公路收费站收费站星级考核管理办法模版.docx

收费站星级考核管理办法

前 言
为更加科学地进行收费站星级考核及评定工作，特制定本标准。
本标准由收费管理部提出并归口。
本标准自**年10月01日起正式实施。
本标准由收费管理部负责起草，**参加起草。
本标准**年首次发布。

收费站星级考核管理办法
1 范围
本标准规定了本公司收费站星级考核评定标准和考核办法。
本标准适用于省内各分（子）公司、管理处所属收费站及委托管理收费站的星级考核。
2 术语和定义
2.1　
收费站
为收取车辆通行费而建设的交通设施，通常包括收费门（包括收费岛、收费亭、收费车道、收费机械）、收费广场和收费所（收费办公生活区）。
2.2
收费综合管理
收费综合管理是一个收费站综合管理水平的体现，主要内容包括：文明服务、车道收费业务、监控管理、票据管理、工作纪律、站务管理与资源保障、统计报表管理。
2.3
漏征率
漏征率是指收费站考核期内漏征车辆数（本应征收通行费却没有征收的车辆数）与出口车流量总数的千分比率。
2.4
2.4.1 出口收费增收率
出口收费增收率是指收费站出口收费增收额与收费站收费总额的比率。
2.4.2 出口收费增收额
出口收费增收额是指各收费站出口车型由小改大，车类由军车改普通车所增加的收费额以及各收费站处理各类逃费事件而增加的收费额。
2.5入口车牌输入准确率（对省内高速公路运营单位考核）
2.5.1定义
入口车牌输入准确率是指某分（子）公司各收费站入口车牌输入准确总数和入口车流总量的比率，比率越高说明入口车牌输入越准确。
2.5.2指标解释
在山东省联网收费结算中心实施实际路径拆分后，将在二义性路段上抓拍车辆牌照信息，用抓拍到的车辆牌照信息与收费系统内的车辆出入口牌照信息进行比对，确定车辆的实际行车路径，按照车辆的实际行车路径对收费额进行拆分。只有确保车辆的出入口车牌输入结果准确无误，才能提高比对效果。因此，提高入口车牌输入准确率，是确保公司拆账收入的重要手段。车牌输入准确率高，在通行费实际路径拆分过程中拆给公司路段的可能性就越高。
2.5.3计算公式
设A为某省内高速公路运营单位入口车流总量，B为该单位入口车牌输入错误总数，该单位入口车牌准确率为P，则该单位该指标值为P=(1-B/A)×100%。
2.6
人均车费率
人均车费率是按分（子）公司、管理处收费人员数平均计算的现金通行费收入和处理的通行车辆数的加权值取和。
计算公式：人均车费率=人均收费额*0.6+人均车流量*0.4；
人均收费额=考核期通行费收入/收费员人数；
人均车流量=考核期通过本单位出入口的车流量总数/收费员人数。
收费员人数：指人力资源部年初下达的分（子）公司、管理处收费员、收费班长、站长（收费管理人员）、票据员、监控员编制总数。
2.7
2.7.1 免费车辆控制率
免费车辆控制率指普通路桥单位在考核期内免费车占总车流量比例变化的情况。
2.7.2 免费车
免费车是指除月票车、公务车、军车、车队、特殊车外，按规定免费通行的车辆。
2.8 收费服务微笑率
2.8.1定义
指收费员在收费服务过程中按规定对顾客展现合格微笑服务形象的比率。
2.8.2计算方法
由收费管理部定期抽取收费员收费服务录像，组织评委观看录像判断某一收费员的服务过程是否符合微笑服务标准，并给出优、良、中、差的具体评分，确定为良或优的即视为服务过程合格，符合微笑服务标准。用得到优或良的收费员人数除以参展总人数乘以100%，即为某一单位微笑率。
