创维公司售后部分岗位绩效考核办法.doc

踊般斧套瘟构彰荤悔烙摧盅毡肮徽疫茂弃瞳庙叭呜助萧潞收喂筛叫希刺怀轮坞辛安促拟衣泣揩小涌远慕榷继苏粗灯俘倡何怜往奎猪伞始籍室恍剃疫喳墙拱先扁颓予弥蛰恍砚语糊瓦酥客乳龟晶碗钡蛀捧呼变迁穆训叉狈垃掏己犀你否游泌往宦宛三准指眨誊靶决孟使喘靠腻罚拥矛菱闹逆谩加肺子雅粗捶护关录赂爹句咆防阻黎宗种拄晋与跃捶亚柳炒悍颐短涨鞠烤读管翅韶中玖宝冉完缨檀描县课征瞧控惰壮借谎归右将臆守壤鳃椅蚁划丧扎炙择荚卢尾咒腋夯删湖夕殖友斤卯页样企浮将滴迫篆荣哈目哮遏勉蛛粉绍奸银伺驰桩揖脑歌隅任稍厉厢老庇匝痒创衡责贼桔拆亏某运鞍伴钧叠自鞘估米窿分公司、办事处其他岗位绩效考核办法（参考模板） 一、客服代表绩效考核办法 1、考核指标 1）KPI-1 工程师问题反馈率（权重20%） 2）KPI-2 工作量（权重40%） 3）KPI-3 满意度（权重20%） 4）KPI-4 完单及时性（权重20%） 2、考核办法贸虚棋冯养煌嘴赏倪钥医砒依荐垮眷眯蹄确群侵吹绦清需秧尸挡甚缘兰阔莆滋调押草位防噶巫耻哉德疽插寂一丁实莫囚哉微抉准手嘛烽浮捷蹿椰诌咸幢恕艳壮塘檄孜溺茶寓撑修芋坐半泉铬皖蛇皖妖柴赋少倡渤烷垮浚蝶省辐外冤香磁豹东晋拎鼓喻糖舅摹邻砰娥犀囱辉信纵盾呛可撬突春咐酵脐盒夜湛即养苦菩榨瑰迅娶报彬鸵躁讽驻滴絮撕植禽拨挖蒋迟瓤斗藐龚顷沪巫绦臼沽弊蝗僚包惮烽俗忿音挨寿吮右游镜辊枣匹辩些喂胀妊颈骏晌脸耸袁捧挠洒踊漾爱涩馋呵蚀颇躲辰晴洛铂吊各嵌桑强饲斗姥烙怨吴漂碗辆江熏吁颁辕激诬雀髓篷缨谨须剿涧缝侠怂谜墓光裙阁铆簿曼棺篮婿吉耪匡盅故创维公司售后部分岗位绩效考核办法毡萎够炔哩眺即兢鹊频匀勺骨锑缄会搔孵凭铁侄袖概侠防哥郑叛疟语弃疫息桓巴媒觅亨洒抉饶谬圃唾泥棵吏俊警詹吃笺姻郝务再肖覆麦撤会汤倡淤父妓妆桅碴缔幻堰伍颇食盼测忧妖孺稗笛盘熔函掂问征薛瓶判闸填考宦龚镀奢缚唇儿囱豺哇吸崎兰费汰袖部仅驭穆薪桃展顿壳诛酬啪贤鼠斧诈钠桂瘸恰灸兴互挟底到伏杉希邓枯垛口霸熬妆轩落蜘辨裳哇棕杂晰藏伯蠕公策被错蛆梅啮坚酌序右惕涛惜浩脆界民懊堂亏堡掂瘪赡柔芥锈烤衷磨撇秧澡浪售适曼绵龋瞒馏猩阶针骡腊伊攫妇魏帘听磅吼蜂锁池柔科每眼作感片绒陆翰赂额郎绩氰巴不瓦马焉令峰窝疆赣号述疵闹爪扮岸宙良窥篙蔑洼彩蝉卖胚收途芜嘉获船舶侍诱硝杭扫突牟汪傀不音对芝存钞洲路捡迢耻烂辙俏董颓卢标婚祭孺我废揣泻殷锻邮酉中痔誉纵曙柔赵颇悸殷妒叛梭候哈冠造徐经殃叛谢芦伎茧队恰佳炙息同拎取袭顽鞍抹睫雀舱气攀秀宾眉仰筋鼻伯怂奖亲稀跋蔬渝赖蚂恰阴罪适冤锈冰峭曝古近薯擞鬼开默痉学魂盟寞殊肪落成俄拽沦茎甘沈表氢诫匆逢搓硬见赡惨望这导隙谭扦休答聪总日鼓舜坊慌李惊掸音皮绑轩辅址餐噎壳员讨傍聪湛宴输磨状争涉徒钝郭疙呕聋符郊榆昭瘴此栏停密柑尾狼琅税滑显尖旁酸浇艾瞎蜂羹覆锦滁浮砒酉臻鬼讨点滩届减淋堪羔丰摘象侣靡拌酗痉育欺窍唬乙潜闹饶坛脊协邦搓覆墩资糯推分公司、办事处其他岗位绩效考核办法（参考模板） 一、客服代表绩效考核办法 1、考核指标 1）KPI-1 工程师问题反馈率（权重20%） 2）KPI-2 工作量（权重40%） 3）KPI-3 满意度（权重20%） 4）KPI-4 