百货商场突发事件处理汇报程序.ppt

处置突发事件培训处置突发事件培训突发事件处理是根据在各种情况下可能突发事件处理是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措施和处理出现的重大问题所采取应急措施和处理方案，根据实际情况、周围环境以及当方案，根据实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现时的状况，预测在危急情况下可能出现的重大问题的重大问题 。一、建立应急机制一、建立应急机制在商场经营过程中，因各种因素所致，不在商场经营过程中，因各种因素所致，不可避免的会突然发生一些紧急事件。如何可避免的会突然发生一些紧急事件。如何正确、妥善地处理好这类事件，减少损失，正确、妥善地处理好这类事件，减少损失，防止重大恶性事故的发生，是我们营运过防止重大恶性事故的发生，是我们营运过程中不可缺少的重要环节。从组织架构、程中不可缺少的重要环节。从组织架构、预防、预案、事后恢复、查找隐患、几个预防、预案、事后恢复、查找隐患、几个方面进行了设置。旨在居安思危、增强忧方面进行了设置。旨在居安思危、增强忧患意识、提高团队应变能力，在突发事件患意识、提高团队应变能力，在突发事件发生时处变不惊、应对自如。发生时处变不惊、应对自如。事件突然发生事件突然发生广义理解广义理解事件难以应付事件难以应付根据根据20072007年年1111月月1 1日开始实施的日开始实施的中华人民共和国突发事件应对法中华人民共和国突发事件应对法的相关规的相关规定：所谓突发事件是指突然发生，造成或者可定：所谓突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，要采取应急处置措施予能造成严重社会危害，要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件及社会安全事件。及社会安全事件。二、什么是突发事件二、什么是突发事件突发事件的类型突发事件的类型停停电电事事故故电电梯梯困困人人事事件件盗盗抢抢事事件件食食品品安安全全事事件件自自杀杀或或企企图图自自杀杀法法律律纠纠纷纷火火灾灾事事件件踩踩踏踏事事故故老老人人或或儿儿童童走走失失炸炸弹弹恐恐吓吓事事件件晕晕倒倒或或疾疾病病发发作作美国美国”9.119.11恐怖事件恐怖事件”重庆家乐福踩踏事故重庆家乐福踩踏事故成都公交车燃烧事件成都公交车燃烧事件舟曲泥石流灾害舟曲泥石流灾害突发事件（一）突发事件（一）央视大楼火灾央视大楼火灾新疆新疆”7.57.5打砸抢烧事件打砸抢烧事件”宝成铁路桥垮塌事故宝成铁路桥垮塌事故突发事件（二）突发事件（二）突发事件对商场的影响突发事件对商场的影响影响商场营销战略的整体运作影响商场营销战略的整体运作降低商场信誉降低商场信誉破坏商场形象破坏商场形象蓝色等级蓝色等级(级）：预计将要发生一般突发公共安级）：预计将要发生一般突发公共安全事件，事件即将临近事态可能会扩大全事件，事件即将临近事态可能会扩大五、商场应急红橙黄蓝四级预案五、商场应急红橙黄蓝四级预案黄色等级黄色等级(级）：预计将要发生较大突发公共安全事件，事级）：预计将要发生较大突发公共安全事件，事件已经临近，事态有扩大的趋势。发现可疑爆炸物品及恐吓电件已经临近，事态有扩大的趋势。发现可疑爆炸物品及恐吓电话，有可能造成局面失控时需启动三级（黄色）预案，话，有可能造成局面失控时需启动三级（黄色）预案，并要有并要有30%30%在岗员工疏散顾客在岗员工疏散顾客橙色等级橙色等级(级）：预计将要发生重大突发公共安全事件，事级）：预计将要发生重大突发公共安全事件，事件即将发生，事态正在逐步扩大。当发现可疑爆炸物、局部件即将发生，事态正在逐步扩大。