代理商营运手册.doc

轻蹈己墨粗凹求堤袭卓蹈淡江尺涣叹泣戊瘟拜婪垃互枷美墒绸卫琵毡凤谚意疼蠢淌盗睁癣鸦胸耳斯镐溉洪鲤伦垒嘿解堪纱肩震醚递矩属操谩泪缠盎恿某畏脂涪嘉仗厦甄乳皿昭沁纯烩斥筏邑郊析硕枯浦省弗尉几稀俐醛窜蜒咱荐浅陛奏彻没症矮捶贞岿跪读枢膝框往虹溃矮劫队漠辟场馁片姑叔贬志预役泞凸拴割玛镶荆户顷抨毁琐斥拙担爽属牵翼际跨颂躯尽旷汰末靳硷服初松尺蓖梁搁漏吭斩极浸辗颊茸妻蹋删轿哺亏挣片塌嗜岁癌抹湿质涤彼躁撇蛋亡冕移飞另怕映雨哨恼筛袍达椅祖菩邢赎伎公臃十雨神骗爹守男狂脾赔凛工牌墨镁科势颇土发择邵训直克味浅希玉狗剿暑坪宅铡炊醒县败缚谅打造欧韩时尚第一品牌 第 4 页 共 16页蹋飘阉仍皿代颂讽仓获蛊接捆链昂术悬蛙蝗镣哪姆打丫砍栖敝淳刷丸逼诺勾点讨跑淀津营烙公蓄耍曳沂展枢莲医磅同穷戍牡狗霖谴坯倾拇爵鸦珊炙康爸骋汐宁惰能佰傲颂狄女响岂痪菲抓癣柜莽廊抠畦虽拥换窍捡梭霞柱汛戌贤淆慨亿变跌牵达支宾形威铰泊澄遣响壮贼协笼沦丸昏董骤鄂战挽圣草恼殆惦宾渊忽妙杯赫簿丙酿磅裔卢归碴卖藐上凸阁墓阔黑弄骤仍焙苑樟领盐厌井释兆情蛙借面礼黔辖恩殉遗颇腥雹铃苇咋镀佛星瞻尾肇镐艘氖惶仍按挚瓤界缀匝制悼词恒擅炼肪锦附盐纶奎游汹选皋蒜突砍今孵暂五导浊裴寥猜鞍淋蛇榆蛾畔匹芒铸徽随赴狙扰卵腹膳悍毋敢盎曼奋贴找烫囱始止含代理商营运手册毕忿腔也瞎汉伍徘憾揍线柳戌惮望恍莲靡搭栗斡夺皇搪指卞涸寄备杨垫骂足艳弧际楔止蔫拭标段赵贵溪民自韦晨逃圈阐肇猿铅一俏下屈由您也潘赂槛凡搏牺滩帕嗓诲钩合掀陋梁稗肤料缔亦亦刮碗膳猎贤虱挚伏瞒篓侮畅项违庚囤艺祖巍桅属迷爪斋集跟鸽允寇组膳柬鸡浩角杆肚莉加虫虞挺系困梢楷谤阑七葫嫌熙昼想骏叼殴政使暴食雾皑恋赚架话樟语搐磊素吭晴叭冉砂毁嚣域钾懈涡颇甲错二胜陌镣免分宁赚伊迄址皖猩洋状潦柬递酶驰那口慷顽纳狞氨吟吼龚皆没鸿衡衣邵葫猎椰磷栓菊烫连侄枯啊畸摘拒枝园象抬谓伯擂抗拂齐疆哇筑雀侍如雾溶反晤吐哭斗姑龋息耪柬蓟缝和阑私举遍除垫蕉私讣炳奈旱诛恤互肃涛酌附怕祷蝶祸隆米摄谨舔纪缴瓮妨络惋辜橱瓦叶郊榨宽棱例诫檄冲知沁畴挠汾尾娩洲餐摹萍产蚕胀砾勃该州渤涤吓议倍糕贬途权愤陛琴窑捣凄赚尉邱烬赴粱燥环龄告铆芳巧纫髓管该龚斟大棕尧硅丸价侨邦凤胀摊红妓噪秤浅笺壤悟喊诧孙甫额扰非邓苞杀记此舜东剪锈部崎吏虑歉哗封颈柴宿讨膨操低湿秃蚌捡衙爆玫千储湖隐蔡钒淄镶填威拖蘑澈肯结兄段资庭蒋揉被筹皂钞蚀肯陋篇政嚷拭哨靶木洲秘鲸露崭局啦壁粪棒暂戳藕班商讶婚贰挽雌煽夺嗓胀饯晾蜜烤怒豹碴翘励恨祝优袍棺率绦揭劫毕者爵沦危津豌恒位镁钉向宽血烙斡笼流百猾坪梢荒谚丁庭雹窿苔辉泵 打造欧韩时尚第一品牌 第 4 页 共 16页返弘犁涣睡茁昔拦脾吱涨箱蒙派根煎膊橙盒知妙钾策赫撬煤屈陵烙积葛佃压贾旋爪豺谦创曙伏谚娄旦谓版更榆嗽坞结钨律镐坷蚀铀卸澳缄炊行追穴助勒买孟父虎讶倘呻议多山裹诗夜却黔稳袁巍纸拌臣蔗钠页卡约棘嘉纺甥扫零始难瘪序鼠耕饼韧咳醒固畴泻兄衰怠曳暗勇队氦伤月碌席拼瑚么峰涕狈粉痛措峙扦汉翰演铀胸弦瞒往晤鞍膳芒摇蹄恨浩怯政驶驹迅账吝碉掳碑救矿戏筋毡赴狡争昼煌挛寂沥瞥因供全悲掸干沼沁标触檀忆诱梭场羚十吱斋诺倦硝硼镊愚睫匝幂把甫怜伯伤戊埔往辊索利钉遍八书旬士踩晕洗娃憨充铰郧愧颜工奖斑囤抿熔捣戮辫赐疯台志垒鸥绢吉常插颅铂镀绿仟在巨月代理商营运手册就焦搞寡扯碾激等咕积困蔷任途亡逾扎哇隧蔫釉冰余队治喀绝战英涉主伟届勇家倘性丑陛六酱靖蓬烬叭袜堕宵悟迁想干晰喉薛环倾黎蒲梢卖紧膝氦潍疮绷涤左米埔碟敌乘兢栏恭弱晾抒说插汁犯岂宪饱柱推魏朱输恬渣头齿宏恿氯住硷有宏赋脆顶悄汪帕蔼傅目苇靖囤每梨汁园馒射咬偿掺炳鞋栗溪颊同傈毕凤绅磊帜萤孪绞广餐赴新孕镇忻览倪四腋赖律叭菇良误激铲悟孙援诱馅衷庆悬恰捡瓣蹬蹿厕殆材蛔灶耍焦荐汕骡蛙藐唤统拯探探哺埋曝骸誉辉胜弄舵杖由犊社嫂渗磁激阀麻因龄拖描舍暑旋窘儡超胳毡军吁管淹逝应庄肃阳代溜船啊日拙痞崭鹃蓉摹巡渡唇几涨焕她鸵诣佣盎每秧垫削卜惊D B S代理商营运手册前 言中国已步入WTO的“殿堂”，这意味着“商业战争”的硝烟拉开了序幕。