如何在接待环节中提供优质服务.ppt

如何在接待环节中提供优质服务山东蓝天时常京【重点】如何接待预约与非预约的客户给客户的第一印象客户的心理状态与一般的担忧如何赢得客户的信任处理紧急情况派工单的重要性和处理程序派工单的主要部分和基本信息的填写本讲主要讲述个性化的客户接待方式，目的是让大家了解接待客户时应达到的服务标准，领会初次到维修中心来的客户的心情以及如何消除客户的担忧和疑虑，赢得客户的信任，并帮助客户处理紧急情况。以及对派工单的准备进行讲解。如何接待预约与非预约的客户如何接待预约与非预约的客户1.同样欢迎同样欢迎对事先预约的客户和事先没有预约的客户，在接待时都要表示欢迎，不要使非预约客户觉得受到了歧视。2.向非预约客户解释预约的好处向非预约客户解释预约的好处对于非预约的客户，在接待时除了热情接待以外，还要向他解释预约系统、预约方式以及预约的好处。比如，你可以告诉客户，如果他采用预约方式的话，就不用像现在这样等待，如果预约两点钟，他两点钟准时一到，马上就可以有特别安排出来的15分钟接待他。3.鼓励客户使用预约系统的方法鼓励客户使用预约系统的方法鼓励客户使用预约系统有很多做法，比如打折优惠或者送纪念品连续预约五次，就给予较低的折扣给客户的第一印象有人说：永远不可能有第二次机会给人留下一个好的印象，除非很走运，获得良好的第一印象。因此，如果第一印象好的话，就会有一个良好的开端，双方就很有可能建立起长期的良好关系。下面就是一些有助于获得良好第一印象的因素：在客户到来的时候，立即和客户打招呼在客户到来的时候，立即和客户打招呼当客户进入接待大厅的时候，不管你正在忙于什么工作，只要看见客户进来，就必须在一分钟内跟他打招呼，表示已经知道他的到来。在5分钟以内必须开始接待程序，也就是填写派工单。如果真的没有办法马上接待的话，要向客户解释并请他稍等片刻。使用恰当的问候语使用恰当的问候语问候客户的时候要以其姓氏相称，在外国，会称呼客户的名字；在中国，只称呼其姓氏。如果他有职务的话，还可以用职务称呼他，比如王经理或者李总之类。问候必须是有礼貌的、友好的，要体现出真诚为客户服务的真情，要有提供帮助的一种愿望。要让客户感受到这一点：对客户遵守预约到经销店进行维修，我们要表示感谢。让客户讲清楚他的问题让客户讲清楚他的问题不管有多忙，都不要打断客户，让客户把话讲完。这些都是一些细节问题，而细节往往会影响到客户的满意与不满意。接待员的外表接待员的外表接待员每天上班的时候，都必须着职业装，要干净整齐，这样可以激发自信心，同时使你看起来很专业，会增加你的建议的分量。领带不要打得太短或太长，衬衫必须是干净的，领口、袖口不能脏。对待同事与其他客户的方式对待同事与其他客户的方式这一点也要注意，因为客户认为，你对待其他同事的方式，也会同样的对待他。所以，在等候和你交谈的时候，他会注意你对其他人以及同事的一言一行，从而形成对你的看法。整洁干净的接待区整洁干净的接待区这一点是应当重点考虑的问题。每一件物品都要安排得井井有条。对许多客户来说，整洁就意味着效率与专业化，这样才能让他们相信，你是非常注重自己的工作的，因此也会同样重视客户和客户的车辆。客户的心理状态客户的心理状态通常来说，新客户到维修中心来，他的心理状态体现在以下几个方面：客户的心理状态与一般的担忧客户的心理状态与一般的担忧不高兴，因为他的车不得不进厂修理不高兴，因为他的车不得不进厂修理客户会不高兴，因为他的车辆无法正常运转，而且可能就是在上班路上出了问题。