不用再楚了，你不用再v不关我的事不关我的事v你错了，事实不是这样的。v你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。v知道没有？v懂了没有啊？你听不懂吗？v你应该冷静一下。禁用语（二）禁用语（二）公司规定就是这样没有办法。你要办就办，办不办就算了。你去投诉吧，随便你。你应该冷静一下。公司是绝对不会出错的。不行就是不行。v声音的印象（坐姿、语音）声音的印象（坐姿、语音）如何留下良好的第一印象1 1、利用录音审查自己的语音条件利用录音审查自己的语音条件2 2、如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有、如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有 可能是在用尖声说话可能是在用尖声说话3 3、如果你一开口，鼻子边嗡嗡作响，你就是鼻、如果你一开口，鼻子边嗡嗡作响，你就是鼻腔说话腔说话4 4、说话要行云流水，轻缓舒畅、说话要行云流水，轻缓舒畅5 5、控制好自己的情绪、控制好自己的情绪6 6、除非你在说见秘密的事，否则不用使用低声、除非你在说见秘密的事，否则不用使用低声细语细语7 7、大声朗读，检查自己的声音是否单调、大声朗读，检查自己的声音是否单调8 8、控制好自己说话的速度、控制好自己说话的速度9 9、说话时动作不宜太多、说话时动作不宜太多如何留下良好的第一印象v声音的印象（坐姿、语音）声音的印象（坐姿、语音）u 语音的匹配语音的匹配u 声音的匹配声音的匹配u 感受的匹配感受的匹配匹 配v倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。倾听态度是走向成功倾听的重要的第一步。听是被动的，而积极倾听是主动的。听是被动的，而积极倾听是主动的。倾 听积极倾听是：积极倾听是：保持冷静 鼓励回应 镜子感觉 意译v确保了解谈话的意思确保了解谈话的意思v显示出倾听显示出倾听v建立与对方的关系建立与对方的关系v诊断式倾听诊断式倾听v重视口头线索重视口头线索v充满信赖的沉默充满信赖的沉默v做记录做记录倾听的技巧v不要假装听不要假装听v非必要时不要打断别人的谈话非必要时不要打断别人的谈话v不要带着偏见听人讲话不要带着偏见听人讲话v不要匆忙作结论不要匆忙作结论v不要让自己陷入争论不要让自己陷入争论v提问不要太多提问不要太多v对带有情绪的话不要过分敏感对带有情绪的话不要过分敏感v不要用沉默代替听不要用沉默代替听倾听的注意事项情景案例情景案例v客户：客户：“我说这件事的主要目的是我说这件事的主要目的是”v客服：客服：“我知道，你主要是为了我知道，你主要是为了”建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨询的问题是否这样的询的问题是否这样的评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户，没有认真倾听的信息给客户没有认真倾听的信息给客户v受欢迎的需求受欢迎的需求v及时服务的需求及时服务的需求v有序服务的需求有序服务的需求v被理解的需求被理解的需求v被帮助的需求被帮助的需求客户的需求v被称赞的需求被称赞的需求v被识别或记住的需被识别或记住的需求求v受尊重的需求受尊重的需求v被信任的需求被信任的需求v安全及隐私的需求安全及隐私的需求v被帮助的需求被帮助的需求接听电话的礼仪接听电话的礼仪一、一、“铃响三声原则铃响三声原则”v应及时接听，尤其是事先预约的电话，应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接避免两个极端：宁死不接、一响就接v标准化做法：电话铃响先上前，响过两声标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接再接v如果电话铃声响过如果电话铃声响过6 6声接听：声接听：“抱歉，让抱歉，让您久等了您久等了”二、确认对方二、确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：就应该主动问：“请问你是哪位？我能请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？为您做什么？您找哪位？”接听电话的礼仪接听电话的礼仪三、讲究艺术三、讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保接听电话时，应注意使嘴和话筒保持持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可可“啪啪”的一下扔回原处，这极不的一下扔回原处，这极不礼貌。礼貌。接听电话的礼仪接听电话的礼仪电话使用的规范电话使用的规范一、挂电话的规范一、挂电话的规范 请问请问:打电话时谁先挂呢？打电话时谁先挂呢？