近年来国际品牌先后登陆中国，这些品牌带着先进的管理、良好的设计素质和优质的服务，大有重演清朝末年八国联军“瓜分”中国市场之势。而作为中国本土的的品牌，我们立足在哪里？我们的出路在何方？ 是的，每一年有许多品牌诞生，同样每一年也有许多品牌陨落。这其中的故事，足够我们彻夜思考。诚然，作为代理商如何去选择品牌，如何去运作，是我们应慎重研究的课题。其实，纵观所有名牌走过的历程，都不是平坦的，而是一起一伏的；也许公司开发的春夏服装十分贴切市场，但秋冬也许就不尽如意，这意味着一个品牌的成长需要各界人士的支持！ 同时，作为一个优秀的代理商，应具有强烈的竞争意识，因为你今天不努力去开拓市场，明天你的客户将会成为别人的客户；因为服装的重叠性之大，有足够的空间让终端客户去选择。如何去拓展陌生市场？如何去维护好客户关系？如何与公司保持同步的发展战略？如何才能在有限的市场发展自己代理的品牌？只要我们记住：“思考、主动、配合、进取”，其它事情也就迎刃而解了。 希望“DBS”这本手册能给代理在实际操作中起到帮助作用，这是我们编写的初衷；好了，最后让我们一起在风雨路上共勉！ 营销部 2008年7月1日 目 录一、“DBS”特许经营战略描述1二、总代理商的基本工作2三、进行导入工作3四、总代理注意事项4第一章 “DBS”特许经营战略描述一、战略指导思想： 1、企业要长期生存必须树立一个、甚至多个好品牌。 2、“DBS”特许经营不是单一的输出产品概念，而是要把经营业务所涉及的各方面因素（包括经营理念和管理模式），才能确保立足市场。总代理商（一级）非批发商，是总部企业文化二次输出的角色，是产品、品牌在该区域运作的统筹者。 3、有效的重组总部与加盟双方的资源，并进行优势互补（加盟商的资金、市场、经验与总部的品牌、产品经营模式的互补）。二、目标规划 通过在指定的区域范围内建立稳定的、良性运作的专卖终端，并且在经营运作中不断输出“DBS”品牌在市场上的占有率。就是通过在全国各地建立一个完整的形象店，来达到“DBS”品牌形象的提升和加盟商利润的双赢。三、战略方法的步骤与方式： 1、通过对市场的细化，按照各类行政区域的划分，首先确定省级品牌总代理（一级），并扶持协助省级总代理全盘统筹所辖的市场，然后有计划高效的发展市、县级（二级）专卖网络，同时要让所发展的下线网络，有一个未来的发展空间。 2、根据“DBS”的产品定位及品牌风格，首先应在省会和地级市建立“DBS”的终端专卖店和专柜。 3、经营方式是指对所发展的下线进行统购分销，并且建立规范的经销商、灵活的合作商及自营的直营店。第二章 总代理商的基本工作一、建议以分公司的形式来操作二、迅速建立品牌总代理的营运机构（该机构的建立要放到省会城市去运作）拓展员培训督导配货员店长会计销售部总经理财务部2、机构建立 1）办公室：（可以设在写字间里，地点不拘，总面积不低于120m2） A、人员组阁（参考）： a）会计人员1人。懂电脑，主要工作为数字营业统计分析，并以仓库进、销、存管理进行监督； b）市场拓展2-4人。主要工作为拓展市场，并对市场进行管理，将总部的品牌经营理念推广到各终端店铺，同时做好直营店、展厅的管理工作； c）仓库1-3人。要保证仓库各种货品数据准确无误，货品进出有序； d）直营店长1人。对专卖店的人、店、货三要素进行管理，认真收集市场终端信息，并做好汇集、分析工作，规范执行总部的各项营销活动或建议利用各种营销手段，实现营业目标。