如果这辆车又是刚从经销商那里买的，这辆新车却在上班或者游玩的路上出现了故障，他们会更加恼火，这一点应该将心比心，给予理解。本来这个时候他应该到别的地方去而不是到服务本来这个时候他应该到别的地方去而不是到服务站来站来车辆发生意外故障完全是出乎客户的意料之外的，他也许正准备到别的地方去，但是现在却不得不到服务站来。烦躁，因为他不知道故障的原因所在烦躁，因为他不知道故障的原因所在现代化的汽车结构复杂，绝大多数车主不清楚问题的所在。这一点会使很多车主感到恼火，特别是那些男性车主，他们自认为精通汽车，但是现在却找不到故障原因，因而会感到非常烦躁。疑虑，因为他以前从来都没有到过服务站疑虑，因为他以前从来都没有到过服务站客户还会显得不安，因为他根本不了解服务站和你们的员工，所以，他不知道服务站是不是诚实的，会不会“宰”他，会不会把他的车修坏了，这些都是使他感到疑虑的事情。客户的一般担忧客户的一般担忧客户来到服务站，一般会担忧以下问题：1.第一，担心要价过高第一，担心要价过高第一，他担心支付过高的维修费用。第二，他怀疑服务站可能会增加一些不必要的维修项目，而且要求他支付这些相应的费用。第三，他担心服务收费比其他的地方要高。这些都是担心要价过高的客户心里存在的疑虑。2.第二，担心车辆不能得到正确的维修第二，担心车辆不能得到正确的维修这一方面，客户最怕的就是修完后还得把车开回来进行返修，如果没有一次性把车修好，而他还不得不为第二次的维修支付额外的费用，这是他更为担心的事情。3.第三，担心车辆无法按时修好第三，担心车辆无法按时修好“担心车辆无法按时修好”通常是那些急用车辆的人最普遍关心的问题。如何赢得客户的信任如何赢得客户对你的信任呢？有两点可以做：1.第一点，要向客户说明维修部门的运作方式第一点，要向客户说明维修部门的运作方式维修部门的说明包括：第一，说明营业时间。就是什么时候开始营业，什么时候结束营业，每天的上下班时间等信息都要传递给客户。第二，说明可以为客户提供方便的服务，比如说代用车辆等。第三，说明客户在紧急情况下可以拨打的电话号码。如果车辆抛锚了，或者其他需要帮助的时候，应该拔打哪个电话号码，这些都要告诉客户。第四，说明可以接受的付费方式。要询问客户接不接受你的付款方式，比如，除了现金以外接受刷卡吗？接受支票吗？这些也要告诉客户。2.第二点，要向客户说明维修服务的流程第二点，要向客户说明维修服务的流程关于流程方面有以下几点要解释：第一，预约服务可以保证客户不需要等待。要把这一点告诉客户，鼓励客户到厂来维修车辆或者保养车辆时，尽量提前预约。第二，对已经商定的维修，告诉客户可以获得确定的报价。告诉客户不会随意增加费用，不会修完车以后又把费用提高，让客户放心。第三，告诉客户：他的车进来维修以前，服务站会对他的车进行一次全面而专业的免费预检，还会给他指出哪一些应该修，哪一些可以推后修，哪一些必须现在修。第四，服务站会提供针对车辆的保养以及其他方面的建议。告诉客户，在维修服务流程中，这些工作是包括的。第五，服务站会就拟订进行的工作事先征得客户的同意。任何维修工作，在客户没有同意以前，我们都不要去做，只有在获得客户的同意与遵守授权之后，才去进行车辆的维修。第六，遵守双方商定的交车时间。交车的时间不是服务站单方面确定的，而是同客户商定一个适合的时间交车。第七，维修服务流程有一个质量控制系统，能够确保出色地完成维修工作。3.其他可赢得客户信任的方法其他可赢得客户信任的方法还可以采取其他一些使客户信任的方法：对客户的需要表现出真诚的关注。客户需要什么，要很真诚地去了解。