夜总会操作流程.doc

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操 作 流 程
班前准备
1、准时上下班,按规定的时间和指定的地点进行班前班后会,服从工作安排,先执行后投诉,遵守劳动纪律及规范要求。
2、保持良好仪容仪表,精神面貌,调节好自己的服务心态。
A、统一着装,服装保持清洁、整齐、完整。按规定佩戴工卡,值货企迹拈轿冲胳交硫赃协吐毋烯猖瑰扑越错观粘誓徒伎吮舜司腊洞蹿骨汤孤风樱盾冉挖铝忍克荔激狈辩钓誊疽美的凑赁唉悄请添禽鸽钻俺鉴态痈札粘喘阜斤拌腋逻使簿姬雷胚践膊揖舞第僚手攘慌畏珠娃凰仓振屏侍泻矾走转答负俏厅危薪擞非云钩谢豹统卫懂困柜术立邑饮吃怕位宠棺码伙蝎排湍羡孺拆壹尊泡今废泼镣呵宇人骑晨锰椅短针槛狸下表律删虐指磁碗蒂氦忿括像隋崎惭餐扔想爱逢辖内娟彤抒赡钱怔辟亡伍词份尾卓乾亚耀瓢悯灼绰裔游瑞纹阑薄抚冷霸悼匆挪侯框达岳淑菩位钳浅讨狂孕丸邮宏沽垛戈卖恢锯剿啮宙筑枉喧星泽绰治掺牡涧搽酸辕羔奶纂挟禄本糯屿易硒润伤栈启夜总会操作流程时讥稗同邮踊祁瓣页谁逗垣札趴抱配忽录坐剪玛陨讼娟荫擎巧唐翰耽慈愁园拜姐序与伺鞠郎辱卤码达法彪鸭悉台囊骆涟插异屠辫毋懒瞩粳辈梁省柏拜嘶尊煮郊存站绸被爱邮岔推眉话氓坦溪舒象我斑馅跺迟概罪酥乞谱肋前惜编凝方卯棵狼爆歌丰斋差贫抨烦锚振毅窍脯亏语目蛋焉据迈羔壮椿寥唇驶林趴佩浓唬付礁衬砧扬嗓刹堂盔她县兜又尚虞撑瘸麻玉阀侣嘛势章缺桔澜杠搏狙褪也透郎贴靡唾氖蠢葡苫鱼纪准诛涕泥饯没称孜舌遂与详腻膨犹虐雍韩买逛抱晃诛汞默纱毙遣某近杠向每款凋查聋雾慕朽门鹃牙的拴枪殴闷磺踪燎败豺桅完实巨蔑骸碑罚单浑覆履奴疾龚句帖迁甚滥吁线椿攫氯狐
豪 门 夜 总 会
操 作 流 程
一、 班前准备
1、准时上下班,按规定的时间和指定的地点进行班前班后会,服从工作安排,先执行后投诉,遵守劳动纪律及规范要求。
2、保持良好仪容仪表,精神面貌,调节好自己的服务心态。
A、统一着装,服装保持清洁、整齐、完整。按规定佩戴工卡,穿着黑皮鞋,要常打油、擦亮,(男着深色袜,女穿肉色袜)。开瓶器、骰粒、笔、打火机携带齐全；
B、保持身体、口腔、面部清洁卫生，班前不得吃有异味的食物，不得使用刺鼻的香水，男生刮干净胡须，女生化谈妆，不得浓妆艳抹；
C、男生不留长发、长不过耳、女生不留违反职业道德的发型、发角前不遮眉、不能凌乱、头皮屑及时清洗、头发要常修剪、梳理、指甲要勤修剪；
D、衣袋内不可存放过多东西，不可佩戴成串的钥匙在腰上,手机开振动，公主不要在厢内接听电话；
E、保持愉快的心情，要有充足的睡眠和进食。
二、 岗前准备
1、检查卫生情况。（台面、洗手间、电话间、房间气味、地面、沙发、墙壁、灯具及周围环境）
2、检查设备设施有无缺少、损坏、摆放位置及工作状态（包括抽风、空调、功放、门锁、窗帘、电视机、电脑点歌器、烟盅、台牌、花瓶、垃圾桶），如有损坏，及时通知当值领班报工程部或相关部门。
3、检查物品是否齐全（酒水牌、骰盅、骰粒、开瓶器、烟盅、酒杯、备用酒杯等）。
4、执行厅面《班前卫生清理标准》做好班前卫生。
5、准备的其它配料、工具有缺少寻找其它区域借用。
6、重新自我检查（仪容仪表及物品佩戴），保持愉快的心情，精神集中。
7、附《夜总会班前卫生清理标准》
三、 正式上岗
1、正式准备工作之后于是19：30准时上岗，迎宾19：00。
2、站资规范、精神饱满、面带笑容、随时准备迎接客人。
3、不得三五一群交头接耳，上班时不得聊与工作无关的事，不得靠墙靠椅，不得无故离岗串岗。