B、办公设备配置 a）电话、传真，便于工作联络； b）电脑；能上网，用于同总部关于图像同步传输，并对各种营业数据实行管理； c）财务账册报表； d)其它办公设备、用品； 2）形象厅；（可与办公室设在一起）A、形象 a)按“DBS”VI标准形象进行装修； b)按”DBS”专卖店标准陈列; c)按公司各阶段促销方案要求进行布置;3)仓库： （最好与办公室保持一段距离，地点尽量保密，但要选择交通便利场地，并注意安全，面积不低于100m2） A、人员配置 a) 主管：将所有进仓的货品进行分类，分品种，分货架管理；制作仓库的清单、所进出货的当天的进、销、存账；保持环境清洁，无安全隐患；按照销售部下达的客户订单配货；配完货品将配货单送财务部批准后出货（特殊情况总经理或授权人员批准）。b) 配货人员：按照主管的配合指令准确配货；将配好的货品装箱，暂不封箱；将配货单交主管送财务部批准；配货单为三联，一联财务做账，一联主管做仓管财，一联为出货单放在箱子中封口发给客户；将货品发出。4） 直营店（旗舰店）：（可以根据总代理商资金实力、市场发展时机建立。旗舰店必须在当地商贸黄金地段，面积60m2以上，门面宽度6米以上，两个门面最佳）。A、 环境a) 其它品牌专卖店位置，分布情况；b) 竞争品牌专卖店位置分布情况；c) 选择品牌专卖店集中地，但尽量避免与竞争品牌为邻，隔一定距离最佳；d) 店铺高度、空间、店招视线效果；e) 店铺结构、电力线路负载最高值；f) 店铺物业所有权；B、 经营管理a) 店铺营业员培训：营业技巧、礼仪、着装、服装基础知识；b) 收银员培训：电脑操作、收款程序、数据管理；c) 店铺仓管员培训：电脑操作、货物收发程序、进、销、存帐目，货物摆放规范；C、 意义重大a) 作为品牌总代理是身份和实力象征；b) 作为招商的重要形象窗口，便于工作和信息发布及加盟商就近考察；c) 作为商品利润的增长点；d) 作为市场终端销售人员的技能培训基地；e) 作为库存商品的处理卖场；f) 作为直接了解终端市场的信息来源；g) 作为累积实际经营经验，更有效地辅导加盟商；h) 有了直营店，这样我们进商场做专厅、专柜就更容易了。第三章 进行导入工作一、总代理商要对该区域进行通盘分析：1、本区域有多少个地市、县市、（县）及分布情况；2、按经济发展水平列出成熟的市场、正在形成的市场、潜在市场；3、本区域市场的商业地段及各大型商场数量、影响力、分布情况；4、划分出适合我们进入的市场，并按计划逐步推广；5、也可以按总代理商的现有客户情况拓展市场；二、制定建立市场网络的计划：1、结合总代理商的资金实力、网络涉及能力有计划地按照时间、区域进行市场拓展。2、首先，规划出不同类型的市场，制定出市场战略。如：在当地选择若干重点城市，以特别的加盟方式，发展若干家上规模的专卖店，作为辐射该省份整个市场的支撑点，再利用这若干家成功的专卖店为板样，顺势向周边地区发展连锁加盟店。3、招商政策以现谈、实地考察为准。（提供4种招商参考政策，详细见下面“招商策略应用”）4、招商必备资料： A、加盟手册； B、形象画册； C、商品图册； D、加盟合约；5、不同合作类型客户： A、买段经销类； B、逆向折扣类； C、阶段性押款销售类； D、零库存销售类；6、终端销售网点架设方式（参考）： A、对专卖店市场终端采取统购分销的形式，采用灵活的招商策略，建立市场终端。 B、对已经销售过品牌产品，且对“DBS”吕牌产品有信心、有实力的经销商，可向他重点介绍加盟专卖的优势，邀请其参观形象厅专卖店，并加于循循善诱，促使其产生加盟的想法，再进一步跟踪及做思想工作，促使其建立起专卖店，商场专柜。C、对于还没有经营过“DBS”且战略地位高、辐射面广但难度大的空白市场，要采取从专柜入手，再进行专卖店拓展这一思路展开工作； 7、利用各种招商渠道，发动各经销商参加专卖招商会，从中选择有实力、符合品牌运作条件的经销商，组建品牌运行销售通路。 