房地产公司(正文)客户中断按揭操作指引模版.docx

集团客户中断按揭操作指引

集团客户中断按揭操作指引

1.0总则
1.1目的及制定依据
为加强集团对客户中断按揭工作（以下简称“断供”）的动态管理，规范各子公司客户断供催款工作，根据相关法律法规及《集团规章制度实施管理办法》特制定本指引。
1.2适用范围
本指引适用于各子公司的客户断供工作，并作为各子公司客户断供工作的奖惩考评依据。
1.3词语含义
本指引的断供，主要指办理按揭贷款方式的客户，在按揭贷款发放后，子公司阶段性保证责任解除前，未按期向贷款银行返还每月按揭贷款，银行直接从子公司账户划扣该客户欠款的情况。
1.4工作职责
部门
职责
集团客户关系部
1、 负责本指引的制定、修改、培训和督导；
2、 负责检查和评估各子公司对本指引的执行情况。
子公司客户关系部
1、 负责向按揭断供客户催款并跟踪客户情况；
2、 负责提报断供诉讼请求，并准备诉讼资料；
3、 负责制作按揭断供客户催款周报；
4、 负责做好断供函件档案管理工作。
子公司财务部
负责向子公司按揭人员反馈银行扣款及客户还款情况。
子公司资金部（按揭人员）
负责向子公司客户关系部提供客户逾期还款书面资料，报子公司
客户关系部催款。
子公司法务
1、 负责协助子公司客户关系部提供法律支持并对接律师；
2、 负责协助子公司客户关系部参与疑难客户谈判。
子公司营销管理部
负责启动注销客户合同备案和房屋预告登记工作。
注意：根据各子公司职能架构，当客户关系部非一级部门设置、职能隶属于其他部门下面时，则该部门为断供工作职责部门、承担以上“子公司客户关系部”断供职责。
2.0断供操作流程
催款阶段
步骤及说明
完成时间
主责部门
按揭贷款发放后（针对按揭客户）
1发现银行扣款并及时提报催款
财务部收到贷款银行的扣款通知或发现贷款银行直接从公司账户扣款后3日内，应及时要求按揭人员联系贷款银行提供该客户逾期还款的期数、扣款明细等书面资料,由按揭人员报客户关系部催款。
收到银行扣款通知或发现银行扣款3日内
子公司资金部( 按揭人员)
2发送《及时偿还按揭贷款催告函》并电话催促
客户关系部应在收到按揭人员提报资料后向客户发送《及时偿还按揭贷款催告函》（详见附件2），并电话通知客户及时缴清银行欠款，告知客户未能按时还款应承担的法律责任。
收到按揭人员提报的银行扣款资料7日内
子公司客户关系部
3发送《商品房买卖合同解除函》（断供版）
《及时偿还按揭贷款催告函》要求的还款期限到期，若客户及时还款，并开始按期还款，该流程结束；若客户逾期还款已达到《商品房买卖合同》约定的解约条件，客户仍未前来还款的，客户关系部应向客户发送《商品房买卖合同解除函》（断供版）（详见附件3）。
注意：
对于不符合解约条件的客户，不得发送《商品房买卖合同解除函》；如需与客户解除合同关系，应直接启动断供诉讼(详见本流程5启动断供诉讼)。
客户拖欠款项达到《商品房买卖合同》约定的可解约条件7日内
子公司客户关系部
4 提起诉讼请求
《商品房买卖合同解除函》送达客户后，客户仍未与公司达成一致解决方案的，客户关系部应综合考虑客户断供期限、断供金额、履约态度及履约能力等决定是否启动断供诉讼程序。

子公司客户关系部
5启动断供诉讼
断供诉讼请求申请成立后，客户关系部应完成公司相关流程签批、委托诉讼律师、准备诉讼材料、参与诉讼庭审及结案归档等工作，法务协助。
诉讼审结（含和解、调解、一审、二审以及再审）
子公司客户关系部
6注销合同备案和房屋预告登记
诉讼审结后，由客户关系部报营销管理部启动注销客户商品房买卖合同备案和房屋预告登记工作,客户关系部协助相关资料提供。

子公司营销管理部
7制作断供周报
客户关系部应于每周五向财务部提交本周《客户关系部客户催款周报》（详见附件1）进行审核。
每周五
子公司客户关系部
注意：
(1) 子公司已经向客户发送《商品房买卖合同解除函》与客户解约后，如客户书面请求继续履行合同且全额偿还我司代偿的银行按揭贷款和违约金、并连续2个月正常履行银行按揭还贷的情况下，子公司可酌情决定是否继续履行原合同。原则上，子公司不再出具任何书面承诺或协议。
(2) 本指引对外相关函件的发出均应统一使用EMS方式，并于快递单上写明文件名称，同时选择实物返单的附加服务，由函件发出部门做好函件存档保管工作。具体指引参照《集团客户催款工作》第5条函件制作/发送/存档规范。
(3)具体审批流程请遵照《客户关系管理权责及流程表》1.9断供催款执行。

3.0附则
3.1本指引自发文之日起执行。如各子公司原有相关客户催款规定、表单范本与本规定不一致的，以本指引为准。本指引未尽事宜，请参照《集团客户催款工作》。
3.2本指引由集团客户关系部负责解释。

4.0附件
附件1《客户关系部客户断供催款周报》
附件2《及时偿还按揭贷款催告函》（断供版）
附件3《商品房买卖合同解除函》（断供版）

集团客户关系部
二0一五年六月二十五日