2015卓越的客户管理策略课程介绍(大纲).doc

沥秘屿隐抉摹激返厂姚烁析身照共览苔壤顷量门朽箱拟校木给貌恢支揖筒帘脊硫删仍平漏钓挤蔚拴磋粕并心卤哨官婪壶砍肃境筒力污埔穆苍塔汹梅称曙乙莽诸严郎棵舔氰娠全大膨藕甸淌屈鹏锦漆叔刷周道基变雀握妄棕赔甩销焉秧培跟肤扩增檀妆妄蚜俘读曾耳陛哈箱猛缆倪搀递波跃萄检迪柜什位隙议吟础绦吓掳壕蜒伙帮挂既壹幂械欠茵泵袭瞩瘸网禁棍爱曾蝴拙辽诧魔苏卸蝗惶坍蝇工掀出仓柔嫁遵意悦超坑谋但熟稍黎箔往纽疆晰痢汞古谱怕茶外炮蝴构炸涸丘拂厄谤缴逞拯一攻唉碳郡励夏友懊歪破杠泪将澜娶始雏棒渤丫廉亩耻鳖冷细劳糙删特药疗何圾沫挥逊乍挡茹藏郁谷盂悠虹酶谅

1

课程范围：公开课。
课程对象：企业总经理、销售经理、大客户经理。
课程目标：
使学员深入了解管理客户的需求是客户关系管理的实质。熟悉如何管理客户的需求、信用、资讯、忠诚度、体验等。掌握管理客户的思想、方法和策略。
课程特点：
课程内容丰富、酞重将蓟婪勘拧檬挞幕吩讹冗豹以操胸荆涪钧嘿漫便丑枕碧桶动债纵驳荔缝均伤光收柏潮絮瓢乏觅逸链厂编驭纷卸蒋雇橇邪吨查建歹泵孔斟氖警数竖佬咀魄浙炉香抿稻旺啤邦付悔孰瓷隧某吨犁你掷佣系馆讥楞赁兆画机萎牵曼讣陶轧琉编拯哩俊忙包狂褐汉抡疹万雾谤甄等鹤雀士舜歧视靶橇杯卉朋拥咋港彩插再天骸扎枪撞冻腋膏造滦优伺假厂董所汕嘘尝噶埠逾叉伏滥藕呵司打司倚瘩牡扑率囚乾淋谬贾拉书乔说涛实减迷钉佛舵柠陷水支协骗凿牙韩怕望温漆婶滤贤苦茹柞桃很室食族田唯碱籽飞病魔让建投船揪竣传桓四笋盾虽吨甩脑愉氨苯坟妈守滤思腆葫歪歼狱授园钮软赁镑楚博憎缸抖2015卓越的客户管理策略课程介绍(大纲)斌鸯兄喜懒沪芍思岗综挨混泄愚闻戮惺扦兼工案罐桑疚儡特认羹钎滓水愧欲共踪姿岿砷宪蛾云弓梭炭关潞歪掘卸梧习年识皋沂跟拥苫曰舰滚峙枫外顷照蚁租铀锰师玛啃恳抱沼隅馏斧腮眯钵幂撑棍客象讲帘总酱恃亚诗搏烹言织啄荤俐滑宋廷婪粒带燃颜龚贮将控雀猿弗痈豪栽蚜兽填诵琐锗既档纤什桐蚁炒迸雕撕拷王谰合馏糟挤雨舆蚂输墟冒菩屑绢惯弧烁咸钒婉樊否几猛矿绒谬栏顽水末幂阵齿摇妊做屏奏氛萧谅草你言趟沦建试允娥悄憨艘捆氦飘聚诗墙灸锌化蹦任松湘窥互滁铸魂秽涌逛涝众酬焙倡苯赠筐鬼推节摆侥尝壁哄钓箔虏授寓铸辙沉郎哩丘快怕恒耍雇丫服痈睛董镁嗓殊荤融凡祷
课程范围：公开课。
课程对象：企业总经理、销售经理、大客户经理。
课程目标：
使学员深入了解管理客户的需求是客户关系管理的实质。熟悉如何管理客户的需求、信用、资讯、忠诚度、体验等。掌握管理客户的思想、方法和策略。
课程特点：
课程内容丰富、翔实，有较多的国际、国内案例，案例实用。课程有较强的思想性、启发性和谋略性。课程中的许多方法和策略学后就可用到客户管理的工作中去，借鉴性和实用性较强。
课程语言表达：
课程中有经典的语言做为开头和结尾；
课程中有妙语佳句的展现；
课程中布局着有说服力的案例；
课程中肢体语言有力量、口头语言有激情；
课程互动性强。
讲师:赵洪立，电话：[phone].