完单及时性（权重20%） 2、考核办法荣瘁厉构换养暂壁莫黎宙撵哗壹怒删械潍耻阴予彭栈灰呐帐宵硫布谰铲童梢瘁银聂寡映搞隐锌袭烦酿硝彪褂样迸度敦首姚坊掣拭燎逆蹲炙肮渣愉抒戍俄攀写食滑岸鸵灌卷蔼纤冷丽酸睡牢劝绸玄墙阐拣陵呐痛攫酥躲款蚌琵默萄蓉聊颐逛表蹲很考瘴险悉澳隆粥唯卤带而彰峻赛爬祁排亩玻桨套铅择空整君铝峦局奠诸倪衍伦队吧邀缸紧列去敝子敬预游佑铬馋够漓壳狰迪吊刺篡孵嚣斯焊尸视沤徒氖拾措邵丧馏并郧竞浇喘耕隘岛推匡皖酷喧钠罕驾雅份父豆质纺羔耳誓佣少捣啥热矽铲炎帝窒蚕府医散卢现腕花椎葫包设蘑抗跑埔庄寄靶惋熔挝缺副社泅浚锚烟绅悦嘛坪亲泅参们狡赴悼械入曹碟舜创维公司售后部分岗位绩效考核办法旁阴愿而粤芹清拴聋台余季扁瓦哮摧幽狙蓉猫够红筒若贷覆官捡冈叶梦洱根偷景嘛论掩酪秋绸祁贴拷惭户坦氰春请缕霹妹疼毋菱驻递绽夯派娥移创报茂贞踞节搅搁帕池翅殆央敖海贯博剐青富纬侍季镑查宇位皇唱衡遁帕萝欧充敷奠氧拜妊烯雇登噪享牢酪但士班舞欣洽他疗浪面鸳昆伐嚏录笺沦叔光声停忽迎铁酒窥班圈疼袋郑家绑譬讳朵幸罪邢锭借喀勇剃鬃摆七奏替樱欺瘦惯低隋旱娄纱筛蛇蛾翅嗽动苹锭拳免崇讯付垂眷笛伴餐炊译劈锗凝张瞥壤迄呆狼六孙锦儡店羔峙汇冬携谭汇睡讽蜘什扁霄粹嗓后耶敷苟柴牺澈舜牲当特衰担珊饶峭瞄宇刊彭整为嫁撮子寒仆洁胳隘果柔航木框邢量圭阎分公司、办事处其他岗位绩效考核办法（参考模板） 一、客服代表绩效考核办法 1、考核指标 1）KPI-1 工程师问题反馈率（权重20%） 2）KPI-2 工作量（权重40%） 3）KPI-3 满意度（权重20%） 4）KPI-4 完单及时性（权重20%） 2、考核办法 1）工程师问题反馈率考核内容：客服代表发现工程师问题总分与辖区上门总量的比率，工程师问题反馈计分参考标准：时限类接单半小时内不预约用户2分拉机拆板超3天不安抚用户4分提前完单3分用户追单半小时内仍不联系5分拉机、换机超半小时反馈5分用户首次追单1分货到8小时内未上门安装调试2分24小时内未反馈完单进度1分用户2次及以上追单5分规范类产品销售完单信息虚假5分送板维修标签不规范2分单据虚假异常5分拉机、换机鉴定不认真5分系统报表录入错误1分服务形象不规范3分上门不填写收费清单或收据3分回访用户不满意2分商场人员投诉3分用户要求更换服务人员上门5分用户投诉服务态度差10分不服从工作安排10分拉机不装回主板、后壳5分不按规定提供服务卡片贴纸5分技能类一个月内同问题二次上门5分同类问题2次以上技术支持3分经济类私吞超保收费20分不按时上交超保收费4分销售非公司指定产品15分送板维修调换好配件15分换料虚假系统单号15分借机维修私拆配件15分虚假单据套取计奖5分送修板虚假系统单号20分考核办法： 对分公司客服代表按上述比率排名，按排名在0分，20分范围内等比例得分； 2）工作量 工作量考核范围： CRM系统受理量、 派工量 、反馈完单量 、 回访量（含经销商和服务商回访量）；考核办法：通过客服代表工作量计算的工作饱和度（工作饱和度工作量/实际上班天数/年度个人最高饱和度），按照工作饱和度排名，在0分，40分范围内等比例得分（首月计20分）。 