证券股份有限公司零售交易业务总部客户回访管理制度模版.doc

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零售交易业务总部客户回访管理制度
第一章 总则
第一条
为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范零
售交易业务活动，进一步完善零售交易业务内部监控体系，依据有关《关于加强证券
经纪业务管理的规定 》等有关资料文件，特拟定本制度。
第二条
原则。
客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”
第二章 有关部门职责
第三条
公司建立零售交易业务总部和营业部两级客户回访机制，零售交
易业务总部为零售交易业务客户回访的主管部门，其主要职责包括：负责拟定客
户回访有关制度，负责总部级客户回访，负责指导、检查营业部客户回访工作。
总部级客户回访由零售交易业务总部客户服务部指定坐席人员承担。
第四条
营业部负责客户的全面回访工作,营业部负责人是客户回访工作
的第一责任人，由营业部指定专人（质量监督与合规回访岗）负责详细的客户回
访工作，营业部运营总监负责回访复核、抽检。
网点营业部回访工作可由本营业部指定专人负责或由中心营业部指定专人
负责。
营业部在 CC 系统和经纪业务管理系统为回访岗赋予回访权限。回访权限应
在业务开展之前在系统履行设置。营业部回访岗位变更，系统相应权限应及时变
更，确保回访工作正常开展。
第五条
信息技术部负责 CC系统维护以及录音资料文件、信息发送留痕数据
的备份和调阅，负责经纪业务管理系统维护及客户回访模块的数据备份，所有备
份至少保留三年。
第三章 回访的形式、内容
第六条
客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件或者其他
形式进行回访并有效留痕。
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如采用面谈回访形式，回访人员必须依据有关回访内容、客户口述内容，如实填
写《客户回访记录表》（见附件）并由回访客户签名或盖章。
如采用电话回访形式，回访人员必须使用录音电话（CC 已落地的营业部必
须利用 CC 系统），使用其他录音设备需确保录音可以检索和长期保存。
如采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章
（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。
如采用电子邮件回访形式，回访人员必须依据有关电子邮件内容，如实填写回访
记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。
第七条
客户回访项目包括（但不限于）：新增客户回访、存量客户回访、异
常客户回访等项目。
第八条
新增客户第一次回访限采用面谈或电话回访形式，不得使用其他任
何方式进行回访。回访的内容包括（但不限于）：
8.1 核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；
8.2 核实帐户代理人身份及授权范围；
8.3 客户账户内资金和证券的对账情形；
8.4 核实客户签署确认登记表；
8.5 核实证券经纪人执业过程中是否主动出示有效执业证件、在客户开户前
了解客户资产状况、对客户进行投资教育、风险揭示、进行反洗钱知识宣传等应
该从事的活动；
8.6 核实证券经纪人执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；
是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户商定分
享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄
露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为；
8.7 告知客户风险等级，警示投资风险；
8.8 对证券经纪人服务满意度调查；
8.9 对公司业务满意度调查；
8.10 征询客户服务工作的建议或意见及建议等。
第九条
存量客户回访的内容包括（但不限于）：
9.1 核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；
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9.2 核实帐户代理人身份及授权范围；
9.3 客户账户内资金和证券的对账情形；
9.4 核实证券经纪人执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；
是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户商定分
享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄
露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为；
9.5 告知客户风险等级，警示投资风险；
9.6 了解客户的个性化需求；
9.7 对证券经纪人服务满意度调查；
9.8 对公司业务满意度调查；
9.9 征询客户服务工作的建议或意见及建议等。
第十条
异常客户回访的内容包括（但不限于）：
10.1 核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；
10.2 向客户说明异常情形；
10.3 向客户揭示可能存在的风险；
10.4 核实证券经纪人执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；
是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户商定分
享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄
露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为(此项适用于营销推广人员客户)等。
第十一条 营 部应结合本营业部开展情形，开展其他项目的客户回访。
第十二条 回访复核、回访抽检的内容包括（但不限于）：
12.1 核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；
12.2 核实回访事件的真实性；
12.3 回访时效性；
12.4 客户满意度确认等。
第四章 回访工作流程和要求
第十三条 营业部对新增客户必须进行 100%回访且在客户开户之后一个月
内履行。
第十四条 营业部对存量客户的成功回访比例应当不低于上年末客户总数
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（不含休眠账户及中止交易账户客户）的 10％，其中重要客户至少每年回访一