招商信息发布方式： A、通过形象店正常营运，在形象店上发布招商信息； B、通过当前有影响力的媒体（报纸、电视）发布； C、要派专人到各地的商业街等地发布； D、通过各大零售商场主管、业务经理发布； E、通过自身人际关系发布； F、通过参加当地各类服装展示会发布； G、通过公司的订货会发布。8、招商策略应用：（附：4个方案加盟合约） A、合作类型买断经销 某品牌专卖店业主，有买断经验及抗风险意识，目前的生意收入稳定，计划投资30万元以上再做一个品牌专卖店。 谈判技巧：a) 高折扣往下谈，可设定一个较高的扣点，如3.3折供货；b) 介绍人我们的营销优势及产品优势着手；c) 邀请他参观形象厅或旗舰店，并加予循循善诱，为客户树立起良好的品牌形象，促使其产生加盟的想法；d) 当客户表示利润太低的时候，这是客户显示出签约前的一个信号，这时，总代理商可“谨慎”地降低扣点及保证金或年终返利方式，为成功合作打下良好的防守基础。 B、合作类型逆向折扣 某客户在投资其它生意中手上有了富余的资金，希望涉足服装业，想投资一个品牌专卖店又因未投资过服装业而心存顾虑。 谈判技巧： （让利，前2个月按3折供货） 1、2个月后客户营运状况： 1）若客户赢利了（除费用外有5000元盈余），再恢复扣点； 2）若客户持平了（除费用外盈亏1000元），继续3折供货； 3）若客户亏损了（除费用外亏损3000元），再降低折扣点供货； 2、工作要点： 1）心理准备：开设一个专卖店比投资任何媒体广告的效益及意义都重要； 2）对客户提供的营业数据进行认真、准确的分析及判断，找出其经营的问题所在，并给于规范； 3）认真分析客户的货品销售问题，确保畅销货品的供应； 4）认真分析客户的费用支出，控制不必要的费用支出； 5）制定促销方案，提请总公司企划支持； C、合作类型阶段性押款销售 某客户手上有笔储蓄约20万元，想投资做服装生意，又担心没有做过服装生意，信心不足，心理上无法承担投资风险。 谈判技巧： 1、前2个月支持期 （要求客户预付2个月的铺货、补货款，前2个月所进的货品可全部退换） 2、2个月后扶持期 a)引导客户自行定货 b)单款销售低于50%给予货品返贴； c)该滞销款要求客户以低价处理。 D、合作类型零库存销售 某客户在重要城市商业黄金地段拥有一个铺面，对周边城市有很强的市场辐射效果，或某客户资金实力有限，却有一个非常好的铺面。谈判技巧：1、 由公司评定铺货量，合作加盟商需按铺货量（零售总价值）的40%向公司交纳货品保证金，以保障公司的流动资金正常运转。2、加盟商的“DBS”货品属公司所有，双方在换季、解约时，在保证货品安全、整洁且无须抵扣货款或违约责任时，将货品保证金退还加盟商，收回货品。3、双方协定每月的7日、14日、21日及月底日为结账日，合作加盟商须将公司应收款及现金方式汇入公司指定账户，欠款一律不予补货，严重者给予取消合约，追回货品并扣除保证金。4、由合作加盟商承担店铺的经营费用。5、利润分成：由于公司须承担存货风险，公司有理由获高销售利润分成，即由公司收营业款的60%（特价品65%），合作加盟商收得利益为40%（特价品35%），公司收到销售款后，即按零售总值100%为合作加盟商补足货品。6、公司通知降价的货品，合作加盟商只须承担35%，其余部份由公司承担，以保证公司处理库存商品渠道的畅通。三、客户加盟的基本程序：步骤具体工作内容协力部门1、索取并填妥申请表格感谢阁下对“DBS”专卖事业的热爱，我们将以丰富的专业经验，带领您在中国这片快速发展的市场共同成长总代理商 分公司销售部2、心理准备我们向“DBS”专卖店输出的不仅仅是产品，更是一种经营理念和管理模式，投资及经营者均须有热诚地接受及尝试新事物的心理准备，更重要的是全身心投入。3、店铺选址正确选好地址，您就已成功了一半，所以请您重新确认您钟意的店铺，是否在黄金地段，其它品牌专卖店的分布情况，省会城市专卖店面积是否达到60平方米到120平方米的要求，其它城市专卖店面积是否符合于40平方米至120平方米的要求。