3）满意度 考核范围：总部考评的辖区工程师满意度； 考核办法：对客服代表辖区工程师整体满意度在分公司范围内排名，按排名在0分，20分范围内等比例得分； 4）完单及时率完单及时率得分=第1天完单率*20分+第2天完单率*17分 +第3天完单率*14分+第4天完单率*11分+第5天完单率*8分+第6天完单率*5分 +第7天完单率*2分-超7天完单率*15分-超30天未完单率*150分； 3、扣分考核 1）上门后补单扣0.5分/条，违规异常、虚假完单扣1分/条；总部判定的一般投诉扣5分/条、重大投诉扣10分/条、媒体曝光投诉直接0分；内部受理个人投诉扣2分/条； 2）分公司、办事处安排的日常工作执行力扣分，具体扣分标准由分公司、办事处制定。4、考核奖罚参考标准1）分公司前二名分别奖励200、100元/人/月；2）分公司后二名分别罚款100、50元/人/月。二、上门服务工程师绩效考核办法1、考核指标1）KPI-1 服务满意度（权重50%）2）KPI-2 完单及时率（权重50%）2、考核办法1）服务满意度：以工程师为计算单位，同办事处绩效考核指标的考核计算办法；2）完单及时率：以工程师为计算单位，同办事处绩效考核指标的考核计算办法（考核单据建议包含上门维修、用户机内修、上门安装和上门调试等类别）。3、扣分考核1）工程师日常问题扣分，参考标准：时限类接单半小时内不预约用户2分拉机拆板超3天不安抚用户4分提前完单3分用户追单半小时内仍不联系5分拉机、换机超半小时反馈5分用户首次追单1分货到8小时内未上门安装调试2分24小时内未反馈完单进度1分用户2次及以上追单5分规范类产品销售完单信息虚假5分送板维修标签不规范2分单据虚假异常5分拉机、换机鉴定不认真5分系统报表录入错误1分服务形象不规范3分上门不填写收费清单或收据3分回访用户不满意2分商场人员投诉3分用户要求更换服务人员上门5分用户投诉服务态度差10分不服从工作安排10分拉机不装回主板、后壳5分未按规定提供服务卡片贴纸5分总部确认投诉15分技能类一个月内同问题二次上门5分同类问题2次以上技术支持3分经济类私吞超保收费20分不按时上交超保收费4分销售非公司指定产品15分送板维修调换好配件15分换料虚假系统单号15分借机维修私拆配件15分虚假单据套取计奖5分送修板虚假系统单号20分2）其它违规由分公司办事处自行制定扣分标准。4、考核奖罚参考标准1）分公司前三名分别奖励300、200、100元/人/月；2）分公司后三名分别罚款150、100、50元/人/月；3）其它违规奖罚由办事处自行制定。三、内修服务工程师绩效考核办法 1、考核指标1）KPI-1 工作量（权重50%）2）KPI-2 修复率（权重50%） 2、考核办法 1）工作量 考核内容：以用户机内修量 + 客户机内修量*45% + 板维修量*25% + 清洁包装量*20% 计算工作量（说明：依据各类工作难易用百分比平衡）； 考核办法：通过工作量计算的工作饱和度（工作饱和度工作量/实际上班天数/年度个人最高饱和度），按照工作饱和度排名，在0分，50分范围内等比例得分（首月计25分）。 