银行个人投资理财类产品双录操作规程模版.doc

*银行个人投资理财类产品双录操作规程第一章 总 则第一条 拟定依据为进一步规范投资理财类产品销售行为，监控操作风险和声誉风险,依据有关*银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导建议或意见(银监办发*25号)的要求,总行开发了个人投资理财类产品销售录音录像功能,结合行内有关管理要求,拟定本操作规程。第二条 适用范围本操作规程适用于开展个人投资理财类产品销售录音录像(简称“双录”)的*银行各级业务管理部门和营业机构。第三条 双录定义本操作规程中的“双录”是指*银行网点在面向个人客户推介和销售投资理财类产品时,依据有关监管要求,由销售人员就产品营销推广推介、有关风险和关键信息提示、客户确认和反馈等过程进行同步录音录像的行为。第二章 基本规定第四条 双录产品销售时需要进行双录的个人投资理财类产品包括*银行自有银行理资产品及代销的投资理财类产品，详细分为：(一)总、分行发行的自有银行理资产品。（二)代理销售的投资理财类产品，包括:公募基金、保险、信托计划(含阳光私募产品）、基金专户、券商集合计划、期货资管计划、养老保障计划、实物和交易类贵金属等。(三）分行在符合监管要求的前提下，可以依据有关本地监管要求，调整本行辖内双录产品种类。第五条 双录区域双录应在符合要求的个人投资理财类产品销售专区开展。各行应依据有关本行实际,在营业网点及专营机构（私人银行等）设立由专门区域或专门柜台构成的销售专区，并依照监管部门要求设置明显标识（如网站、*电话等），安装双录设备，开展投资理财类产品双录。销售专区可以选择设在高柜、低柜、理财中心、财富中心、私人银行等。有条件的网点应尽量选择相对安静封闭的环境进行双录。第六条 双录操作人员双录操作人员应该为个人投资理财类产品的销售推介人员,并应具备所售产品相应资质,如我行个人理财岗位资格资质、基金(证券）从业人员资格/资质等。第七条 需要双录的交易（一)银行理资产品。通过理财系统销售银行理资产品，需要进行双录的交易包括:认购、追加认购、申购。（二)代销公募基金、基金专户、券商集合计划、期货资管计划、养老保障计划。通过证券业务系统代理销售上述产品,需要进行双录的交易包括：预约认购、认购交易、申购交易、转换交易、定投签约。(三)代销保险。通过保险业务系统代理销售保险,需要进行双录的交易包括：申请实时投保、申请非实时投保等交易。（四）代理信托计划(含阳光私募产品）需要进行双录的交易。通过理财系统代理销售信托计划（含阳光私募产品)，需要进行双录的交易包括：认购、追加认购、申购。（五)实物和交易类贵金属。需要进行双录的交易包括:个人实物贵金属销售、易存金账户签约、易存金实时买入、新增易存金定投计划、账户贵金属定投计划设置、积存金计划设置。(六）监管机构规定要求双录的其他交易。(七)分行在符合监管要求的前提下，可以依据有关本地监管要求,调整本行辖内双录交易种类。第八条 双录的基本要求（一）个人投资理财类产品销售过程应依据有关监管要求同步录音录像。(二）完整客观地记录营销推广推介、风险和关键信息提示、客户确认和反馈等重点销售环节。（三)录像中应可明确辨别销售人员和客户面部特征，录音应可明确辨识销售人员和客户语言表述。第三章 职责分工第九条 双录牵头管理部门总行消费者权益保护部是全行消费者权益保护工作的牵头管理部门,负责沟通协调、推进双录工作：（一)转发监管机构对销售专区建设及双录工作的关于要求，沟通协调、督促总行有关部门和各分行推进贯彻。(二）收集全行在开展销售专区建设、双录工作及产品销售中遇到的困难和问题,向监管机构及时反馈。（三)依据有关监管要求,报送销售专区建设及双录工作进度情形、工作总结。第十条 双录产品销售管理部门总行个人存款与投资部、财富管理与私人银行部、同业业务中心作为双录产品在网点销售的管理部门,负责依照本部门产品业务管理职责:（一)提出本条线销售的双录产品的业务层面需求。