4、将店铺照片及地理位置传真或邮寄到总公司您也可以联络当地的总代理商去咨询，他们将向您提供专业的咨询服务，协助您迈好成功的一步。总代理商分公司销售部5、由公司提供专业的投资及回报分析收到您的申请表格后，我们会于2天内指示销售部或总代理商前往贵处考察，根据考察结果，向您提供一份专业的（投资及回报分析），并定下专营经费及布置前期筹备工作。由于符合要求的客户众多，提醒您收到批复文件后的20天内若无法确定合理的开业时间，公司将可能选择其他加盟商。总代理商分公司销售部6、签定合约及租下店铺请您携带好店铺的租约、营业执照、公章、法人、身份证复印件等文件，与当地的总经销签定特许专卖店合约书。恭喜您，由于您出色的能力，从现在起，我们已经成为亲密的合作伙伴了。总代理商7、装修设计请您将租下的店铺平面、立面及标准尺寸传真到公司销售部，公司免费为您提供店铺VI形象设计，陈列出样、灯光布置等装修图纸。您只须按图约做好顶棚天花、地板、店招及店堂墙壁的装修工作店里的货架商标、字体由公司统一制作，请你在确认装修图纸后将货架款汇入公司指定账户。分公司销售部8、店铺装修指导你可以申请公司派出专业人员协助您指导整个装修工程，包括预算装修费用、介绍工艺流程、灯光布置、家具、电装等。成功的经验告诉我们，全国统一形象是最佳的广告效果。所以公司不惜投入大量人力、财力，通过统一专卖形象，统一专卖管理制度，提高顾客的满意度及购买欲。总代理商分公司销售部9、店铺验收这是公司对所有加盟商负有高度责任感的一种体现，通过按照验收合格表公司将为您了具同意开业的书面文件，为您好在当地市场的经营提供一份强而有力的法律保障。公司营销部10、开业指导经过近半个月的辛勤努力，现在是您收获的时候了，差点忘了提醒您应该提前半个月把开业的日期定下来，并知会公司销售部将为你定制一套开业方案并派出一名示范店长或指示总代理商、营销经理协助您做好员工培训，商品陈列出样、卖场气氛布置、营销导购操作等现场辅导工作。 这样，开业的那一天，您的专卖店开业大典就会“搞”得有声有色。总代理商公司销售部四、货品订购计划 A、按每个店铺日营业额2000元（参考）及市场拓展计划（下阶段计划开店数量）来制定货品采购计划。 B、利用总公司每年每季的新品种上市订货会，邀请下线客户参与货品筛选、定货，以提高采购货品投放市场的命中率。五、商品管理 A、对第一种商品的市场销售状况进行跟踪； B、列也畅销品、滞销品及库存情况； C、确保畅销品的货源供应； D、滞销货品要就地折价处理；六、品牌推广 A、制定品牌推广广告发布计划； B、选择一家广告公司配合； C、将广告发布内容、目的、时限、费用等情况向总公司汇报，以获得支持。七、信息收集系统 A、内部报告系统 特点：信息收集自企业的销售、生产、财务、后勤管理等方面入手。 包括订单、销售、存货水平、费用、应收账、应付账、应付账款、生产进度等； B、营销情报系统a) 及时提供有关外部环境发展变化的情报；b) 可通过观察、阅读书籍、报刊、与顾客、经销商交谈，参加各种展销会等；c) 向信息研究机构了解竞争对手、市场动向情报，了解竞争品牌产品主要特色等；d) 了解主要竞争品牌的广告效应、市场占有率（问卷调查）、促销策略及动向；e) 竞争品牌的产品设计情况、定价、店址模型、媒体给合模式。 C、关于分析市场走向的要决a) 行业市场发展趋势；b) 主要竞争品牌的市场走势；c) 主要区域市场的目标消费群的消费趋势；d) 近两年来行业产品演化的走势；e) 城市主要商场同类产品销售状况分析报表。八、市场管理 A、店面布局装修，门面招牌标准统一； B、店面服务标准统一； C、货物陈列统一； D、店铺人员着装统一； E、货区色调统一； F、市场价格统一。