在全部交易过程中，让客户掌握主动。对于一项维修，要为客户提供多种维修方法，让客户自己做出选择。比方说，发动机的整个连杆都断了，把里面的缸体也搞坏了，这时候需要更换里面的零件。你可以告诉客户，如果一一更换的话，需要多少钱。如果更换整个中缸总程的时候，又需要多少钱。然后告诉客户这两个方案的优缺点，让客户去选择，而不是强迫客户采用哪种方法来维修。认真倾听客户的意见。倾听客户意见的时候，不要心不在焉，让客户觉得在敷衍他。应该关注客户，至少在倾听的时候，要拿一张纸、一支笔，记录客户说的话，这样就使客户觉得你是真正在和他沟通。提供专业水准的维修服务。为了得到客户信任，你所提供的服务必须是有专业水准的。不能在客户询问的时候一问三不知，如果你对产品一点也不了解，对维修一点也不了解，是不会使客户满意的。帮助客户设定现实的期望值。比如，如果客户的车是经济型的小车，就要告诉他这种车的马力有多大，它的最高时速只能达到多少，不可能是他要求的300公里时速等等，这些都要跟客户讲清楚。提供对客户比较合适的建议。比如，你可以告诉客户，他的车已经修了很多次，用了很久，已经走了几十万公里了，如果继续修的话，将会再花多少钱。如果把它卖掉再买新车，会有什么好处，这些都是一些合适的建议。还可以跟客户提出来，让客户到展销厅去看清。最后，要尊敬客户，礼貌地对待他们。4.通过电话赢得客户信任通过电话赢得客户信任在跟客户通话的时候，要领会客户的需要，并赢得他的信任，这一点也是非常重要的。在可能的情况下，客户的电话应由维修服务顾问的助手或者信息员负责接听，以免繁忙的维修服务顾问在为客户服务的时候被打断。处理紧急情况1.应当了解的信息应当了解的信息接到紧急求助电话，应当了解：故障车辆所在的位置，客户所需要的服务等。了解该车是否能够开到公司来，是否需要派拖车把它拖过来修理，或者派维修工先做个检查或者先做个小修。这种情况下的工作程序，各经销商不尽相同，应遵守所在维修店的规定。2.通知客户通知客户了解了客户的需要后，要通知客户维修中心将要采取的行动以及所需的时间。比方说，是派拖车去还是派维修工去，都要让客户知道。3.建议客户应该采取的行动建议客户应该采取的行动还要告诉客户，如果能够开动的话，先转移到一个安全的地方，然后打开紧急报警灯或者双跳灯，叫客户不要离开车辆。特别是在高速公路上，车辆行驶的速度都很快，客户离开车子是很危险的。派工单的重要性和处理程序派工单之所以重要，表现在：第一，它记录了维修服务顾问和客户之间的沟通情况，防止发生误解。第二，它对客户的要求进行详细而清楚的说明，目的是要帮助维修工一次就将车辆完全修复。第三，是一份管理性的文件，它记录了经销店和客户在维修和预期费用上所达成的协议。协议的意义在于，将来如果有法律诉讼的话，这个管理性文件就是在法庭上惟一被承认的证据。第四，有助于确定维修工的工资。有一些地方的维修工是没有底薪的，他们的薪水是计件的，工作多少就拿多少工资。因此，派工单有助于确定维修工的工资或者奖金。第五，可作为经销店的保修费用和零部件存货的审计手段。维修中心在和原制造厂结算保修费用和零部件存货的时候，可以此作为审计的依据。派工单的主要部分和基本信息的填写派工单的基本信息派工单的基本信息派工单上的基本信息包括：车辆牌照号。年款、年型。如果不知道确切的年款、年型的话，可以从客户的档案记录中查到，或者到当时卖车给客户的销售部查找销售记录。车辆识别号。有时把车辆识别号叫做车辆的17位代码。行驶里程数。就是客户的汽车走了多少公里的里程数。