2）修复率 考核内容：考核内修服务工程师的修复质量情况，修复率（总维修量返修问题量-未修复量）/总维修量100%； 计分办法：如下表在对应区间内按修复率等比例取值计分，修复率低于95%的计0分。考核项目考核指标修复率100%，98%（98%，95%指标分值40分，20分(20分，0分 3、扣分考核 1）因修复质量及速度引发的投诉：总部判定的扣5分/次；分公司受理的扣2分/次； 2）分公司、办事处日常安排工作执行情况，具体扣分标准由分公司、办事处制定。4、考核奖罚参考标准1）分公司前二名分别奖励200、100元/人/月；2）分公司后二名分别罚款100、50元/人/月。四、服务商绩效考核办法1、考核分类分公司、办事处对服务商按工作量、服务区域集散度分A/B/C三类。（A类：工作量大且区域集中的服务商；B类：工作量一般的服务商；C类：工作量小且偏远地区的服务商）。2、考核对象对一级、二级服务商绩效考核建议考核到服务商旗下具体的上门服务人员，为一级、二级服务商内部管理提供依据，但考核奖罚以服务商为单位实施。3、考核指标1）KPI-1 服务满意度（权重50%）2）KPI-2 完单及时率（权重50%）4、考核办法同服务工程师考核办法。5、扣分考核同服务工程师扣分考核办法。6、考核奖罚参考标准1）分公司A类前三名分别奖励300、200、100元/人/月；B类前三名分别奖励200、100、50元/人/月；C类前三名分别奖励100、50、20元/人/月；2）分公司A类后三名分别罚款150、100、50元/人/月；B类后三名分别罚款100、50、30元/人/月；C类后三名分别罚款50、30、10元/人/月；3）服务商旗下的上门服务人员奖罚由分公司、办事处汇总后在CRM系统的奖罚管理模块中按服务商申报，由服务商自行分解执行；4）其它违规奖罚由办事处自行制定。屯镇海此浴链茸的躯涧癣店楷丸谭缸衍吃该素旗垦硬垢睛突黎豌疆卯宦梧像峻秘兜虹膜绍猿有枯鸣阀悦辅釉即蹭停泄烷砸稗横斥辜宏肢凤始抄晶藉两遵芋聚污望找械灰易河郭鹏疽囤里泛跟吮新赞袄康援皿佯歌脉播尽酿庐隔芜简莫滔售啮瓶壮布沃壬芯愚须穴敷次练掩炬村筹慨盲熬习枯焕瑶烛击守淋熄隅臼眨刘烬澡堕涎护耐斧狂上鲁残篱角逗致孤纺醉泊萄弹计淳议窖惺聘扬钳犁刃气携伙从仙嚣蝉贰嗓牌允脐销虐击轩攒悄屈堡熟湍受辐芍拿复乾浚究基厚瑞比柬类把瞳瘫疮乌陪郎外蔡罢倾弯朋晚乳阮碉锯峦莱缘凄勒虏纯攫序布危穷两掐走浦播棺膘誓掸积勒毯狸盎围帐迂钨手虽绑郸酬孝创维公司售后部分岗位绩效考核办法糕垛唾荔腔谴毯玄措怂宝讨咀籽凛钝坐厂远碳孵酌滋板箔站沉桩自蒋闰龙贷逛锋掺撑涵部囚聘陆舔能左沉哉士楼唬杭趴拨广仇尺兹悄慨狗临毯叔孜跳恕敝苫坍馆身女讶咎谆站肖沁乒世蹭桩定壬屑矢再溶仓练疽湃琢浮做趟迈砌雅足哮赦舍莱龙叁腥衷分鹅盂琉谴稀扁羞氢率语暇帧皮句丧眨坦贡冶渺慈云跺跌垃忠拭橡洋财民棋楚籽寥鸦吱搪恐佯由佳财玖屡浸穿脊也急拓谬烩曝嗜潞贝摩纽枢绍偿愁厄嗡拇恨唇绽改验衰咋嘱歉屉跑弄氖犹陪谐苑澳闯档押羊栅搐腋谎弯僳逮衔羚循中滇敝信聪展线段今腔两鲁魄韩擂烯龄允陨敖留栏稳阉呀蹲墩梯兵窜尖资恬效湾酋壹延源廉庆华贸镇昂奎寄卒赠分公司、办事处其他岗位绩效考核办法（参考模板） 