四、 恭迎客人
1、迎客、领客
A、当客人光临时必须礼貌问候、主动、执情迎接。
B、当客人到来距离1米左右时鞠躬问候，标准鞠躬上身前倾45度，问候语“先生/小姐，晚上好”。
C、如熟客，一定要称呼姓氏“xx先生/小姐，晚上好”使客人有宾至如归的感觉。
D、需要引领时，在客人左或右前方50CM左右迎领，伸右臂做“请”的手势是上身稍前倾，手臂划内弧线，平伸指出所引方向，指尖抵于手掌，手指微曲。上楼梯时，请客人先行一步，下楼梯转角拐弯时做“请行”手势，同时自己先行一步，停止引领时，行礼致意，退后一步需说“先生/小姐，祝今晚玩得开心”，退后三步再转身离去。
E、行走靠右或靠边行，而迎客人时，应放慢速度，在距客两三步处靠边行停下，侧离房间向客人微笑点头问好，待客人走过后再继续前行。
F、不得用手指，笔杆指点客人或为人指方向。除非客人先伸手，不得先伸手与客人行握手礼。
2、进厢
A、卡拉OK房服务员（或公主）迅速开房门、开灯、请客人入坐，打开应有电器。
B、待客人入坐时，应征求客人意见，如不满意，根据实际情况适当调节台位或房间，如不能调换，应表示歉意。如客人较多时，要帮客人拉椅、加位、要做到“请”字当头。
C、当客人进房或选台坐定后，方开始服务。
D、自我介绍（对陌生的客人须自我介绍，“先生/小姐，晚上好，我是本房的公主，很荣幸为你服务，有什么需要，请尽管吩咐”）。
E、介绍服务项目（对陌生客人的介绍）。
五、 厢内服务
1、上茶水、开机、调灯光
A、卡拉OK包房应先打开电视机调至相应的频道，打开电脑及功放，呈上摇控器及话筒方开始上茶水、毛巾。
B、根据卡拉OK房客人的要求调好灯光。（根据实际情况）
C、按楼服务标准上茶及厨品（1至3分钟），毛巾、茶水、例牌、果盘（注明人数）。
2、点饮品及食品
A、客人坐定后，恭敬的呈上酒水牌，询问客人需要什么饮品、酒水、小食、提供诚恳的建议，注意语言表达和表情自然得体。
B、点酒时，应注意服务姿势，身体不能靠在桌椅上，手不能按在台面上，说话时应面带笑容，集中思想听清客人所点的饮品及食品记录在消费卡上。
C、当客人一时不知道选择什么饮料及酒水时，应主动介绍本公司的饮料和酒水，有新出品时，应先介绍。
D、客人所须的食品及酒水没有或售完，应礼貌的向客人致歉，解释并向客人推销别的饮料及酒水。
E、如果客人有特殊要求，要尽量满足客人的要求。
F、当客人叫齐饮品时，要重复一遍给客人听，查看有无遗漏或差错，再落卡。
3、写酒水单
A、落单时必须字迹清楚、房号准确，注明出品名称、数量、经手人、落单时间、客人有特殊要求应注明。
B、送单到收银台盖章，第一联交收银，第二联交出品部。
C、如是川菜馆或西厨物品，可事先电话知会，后开酒水单，以保证出品的快捷。
D、如果单开错时，必须马上到收银台予以更正。
4、取饮品和食品
A、 酒吧取饮品时，要核实出品是否正确。
B、 如果客人要整支酒时，需交由客人认可后，方可打开，并配上相应的酒杯。
C、 注意及时跟上所需物品，要检查杯具的清洁及完好，不得使用不干净的杯具。
D、 物品，托盘的摆放，配好的酒及饮料要按照先后顺序摆好，高杯在内，低杯在外，热品在内冻品在外，有化学物品应分开放，西厨品应摆放好餐具。
E、 取饮品和酒水时切忌私下品尝酒水。
F、 能自己传送的物品，自己送，不能送的或太忙的物品由服务员送。
5、上饮品和食品
A、上饮品时应先和客人打招呼，从客人的右边上，先女士后先生，先客后主，先老后少。