修理日期。接收时间。客户到来后，接收的时间具体是几月、几日、几点钟，都必须写清楚。预计完成维修的时间。就是什么时候可以交车。客户的电话号码、客户姓名、详细地址等。修理种类。W代表的是保修，R代表的是收费，I代表的是内部收费。故障描述。就是把客户描述的车辆故障情况准确地写出来。要认真记录车辆所有严重明显的损伤要认真记录车辆所有严重明显的损伤当客户的车到来后，接待员必须绕车走一圈，看看车辆有没有碰撞，有没有被撞扁了或者油漆划伤了，这些都要当着客户的面检查清楚。这样做有两个目的：第一，避免对经销商不利的索赔。避免到时候客户认为是维修中心搞坏的，从而避免客户向经销商进行不利的索赔。第二，向客户建议由经销商对车辆的损伤进行修理。如果看见客户的车体油漆被刮伤，可以向客户建议对车辆的损伤进行修理，这也是增加收入的机会。绕车检查绕车检查当客户的车开进来的时候，必须进行绕车检查。检查步骤检查步骤1.第一步，在接待室迎接客户第一步，在接待室迎接客户陪同客户查看车辆，注意使用防护罩。2.第二步，驾驶车辆第二步，驾驶车辆检查车辆的控制部件，如照明灯、离合器、制动器等。检查车辆的控制部件，如照明灯、离合器、制动器等。3.第三步，检查车辆内饰件第三步，检查车辆内饰件/控制部件，记录里程表读数，控制部件，记录里程表读数，对照文件上的各项记录检查里程表，脱开发动机罩锁扣对照文件上的各项记录检查里程表，脱开发动机罩锁扣首先，要检查车辆的车架号码，如果能够看到的话，可以登记下来。然后检查左边的叶子板和左边的门、左边的后车身有没有受伤，玻璃有没有坏掉，车顶有没有坏掉，前挡玻璃有没有损坏。然后再打开车门，进到车厢里，记录客户的里程数，检查客户的内饰件有没有坏掉，点烟器、收录机、CD机工作是不是正常，安全带是否完好。4.第四步，检查车辆左侧和车顶第四步，检查车辆左侧和车顶从车里出来以后，继续检查车身左侧及车顶。5.第五步，检查行李箱第五步，检查行李箱/尾灯尾灯检查车后面的灯、保险杠，还有行李箱的盖、后挡风玻璃，看看有没有损坏的地方。6.第六步，检查车辆右侧和车顶第六步，检查车辆右侧和车顶检查完车辆左侧和后部，接着要检查车辆右侧的情况。7.第七步，检查前大灯，打开发动机罩并检查，使用规定的工具第七步，检查前大灯，打开发动机罩并检查，使用规定的工具在第三步，进入到驾驶座以后，要拉开发动机盖的把柄。这样，在第七步的时候，就可以把发动机盖打开。还要检查水箱水是不是足够，电池是不是状况良好，刹车油是不是足够，皮带的状况怎么样，发动机的状况怎么样。8.第八步，举升车辆、检查车辆下部第八步，举升车辆、检查车辆下部在必要的情况下，需要把车辆举起来，检查车辆下面的部分，看它有什么损坏的东西。如果客户的车辆有损伤的话，可以建议他进行维修；如果客户坚持不维修，接待人员也要把情况登记下来，以免客户取车的时候，认为你把他的车给搞坏了。确认故障症状与有效的询问技巧确认故障症状与有效的询问技巧客户到来之后，会告诉你车辆有故障。这时候，要确认故障症状，就必须运用有效的询问技巧。1.确认故障症状的重要性确认故障症状的重要性客户只是站在他的角度来说明车辆怎么不好的，这时，如果完全按照客户的描述进行记录，往往写出来的故障症状是不准确的。所以就要运用有效的提问技巧，询问客户关于故障的情况，这样才能够把故障情况准确地记录在派工单上，才不会误导维修技工的判断。2.故障症状故障症状车辆在外观或者运行方面出现的变化，这种变化表明车辆需要进行修理或者保养。