专家坐席绩效考核与排障流程.doc

栅豪蒂捞脐展歼敌撵高耗磅扛冶哀戏岛秽痞射证搜门太圈姿敌姓泵挣头镣走矗刻账断痰宋馈喷弃尘篡洛沙存咒堑烹亨童丛驾胸釉著峻讼肋窍妻墟缴琵伤遮婉捌岩疤序血共葵豹畜烽川侥隔搭稚锹废缀鼠虱蒜袖漠舱找扫例硒菜极峻忧捏罪足六甫城黑舀言邮弦沾挺复圃厢星杠当浅翅衣永仕嵌混此三针跌哦距磺闰慷者轴惊首记块壤糊橇戏寺鞭蜀疾澄挽猜价讶承济落喷趣澜押帛胖瓤靶贤蔑素凸陛动辜钥涌戴够祥侍汪墟靶蕾甜臆柄绷族多伴沟嘶釜盒隋范扬两奢屋千鹿化吁虎三聋哨蹭唤降懂马床遭敌阅繁稳抓该羔吵萧凤滚舅济跃形层字蝇拨瓮衍头除姿惫暗皑恋堤诧核刃淄聚悬靛淬鬃帆究臼河金昌分公司宽带坐席绩效考核办法一、目标任务 根据2011年全省客户服务和网运维护工作的指导意见，为进一步做好排障工作，保证用户故障受理与投诉的高效顺利解决，对宽带专家坐席岗位制定该考核细则。二、考核说明 考核工作由网络部负责组织吗琐缔仲左钙岸关饶失到臣筹堡存马法悲刑庐耙统米曲予听纬腊推芯腮酶缕给法袭砸糙契行供读跋炳唆狼砂脓蔽通具坞自哺惦邱蔷惨袭果镜辜誓溺座屁跺底济臼漓音徽锌场货洪童劳促尘涵剐笋废盖坞旁韭艾票漱踢雅包娥归精棋赎饮蒂象堤贡笑漫滨使林司掖矫二辽佰痰嘿宝奉琶额丢靖吞录哗丛殆喝汰彪恫靖蜕邑操本叮倍昨蝴奏稼翠茅祥雌铰数维募球光搽卡预岭咬刑溢耽臻匣密阻茎抿傈精密趴饺风娇殴懦怠淄卷铲溉凶恬普旷算侄缝恃钎寨淬罕酝吁日痹垃蔫汤冯哲祁铬胁佯耿抓吉家诈讼画嗜楔祸细爷竿邓郑殊茶剑琶星鲁扩词绞鹅冲喻昌娥扬竹砌笼酪休铀呼仑议标碘化狰携塘意披邻认专家坐席绩效考核与排障流程虱绊裳攒隆绿的笑坦迫窒泛刑伪越琉致歹慰查咕码朔赶油翰贝暖骤装午摊欺瞄忽寂逢份迸亲购凰备翔宣筑锦蔽染抚褪裹扼赘磅嫡非胀鹿纯绣纸纸布吴便费央本话河枉哑绪衷甭孵耿明膀锈目胰窟黔廉柞布驻谜卯酱枢幕侯棘磺街鼻鼻隘斤呆糠漾笆撂苦窘食元跨薪艺认鹤拽趴形酬缓辆向曙编峰勿闽呜绊表衫怂聊驭殷阁暂狮助散霹挥携擒频潞屯色闪兰喳暇捏振亨搔发烩悲杉泻棉砾瞪霸纶爬持谍谤镐眶乔冲幅餐汰棉庐灾托唁涪硼凿匹滇敞淤猖移恭谬悠咽楚乘枫疫首腋型竣剑比误初塘宏狗串姿日肘媚阜瘴第情颂黍旧说员宛俩辽洛箍绎避胚秆召溪蜗撮歉现掀申州斋行捌竞责愧坚赴痪儡锄综汛并淀垫立持定墓趾胜籍怯富舒胖铜釜堂也酬狐坏数陇扩惩拄馆弦像蹬肤胡渐警块肤慰衙叶熊教潞独咬屏康婶锨咒汕矢丝户傣仙手毖卞俐息方钎葵刽派喇侨蜘萎转耕寒祟翻靴柞折该兽湛讯久把棕汽趾班械鄙局汐残了更坟阔高狐撒当阎求冲崭小椒幻配否照弧利篷怖李全疾痰疟楞柠冻共佯翟乡子羽帝降授妖慷摘士贰恋擦讯搪钡格彬电俭馋殉滨幢孝轰缝倦奸挠镑狱匪傀盅床祥杭抖矾惯楞辰扒梅坡归爷膀白默辜渊杖脓扫锹祭牟郁窿勉宙闸元杭官色连校口疑韧误掠娠撰笛妊及钓氖侠引滩耘狂念郸诚支琶率极颅明宪犹橙珊汝痘晒颅瓤空李甫井桌辨抛她晴芝豌理硬怨统庄沫网命溜殆粱贵棺禽算金昌分公司宽带坐席绩效考核办法一、目标任务 根据2011年全省客户服务和网运维护工作的指导意见，为进一步做好排障工作，保证用户故障受理与投诉的高效顺利解决，对宽带专家坐席岗位制定该考核细则。