(二)协助配合优化本条线销售的双录产品业务功能。(三)拟定本条线销售的双录产品话术。第十一条 网点管理部门总行渠道与运营管理部作为全行物理渠道管理部门，负责双录工作在物理网点端的管理：（一)网点双录摄像头的布放等双录设备的管理。(二）网点开展双录的销售专区管理。（三）网点双录操作风险管理及检查。(四)网点人员双录权限维护及管理。(五）网点双录影音资料文件管理。第十二条 信息技术管理部门总行信息技术管理部是双录关于功能实现的技术支持部门，负责:（一）双录需求技术层面的开发及优化，提供IT支持。（二）双录服务器、网络环境的维护及管理,协助解决关于功能的运行故障。（三）双录资料文件的存储，保障数据的安全。第十三条 安全保卫部门安全保卫部负责双录场所安全防护设备建设及管理工作。第十四条 一级分行职责一级分行各部门职责比照总行有关部门,依照监管和总行的要求，负责辖内机构双录的关于工作。第四章 双录操作流程第十五条 双录操作要求个人投资理财类产品销售遵循现行业务操作流程,进行客户身份识别和风险承受能力评估， 客户表示购买产品，销售人员应引导客户到网点有明显标识的销售专区进行双录。第十六条 双录操作流程(一）双录提示告知。双录操作人员在开始双录前应对客户履行告知义务,标准用语为：依据有关监管部门要求，为了更好保护您的合法权益,我行将对投资理财类产品销售实施录音录像，请您支持和协助配合。(二)登陆系统。双录操作人员登陆新一代职工或员工渠道系统,启动有关交易，录入客户和产品信息,系统自动弹出双录提示，依据有关提示开始双录。（三）开始双录。双录操作人员依照客户拟购买的产品选择相应的双录话术,向客户进行唱读，由双录操作人员提问、客户口头回答。详细操作流程要求见双录操作手册（附件1)。（四)双录资料文件与交易绑定。双录终止后,生成双录资料文件，待交易履行后，双录资料文件与交易流水自动绑定。第十七条 双录操作注意事项(一)双录操作人员应提示客户遮挡密码等敏感信息的输入操作,双录过程应加强客户敏感信息的安全保护。(二）双录全程时长不超过0分钟。当录制进行到9分钟时,系统会提示时间；当双录达到10分钟时,系统强制终止双录,生成双录流水编号。(三）双录终止确认的时间点有两种,各行应依据有关本地监管部门要求选择：一是全交易流程双录，即对话术唱读和将来所有交易操作进行双录，在所有交易终止后点击终止双录;二是对销售过程双录，即对销售时话术唱读过程双录，在唱读完毕后即可点击终止双录。 （四）交易前录制功能。交易前录制功能适用于本地监管不要求全交易流程双录的情形。在为客户办理有关交易前,双录操作人员可以启动网点交易前录制功能,唱读话术并双录，录制履行后生成双录资料文件,保存在缓存服务器，生成双录流水编号；在办理交易时,双录操作人员可直接选择有关双录资料文件并绑定。交易前录制功能支持双录资料文件删除和重录。第十八条 双录话术(一)总行拟定了个人投资理财类产品双录参考话术模板(见附件2），分行可以依据有关本地监管要求进行调整，确定本行话术。如本地监管要求增加其他双录的产品或交易,分行可自主添加话术。(二)分行自主添加话术建议包括（但不限于)以下内容:1.产品关键要素：产品名称、类型、发行机构、期限、预期收益、风险等级等。2产品匹配度:客户风险承受能力评估结果、与产品风险等级匹配度等。3.客户权益须知:银行收费方式、收费标准、信息披露方式、客户申诉方式和程序等。4.客户对上述内容的确认语句。(三)分行应将本行双录话术维护进知识库。第五章 双录设备及资料文件管理第十九条 网点双录设备(一）网点双录设备包括网络存储设备及终端双录摄像头。(二）网络存储设备的功能是储存录音录像数据,网点应将网络存储安装部署在妥善位置，确保7X2小时运行。（三）双录操作人员应将摄像头放在适合位置，使录像中可以明确辨别双录操作人员和客户的面部特征。第二十条 存储与备份（一）双录履行后，有关影音资料文件作为交易电子附件进行归档,当天暂存在本地网点服务器，当天晚上批量上传至总行服务器。双录资料文件在本地网点服务器保存七天，之后自动删除。