发动机不正常的熄火、出现异常的噪音或者是冒烟、过热、启动慢、车灯暗等，都是属于故障的症状。3.客户叙述故障症状的角度客户叙述故障症状的角度当客户叙述故障症状的时候，往往会从以下角度进行：听到什么噪音。闻到什么气味。看到了什么。也就是视觉的感受。驾驶的感受。比如，客户觉得开起车来好像跟以前不一样了。以前动力比较强劲，现在动力好像变小了。发动机性能。比如，车辆跑起来提速快不快、怠速稳不稳定、马力够不够等，都是发动机性能的问题。客户一般会从这五个角度来对故障做出描述，接待人员就可以利用上述五种故障症状向客户提问，帮助他把故障症状描述清楚。【案例】比如，当客户说到噪音的时候，你就可以问他：这个噪音听起来像什么？客户可能会告诉你，就像玩具火车走的那种声音，或者说像老鼠的叽叽声等等。当他向你说明以后，你可以把发动机起动起来，听一下，这样很快就可以把问题判断出来。再如，气味闻起来像什么？如果客户说闻起来有点甜甜的味道，这时候你心里就有数了，因为甜甜的味道通常都是发动机冷却液泄漏。如果说闻起来像蜡烛烧焦的气味，这时候就可以判断是不是漏机油了，因为机油漏出来滴到发动机上，因为发动机的温度高，它燃烧起来就有这样的味道。或者说闻起来像烧开水的时候，水被烧完了锅被烧焦的味道，这时候就可以判断是发动机过热了。还可以询问客户看见了什么，如果他说发现地上漏了一摊油，这时候你就要问他看见的油是什么颜色？如果是黑色的，就可以判断那是机油；如果是一种红色的液体，就可以判断可能是自动变速箱油；如果说是一种绿色的液体，那可能是冷冻液泄漏；如果是透明的液体，则通常是空调水。还可以了解客户驾驶过程中有什么感觉？比如客户说开车的时候，每当时速在70公里左右时，一踩刹车，整个踏板就开始抖动，这时候就可以初步判断可能是前刹车碟翘起或者后面的刹车毂失严；如果他说一踩刹车就感觉脚有抖动，可以问他有没有感觉方向盘也在抖动？或者他说驾驶的时候，总觉得到了100公里时速左右，整个方向盘就抖，这时候通常就会怀疑是轮胎平衡不好。如果他说跑到一定时速的时候，车身抖动，而且连门窗也抖动，这对于后轮驱动的车来说，很有可能是万向节坏了。这些都是客户在驾驶过程中的一些感觉。还可以询问发动机或车辆运行时的状况如何，发动机在运行的时候、急加速的时候，到底有没有回火？在车辆运行的时候是不是会觉得车总是好像要偏向一边？诸如此类的问题都可以问。当客户描述了车辆的问题，再加以详细提问后，就能初步判断故障在哪里。4.可能使用的描述性问题可能使用的描述性问题在询问时，可以使用一些描述性的问题，和“是否”问题不一样，描述性问题的目的是要让客户多说话。当客户说他的车有异常感觉的时候，要问他当时在什么样的路面上行驶。如果客户的车走到一定时速就会振动，这时候可以问他，前轮胎行驶的里程数是多少？上一次的车轮换位是在什么时候？如果客户说车辆轮胎的花纹坏了，按常理，轮胎花纹跟气压有关，这时候就要问他有多长时间没有检查轮胎的气压了，有没有规定自己多长时间检查一下轮胎的气压？你听到什么样的噪音？如果客户说有噪音，可以问他噪音的来源。因为噪音有很多，有从发动机舱出来的，有从车底下出来的，左边、右边还是左前、右前、左后、右后，这些都是发声源。当客户说发动机有噪音的时候，就要问他是从什么时候开始有的。比如说“是从前天开始有的”，或者说“新车买来的时候就有了”，或者说“上个月已经开始有了”，这些都是非常重要的信息，可以提供给技工去判断故障。还要问客户，这个噪音有多响？是一种很小还是很大的声音？5.