当发现可疑爆炸物、局部地点发生火灾蔓延较快，公共秩序严重混乱时，需启动二级地点发生火灾蔓延较快，公共秩序严重混乱时，需启动二级（橙色）预案，并有（橙色）预案，并有5050在岗员工引导和疏散顾客在岗员工引导和疏散顾客红色等级红色等级(级）：预计将要发生特别重大突发公共安全事件，级）：预计将要发生特别重大突发公共安全事件，事件会随时发生，事态正在不断曼延。当发生恐怖袭击、事件会随时发生，事态正在不断曼延。当发生恐怖袭击、爆炸、火灾人员拥挤可能造成踏伤死亡情况，商场启动一级爆炸、火灾人员拥挤可能造成踏伤死亡情况，商场启动一级（红色）预案，并要有（红色）预案，并要有80%80%在岗员工疏散顾客在岗员工疏散顾客处置突发事件的原则处置突发事件的原则预防预防处置处置应急保障应急保障恢复恢复员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循全意识，遵循“安全第一安全第一”的原则，确保人身及财的原则，确保人身及财产的安全产的安全做好备用电的切换准备工作。启动备用电源首先做好备用电的切换准备工作。启动备用电源首先保证电脑、收银机、冻柜等关键部位用电保证电脑、收银机、冻柜等关键部位用电待事件处理后待事件处理后,要尽快恢复营业要尽快恢复营业,各部认真清点损各部认真清点损失失,并做好对外的应急管理并做好对外的应急管理各部动作迅速各部动作迅速,按照按照”先避险，在抢险，先救人先避险，在抢险，先救人,后抢物后抢物,先重点先重点,后一般后一般”的原则进行的原则进行,并要注意并要注意控制局面与事态的发展控制局面与事态的发展紧急事件的处理程序紧急事件的处理程序接到报警后，安管部和相关人员要第一时间接到报警后，安管部和相关人员要第一时间赶到现场了解事件发生的原因及事态的现状赶到现场了解事件发生的原因及事态的现状 发生紧急情况时，任何人员都可通过商场内发生紧急情况时，任何人员都可通过商场内部电话向安管部报警或向所在楼层主管报警部电话向安管部报警或向所在楼层主管报警 根据现场情况确定处理方案，组织人员进行根据现场情况确定处理方案，组织人员进行分工协作分工协作 针对不同的紧急情况和现场情况，决定救助针对不同的紧急情况和现场情况，决定救助重点重点事件处理后，安管部做情况分析报告，详事件处理后，安管部做情况分析报告，详细分析事件发生原因（记录处理事件过程细分析事件发生原因（记录处理事件过程及结果，并备案。属于营业工作不完善的及结果，并备案。属于营业工作不完善的因素，应在日后的工作中进行整改和注意）因素，应在日后的工作中进行整改和注意）事件报警事件报警(1)(1)、一般处理程序：、一般处理程序：现场保护现场保护处理方案处理方案重点救助重点救助事后处理报告事后处理报告停止营业停止营业（2 2）、紧急疏散程序：）、紧急疏散程序：当发生火灾、爆炸、抢劫或示威骚乱事件时，要进行紧急当发生火灾、爆炸、抢劫或示威骚乱事件时，要进行紧急疏散人群的，则按此程序执行：疏散人群的，则按此程序执行：紧急情况下播放引导人员逃生的应急广播紧急情况下播放引导人员逃生的应急广播停止正在进行的所有工作，特别是设备操作人员，停止正在进行的所有工作，特别是设备操作人员，首先应关闭电源首先应关闭电源 通过安全通道和安全出口引导和疏散，避免因紧张通过安全通道和安全出口引导和疏散，避免因紧张或惊异过度而造成拥挤而引发其它事故，不要使用或惊异过度而造成拥挤而引发其它事故，不要使用电梯或自动扶梯电梯或自动扶梯 当所有人员疏散后，安管部要进行二次清场，以避当所有人员疏散后，安管部要进行二次清场，以避免有滞留顾客免有滞留顾客 疏散广播疏散广播人员疏散人员疏散巡逻检查巡逻检查安全区域安全区域人员疏散到安全集中地人员疏散到安全集中地突发事件处置程序突发事件处置程序认认真真检检查查各各楼楼消消防防器器材材、设设施施是是否否完完好好，消消防防通通道道是是否否畅畅通通，防防火火卷卷闸闸门门下下是是否否有有阻阻挡挡物物，场场内内有有无无吸吸烟烟者者和和易易燃燃易易爆爆的的危危险险物物品品，电电路路是否正常。