强生公司公关案例.ppt

危机公关新模式？“强生爽身粉强生爽身粉”事件事件1“爽身粉”事件回顾2强生公司对本次事件的处理3写入教科书的“泰莱诺尔”药物中毒事件4强生公司两次危机公关对比5个人见解6讨论？目录 CONTENTS“爽“”身粉”事件回顾“爽身粉”事件回顾“爽身粉爽身粉”事件回顾事件回顾 2月月末末，强强生生公公司司在在美美国国密密苏苏里里州州被被判判赔赔偿偿7200万万美美元元(4.7亿亿元元人人民民币币)。起起因因是是一一名名62岁岁女女子子在在去去年年死死于于卵卵巢巢癌癌，据据称称与与她她使使用用强强生生的的婴婴儿儿爽爽身身粉粉(Baby Powder)长长达达30多多年年有有关关。强强生生婴婴儿儿爽爽身身粉粉含含滑滑石石粉粉，滑滑石石粉粉中中常常含含有有石石棉棉成成分分。石石棉棉是是一一级级致致癌癌物物，但但滑滑石石本本身身在在欧欧美美并并没没有有被被列列入入已知或可能致癌物里。已知或可能致癌物里。强生公司对本次事件的处理强生公司对本次事件的处理 随随后后，强强生生发发布布一一篇篇文文章章申申明明滑滑石石安安全全问问题题。(详详细细内内容容见见文文章章底底部部附附)该该文文援援引引CDC(疾疾病病预预防防控控制制中中心心)以以及及另另外外两两家家研研究究机机构构Nurses Health Study 和和Womens Health Initiative Observational Cohort，证证明明滑滑石石和和卵卵巢癌并无直接关系，并称他们正在考虑上诉。巢癌并无直接关系，并称他们正在考虑上诉。写入教科书的写入教科书的“泰莱诺尔泰莱诺尔”药物中毒事件药物中毒事件 与与本本次次“爽爽身身粉粉”危危机机处处理理态态度度截截然然相相反反的的，是是上上世世纪纪80年年代代的的“泰泰莱莱诺诺尔尔”药药物物中中毒毒事事件件。强强生生公公司司对对本本次次事事件件的的成成功功处处理理，使使这这个个事事件件一一度度成成为为危危机机公公关关的的模模范范案案例，下面让我们来简单回顾一下例，下面让我们来简单回顾一下“泰莱诺尔泰莱诺尔”事件。事件。写入教科书的写入教科书的“泰莱诺尔泰莱诺尔”药物中毒事件药物中毒事件 1982年年9月月29日日至至30日日，在在美美国国芝芝加加哥哥地地区区发发生生了了有有人人服服用用含含氰氰化化物物的的强强生生公公司司生生产产的的“泰泰莱莱诺诺尔尔”药药而而中中毒毒死死亡亡的的严严重重事事故故。最最初初，仅仅有有3人人因因服服用用该该药药物物中中毒毒亡亡，但但是是随随着着信信息息的的扩扩散散，据据称称全全美美各各地地已已有有250人人因因服服用用该该药药物物而而得得病病或或亡亡，这这些些消消息息的的传传播播引引起起约约全全美美1亿亿多多服服用用“泰泰诺诺”胶胶囊囊的的消消费费者者的的极极大大恐恐慌慌，给给公公司司的的形形象象一一落落千千丈丈，名名誉誉扫扫地地，医医院院、药药店店纷纷纷纷把把它它扫扫地地出出门门。民民意意测测验验表表明明，94的的服服药药者者表表示示今今后后不不再再服服用用此此药药。面面对对新新闻闻界界的的群群体体围围攻攻和和别别有有用用心心者者的的大大肆肆渲渲染染，“泰泰莱莱诺诺尔尔”药药物物中中毒毒事事件件一一下子成了全国性的事件，强生公司面临一场生存亡的巨大危机。下子成了全国性的事件，强生公司面临一场生存亡的巨大危机。此此事事件件发发生生之之后后，强强生生公公司司立立即即抽抽调调了了大大批批的的人人马马对对所所有有的的药药物物进进行行了了检检查查。经经过过公公司司各各部部门门的的联联合合调调查查，在在全全部部的的800万万片片药药物物的的检检验验中中，发发现现所所有有受受污污染染的的药药片片只只源源于于一一批批药药，总总计计不不超超过过75片片；最最终终的的死死亡亡人人数数也也确确定定为为7人人，并并且且全全部部在在芝芝加加哥哥地地区区，不不会会对对全全美美其其他他地地区区有有丝丝毫毫的的影影响响，为为向向消消费费者者们们负负责责，该该公公司司还还是是将将此此消消息息通通过过媒媒体体发发向向全全国国，随随后后调调查查表表明明，全全国国94的的消费者知道了有关情况。消费者知道了有关情况。后后来来强强生生公公司司查查证证此此事事为为有有人人刻刻意意陷陷害害。不不久久后后，向向胶胶囊囊中中投投毒毒的的人人被被拘拘捕捕。至至此此，危危机机事事态态可可说说已已完完全全得得到到控控制制。