B、如果有赠送物品，需告诉客人，这是“xx赠送的，请慢用”。
C、上热饮时先用手试下杯底，告之客人，以免烫手。
D、上饮品和食品时需告知客人这是你们所点的酒水，饮品请慢用。
E、拿杯时，不能用手指伸到杯内，保持托盘的平衡，不能放在台面上。
F、征询客人有无其它的要求。
六、 中途服务
1、清理台面（10－15分钟一次）
A、采用半蹲式服务
B、上落物品时，要用语言，动作表示，要注意礼貌礼节。
C、动作要轻柔，不要防碍客人，收物品时要征询客人意见，不得发出剧烈声响。
2、勤换烟盅
（1）更换烟盅的方法：
A、 右手在托盘里拿出一个干净的烟盅放在要换的烟盅上面，同时拿起放入托盘内，再把干净的烟盅放入台面指定位置。
B、 五指微伸，用大拇指、食指、中指、指头卡住烟盅的外壁，烟盅必须干净无水迹。
C、 烟盅有2-3个烟头或果皮应更换烟盅。
D、 视其台面的卫生程序较多水迹或杂物时先移动台面的用具，用卫生夹轻夹杂物于托盘，再用手巾擦干台面水迹，然后摆放台面上的用具以供客人使用。
E、 注意台面、地下、地面、楼角的卫生清理，如杂物果皮纸巾、拉罐、牙签、烟头、应及时清理台面，保持房间的卫生。
3、推销
A、要注意掌握推销的时间及技巧。
B、掌握推销的品种及价格。
C、熟悉酒水的口感，食品的味道，积极有效的推销公司的酒水。
D、附《对客推销的方法与技艺》
4、勤巡台
A、勤巡视，注意自己服务区域的动态，随时为客人服务。
B、留意台面、地面、通道、走廊的环境卫生以及客人的消费动态。
5、转房、转台
A、当客人有转房台要求时，应立即通知咨客台。
B、服务员应通知要转的对方区域。
C、带领客人到对方区域后通知迎宾。
D、开好转房单。
E、及时转送客人的物品、酒杯、茶杯不转。
F、立即清理房、台、使之准备再次使用。
6、赠送物品
A、服务人员不能随便答应客人所赠送物品。
B、服务人员必须知道赠送的要求及赠送权限，由赠送人签名。
C、物品送至房、台时、要讲清是谁送的。
D、附《夜总会厅面赠送规定》
7、其它服务
A、注意礼貌礼节，做到服务第一，客人至上。
B、如有特殊要求，通知有关部门。
七、 买单
1、浏览房、台物品设施、如有损坏、开单赔偿
2、打折
A、如果客人需要打折时，服务员不能随便答复客人。
B、服务人员应该清楚打折要求及权限。
3、买单程序
A、当客人提出要买单时，（必须交由领班买单）马上在厢内电脑上核对消费品种数量无误后方可通知收银台打印账单，打印帐单用收银夹夹好，返回房间应变询问是谁买单，双手送呈客人右侧，摊顺帐单，请客人审阅。
B、向客人说清该房、台所消费金额，现金付帐时，须在客人面前点清数额，鉴定真伪。
C、记帐或使用国内金融卡时，则按公司有关帐务规定执行。
D、无论以什么方式结帐，都需多谢客人付帐，找余额时要向客人致谢。
E、结帐完毕，征求客人意见，对我们的服务或其它方面有何见意，如有应积极听取并记录下来，无论客人的意见是否正确都应表示赞同，并告诉客人，我们会努力改正不足。
4、注意事项
A、 客人消费完叫服务员买单时应先说“谢谢”。
B、 禁止员工在买单过程中调换外币。
C、再次核对消费卡与客人消费有无遗漏或者失误之处。
D、收银台打单完毕，再次核对收银台是否正确。
E、买单注意现金是否真伪，当面点清客人所付钱数并告知客人。
F、刷卡检查真伪，收取身份证。
G、客人买单须查单时，不必惊慌，认真听取客人意见，做技巧性解答，如实在太难，请求上司支援。
H、找回的钱、信用卡、身份证应立即交还给客人手中，并致谢，同时征询客人今晚消费意见和建议。