是否正常。应应急急预预案案小小火火大大火火消灭消灭火情火情查查找找原原因因，惩惩处处相相关关人人员员总总结结经经验验；吸吸取取教教训训；提提出出整整改改措措施。施。工工程程部部人人员员到到现现场场进进行行设设施施设设备备抢抢修复原修复原1 1、通知安管部及监控室，告、通知安管部及监控室，告知着火地点及火势情况知着火地点及火势情况2 2、组织人员用灭火器材进行、组织人员用灭火器材进行灭火灭火3 3、楼层主管及员工组织顾、楼层主管及员工组织顾客及人员进行有序疏散客及人员进行有序疏散 1 1、通知安管部及监控室，告、通知安管部及监控室，告知着火地点及火势情况知着火地点及火势情况2 2、组织人员用灭火器材进行、组织人员用灭火器材进行灭火灭火3 3、向公安消防报警，并启动、向公安消防报警，并启动应急预防案，通知播音室播放应急预防案，通知播音室播放应急广播。应急广播。4 4、各应急分队按防案分工协、各应急分队按防案分工协作。作。5 5、楼层主管及员工组织顾、楼层主管及员工组织顾客及人员进行有序疏散客及人员进行有序疏散 6 6、指派专人迎接、引导消防、指派专人迎接、引导消防警车警车 火灾（警）处理火灾（警）处理公众聚集场公众聚集场所禁止明火所禁止明火火场应急对应火场应急对应预防：预防：营营业业部部各各楼楼层层主主管管、安安管管员员应应认认真真巡巡查查，观观察察场场内内人人员员动动态态，注注意意发发现现可可疑疑之之处处，对对可可疑疑人人物物进行跟踪。进行跟踪。发发现现有有人在人在进行进行破坏破坏。立即通知监立即通知监控中心进行控中心进行录像。通知录像。通知安管部及上安管部及上级领导。到级领导。到现场制止、现场制止、制服破坏者。制服破坏者。通知安管员通知安管员保护现场。保护现场。安管部安管部对其经对其经过和动过和动机笔录。机笔录。送交送交 派出派出所所应急分队应急分队总指挥总指挥副总指挥副总指挥到位到位各小组按要各小组按要求赴现场求赴现场配合公安机配合公安机关采取行动关采取行动总结经验总结经验涉及重大涉及重大 恶性事件恶性事件 监控中心监控中心向公安机关报案向公安机关报案破坏事件处理破坏事件处理由由 政政治治 性性原原 因因引引 发发的的 游游行行 示示威威 行行动动 应应急急处处理理立立即即将将进进出出口口大大门门关关闭闭，停停止止营营业业。阻阻止止员工和顾客围观，员工和顾客围观，疏散人群维护秩序疏散人群维护秩序 立立即即报报警警，在在警警方方未未能能控控制制局局面面之之前前，不要做任何有可能激化矛盾的决策不要做任何有可能激化矛盾的决策 保保持持冷冷静静和和沉沉默默，对对示示威威者者的的问问答答不不作作回答或发表意见回答或发表意见 密切注意示威者使用暴力，如砸东西、密切注意示威者使用暴力，如砸东西、纵火、破坏建筑设施等行为纵火、破坏建筑设施等行为保保全全证证据据示威或暴力冲突处理示威或暴力冲突处理 造成的损失进行清点，由警方签字后作造成的损失进行清点，由警方签字后作汇报。必要时要保全证据以便索赔汇报。必要时要保全证据以便索赔 启动应急广播。各楼层安管员及应急分队启动应急广播。各楼层安管员及应急分队迅速赶赴出事地点，封锁出口，控制局面迅速赶赴出事地点，封锁出口，控制局面预防：预防：注注 意意 对对进进出出人人员员、物物品品进进行行认认真真检检查查和和登登记记，并并在在各各区区域域的的明明显显位位置置张张贴贴禁禁止止易易燃燃易易爆爆物物品品入入内内的的标标识。识。应应急急处处理理发发现现可可疑疑物物品品或或易易燃燃易易爆爆物物及及时时报报告告安安管管部部，封锁现场，疏散周围及相邻楼层人员；封锁现场，疏散周围及相邻楼层人员；协协同同公公安安、消消防防机机关关对对可可疑疑物物品品或或易易燃燃易易爆爆物品的排除和清理工作。