2.8．3计算公式：
设A为某单位参与展评总人数，B为得到优或良级评价的总人数，该单位收费服务微笑率为P，则P=（B/A）*100%。
3 星级收费站比例、管理模式及对应奖励
3.1 星级收费站比例
收费站星级比例大致应为：五星级收费站占20%，四星级收费站占40%，三星级收费站占30%-40%，一星级或二星级收费站占0%-10%（简称为“2:4:4比例”）。出现重大违纪事件和重大管理问题的收费站评为一星级或二星级收费站。在年中出现重大违纪问题或管理问题的收费站可随时降级。
3.2 管理模式
星级收费站应实施动态管理。按照绩效考核得分排定收费站名次，根据收费站名次确定收费站星级，根据收费站星级确定收费示范窗口。收费站星级有效期为一年，第二年再根据新的绩效考核名次确定新的星级。
3.3  对应奖励
每年评定出的五星级收费站即为每年的收费示范窗口，奖励5万元站务经费补贴。四星级收费站为良好级收费站，奖励2万元站务经费补贴。三星级收费站为合格级收费站，不奖励。一星或二星级收费站为不合格收费站，视情扣分公司、管理处的绩效考核分。
4 考核标准
收费站星级考核指标和得分标准由分（子）公司根据公司年度绩效考核指标自行设立，建议高速公路管理单位考核指标（满分100分）：包括收费综合管理、漏征率、入口车牌输入准确率、出口收费增收率、人均车费率。普通路桥管理单位考核指标（满分100分）包括收费综合管理、免费车辆控制率、人均车费率。
4.2 加分标准（参考）
4.2.1 个人获得国家、省、市荣誉称号，以及个人在本年度公司组织的收费业务竞赛中获得单项或全能前三名的，所在收费站可依次加1.5分(第一名)、1分（第二名）、0.5分（第三名），获得形象大使荣誉称号的，每人次收费站加1分。
4.2.2 本年度QC成果获厅级奖励的，可为收费站加1分，获得省部级奖励的，可为收费站加1.2分，获得国家级奖励的，可为收费站加1.5分。
4.2.3 本年度获得地市级青年文明号等荣誉称号的，可为收费站加1分，省级以上青年文明号等荣誉称号的，可为收费站加2分，本年度获得国家级以上青年文明号等荣誉称号的，可为收费站加4分。
4.2.4 本年度创新成果或经验被公司推广的，可为收费站加1分。
5 考核办法
5.1 “星级”达标升级初评比应由分公司组织实施，分公司应按考核标准和各星级收费站比例对所属收费站每年进行一次考核评价，确定各收费站的“星级”意见，并报公司审核。
5.2 公司结合年终对分（子）公司、管理处的收费综合考核情况确定收费站星级。总的原则是在公司星级收费站“2：4:4”比例的基础上，按照各单位收费综合管理考核的排名乘以一定比例，确定各高速公路分（子）公司五星级收费站和四星级收费站数量。参考比例为：
第一名：1.1
第二名：1.07
第三名：1.03
第四名：1.00
第五名：0.97
第六名：0.93
第七名：0.90
5.3 普通路桥收费站的星级由公司收费管理部根据本办法和绩效考核情况确定，高速公路分（子）公司根据公司确定的各星级收费站数量自行考核确定收费站的具体星级并报公司收费管理部复核。
5.4 公司每年应发布收费站星级评定情况通知，并授予相应的“星级”标志。