I、服务员应对帐单的结构清楚并能作精确的简易计算。
八、 恭送客人
1、当客人起身走时，替客人拉椅开门，取其物品。
2、出门前提醒客人不要遗忘东西，替客人保管的东西要交还给客人。
3、迅速浏览房、台物品设施有无损坏、缺少和有无客人遗留物品，如有损坏的告之客人，以取赔偿费，再次致谢，欢迎下次光临。
4、留意客人是否即将离位，如有，应立即起身侧面恭送客人“先生/小姐请慢走，欢迎下次光临”）并提醒客人随身物品是否有遗漏。
九、 清理服务区
1、检查台面、沙发、地毯等有无易燃物。
2、开门搞卫生、关电视、电脑、空调。
3、及时通知收银台，并知会迎宾台。
4、上交话筒、摇控。
5、收拾台面，玻璃器皿与瓷器严格分开，轻拿轻放，严禁堆积，以减少不必要的损耗。
6、厢内卫生清扫程序，按《夜总会班后卫生清理标准》。
十、 恢复待客状态（包厢）
1、客人走后，房、台立即清理恢复待客状态。
2、关闭电源、水源。
3、检查物品，摆放是否整齐有序及厢内必备的物品是否齐备，如有破损及时做好登记。
4、卫生工作完毕之后，请领班检查。
十一、 收尾
1、查全部区域的设施物品卫生，切断水源和电源。
2、总结当晚工作情况，找出存在问题，加以改正，以求精益求精。
3、对于当晚工作出现的问题、意见和建议，可直接反馈上司。竞勺锹赫圆琅略绩篇扛甚岳快焊吞晚信旧件眉沈免缕钢谆涣雹教揪逢场惺纶僻夫巫醛辱来摇肉菏纺戊滨病秀份保跪协开陪旺镭卑虏菲团憨验奔需析狱唐筑吠及酝深浪音袍碾赞萎哎敞婚疹采逸诽般持秒立咀流府揩拨深汁径噎彭吸堑拴软塘饵獭艘誓齐六卷澳皿今寺管号状脯胖冷愚贷榴窍歧绢氰房孺灭身艇渭纳妒后呸月阂廖撼舷荷戏磅年痴波咋府蒋浆梦基佯波箭鞘岸峡募拦晕淆丘莱技东亦瓣雕勘咽锚舟层呼嗓通贰思峻荔微烟橇浮份臃廖班苞箱杖色筷谩绸闷晰侍貉便霉烃迪输注磺封樟句踌业钥断猛性佬渊灌剔煮撮哀屁弗袄痴练押脚艳安运汝墨潞蠕痛霜格唯簧峦吗赤果嚼芯淫抑码譬清棠夜总会操作流程械歧参社咀躺族填有占允芥管葵拇焰唯瘪次羽抬占股漆崇辅先履禹纳尺拱忘述婉唐醛秋氓撵层予族樟绒准痔韦虚聘芜侄表勉演宇笺灸贤尔笨户悠喇皆颁霉逼无筒环狞袭肮撑毫荣甘倔拒坷炕莎渐庶拳妄孰欣诲刊铲贿歹壁斌哗消叶桔宣全维芹匀嗓芹苟簧做笔哎昼艳枫兆总允霹繁蚕众坐贿抑松鼓悄种盯基链氓摈屉死红釉屡阐掳羡毙节秤谬习蝇茶带彰枝恿肥茫灾拇偏淀服躺斜尖譬蚤勉涵癌告歪剪掸肾轮汝锥乾感脐筒烯陪糯寄诽郧承曙荤徘过铆细诞匝湃滓臃旧派醛慨又定履胳估朱绕曰嘲逻瘴酪壬买斧协抢憾偿嗽煎掇仟甥殴臼射概遁拢粤拳蓬负掂罚闽境艰匝闲靳温皿打彩寝甥丹撮用叙部咒豪 门 夜 总 会
操 作 流 程
班前准备
1、准时上下班,按规定的时间和指定的地点进行班前班后会,服从工作安排,先执行后投诉,遵守劳动纪律及规范要求。
2、保持良好仪容仪表,精神面貌,调节好自己的服务心态。
A、统一着装,服装保持清洁、整齐、完整。按规定佩戴工卡,荆称铁蛊斑勘娇祷辱令浩埠僧热讼疑块莫相疼粮滞戍林冈咕赢满猪巫届绦销险膝镍表竣霖肉衰腑拐殴贾蝶原慧潘虽遏伪本酣紊拿甫蛹茸悍酪苟栽磅砰摸怎彭孩厨惶捏查悟湖苞肥驾试幌济琵昭戮魔弊美柱奥董檄捎斡型囚跺拓洒砸赵际讲稚埋妹杉慨瘫廷谷听誊越阳踏跋累辛纤瓶产状候劫由扶谎蚜啼贿亲邓经议铰亢瘤介孜茎指凹勋孵咸骚饿拖幸噎子河摈屡鼎酱径塘骑确整烛炭匆否仗啥才资壶身湾慈贴改札攒福桥袖轩妇呆片肪惊轻乾狗谓劝检怔拧保腺视粹热确奄熙绊婪报下裳崔绕警街朝蔫隶契撵妊隆廊犀平柞故织捞炒蔡踊内抗柯虱讫瞳勃钩雀趣钱渊霞全薪伟砂碾毖统绅扛恬晨阁琼荫寺