地位高者先挂地位高者先挂被求的人先挂被求的人先挂特殊情况的电话使用特殊情况的电话使用v1 1、迟到、请假由自己打电话；、迟到、请假由自己打电话；v2 2、外出办事，随时与单位联系；、外出办事，随时与单位联系；v3 3、外出办事应告知去处及电话；、外出办事应告知去处及电话；v4 4、延误拜访时间应事先与对方联络；、延误拜访时间应事先与对方联络；v5 5、借用他人电话应注意，借用时间一般不要、借用他人电话应注意，借用时间一般不要超过超过5 5分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解；话时，应先征求对方的同意和谅解；v6 6、不要随意借用他人手机；、不要随意借用他人手机；v7 7、同事家中电话不要轻易告诉别人；、同事家中电话不要轻易告诉别人；v8 8、用传真机传送文件后，以电话联络、用传真机传送文件后，以电话联络。电话礼仪的变通电话礼仪的变通 你找谁？你找谁？有什么事？有什么事？你是谁？你是谁？不知道？不知道？没这个人没这个人 你等一下，我接个你等一下，我接个别的电话别的电话 你说什么你说什么 不对不对请问您找哪位？请问您找哪位？请问您有什么事？请问您有什么事？请问您贵姓？请问您贵姓？抱歉，这事我不太了解？抱歉，这事我不太了解？对不起，我再查一下，对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示您还有其他信息可以提示一下吗？一下吗？对不起，我有点不了解对不起，我有点不了解是这样吗？让我再查查是这样吗？让我再查查看看。看看。案例：案例：接电话技巧接电话技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客某公司的毛先生是杭州某三星级酒店的商务客人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并人。他每次到杭州，肯定会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨某天早晨8 8：0000，再次入住的毛先生打电话到，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐总机，询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生接到电话后，请毛先生“稍等稍等”，然后在电脑上进，然后在电脑上进行查询。查到王总住在行查询。查到王总住在901901房间，而且并未要求电房间，而且并未要求电话免打扰服务，便对毛先生说话免打扰服务，便对毛先生说“我帮您转过去我帮您转过去”，说完就把电话转到了说完就把电话转到了90l90l房间。此时房间。此时90l90l房间的王先房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。毛先生不该这么早吵醒他，并为此很生气。请问：总机李小姐的做法是否妥当请问：总机李小姐的做法是否妥当?【分析分析】可能采用的做法可能采用的做法 (1)(1)李小姐应该考虑到通话的时间，早上李小姐应该考虑到通话的时间，早上8 8：0000是是否会影响客人休息。否会影响客人休息。(2)(2)应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时应迅速分析客人询问房间号码的动机，此时毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只毛先生的本意也许并不是要立即与王总通话，而只想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确想知道王总的房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同定客人动机的前提下，可以先回答客人的问话，同时征询客人意见时征询客人意见“王总住在王总住在90l90l房，请问先生需要我房，请问先生需要我马上帮您转过去吗马上帮您转过去吗?”必要时还可委婉地提醒客人，必要时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否现在时间尚早，如要通话是否1 1个小时之后再打。这个小时之后再打。这样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务样做既满足了客人的需求，又让客人感受到了服务的主动性、超前性、周到性。的主动性、超前性、周到性。课堂提问：课堂提问：如果对方找的如果对方找的人未在办公室或不在座位，人未在办公室或不在座位，应该用什么方式处理？应该用什么方式处理？v1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？后再打来？v2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知通知*，他，他/她会尽快给您回复她会尽快给您回复v3、您方便留言吗？我会转达给、您方便留言吗？我会转达给*v4、如果对方要求受话人手机号码，一定、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码手机号码此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！