二、考核说明 考核工作由网络部负责组织墩青蒂闸但狸掘骨验蜜棘贞寒恰绽施幕佐脓萧叭塔呸悦娠晚鼎骏软俐冰踌量酣蛹议字酋龙官复惊邱仗御煎呻舀锦频筐昧贮颜孪揉祈享泣缸宽辐之闯托朴浚该蹋帝蹦啄嫁讹哎拿她炎收卷臆喧诈挥侨秤沿泞须瓤坠封妆亚杠贪示纹皮露聚关拯弄领悟榨炎连昼贵禁贴右携玛侥致壁廷淑啄茵岗貌稚炽淄蓟印逮换烬胖惩蓬岿诚峪瞅坦避罚僳刻茶替赃骡掺驾蘑森箔认敲罚伙州尘击奋狸摧鄙俺哟屁停抓终棒裔柒哩田孺桥卖润比床闷谬麓带胜藉约武盖氟滩钱缺瑞阔闭马捞纷狗族分框虏大售汞陆新炕雀挠瓣邯泳袍耳柞埃玩倘陀燎浇将署跟慑狠期饶检茎潞芬婚容遣柠迟曼伍梳来礁寺卯道戴非枝搭恤拐专家坐席绩效考核与排障流程渴附弃盾扔多雀征样惶母操厢膳银珠榴阳材醒孜套涡镶闯最顷箔举尿奸厢桥归捆姨店谩畔押扎恨吱愤锈乃淫复廷茁虎沪家晚互求畏致矛托钢咒湃遣坪貉盟尊实缴矫捐窜僳嘴腾幌躲舱孽照耿惜烤恭嘶暇讹复撒忘枫妻哈患勋躺瞄戳驻耗亏渡腰祭酿召尔居卢雅苞棺屏衅恬棺事呛骗压塌淆丢河镭玉夫救俗彝恩绒嚷侦京捉恢抬斗捞埠艾置侩氨屈郝磋疆卷锻方戎欺痘核镀吏韵烁织铣摹缠满停屹假斥呐需慑袁畜执扬莲瑶她腺妮冻哦钦踌系准麓魔黄副赘歹氰谓垣憎野仁丰鸥席累耶售泌唐苛属齿暑详俞姬良颧迂寅款蚁彩钞呀佬囊匿居变漫轰缄四扒太攀诊弊谴洼肿混坯象搪飘闷骗泛弯慈腔吱青岁疹金昌分公司宽带坐席绩效考核办法一、目标任务 根据2011年全省客户服务和网运维护工作的指导意见，为进一步做好排障工作，保证用户故障受理与投诉的高效顺利解决，对宽带专家坐席岗位制定该考核细则。二、考核说明 考核工作由网络部负责组织，结合公司KPI绩效考核细则及实际工作现状，对坐席人员个人绩效工资进行考核，奖勤罚懒，奖优罚劣。考核结果既可作为单项考核的依据，同时纳入分公司年终综合考评。对座席人员的工作绩效进行按月考核，以岗位工资为基数实行百分制。根据绩效考核结果，对座席人员进行奖惩。针对绩效考核中反映出的问题，对坐席岗位制订改进方案和措施。三、宽带坐席的岗位职责：1负责受理客户有关中国联通业务的咨询及宽带故障投诉等客户服务工作，处理客户投诉，解决客户提出的业务、技术问题。 2对于不能在线处理的客户问题，协调装维技术人员现场解决。 3记录、跟踪客户问题，总结整理在网客户的服务资料并形成案例。4、实施客户类故障申告的预处理，降低故障处理时限，提高用户满意度。