次，重要客户的划分标准为：所属各营业部的所有机构客户以及资产总值超过
1000万元（含 1000万元）的个人客户、交易排行靠前的客户。营业部可依据有关*
场情形和实际情形对重要客户界定标准自行调整。对于符合重要客户界定标准的
客户应在其开户后或达到标准后立即纳入重要客户管理范围。
第十五条 营业部对异常客户必须及时回访，限定在一个工作日之内履行，
回访比例 100%。异常客户是指被监管部门警示或出具风险揭示函、被公司内部
监控发现的风险事件中所涉及的证券营销推广人员客户以及营业部柜员或其他业务
部门跟踪发现的指定交易、转托管、开放式基金开销户、开放式基金交易等业务
失败的客户。
有关部门发现异常客户，将详细情形告知零售交易业务总部客户服务部，由
零售交易业务总部客户服务部组织、沟通协调进行有关客户的回访。
第十六条 营业部运营总监负责本营业部回访工作的复核、抽检，将异常客
户、重要客户回访纳入重点回访复核、抽检对象，在回访后十个工作日之内履行，
并在经纪业务管理系统登记复核结果。
第十七条 回访工作人员在回访过程中，如发现客户信息与柜台记录信息不
一致，则以书面形式（回访记录表复印件）通知营业部柜员，由柜员进一步核实
按营业部交易业务操作规程进行更正。
针对客户提出的建议和需求，尽可能由营业部分析整改，向客户作好说明，
如营业部层面无法 决的，则及时上报零售交易业务总部，由零售交易业务总部
沟通协调处理；
如发现重大异常情形应以 OA 公文形式及时上报零售交易业务总部，零售交
易业务总部依据公司证券经纪人违规违纪责任追究暂行规定和委托协议等管理
制度和有关的法律法规，追究证券经纪人的责任，视情节轻重按规定及时上报上
海证监局和该证券经纪人营业部所在地的证监会派出机构报告，涉及刑事犯罪的，
公司应当及时向本地司法机关举报。
第十八条 回访工作人员必须依据有关客户回访、回访复核情形，在**证券经
纪业务管理系统及时如实登记，并按季（每季度首月的前 10个工作日内）电子
化上报零售交易业务总部。总部回访人员按季在每季度首月前 15个工作日内进
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行汇总分析并上报公司领导并抄送营业部。
第十九条 回访部门应妥善保管客户回访的有关资料文件资料，依据有关公司档案管理要
求整理归档、备查，并按要求将回访记录表信息录入经纪业务管理系统并扫描上
传，有关资料文件资料应当保存不少于三年。
第五章 回访工作考核和责任追究
第二十条 客户回访工作是公司合规管理的重要内容之一，回访工作质量将
列入营业部合规管理考核范围。营业部回访岗需及时、合规、准确履行回访任务，
运营总监在回访专员离岗前需在经纪业务管理系统审核回访任务履行情形，确保
回访任务及时、有效履行。
第二十一条 零售交易业务总部将把客户回访工作 量以及问题整改落
实情形作为衡量营业部内部管理能力和客户服务水平的重要指标，总部和营业部
必须将回访工作履行情形纳入回访人员的绩效考核指标。
第二十二条 对在客户回访工作中，未履行职责的部门，公司将依据有关关于
规定对有关责任人进行责任追究。
第六章 附则
第二十三条 本规定适用于零售交易业务总部及所辖营业部。
第二十四条 本规定由公司零售交易业务总部负责修订和说明，自下发之
日起施行。
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附件：
客户号
客户回访记录表
客户
姓名
营业部
回访日期
回访 □新增客户□重要客户□异常客户
项目 □存量客户□其他
必访内容：
□当面谈话□电话□书面信函□电子邮件□其他
回访形式
□1、核实客户身份及账户信息；
□2、核实客户账户内资金和证券变更情形；
□3、核实证券营业部及证券从业人员是否向客户充份揭示风险；
□4、核实证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户；
□5、核实证券营业部及证券从业人员是否存在全权委托行为；
□6、核实证券营业部及证券从业人员是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是
否与客户商定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失做出承诺；是否泄露客
户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为。
一、新增客户
□1、核实客户是否签署营销推广关系确认登记表（限具备营销推广关系的客户）；
□2、核实证券经纪人执业过程中是否主动出示有效执业证件、在客户 户前了解客户资产状况、对客
户进行投资教育、进行反洗钱知识宣传等可以从事的活动（限具备营销推广关系的客户）；
回访
内容
□3、服务满意度调查；
□4、征询服务诉求；
□5、其他回访事项。
二、存量客户（含重要客户）
□1、了解客户的个性化需求；
□3、征询服务诉求；
□2、服务满意度调查；
□4、其他回访事项。
三、异常客户
□1、向客户说明异常情形；
□2、向客户揭示可能存在的风险；
□2、
□3、其他回访事项。
四、其他
□1、
回访结果及备注：
客户签名或盖章：
回访人签名：
回访复核形式 □当面谈话 □电话 □书面信函 □电子邮件 □其他
□1、核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；
回访复核内容
□2、核实回访事件的真实性；
□4、回访时效性；
□3、客户满意度调查；
□5、其他回访事项。
回访复核结果及备注：
复核人签名：
填表说明：1、此表及时间顺序装订成册归档；2、当面回访客户签名或盖章（机构客户加盖公章）；电话回访需记录回访电话号
码和录音资料文件名；书面信函回访需邮局回执和信封作为附件；电子邮件回访需邮件内容作附件。
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附件：
客户申诉处理记录表
□现场□客服电话□书面信函□电子邮
所属营业部
申诉人姓名
证券营销推广人员
资金账号
受理方式
联系方式
件 □批转□其他
光 大 客
户必填
电话申诉必填联系电话;mail 申诉必填
邮箱;书面信函必填通讯办公地址邮政号码
信
访
投
诉
内
容
申诉内容描述：
受理人：
客户签字： （现场受理请客户签字）
受理日期：
处
理
过
程
及
结
果
受
理
部
门
处
理
意
见
或
结
果
申诉类型
□服务态度 □服务规范 □违规违纪 □其他
处理建议或意见或结果：
经办人：
所在部门负责人：
年
月
日
处理结果：
涉
及
部
门
处
理
结
果
经办人：
所在部门负责人：
年
月
日
客
户
反
馈
经办人：
年
月
日
填表说明：1、此表及时间顺序装订成册归档；2、现场受理需客户签名；电话受理请记录来电号码、来电时间；电子邮件受理的请记录
电邮办公地址、邮件内容做附件；书面信函受理请记录通讯办公地址、邮政号码，来函内容、信封做附件；上级部门批转的将来函的资料文件及上报材料。
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