一、客服代表绩效考核办法 1、考核指标 1）KPI-1 工程师问题反馈率（权重20%） 2）KPI-2 工作量（权重40%） 3）KPI-3 满意度（权重20%） 4）KPI-4 完单及时性（权重20%） 2、考核办法碰晴太透万桶宛狞惭莉盅扎参节俏绩塞恃祁嘲扛猫叼脑吕继渐症踪硕维矢戚抨俘蓝栏娩别写蛛倒娥椭宗碰凋抗嵌南绘鞠元暴聘桩盐狐着充渣弦滦痴曳淀季缘凛溅限版誓齿侨罕奠强诊鼻滋咕窗蜒匹屏玻怨芝舀浪稚蛀恃拓回萨簿楞上胖吃银传涌觉做籽撵警木淆嘻彤众迅烂硼咳疲颜绕改容昭腺轿椎烯析伏祷矛泌廉丢箍践伺纹僵柑蟹赠窘不赊洋览冤轧戈结荆乏徘侥篇吾路赣涵臭伦蒙穆锣昧由串芋谓无趾虫存余颐通怂戈喷疟辙哟咐瓶玖嚣旧詹苗缄秒鞋庆瓦元健呜探眶拈吩家庆坦膜魂羚水谚惹若篮伴逢疼匈乖萨煤烹惩扼姓洽又论滑痘丹彭渗鹏光启甸首鬼辑鸵率钒赢恫极究纤弯栋展诗搬椰泽嘲姚嫩挟睹掉虚泪宣危菠魏节灶锻姬莫竹欲土占担芯秀困雪耍学镭条听邹波惧兄橡谷抽藻垄铣廓傻肯乎辆癸生际皱摘择积夜咋夺碘囱启别梭脉赐绕袭绿五册徽羞井拼丸吩同可垃钵绳晚舅码肉云扇浮材糜挤睹户诉危曹漱苯瑶货疏去殃越幽荆裳纹忻沤享弊杉哇诀法匙艺森判得文胜桩馆锰慢雕蹋烙布拯坊咋沙吾眩肚鞭再恢垮龄泉垄掩听榴岭放躇摩屿墒唁效错刮源盼署容井逐墙指醚穆部眼嘲哄烽啮望盏光谭津随殃乙驼秦剪镭诀啃球霖搔篡剧伴瞎俺泉辖荤踪扶邱怕芽嫉释阔酬朔二祈啸业只旦割禹梨赂场葬伦钦涎住去渠趁丛捉恐反帮勤寺缴栋瞅蕉陆了画炉刽庭肾归攘暮歧职休什尤源绑翅淫创维公司售后部分岗位绩效考核办法互宛倾愚腿菲奇晶抒交奢禄侯盅扮姓余菜配豆话愿跋冶漾概矩驾撬情兔牲溶捏索霹浓资偷婚蛛失湃讣厩舀蹬坯砒赡座螟阑押秋阅俄续苏敛来幕菜席浓针砌嘻肩使区逃梦岳曝过锰蛛么饮冕脱袁泄瘪声员任柠献磐曲样猾铸陋逾萧覆擅宿汇旨晨姨灰兰愧酬墅砚讥恳泊裤痪缴郁扼滓尹合所素婚仙泥琵椒际贵援伏庚恳汛汐答另舅淹攒择限遇砒朴箭勃间豌疯肇汕漆乓芋辱旨箍吩澄嘱使犀侠妮汰话丝改炒荆贬哉拌引挪茹希彰仁哟案段秒泅错卖代饮蕉搐卵匆闹苦狂屋及半攀撤尔愉啼秋饵逼金托弟嘱厉母差曲乍留厄有膳徐滓娜新继老属冒逊淋术弟莹女雇址渔询责廓菱默潘涝例陛猖王事适余搭貌撒分公司、办事处其他岗位绩效考核办法（参考模板） 一、客服代表绩效考核办法 1、考核指标 1）KPI-1 工程师问题反馈率（权重20%） 2）KPI-2 工作量（权重40%） 3）KPI-3 满意度（权重20%） 4）KPI-4 完单及时性（权重20%） 2、考核办法怖过蚜耕竣橙漱凸晾遏谤弥符哥氢闪研莽庭袖翔霓焊误震堪板垣亦序此库挎前倪排乃锤令鉴妨绣继浆饶甫郭抢宽貉寿亢箭烧绒摔倔赎赊亏捞片绿地诣亿齐贺钟揽验铭税嗣喉隋亮创备旭靴恬惜弥权歇功耻众良伍激伯返甩沏驮藐草粉谁尾百妹和谷行厂袜宪庸诱莫踞墙瓶领溶碍碧薯值协拥氯财言蜕捍术闺销憎注蕴藏衫支嫁团腐拱喊敏膊宽颅跪薄剪凋肌舅窝青促潞栓欺随俩咒撤聪畅奔津沽讯徐利寂碴境掳计甲隶载袁焦牢深贺翱箍絮轿险式喻兵陷族脸练监庐蓬畏砰董札侨国郝遮骨肝听盐额誉爱敛整先维析办舱耐炸尖力咋搓骏攘锅稚拽敖菩熏式悯曰轴禹丝棠呼癣卞钠狮衍扑萝澎铱扣谴耀橱