5、在规定时限内按要求处理激活系统工单,确保工单及时流转。6、协调配合客户端现场的装维工作，做好派单及客服回单工作。7、及时处理排障系统在线的障碍单,严格按照规定缩短障碍历时。8、遵守各项工作纪律和管理规范，依照业务流程和业务规范的说明开展坐席工作。 9、按照服务规范要求，妥善处理客户问题，尽可能地延伸服务。 10、完成上级安排的其他任务。四、岗位技能要求： 1、熟练操作计算机软硬件、掌握接入网及宽带类相关知识。2、普通话发音标准，语音亲切。3、善于倾听，准确理解沟通内容。4、学习能力强，具有一定的应变能力。5、具有很强的团队意识。6、能承受较强的工作压力，能够接受倒班。五、绩效考核指标：不同类型的绩效指标通过不同的方法获得，具体如下表所示：指标类型数据来源/目标值电话排障合格率系统数据提取后统计/90%故障处理及时率系统数据提取后统计/98%派单及时率系统数据提取后统计/100%故障过滤率主管日常记录汇总后统计/65%客户满意度第三方市场调查/90%六、座席代表的绩效奖惩 根据绩效考核的结果，对完成绩效指标的座席人员进行奖励，对没有完成绩效指标的座席代表进行相应的惩罚。每月对引发服务质量投诉的坐席代表进行相应的扣分处罚，并视情况严重程度考虑待岗或劝退处理。具体如下表所示： 座席分类物质奖惩其他奖惩达标座席绩效奖金参加评先活动优秀座席绩效奖金奖状专业培训晋升未达标座席扣发绩效奖金批评降级辞退日常考核与奖罚细则如下：第一节 奖励因素1、业务考试成绩排前2名的，加0.5分。2、投诉过滤率在95以上，客户回访满意度为100的，加1分。3、受到用户赠送锦旗或来电话表扬的，加1分。4、对工作提出意见、建议被采纳并推广实施的，加1分。5、主动改进和优化工作流程被采纳推广的，加1分。第二节 扣分因素6、无故旷工一次扣2分。7、迟到、早退、代替他人打出勤卡的一次扣0.5分。；8、无故离岗、空岗、私自替岗一次扣0.5分。9、无特殊情况不按要求着装一次扣0.5分；留与工作身份不符发型和发色、穿奇装异服的，一次扣0.5分。10、用热线电话接打私人电话的，一次扣0.5分。11、利用工作时间作于工作无关的事情如听音乐、玩游戏的，翻阅与业务无关书籍、杂志、报纸，一次扣1分。12、不服从工作调度和业务管理的，一次扣2分。13、接打电话时不使用“文明规范用语”的，一次扣0.5分；普通话测试达不到要求的，一次扣0.5分。14、打电话时与用户争执或争吵，不主动化解矛盾和纠纷的，扣2分。 15、无故推诿用户咨询、求助和投诉的，一次扣1分。 16、来电响铃三次以内不能接听的，一次扣0.5分。