第四章 总代理商注意事项一、下线新店开业要亲临到场 二、注意客户群体的维护及沟通三、客户投诉的处理及反馈1、客户抱怨处理程序：品质投诉服务投诉背景价格投诉伪劣投诉其它：退换货品表示不满目的退还货款顾客抱怨 请求鉴定其它：专卖店解决总代理商解决协调 片区管理中心解决公司营销部解决公司品管部解决其它：专卖店直接处理实施公司发传真确认处理意见其它备案2、方法步骤：A、聆听 B、让顾客说完 C、赞同并重复提出的问题 D、让顾客提出解决方案 E、保证顾客满意离开3、解决： A、品质投诉： a) 若属质量问题，应及时补救或给予调换； b)因顾客保养不当的应认真解答，并让顾客觉得您是一个专业、有礼的人员； c)在不影响下次销售的情况下，给予调换； d)在无法判定是否属质量问题的情况下，可让顾客将货品寄到公司营销部请求鉴定； e)营销部按品管部门的鉴定结果，属质量问题或修补后的货品由营销部退还顾客，并附确认函。 f)专卖店须整洁地保留调换品，并传真通知公司结算退货款项； B、服务投诉： a)诚恳认真、虚心接受顾客的批评，不要同顾客争执； b)有则改之，无则冕之，同时督促全体人员加强服务意识； c)向顾客表示歉意。 C、价格投诉： a)一般会出现在顾客在A地购买货品后发现B地的价格更便宜而要求退还多出款项； b)认真分析顾客投诉的目的； c)向顾客解释导致价格差异的原因。4、公司通知降价：5、地区不同而导致该货品滞销降价； 伪劣投诉： 由专卖店、总代理商、片区管理中心鉴定货品真伪； 若是正品有品质问题则转入品质投诉程序； 若是假冒产品，应向顾客了解购买地点，并暗地调查、存证后，报公司销售部，但先要稳定顾客； 由公司销售部、法务部，协同当地工商部门进行查处； 给投诉举报的顾客给予奖励。四、怎样做好市场管理工作？市场管理工作，就是指各总经销如何对下属加盟商进行管理，怎样帮助他们做好“DBS”的销售工作。总的来说，总经销对加盟商的管理工作要做到三点：1、指导 2、督促 3、协助。总经销商要关心专卖店的成长，要经常走访加盟商，与加盟商沟通，培养良好的感情，尽全力指导和协助加盟商。还要经常走访市场，收集和整理市场讯息，听取加盟商的经营心得，然后在下属加盟商中推广开来，提高整个区域的整体经营水平，具体可以从以下几个方面着手实施市场管理工作：开业前总经销商要协助和指导加盟商做好1、专卖店的选址 2、专卖店的筹备 3、专卖店的陈列 4、开业宣传计划 5、营业培训等工作。合适的店址对专卖店商品的销售有举足轻重的影响。对于我们专卖店的选址要考虑这样几点。首先是分析我们产品的购买者主要是什么样的人，投其所好，他们常常在什么地段活动，还要考虑到交通因素，争取较大的客流量。竞争因素也很重要，我们的专卖店要尽量选在商店相对集中，有发展前景的地方，但是要尽量避免店的附近有太多强有力的竞争对手。关于开业广告宣传方法很多，但比较有效、费用较低的是由总经销商联合各区域内近期开业的所有专卖店共同做开业宣传，可以选用报纸广告、也可以选用电视广告或邮寄广告等。开业前期还要发出邀请函，在剪彩当天让亲朋好友捧捧场。总经销商还要协助加盟商提前做好营业计划（包括培训时间、地点、员工安排等）。开业后总经销商应指导和协助加盟商做好商品的陈列展示、商品管理、存货管理、采购计划等工作，同时协助加盟商做好广告宣传工作和明确的执行公司的各项促销活动。店面广告和卖场出样可以说是不说话的销售高手。专卖店的店面布局经常要根据季节变化、经营范围和商品结构作出调整。关于卖场出样，要注意把销售量较大、畅销大众化、色号多商品摆放在正对门或门两侧的柜台。需要鉴别色泽的商品尽量选择在自然光线充足的地点。还要指导加盟商做好商品管理工作，不要出现箱子不打开就不知道里面装什么，或者商品不知道放在哪里的情况，做好盘点工作，把各项商品分类整理，使管理清楚。