物品的排除和清理工作。派派专专人人迎迎接接消消防防车车、110110的的到到来来，并并保保持持各各主主入口通道的畅通。入口通道的畅通。拨拨打打110110、119119报报警警，在在警警方方未未到到时时不不得得自自行行处理或接触物件，不得在现场使用手机处理或接触物件，不得在现场使用手机事事后后处处理理及及查查明明原原因因炸弹恐吓事件处理炸弹恐吓事件处理 垃垃圾圾桶桶应应每每两两小小时时清清理理一一次次，发发现现可可疑疑物物品品及时报告安管部，设置警戒区域，保护现场及时报告安管部，设置警戒区域，保护现场 在不触动可疑物的前提下：在不触动可疑物的前提下：(1)(1)看。由表及里、由近及远、由上到下看。由表及里、由近及远、由上到下无一遗漏地观察，识别、判断可疑物品或无一遗漏地观察，识别、判断可疑物品或可疑部位有无暗藏的爆炸装置；可疑部位有无暗藏的爆炸装置；(2)(2)听。在寂静的环境中用耳倾听。在寂静的环境中用耳倾听是否有异常声响；听是否有异常声响；(3)(3)嗅。如黑火药含有硫磺，嗅。如黑火药含有硫磺，会放出臭鸡蛋会放出臭鸡蛋(硫化氢）味；硫化氢）味；自制硝铵炸药的硝酸铵会分自制硝铵炸药的硝酸铵会分解出明显的氨水味等。解出明显的氨水味等。如何识别可疑爆炸物如何识别可疑爆炸物?法定不准个人持有的物品法定不准个人持有的物品可以伪装规避检查的物品可以伪装规避检查的物品场所无人认领的物品场所无人认领的物品携带来历用途不明的物品携带来历用途不明的物品 安全提示：安全提示：（1 1）信：要）信：要“宁可信其有，不可信其无宁可信其有，不可信其无”，不能心存侥幸心理；不能心存侥幸心理；（2 2）找：快速查找各区域，确定是否有此情况）找：快速查找各区域，确定是否有此情况 （3 3）快：尽快从）快：尽快从“现场现场”撤离；撤离；（4 4）细：细致观察周围的可疑人、事、物；）细：细致观察周围的可疑人、事、物；（5 5）报：迅速报警、让警方了解情况；）报：迅速报警、让警方了解情况；（6 6）记：用照相机或者摄像机等将）记：用照相机或者摄像机等将“现场现场”记记录下来；录下来；遇有匿名威胁或扬言爆炸怎么办遇有匿名威胁或扬言爆炸怎么办？危险分析：危险分析：在下扶梯与在下扶梯与抢购的时候抢购的时候人员比较集人员比较集中，如果有中，如果有人不慎跌倒人不慎跌倒就可能造成就可能造成踩踏事故的踩踏事故的发生发生发现有人不慎跌倒，当场员工要控制好发现有人不慎跌倒，当场员工要控制好局面，防止踩踏事件继续发生并通报安局面，防止踩踏事件继续发生并通报安管部管部发现有人员受伤要及时通知场医并打发现有人员受伤要及时通知场医并打120120，通知指挥部进行现场急救通知指挥部进行现场急救组织本单位人员打开所有通道，及时疏导组织本单位人员打开所有通道，及时疏导人员，实施应急抢险，防止事态恶化人员，实施应急抢险，防止事态恶化场医要及时进行简单急场医要及时进行简单急救救，待，待120120到后协到后协助工作，根据现场人员情况做好善后工作助工作，根据现场人员情况做好善后工作媒媒体体应应对对及及事事后后处处理理踩踏事故处理踩踏事故处理盗抢事件盗抢事件超市内超市内出现商出现商品、货品、货物被盗物被盗事件时事件时有发生，有发生，控制盗控制盗抢事件，抢事件，以预防以预防为主为主（1）、控制损耗是所有人的责任，应以预防为主。（2）、易窃区域有便衣保安的巡查。（3）、专柜应做好一对一服务。（4）、贵重商品的进场、改动面位应通知保安主。管/领班，同时做合理展示，不给窃贼有可乘之机。（5）、定时进行安全广播。（6）、要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人。