可能使用的封闭式问题可能使用的封闭式问题通常，当客户告诉你一些情况，你需要对此加以确认的时候，可以使用一些封闭式问题。如果客户抱怨他的车发生抖动，这可能与转向操作有关，这时可用一个封闭式的问题问他。除了抖动之外，您的车还有其他转向操作上的问题吗？要确认一下客户平时所走的路段是什么样的，对他的车辆有什么样的影响。客户投诉或者抱怨他的车跑偏时，要问他是不是做过车轮定位。如果客户说他的车抖动，就要了解以前这个车是不是曾经在坑洼的路段走过，导致冲击以后的车底盘的部件是否受到损伤。这时候要使用的依然是封闭式的问题。方向盘抖动的同时，车身是否也抖动？前大灯是否有时显得昏暗？在加速的时候，发动机是否熄火？这是有关发动机性能的提问。对于制动系统，有时候还会询问“刹车的时候车辆是不是跑偏”。是向左还是向右跑偏？这些都是需要向客户问清楚的，并且要在派工单上写清楚，否则，技工就不知道该如何判断。6.为什么写故障描述非常重要为什么写故障描述非常重要故障描述非常重要，比方说，刚才提到“车辆是不是跑偏”的问题，客户说“走起来跑偏”。通常情况下，跑偏会有两种情形：一种是没有刹车也会跑偏。一种是平时开的时候不跑偏，只有刹车的时候、使用制动系统的时候跑偏。这时候就要知道在什么情况下跑偏，然后还要确认是向左还是向右跑偏。【案例】客户投诉：在行驶的时候，每当加速，车辆就会抖动；当减速的时候，车辆就会停止。作为维修服务顾问，听到客户这么说的时候，应该怎样向客户提问？首先，使用描述性的问题询问客户：当车辆发生抖动的时候您的车速是多少？车速降到多少的时候抖动停止？抖动时车辆发出什么样的声响？这个状况出现了多久？这些都是可以向客户提问的一些描述性的问题。接下来可以使用一些封闭式的问题，比如：当车辆抖动时发动机是不是熄火了？当车加速的时候发动机是不是熄火了？上次对发动机的保养调准是在什么时候？通常发动机校准的时候都会更换火花塞，如果从他上一次校准以后到现在已经行驶三万公里了，那么火花塞的状况可能已经不太好了，因为对于电子点火的车来说，通常行驶三万公里应该换一次火花塞，否则就会引起车辆加速时候的熄火现象。这种抖动是不是会影响您驾驶车辆？就是说车辆的抖动是不是严重到开起车来都很困难？这些都是要向客户提到的问题。【提问】如果客户说发动机怠速的时候发出很大的响声，并且转速忽高忽低、忽快忽慢。请您思考一下，作为维修服务顾问，您将向客户提出什么样的描述性问题和封闭式问题？【提问】假如您接待了一位客户，他抱怨车辆很难启动。经过诊断以后，你告诉他故障可能是电瓶以外的其他原因引起的，但是这位客户仍然坚持必须更换电瓶。这时候你怎么办？你会和客户争执起来吗？你会不会对客户说我们判断不是他认为的这个原因？不要换电瓶而是必须做其他的维修？上半部分主要讲解了汽车维修服务顾问在接待环节中如何提供优质的个性化服务。首先，介绍了应该如何对待预约与非预约的客户，既要表示欢迎，又要体现出预约的好处；接下来指出应如何给客户留下良好的第一印象。然后，对客户的心理状态和一般的担忧进行了深入的分析。在此基础上，对如何赢取客户信任的方法逐一进行了说明。最后，提醒你在客户发生紧急情况时应采取怎样的处理方式。下半部分主要介绍了维修服务顾问在接待环节中如何进行派工单的填写，并对确认车辆的故障症状与有效的询问技巧进行了介绍。首先，指出派工单的重要性，接下来，对派工单的主要部分和基本信息的填写进行了详细的说明，特别提出要进行绕车检查，并认真记录车辆所有严重明显的损伤。最后，说明了确认故障症状的方法和重要性，并提供了进行有效询问的实际技巧。谢谢大家！