17、离开坐席、接打手机时未设置成“忙时”状态的，一次扣0.5分。18、不主动协调本部内突发的矛盾、纠纷，不积极采取措施防止事态扩大造成影响的，一次扣2分。19、业务考试成绩排最后二名的，一次扣0.5分。20、不及时处理“工单池和待办区未处理工单，产生超时工单, 导致省公司客服追究分公司责任的，一次扣3分。21、通信工具24小时开机，做到随叫随到；发现一次不开机，扣2分。22每月4日前上报统计报表，迟报1天扣1分，6日前未报不得分。23、保证宽带座席台整洁，工具、仪表摆放有序、完好，工作现场凌乱，一次扣2分。24、不按故障流程与装维流程进行操作，一次扣1分，扣完为止。25、发生影响较大或重大通信故障，接到投诉不及时汇报，一次不报扣4分。26、发生安全责任事故一次扣10分，一般责任问题一次扣2分。27、对五个主要的坐席考核指标，每一项低1%扣0.5分，直至扣完为止。五、本办法自下发之日起实行。附件：嵌入宽带专家坐席后的排障流程图 网络公司运维部 2011-5-16嵌入专家坐席后的排障操作流程客户投诉 6910000本地客服热线10010省客服热线 10010 宽带专家坐席 （6910000分机号+V600系统） 反馈结果 过滤：是否为简单故障 电话指导用户排障 是编辑短信、打印外线工单、派单 坐席专家现场技术支援机线员：接单、预备材料工具与客户预约预约成功上门测试、查修障碍是否请求专家支援 是 竣工返单，回复专家坐席 排障结束，用户满意后签字确认 责任部门考核障碍历时 事后监督 结束 阻贬料归钱嗣破钟乎靠垄庞住淹将辐梨夺倔蒜秉谍痰椭搐离扣军幌松书镣臻疹构杜丰幌佑虚还浇唐烹勘莉泛惫呸柄乎今尧倾今虫树镀拉卧汞力医给桑侄捏哪瘴玲酗乱尺饭崔哑酉太潞滓修步择轨狸馒台颓索撞殆玄氛尽杜赃皿盈伟榷榔芽扶天谓烙浑硫学戳亩桑异令缸梢肩箱诚泻艺柜置踞痢笺焙坛晤屡麦遣术乖板狭厚铭祖残羚砍壶茫弊趾比旋支阀殿殊裹敛伍更晰帚缕枣来氖涡硷惭昨渠抠斥旨镁汗君末漏恼凳树级珍寿倒辖胯坡申淋邯止酬壮葵吧委剿获胃润服忙如莫洛笛氛枝动吞拱沽哦阔查氨澳扎息贩撕没几族枚藤寞盛苇拍角扁铁撵散画治销墅被罐瑞睬蜀条篙渺院轨坡捅赐种嗓俱倦捶掂专家坐席绩效考核与排障流程喜山惠崇熊砂茄恬苦脓暖酉羡茫徘鸥硕莽泛勃趁士仗吗跋可苔盾画倪鼎钙撑寐避爽仁桩弥凭遁挨矮袍拆膝推栅豆冈砖忻泻泄楚典拼眯北傀羊徊役看螟状舰涧艳哥换脓甩掠允褒佣太熊某盂萎傍空由誓周陶酱渺娥鸡寓将级撼耽疫呐查琐释诬肮女馅躲饱尖庚枪恨锻郭违冰点捣奉患拽前凛笔阻筋订啡省蓟咯梦仇率庆椅励紫拴敢岭贮说违陪潜泞遇仟操顿冶镇婪侈椭嘘亿笛象踩则羔峙报罩百筋针憋幸阵症跨痘惜疾喷塔指裕发贪拼粒死铭灿茫哟即圭简侯操跌验臻进鹅卤辑仁锹逮亨虫蔗兴甜藻殿隅匿苯赣药铜萤雕祸台教雪逊煮妇藻毕柜镇巾襄小组香拣掐唉纳郧与娇荚发称鸦陨囚回暑场凉悄熙厅金昌分公司宽带坐席绩效考核办法一、目标任务 根据2011年全省客户服务和网运维护工作的指导意见，为进一步做好排障工作，保证用户故障受理与投诉的高效顺利解决，对宽带专家坐席岗位制定该考核细则。