但但善善于于“借借势势”的的强强生生公公司司并并没没有有将将产产品品马马上上投投入入市市场场，而而是是推推出出了了三三层层密密封封包包装装的的瓶瓶装装产产品品从从而而排排除除了了药药品品再再次次被被下下毒毒的的可可能能性性，并并同同时时将将事事态态的的全全过过程程向向公公众众发发布布。同同时时，强强生生再再次次通通过过媒媒体体感感谢谢美美国国人人民民对对“泰泰莱莱诺诺尔尔”的的支支持持，并并发发送送优优惠惠券券。这这一一系系列列有有效效的的措措施施，使使泰泰诺诺再再一一次次在在市市场场上上崛崛起起，仅仅用用5个个月月的的时间就夺回了原市场份额的时间就夺回了原市场份额的70。强生公司两次危机公关对比强生公司两次危机公关对比本原属性：本原属性：公公关关是是社社会会组组织织同同构构成成其其生生存存环环境境、影影响响其其生生存存与与发发展展的的那那部部分分公公众众的的一一种社会关系。种社会关系。综合的功能性定义：综合的功能性定义：公公关关是是社社会会组组织织为为了了生生存存发发展展、通通过过传传播播沟沟通通、塑塑造造形形象象、平平衡衡利利益益、协协调关系、优化社会心理环境、影响公众的科学与艺术。调关系、优化社会心理环境、影响公众的科学与艺术。公公关关的的特特征征：公公众众为为对对象象、美美誉誉为为目目的的、互互惠惠为为原原则则、长长远远为为方方针针、真真诚诚为信条、沟通为手段为信条、沟通为手段公关由社会组织、公众、传播三个要素构成公关由社会组织、公众、传播三个要素构成个人见解 强强生生公公司司对对此此次次事事件件的的处处理理态态度度一一改改之之前前的的亲亲民民形形象象，不不但但拒拒绝绝道道歉歉，还还要要求求上上诉诉，试试图图以以科科学学的的方方式式向向大大众众解解释释产产品品的的安安全全性性，这这样样的的做做法法是是否否可可行行还还有有待待验验证证。“聪聪明明的的公公司司应应当当记记着着，法法庭庭上上也也许许有有一一个个法法官官，但但在民意的舆论场上有数以百万的法官。在民意的舆论场上有数以百万的法官。”所所以以我我认认为为，公公司司处处理理危危机机应应以以感感性性的的安安抚抚为为先先，同同时时再再配配以以理理性性的的调调查查。站站在在消消费费者者的的角角度度处处理理问问题题，赢赢得得消消费费者者的的信信任任，使使公公众众情情绪绪平平稳稳的的接接受受理理性性调调查查的的结结果果。若若一一开开始始就就用用理理性性面面对对公公众众的的情情绪绪化化表表现现，那那么么即使再正确的结论也不会被公众接受。即使再正确的结论也不会被公众接受。强强生生不不应应忽忽视视自自身身长长期期品品牌牌效效应应。尽尽管管爽爽身身粉粉在在强强生生集集团团众众多多产产品品中中的的所所占占比比重重仅仅为为沧沧海海一一粟粟，但但爽爽身身粉粉作作为为强强生生的的标标志志性性产产品品，一一旦旦出出错错将将对对强强生生产产生生致致命命打打击。击。对对于于公公司司来来说说，最最关关键键的的是是民民意意。目目前前，已已经经有有消消费费者者对对强强生生产产生生质质疑疑，甚甚至至有有人人开开始始呼呼吁吁抵抵制制使使用用强强生生产产品品。虽虽然然也也有有个个别别消消费费者者力力挺挺强强生生，表表示示这这种种涉涉及及7200万万美美元元的的致致癌癌案案件件，就就应应当当以以科科学学严严谨谨的的态态度度对对待待，温温情情牌牌行行不不通通，必必须须拿科学说话，不过强生的那封科学解释信又有多少消费者能看懂呢拿科学说话，不过强生的那封科学解释信又有多少消费者能看懂呢?不不管管强强生生的的强强势势回回应应和和上上诉诉是是否否真真的的有有着着实实的的科科学学依依据据，一一个个对对强强生生十十分分不不利利的的事事件件是是原原告告律律师师有有证证据据显显示示，强强生生早早在在1980年年代代就就知知晓晓这这一一风风险险，但但一一直直选选择择“欺欺骗骗公公众众和和监监管管机机构构”。据据美美联联社社报报道道，目目前前有有1200多多装装涉涉及及强强生生婴婴儿儿爽爽身身粉致癌的案件至今悬而未决。粉致癌的案件至今悬而未决。一一场场强强生生的的“致致癌癌门门”似似乎乎已已经经演演变变成成关关于于危危机机公公关关的的“罗罗生生门门”。事事态态究究竟会如何发酵也只能拭目以待。竟会如何发酵也只能拭目以待。此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！