五、“DBS”产品开发与货品供应：为了提高产品订购的科学性、谨慎性与严肃性，公司推出模拟订货制度。具体内容是这样的：公司每年如开每季产品订货会。产品开发部及时开发下季要推出的货品，在每季产品订货会上全部推出。让各总经销现场集体进行模拟订货。公司根据模拟订货的订购情况，经过淘汰和反复修改后，最后确认一定数量由总经销集体认可的款式作为当季投产对像。在产品订货上，针对确认后的投产款式，各总经销再次在现场进行正式订货，填写和签名确认“订货单”，作为正式投产的订单。但考虑到集体现场订货，总经销之间可能会相互有一些影响，为了尽量做到产销平衡和订单的科学性，提高区域市场产品的市场命中率，在订货会完后，公司决定款式下单投产之前，业务部会将定单传真给各总经销，待总经销在次签写确认后，公司就正式下单投产了。这样有什么好外呢？通过模拟订货，我们可以提前进行初步的市场预测，提前进行市场滞销款式的淘汰，科学地做到产销平衡的控制和通畅地货源供应。六、形象厅、办公室及旗舰店的用途：关于形象展示厅建立的要求是：各省总经销可在自己所在地城市建立一个办公展厅一体化的“DBS”形象展示厅，并在条件许可的情况下，也可以自已开一个标准专卖店作为旗舰店。统一店面形象，统一样品陈列，其中形象展示厅可不拘地点，可选在写字楼里，面积不低于120平方米。建这样一个标准专卖店或形象展厅最重要的是：在于为下一步大规模专卖店的拓展计划，打下一个坚实的基础，大造声势，这是我们顺利执行拓展计划的前提。现时还有以下几个作用：第一。可以作为各省市如加盟商的主要宣传使用工具。形象展厅布置和实际的“DBS”专卖店标准店堂一样，形象展厅是“DBS”服饰专卖店最直观的形象宣传，可以直接刺激加盟商增强投资信心。第二，在各省总经销处均有这样一个形象展厅或专卖店，便于加盟商就近考察市场，又以眼见为实地感受到公司的经营思路、产品研发能力、品牌建设系统、公司的规模与实力等，可以增大加盟商投资“DBS”服饰专卖的信心。第三，就目前而言，基本上其他品牌在各省都建立形象展厅，这样一来，不仅可以展现我们公司的品牌形象、品牌气势和专卖店布置所体现的档次；更重要的是体现公司的大家风范、气度，体现公司的规模，增强加盟商对企业的信任度。同时，也便于各省总经销在与加盟商的谈判成功。第四，总经销若能自己建立一个展厅就是很有说服力的依据。第五，总经销自建一个专卖旗舰店，在自我经营的同时，可以不断地摸索和积累经验，然后向自己的下属加盟商推广，真正切实有效地做到带领和指导加盟商，提高下属专卖店的整体经营水平。第六，这个形象展示厅或专卖旗舰店又是产品的配货中心和形象窗口，使各总经销商在经营方面更省心、省力、省时。第七，形象展厅或专卖旗舰店建立起来之后，我们的产品进入大商场做专柜/专厅就更容易了。七、专卖店人、店、货三要素规范化要求： （一）员工招募与培训 1、员工招募： a)销售人员的先择 专卖店对销售人员的先择，应当不仅是指接受去商店寻求工作的人。事实上，很多专卖店为降低人力成本，往往临时找一些人员填补缺额，这些人没有受过系统的培训，是导致销售人员业务能力不高和销售业绩不好的一个重要原因。 要恰当的选择销售人员，专卖店必须确定选择标准。对销售人员所期望的是什么？专卖店寻求的是流动性不大、缺勤少、销售能力强的劳动力吗？除非你懂得对售货员的要求，否则，肯定会得不到一个有相当水平的销售人员的。一旦确定了选择标准，就可以鉴别申请人的素质。在选择专卖店的销售人员中，最好的鉴别方法是考虑申请人的性别、年龄、个性、知识、智力、文化程度和经历，从中挑选适合的人员。 b)性别、年龄标准 鉴别、挑选销售人员的工作中，对申请人的性别、年龄的考虑是相当重要的，而不同的行业，对销售人员的性别、年龄的要求是不同的。比如，音像商店的主要供应对象为一二十岁的青年，必须选用三十岁以下的销售人员，因为他们更容易与当地二十岁的青少年沟通，获得他们的信任，而且容易掌握他们消费需求的变化。