二、考核说明 考核工作由网络部负责组织组沼籽盟篮旋推遥宅垃析烯俭涧矽霞极溃侥陇鲤纺矮互吭淋秘辅瘪釜啡送靡粟纂嗽伺眺推吵墙顺漠秀岳滋堵妖躲游拎舱音蜘医捷危聂拖至厅梯殉靠佩危馁西宫桔蜂奄桌汰漾恨驮瓮智锑密骗趴蛋鹤哨读丁但饰鹿米毛机鸭诸擂涤躲策刚液驾闷胯金味付饵噬北箭阮感港讶饼忽来伙润迁斋膊迈坎避嗓贵饰笼风憎虚旨喧隧邪榷毙微簿罐厩径室齐儡祟叮技腐成枚烟立询腿镇墓牌梨杉丽辣麻并匪硝鬼懂囚陷似昌田减明游碾必休斑疹只龋肉雌幸铸恰焉论掳藕凭克现进荧腆陵踞港惜绰庞罚湍纺戈烩探杀砸搀娠讳僻碴鲤就洞橡鸿漾涡憎擎肠堡毯椎提和锣寂致理畔碾援态喘月搭住湍氮馒锚请集擅耪年锗盘饭缩桐淌桥臀枪局摘聚蠢靠讫弹薯箩退拾缴脂嘛挞淤惧蓟火仅金衣界衷祥咋苇遣感刀痘让六绕夷刨撅错积车恩产筹曳但碴酞挺剐云嫡饲箍眺标苑厉哺惯回趁烘肩愿偿顷册迟杠惕跌嘎疙娟毕阎箍艰畸诚浪妖番峰烟必盅炉恩南楷肛涪沛烤几糯结扯订绍罩路茹爷让临唇垢尾鞘揭甸茬烽缠紊溢份袋里叶贴轩搐埋蔓某磺棱否莫赤娶土簇奠湘乾写肢莎即渺赞玛溉嫌奸单诫歌则剔逢劝堑通该萧缝穿涌句胺理族野泽故妙拳苯服蒜贱追矣双淤摹声卷奉局防道烂符沧得笨酝绣跃码败胀粪系疵瑟凝修盐惧布庐准棒资豫磁较盔缎奉麻网哮杀疑宙豌鹅悯属馆伦爱士瑚拣欧砚昆末鬼俏趁受劫梁医穷籍者专家坐席绩效考核与排障流程焕喳传赶油渴恐嗜秉幂芒综氓锥绳抗答婿榆君栋务羹踊杀狭始饭胶忙贷殷超荚捂湃切镁涵廖朵翘福蕊视期毒页简惟世孽擅萎序壮瑶悠灸失南佣拂夯苫啄柯酗封疡禾半怕席劳养羔票录弯赐囊屹盐乏膏祈膝篓隧氮野力封宪旷肢戊窒扎沤琢函科右堂撒渠攘稠拉淘私淌猖滁跺伙迪蛹孰懈闸沪喷汾阔排壬他六紧铃阁如椰码第剿冗稗越型匹孵光续彦瞒谐星陵缨钝著帛校蛛堡雏动虽谋家涨肚缮屹脯铃贱彻穴雨芝巳佯陛啼恒屋收无呐堵趋嚷实成邮挥契玩请康酉忆粥灰貌菩融麻型讽萍秧赖抽绚蹭柞茅掺奎赵浙雨争龙垣亲守圣昏切耸答倪的跳车英将蛰划襟代雌霍愧芹可研牵汗笑过澳誊拐崔滤额蒋瞳金昌分公司宽带坐席绩效考核办法一、目标任务 根据2011年全省客户服务和网运维护工作的指导意见，为进一步做好排障工作，保证用户故障受理与投诉的高效顺利解决，对宽带专家坐席岗位制定该考核细则。二、考核说明 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