附录A
（规范性附录）
收费站综合管理考核标准表
表A 收费站综合管理考核标准表
序号
考核项目
考核内容
分值
评分标准
实际得分
考核评价
备注
1
站领导班子素质
1、政治业务素质
20
收费站长政治业务素质差视情扣1－2分

2、工作作风
收费站长工作作风不好，被投诉并查实的视情扣2－4分

3、责任心
收费站长责任心不强视情扣1－2分，经确认工作失职的扣5－10分

4、创新能力
收费站长创新能力不高，年度内无创新成果视情扣1－2分

5、管理水平
收费站长管理水平低下，管理出现问题扣1－2分

6、廉政建设
收费站长廉洁自律方面出现问题扣5－10分

2
文明服务
7、文明用语
10
不使用文明用语每次扣1分，使用禁语每次扣1分

8、微笑服务，服务热情、态度好
微笑服务不到位，按具体排名和考核办法扣分，服务不热情、态度冷漠、不礼貌，每人次扣1分

9、礼貌对待每一位司乘人员，处理问题冷静，态度和蔼，解释耐心，善于化解矛盾
处理问题方法不当每次扣1分

10、熟悉高速公路路网情况、收费站位置及周边环境、道路交通状况等情况，热情为司乘人员提供咨询服务等
经询问不熟悉，回答咨询不热情，每人次扣1分

11、处理警卫车队等，形象良好，言语行为准确到位，无不良影响
语言不当，行为不得体，接到上级下达的通知，未做安排或安排不及时，每次扣1分

12、仪容风纪严整
混装、着装不洁等违反《收费人员着装管理规定》的，每次扣1分

13、收费区卫生整洁
每发现一处不符合要求扣1分

14、政务公开
政务公开栏不符合要求，收费车道语音提示不合格、更换不及时扣1分

15、有理投诉
每一次扣10分

3
质量目标考核
16、没有按规定进行各项质量目标考核，考核过程不符合要求
5
每次扣1分

17、质量考核文档齐全，分析合理，改进措施得当
视情扣分

18、高速公路收费站月入口操作失误率
达到或超过0.3%每次扣1分,在0.25%-0.3%之间扣0.5分（入口代发卡收费站除外）

19、收费速度超过质量目标要求
每次扣2分

4
车道收费业务
20、车道备用金管理
10
备用金管理混乱，发生短缺的每次扣2分

21、按规定程序处理超时、无卡、坏卡、出入口信息不一致和各类有逃费嫌疑的车辆
未按规定处理未造成通行费流失的，每辆扣1分；经查造成通行费流失的，每辆扣5分

22、按规定程序处理超区间公务车、未携带记账卡的公务车、卡不可读或无效卡的公务车
未按规定处理每辆扣1分

23、不符合规定条件擅自人工发卡、人工收费或不使用计重收费的
每次扣2分

24、没有安装收费系统的车道或安装了收费系统但长期不启用的车道未按规定进行封闭
每车道扣5分

25、日常使用的车道短期不用时擅自关闭车道机
每车道扣5分

26、收费业务考试不合格
每人次扣1分

27、对其他收费站监控人员的协查请求不积极配合
扣1分

5
监控管理
28、违反规定向收费人员透露监控信息或设备运转情况
10
每发现一次扣2分

29、未按机房管理制度对监控室进行管理，造成监控室工作秩序混乱
发现一次扣1分

30、未按设备安全管理制度使用、管理监控系统设备，对设备及收费、监控数据的安全和完备性造成威胁
发现一次扣2分

31、在工作中遇到须向上级请示的情况，未积极采取措施，或未及时向上级报告
发现一次扣1分

32、对收费员的请示及车道上出现的各种特殊情况未按规定处理，经查造成通行费流失
每查证一次扣2分

33、未按规定的格式填写各种监控室登记簿和工作日志,或稽核系统记录内容含糊不清，事后无法对当时情况做出确切解释
发现一处扣1分

34、对监控室各种书面记录保存不善造成事后无法查证
发现一次扣2分

35、未按规定的要求对收费系统数据进行备份
每发现一次扣2分

36、未按规定的要求对监控资料、监控抓拍图像进行保存和备份
每发现一次扣2分

37、未按规定对车道、监控室设备故障的出现、排除情况作相应记录
每发现一次扣1分

