证券股份有限公司零售交易业务总部客户回访管理制度模版.doc

*证券股份有限公司*证券股份有限公司零售交易业务总部客户回访管理制度第一章 总则第一条为了加强对客户的管理和服务，保护投资者的合法权益，规范零售交易业务活动，进一步完善零售交易业务内部监控体系，依据有关关于加强证券经纪业务管理的规定 等有关资料文件，特拟定本制度。第二条原则。客户回访工作遵循“统一管理，相互制衡，分级负责，强化留痕”第二章 有关部门职责第三条公司建立零售交易业务总部和营业部两级客户回访机制，零售交易业务总部为零售交易业务客户回访的主管部门，其主要职责包括：负责拟定客户回访有关制度，负责总部级客户回访，负责指导、检查营业部客户回访工作。总部级客户回访由零售交易业务总部客户服务部指定坐席人员承担。第四条营业部负责客户的全面回访工作,营业部负责人是客户回访工作的第一责任人，由营业部指定专人（质量监督与合规回访岗）负责详细的客户回访工作，营业部运营总监负责回访复核、抽检。网点营业部回访工作可由本营业部指定专人负责或由中心营业部指定专人负责。营业部在 CC 系统和经纪业务管理系统为回访岗赋予回访权限。回访权限应在业务开展之前在系统履行设置。营业部回访岗位变更，系统相应权限应及时变更，确保回访工作正常开展。第五条信息技术部负责 CC系统维护以及录音资料文件、信息发送留痕数据的备份和调阅，负责经纪业务管理系统维护及客户回访模块的数据备份，所有备份至少保留三年。第三章 回访的形式、内容第六条客户回访形式可采用面谈、电话、书面信函、电子邮件或者其他形式进行回访并有效留痕。1 / 7 *证券股份有限公司如采用面谈回访形式，回访人员必须依据有关回访内容、客户口述内容，如实填写客户回访记录表（见附件）并由回访客户签名或盖章。如采用电话回访形式，回访人员必须使用录音电话（CC 已落地的营业部必须利用 CC 系统），使用其他录音设备需确保录音可以检索和长期保存。如采用书面信函回访形式，客户回寄的回访记录表必须由客户签名或盖章（机构客户必须加盖公章），邮局的回执和信封作为此记录表的附件。如采用电子邮件回访形式，回访人员必须依据有关电子邮件内容，如实填写回访记录表并打印电子邮件的内容作为此记录表的附件。第七条客户回访项目包括（但不限于）：新增客户回访、存量客户回访、异常客户回访等项目。第八条新增客户第一次回访限采用面谈或电话回访形式，不得使用其他任何方式进行回访。回访的内容包括（但不限于）：8.1 核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；8.2 核实帐户代理人身份及授权范围；8.3 客户账户内资金和证券的对账情形；8.4 核实客户签署确认登记表；8.5 核实证券经纪人执业过程中是否主动出示有效执业证件、在客户开户前了解客户资产状况、对客户进行投资教育、风险揭示、进行反洗钱知识宣传等应该从事的活动；8.6 核实证券经纪人执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户商定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为；8.7 告知客户风险等级，警示投资风险；8.8 对证券经纪人服务满意度调查；8.9 对公司业务满意度调查；8.10 征询客户服务工作的建议或意见及建议等。第九条存量客户回访的内容包括（但不限于）：9.1 核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；2 / 7 *证券股份有限公司9.2 核实帐户代理人身份及授权范围；9.3 客户账户内资金和证券的对账情形；9.4 核实证券经纪人执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户商定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为；9.5 告知客户风险等级，警示投资风险；9.6 了解客户的个性化需求；9.7 对证券经纪人服务满意度调查；9.8 对公司业务满意度调查；9.9 征询客户服务工作的建议或意见及建议等。第十条异常客户回访的内容包括（但不限于）：10.1 核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；10.2 向客户说明异常情形；10.3 向客户揭示可能存在的风险；10.4 核实证券经纪人执业过程中是否发生替客户开销户、交易、资金存取；是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户商定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为(此项适用于营销推广人员客户)等。第十一条 营 部应结合本营业部开展情形，开展其他项目的客户回访。第十二条 回访复核、回访抽检的内容包括（但不限于）：12.1 核实客户身份及帐户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；12.2 核实回访事件的真实性；12.3 回访时效性；12.4 客户满意度确认等。第四章 回访工作流程和要求第十三条 营业部对新增客户必须进行 100%回访且在客户开户之后一个月内履行。第十四条 营业部对存量客户的成功回访比例应当不低于上年末客户总数3 / 7 *证券股份有限公司（不含休眠账户及中止交易账户客户）的 10，其中重要客户至少每年回访一次，重要客户的划分标准为：所属各营业部的所有机构客户以及资产总值超过1000万元（含 1000万元）的个人客户、交易排行靠前的客户。营业部可依据有关*场情形和实际情形对重要客户界定标准自行调整。对于符合重要客户界定标准的客户应在其开户后或达到标准后立即纳入重要客户管理范围。