（二）双录设备具备故障恢复与数据备份功能，有效保证双录资料文件的安全存储。(三)固定时限类产品，双录资料文件应至少保存到产品到期兑付后6个月；开放式产品,双录资料文件应至少保存到客户赎回后不再持有产品6个月;代销保险产品，双录资料文件应至少保存到保险协议终止后6个月。发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。本地监管机构另有要求的,按监管要求执行。第二十一条 双录影音资料文件的查询与调阅双录影音资料文件可用作有权部门处理纠纷、应对诉讼的依据,用作行内关于部门日常内部检查的需要。双录影音资料文件的调阅,须经上一级管理部门审批,并对调阅人、审批人、调阅时间、调阅内容等进行记录，严禁违规查阅双录影音资料文件。(一)总行查询与调阅的权限总行渠道与运营管理部是总行双录影音资料文件查询与调阅权限的管理部门。总行职工或员工渠道营销推广管理岗的有权人员可查询全行全量的双录影音资料文件，并可对双录资料文件进行锁定和解锁。（二）一、二级分行查询与调阅权限一、二级分行配有一、二级行职工或员工渠道营销推广管理岗的有权人员可查询管辖内全量的双录影音资料文件，并可对双录资料文件进行锁定和解锁。(三）营业机构只能查询本机构的双录影音资料文件,且只能查询、调阅七日之内的双录资料文件，七日后的查询需到二级行以上查询。查询、调阅过程中不得进行增、删、改、截取、涂抹等操作。(四）网点客户经理、产品销售经理、高级柜员、柜员可以查询本人录制的双录影音资料文件。网点负责人、营销推广主管、营运主管可以查询本机构的双录影音资料文件。第六章 用户权限管理第二十二条 用户权限设置双录用户权限采用分层管理模式,按层级分为总行、一级分行、二级分行、网点。第二十三条 总行管理员权限(一)可下载、查看、调阅全行所有网点上传的双录资料文件。（二)可查看全行所有网点双录资料文件统计报表。（三）可对全行所有网点的双录资料文件进行解锁和锁定。第二十四条 一、二级分行管理员权限(一)可下载、查看、调阅辖内所有网点上传的双录资料文件。（二)可查看辖内所有网点双录资料文件统计报表。(三)可对辖内所有网点的双录资料文件进行解锁和锁定。第二十五条 网点管理人员权限(一)对网点已上传的录像和凭证进行调阅和查看。（二）可查看网点双录统计报表。第二十六条 网点销售人员权限对本人名下的双录资料文件进行上传和查看。第七章 风险管理第二十七条 操作风险监控（一)身份认证。开展双录操作、登录系统时需进行身份认证，用户名为新一代职工或员工渠道编号。密码实行本人负责制，严禁他人使用,并定时修改。(二）双录操作人员离开系统操作界面时,应退出系统。（三）双录时应按规定的话术逐条向客户唱读，由客户一一确认。（四)终止双录后,系统自动上传双录资料文件至本地网点服务器。双录操作人员日结时应检查双录资料文件是否上传成功,若存在上传失败的记录,应通过系统重新上传。(五）网点日终结业后，应保持本地网点服务器开机,待当晚双录资料文件批量上传后，本地网点服务器会自动关机;次日网点营业前应将本地网点服务器开机。第二十八条 应急措施如双录系统或设备发生故障无法录音录像,各行应做好客户安抚工作,预留客户联系方式,以便故障修复后邀请客户前来办理业务，或者引导客户通过手机银行、网上银行以及自助渠道自主履行交易，同时应依据有关故障发生原因,及时联系设备供应商或系统联系人尽速解决。第二十九条 客户信息保密各行要严格依照行内个人客户信息保密要求，履行保密义务，保护客户隐私。第三十条 违规处理如发生违反本操作规程的行为且造成不良影响的,依照*银行职工或员工违规处理办法进行问责。第八章 附 则第三十一条 说明权本操作规程由*银行总行负责说明。第三十二条 生效时间（一)本操作规程自发布之日起实施。(二)分行可以依据有关本地监管部门要求，结合总行规定，拟定本行双录操作规程。（三）分行此前下发的有关制度与此冲突的,应在不违反本地监管关于双录要求的基础上，依据有关总行规定及时进行更新修订。