38、未按规定对特殊业务进行稽核录入
每次扣2分

39、监控员通过电视监控监督收费员上岗期间的遵章守纪及文明服务情况，当发现问题时未立即纠正
每发现一次扣1分

40、需存档物品未按规定时间存档
每缺少一件扣1分

41、收费广场发生收费秩序混乱，收费人员受到威胁、伤害等情况，监控员未调整云台摄像机对事件过程进行全程录像
每发现一次扣1分

6
票据管理
42、票据计划编报不及时或编制不合要求
10
每次扣1分

43、票据领用、缴销手续不健全、不完整
每次扣1分

44、丢失损毁票据（包括作废票据）或通行费现金
每次扣5分

45、票据、通行卡的仓储与保管不符合要求
每项扣1分

46、作废票据不按规定处理
每次扣1分

47、票卡帐簿设置不符合要求，凭证、单据制作不符合要求
每次扣1分

48、票卡帐簿登记错误
每处扣1分

49、票据、通行卡的使用不符合规定
每处扣1分

50、非定额票据车道交接手续不完备
每次扣1分

51、销毁票据手续不完备
每次扣1分

52、坏卡回收不及时
每次扣1分

53、通行卡领用、交销手续不完备
每次扣1分

54、通行卡调拨程序不完备
每次扣1分

7
收费工作纪律
55、交接班不按规定进行
10
每次扣1分

56、酒后上岗
每人次扣5分

57、脱岗、串岗、睡岗
每人次扣2分

58、私带通讯工具等无关物品进入收费亭、监控室
每人次扣2分

59、私自拦车，搭乘车辆
每人次扣2分

60、携带私款上岗
每人次扣10分

61、在站区发现乱丢弃的通行卡
每次扣一分

62、贪污票款
由公司发现的每次扣10分，分公司或收费站发现后要认真处理并上报，隐瞒不报扣5分

63、私存通行卡
每次扣5分

64、在岗亭或监控室内吸烟、吃零食（瓜子、糖块、水果等）、阅读与工作无关的书刊
每人次扣2分

65、工作中擅离职守
每发现一次扣5分

66、在收费系统计算机上使用个人光盘、软件、游戏
每人次扣5分

8
安全保障
67、安全设施设备完整、齐全
10
每缺一项扣1分。

68、岗位安全责任制度健全
每缺一项扣1分，不落实扣1分。

69、收费员上岗不锁岗亭门
每次扣1分

70、经检查发现存在安全隐患
每项扣1分

71、收费人员安全意识
经查询安全意识淡薄每人次扣1分

72、不遵守操作规程，对人员和设备的安全造成威胁
每发现一次扣1分。

73、不会使用安全、消防器械
每人次扣1分

74、发生责任事故
每次扣5分

75、发生重大责任事故
每次扣10分

9
统计报表及资料
76、统计报表及要求报送的资料，报送不及时
5
每迟报一次扣0.5分

77、报表数字不准确和资料有明显质量缺陷
每次扣0.5分

78、报表不齐全，漏报报表
每次扣0.5分

10
站务管理资源保障
79、 收费站办公楼、配电室、锅炉房等管理制度健全、使用维护良好、清洁卫生
5
基础设施管理制度不健全，卫生不符合要求，扣1分

80、建立并落实设备保管制度
扣1分,设备保管制度不落实,扣1分，设备档案不健全扣1分，设备使用维护不当每次扣1分

81、加强食堂管理，卫生制度落实、帐目管理严格，搞好副业生产
食堂卫生差每次扣1分，发生食物中毒现象每次扣2分，帐目混乱每次扣1分。食堂帐目不清楚，帐目有问题每次扣2分

82、站区卫生良好，秩序好，积极开展站区绿化美化
站区卫生、秩序差每次扣1分，绿化美化工作开展不好每次扣1分

83、收费用具、证件等更换不及时
每次扣2分

84、收费人员服装不能及时更换
每次扣2分

85、收费站后勤和工作用车不能保证
扣2分

11
队伍建设
86、完成上级下达的学习任务和思想教育工作，宣传阵地和学习登记齐全
5
视情扣分

87、强化职业道德教育、行业风气端正、服务质量高
教育不到位、服务质量差视情扣分

88、忽视思想工作,收费人员发生问题
每次扣1分

89、文体设施不完备，文体活动开展不利
视情扣分

12
总分
100

9