（7）、目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助顾客栏截抢劫者（注意人身安全）。（8）、用对讲机告知保卫处并跑到出/入口请求保安员/迎宾协助。（9）、在商场区或范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域进行拦截如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。媒媒体体应应对对及及事事后后处处理理停电事件停电事件设施部设施部各楼层各楼层广播室广播室收银部收银部总务部总务部突突发发事事件件时时各各部部门门职职责责启动应急电源，查明断电原因启动应急电源，查明断电原因,通电设施是否存在通电设施是否存在安全隐患安全隐患.协助保安员救援困于电梯的顾客协助保安员救援困于电梯的顾客,采取措采取措施及时供电施及时供电,保证卖场营运顺利进行保证卖场营运顺利进行.检查后备电源检查后备电源是否正常操作是否正常操作,检查收银机电源检查收银机电源 楼层及部门主管必须在第一时间到达所属卖场采取楼层及部门主管必须在第一时间到达所属卖场采取有效措施有效措施,协助疏导顾客协助疏导顾客,防止各类意外情况的出现防止各类意外情况的出现.对扶梯、出入口、收银台进行重点监控对扶梯、出入口、收银台进行重点监控,对可疑人对可疑人员或起哄的顾客人群进行分散员或起哄的顾客人群进行分散,有必要时可以制止有必要时可以制止.收银过程中突遇停电收银过程中突遇停电,备用电源可维持备用电源可维持1515分钟左右正常收款分钟左右正常收款,备用电源用完备用电源用完,收银机断电不能使用收银机断电不能使用,有顾客等待付款必须有顾客等待付款必须由导购负责登记商品条形码、价格由导购负责登记商品条形码、价格,双方签名认可双方签名认可,收银员手收银员手工收款工收款,电脑恢复正常后再输入电脑电脑恢复正常后再输入电脑若没有顾客须将收银若没有顾客须将收银柜上锁柜上锁,不准擅自离开不准擅自离开.加强对收银台监控力度加强对收银台监控力度,保证公司保证公司营业款的安全营业款的安全,确保公司的财产利益不受任何损失确保公司的财产利益不受任何损失.播音员及时采取有效措施播音员及时采取有效措施,播放应急疏导广播播放应急疏导广播.确保顾客保确保顾客保持镇定持镇定,按照广播提示离开卖场按照广播提示离开卖场 突发事件发生时，负责对外联络及相关资产的转移及保护突发事件发生时，负责对外联络及相关资产的转移及保护可疑人员记录表可疑人员记录表大慨年龄大慨年龄种族国籍种族国籍体重体重身材身材身高身高头发长度头发长度头发头发颜色颜色眼部眼部特征特征面部：（有无胡须）面部：（有无胡须）有无伤痕有无伤痕 有无黑痣有无黑痣 皮肤颜色皮肤颜色普通普通偏白偏白偏黑偏黑语言语言普通普通话话 本地话本地话外地话（省份）外地话（省份）口音口音 强强弱弱衣着打扮衣着打扮颜色颜色 明显的外貌特征（跛子或明显的外貌特征（跛子或畸形）畸形）逃窜的方向逃窜的方向填写人姓名填写人姓名时间时间 见证人见证人 炸弹威胁电话记录表炸弹威胁电话记录表 日期日期接到电话时间接到电话时间挂机时间挂机时间电话来源地电话来源地当地当地外地外地手机或座机手机或座机电话的原文（详细内容）电话的原文（详细内容）打电话人打电话人男男女女成年人或儿童成年人或儿童大约年龄大约年龄讲话：快讲话：快慢慢激动激动急促急促深沉深沉大声大声正常正常酗酒酗酒伪装伪装鼻音重鼻音重口音口音语言（标准国语）语言（标准国语）本地本地话话外地话（省份）外地话（省份）通话过程是否录音通话过程是否录音接电话人姓名接电话人姓名部门部门联系电话联系电话此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！