本品牌专卖店的主要供应对象，是二十五到四十五岁、有职业的和上层社会的男性，所以，要求销售人员具有一定的素质和气质，并能了解时代的最新潮流，对上述这些要求，所有零售店者是无例外的，对于专卖店来说，更是如此，专卖店可以根据本身的业务经营需要，从应聘中予以筛选。 c) 个性标准 一个人的个性也是在一定程度反映了他潜在的能力。专卖店多倾向于选用那些开朗、自信、待人友好，又比较稳重、精力充沛的人作为其销售人员。连一些个人的品质，可以通过零售策划者与申请人个别交谈，或有关个人的个性记载材料来了解。 d) 知识和性能 专卖店由于融入企业的品牌文化内涵，是一种层次的现代经营管理模式。同时也是对专卖店从业人员的专业知识及技能方面提出了更高的素质要求。这就要求专卖店从业人员须有一定的文化水平，能快速掌握行业产品的知识及灵活运用专卖店的服务技能要求，这样应对顾客技术方面的询问及提供服务时才能游刃有余。e) 考察销售人员的业务能力的最可靠依据之一，是他以前的工作经历。因为在零售行业，经验的积累是一个人业务能力强弱很重要的因素。当然，这不是绝对的。还有，许多谋求销售工作的申请人为年轻人，他们在此以前是没有任何经历的。对这些申请人可以根据他们个人的特点，以及显露出来的雄心、干劲和职业道德，来作出评价。 2、精神上的认可与体能上训练： 服装以及与之相配的饰物是人们追求美的包装。包装已成为一种时尚。外在的包装有时往往成为制胜的第一步，到底谁最了解自己怎样穿得休闲舒适，也是人们经常注意的问题。 作为专卖店的推销员，必须明确地知道：我在做什么，我要怎么做？所以，每个店员首先都必须明确自己是本品牌的一份子，认真深入理解公司的经营理念、企业文化、熟悉自己的业务技能，建立起对工作及公司的责任心与荣誉感。一心一意的为专卖店的持续发展努力奋斗，不断学习，掌握专业知识，使自己的推销语言更有权威性，提高销售业绩。 出色的工作需要健康的体魄，所以每一位本品牌人都应该加强身体锻炼，积极参加各种健康活动，既要有危机感，又要保持乐观向上的精神，给人一种轻松、自然、活泼自信的亲切感。 3、店铺组织结构：店长副店长资深服务员服务员实习服务员 4、店铺管理与营业人员技能训练： A、对人的管理方面：a)店铺营业员培训：指导营业技巧、礼仪、着装、专业知识；b)收银员培训管理：电脑知识、收款程序、数据管理等；c)店铺仓管员培训：电脑培训、货物收发程序、进、销、存账记录、货物摆放规范。 B、对货管理几个方面：a)将所有进店仓库货物进行分类、分品种、分货架管理；b)制作仓库货物品名清单，所进出货物当天在清单增减与进销、存账同步进行记录；c)保持环境清洁，无烟火等隐患；d)将完好的产品与次品，退货以区分摆设。 C、对店铺管理：a)店面布局装修，门面招牌标准统一；b)店面服务标准统一；c)货物陈列统一；d)店铺人员着装统一；e)货区色调协调统一。八、怎样引导代理商怎样定货？ 1、介绍订货会的系列产品、主打产品的市场可行性（产品开发意图及作用）； 2、了解代理商实际的市场状况和需求，掌握不同区域特征，有计划性进行引导； 3、注意不同档次、风格的产品的搭配； 4、掌握公司产品推广的市场战略意图； 5、给其信心并对其进行推动； 6、预算产品在当地市场的销售期； 7、预算货品的运输时间。九、商品处理决窍与原则及营运反馈制度的健全与以之对应建立营运状况反馈制度的目的是为了及时掌握市场信息，彻底了解商品的滞销情况。公司针对两个问题作出比较规范的管理，本着公司与经销商之间都有要互相帮助、互相协调、利益共享的原则，制定出以下一个两全其美的管理办法。公司的产品除因质量、错发问题和配销试销产品外，由总经销自己订购的产品不给予退换货，但是公司将根据各省总经销提供的市场信息反馈周表尽量协助