第十五条 营业部对异常客户必须及时回访，限定在一个工作日之内履行，回访比例 100%。异常客户是指被监管部门警示或出具风险揭示函、被公司内部监控发现的风险事件中所涉及的证券营销推广人员客户以及营业部柜员或其他业务部门跟踪发现的指定交易、转托管、开放式基金开销户、开放式基金交易等业务失败的客户。有关部门发现异常客户，将详细情形告知零售交易业务总部客户服务部，由零售交易业务总部客户服务部组织、沟通协调进行有关客户的回访。第十六条 营业部运营总监负责本营业部回访工作的复核、抽检，将异常客户、重要客户回访纳入重点回访复核、抽检对象，在回访后十个工作日之内履行，并在经纪业务管理系统登记复核结果。第十七条 回访工作人员在回访过程中，如发现客户信息与柜台记录信息不一致，则以书面形式（回访记录表复印件）通知营业部柜员，由柜员进一步核实按营业部交易业务操作规程进行更正。针对客户提出的建议和需求，尽可能由营业部分析整改，向客户作好说明，如营业部层面无法 决的，则及时上报零售交易业务总部，由零售交易业务总部沟通协调处理；如发现重大异常情形应以 OA 公文形式及时上报零售交易业务总部，零售交易业务总部依据公司证券经纪人违规违纪责任追究暂行规定和委托协议等管理制度和有关的法律法规，追究证券经纪人的责任，视情节轻重按规定及时上报上海证监局和该证券经纪人营业部所在地的证监会派出机构报告，涉及刑事犯罪的，公司应当及时向本地司法机关举报。第十八条 回访工作人员必须依据有关客户回访、回访复核情形，在*证券经纪业务管理系统及时如实登记，并按季（每季度首月的前 10个工作日内）电子化上报零售交易业务总部。总部回访人员按季在每季度首月前 15个工作日内进4 / 7 *证券股份有限公司行汇总分析并上报公司领导并抄送营业部。第十九条 回访部门应妥善保管客户回访的有关资料文件资料，依据有关公司档案管理要求整理归档、备查，并按要求将回访记录表信息录入经纪业务管理系统并扫描上传，有关资料文件资料应当保存不少于三年。第五章 回访工作考核和责任追究第二十条 客户回访工作是公司合规管理的重要内容之一，回访工作质量将列入营业部合规管理考核范围。营业部回访岗需及时、合规、准确履行回访任务，运营总监在回访专员离岗前需在经纪业务管理系统审核回访任务履行情形，确保回访任务及时、有效履行。第二十一条 零售交易业务总部将把客户回访工作 量以及问题整改落实情形作为衡量营业部内部管理能力和客户服务水平的重要指标，总部和营业部必须将回访工作履行情形纳入回访人员的绩效考核指标。第二十二条 对在客户回访工作中，未履行职责的部门，公司将依据有关关于规定对有关责任人进行责任追究。第六章 附则第二十三条 本规定适用于零售交易业务总部及所辖营业部。第二十四条 本规定由公司零售交易业务总部负责修订和说明，自下发之日起施行。5 / 7 *证券股份有限公司附件：客户号客户回访记录表客户姓名营业部回访日期回访 新增客户重要客户异常客户项目 存量客户其他必访内容：当面谈话电话书面信函电子邮件其他回访形式1、核实客户身份及账户信息；2、核实客户账户内资金和证券变更情形；3、核实证券营业部及证券从业人员是否向客户充份揭示风险；4、核实证券营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户；5、核实证券营业部及证券从业人员是否存在全权委托行为；6、核实证券营业部及证券从业人员是否提供、传播虚假信息，诱使客户进行不必要的证券买卖；是否与客户商定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失做出承诺；是否泄露客户的商业秘密或者个人隐私等禁止行为。一、新增客户1、核实客户是否签署营销推广关系确认登记表（限具备营销推广关系的客户）；2、核实证券经纪人执业过程中是否主动出示有效执业证件、在客户 户前了解客户资产状况、对客户进行投资教育、进行反洗钱知识宣传等可以从事的活动（限具备营销推广关系的客户）；回访内容3、服务满意度调查；4、征询服务诉求；5、其他回访事项。二、存量客户（含重要客户）1、了解客户的个性化需求；3、征询服务诉求；2、服务满意度调查；4、其他回访事项。三、异常客户1、向客户说明异常情形；2、向客户揭示可能存在的风险；2、3、其他回访事项。四、其他1、回访结果及备注：客户签名或盖章：回访人签名：回访复核形式 当面谈话 电话 书面信函 电子邮件 其他1、核实客户身份及账户基本信息，如客户姓名、证件号码、联系电话等；回访复核内容2、核实回访事件的真实性；4、回访时效性；3、客户满意度调查；5、其他回访事项。回访复核结果及备注：复核人签名：填表说明：1、此表及时间顺序装订成册归档；2、当面回访客户签名或盖章（机构客户加盖公章）；电话回访需记录回访电话号码和录音资料文件名；书面信函回访需邮局回执和信封作为附件；电子邮件回访需邮件内容作附件。6 / 7 *证券股份有限公司附件：客户申诉处理记录表现场客服电话书面信函电子邮所属营业部申诉人姓名证券营销推广人员资金账号受理方式联系方式件 批转其他光 大 客户必填电话申诉必填联系电话;mail 申诉必填邮箱;书面信函必填通讯办公地址邮政号码信访投诉内容申诉内容描述：受理人：客户签字： （现场受理请客户签字）受理日期：处理过程及结果受理部门处理意见或结果申诉类型服务态度 服务规范 违规违纪 其他处理建议或意见或结果：经办人：所在部门负责人：年月日处理结果：涉及部门处理结果经办人：所在部门负责人：年月日客户反馈经办人：年月日填表说明：1、此表及时间顺序装订成册归档；2、现场受理需客户签名；电话受理请记录来电号码、来电时间；电子邮件受理的请记录电邮办公地址、邮件内容做附件；书面信函受理请记录通讯办公地址、邮政号码，来函内容、信封做附件；上级部门批转的将来函的资料文件及上报材料。7 / 77 / 7