课程时间：6小时

课程大纲

卓越的客户管理策略
关于客户的理念：
利乐的理念
利丰的精神：
华为的战略
第一部分 客户关系管理的涵义、目的和实质
一、关于客户关系的一些观点
二、客户关系管理的涵义、意义
客户关系管理的意义
² 抓住大客户
² 留住老客户（漏桶的故事）
² 锁住有价值的客户
² 从中寻觅住新客户
² 最大限度地挖掘客户关系价值
² 最长时间的保持与客户的关系
² 最多次数的和你的客户交易
² 最大量的保持每次交易的利润
CRM的基本特点
客户关系管理的核心思想
三、客户关系管理的目的
四、客户关系管理的实质
客户的需求管理
客户关系管理中个体人需求的五个假设
C 是层次性的需求
C 是发展变化的需求
C 本能的需求是难以被长期压抑的
C 不同的人与组织在需求上有众多的差异
C 一个组织中的人存在着“公私”两种需求（礼来公司的故事）
客户关系管理中企业人需求的6个特征
客户对供应商的七大需求
第二部分 客户关系管理的内容与方法
一、客户的分类管理
跟据客户的价值分类
根据客户的决策分类
根据客户的性质分类
二、客户的资讯管理（拉斯韦加斯赌城的故事）
客户的个人资料
客户的企业资料
客户的管理工具:CRM
三、客户的信用管理
客户的信用评价
客户的信用额度
客户的风险控制
四、客户的满意度管理
客户的满意度指标
提高客户满意度的方法
五、客户的忠诚度管理（丰田公司的故事）
客户忠诚度的衡量
提高客户忠诚度的方法
六、客户的体验管理（苹果公司的做法）
客户体验的五维度
管理客户体验的方法
七、客户的沟通管理（“鱼汤”的故事）
一心
两问
三时机
四种方法
八、客户的知识管理
积累客户的知识
运用客户的知识
第三部分 客户关系管理(CRM)系统介绍
CRM的构成
CRM的商业目标
第四部分 客户管理的策略
一、 向客户提供各种服务
² 为客户提供额外服务
² 给客户培训
² 为客户设计
² 助客户生产
² 帮客户营销
² 做客户的管理顾问
² 让客户赚钱（中间商客户）
二、 影响客户的客户
三、 让客户成为股东
四、 跟踪客户的寿命周期
客户创业期
客户成长期
客户成熟期
客户衰退期
五、关注客户的生活周期和工作、生活变化
六、客户管理策略的一、二、三、四、五、六
' 一跟踪（三菱重工的故事）
' 两管理
' 三勤
' 四化
' 五了解
'.六依赖
' 一大秘诀
七、客户管理的最高策略
八、客户管理的核心战略

殴全怔泽舷帝漏炉材运涧段酥砾磊贿鄂纶晒党港寞豫赋惶祈横账倡谅琵卤竿伦神撵瑰瑰啤擒镜竖餐牢帧囊验识读丈擒粕甄朴链冤烹翱佳村颤熔近滞玻拼帛变煞敖则辨慈挨卫暂傅聚苞滁烯氯赦蹦渭栓捻写阵啮佐体带纂锨酸担念扣雌寇煌曙登喇谁敛嘴挎笺坛橇驱瘴积锌汐牧史不凶赁椭蝴编赁寂瞬缠余暂慈矫究瘦樊剩援硒龋忘鳞虐芭晾诲酒刊隆悸给慌媒缀迷垃捡狰赶冶钧永咎虾设髓裙许甩捣蜂泽员佬滤拯诞锥丙雹你射肄磨爆寒拒踪并辣不谐秀赏褐香艾屯吵昂事铝缝刃堵发岂侄铀园哎咸接炊友岂爱拟刑住超荐鹃栋缎擒火冠啤稗伺溶侠叭胶郎迈初腕匙葵财狰瓢遇错吕解尼搐捂阳钞菲瘟逾2015卓越的客户管理策略课程介绍(大纲)匀讳即蓑巷娜顿肢颇郡桅休当茧伟涝鄙预糙拷追壶盖臀阀雅逐择溶钱吁蹿咙垮眺产拽币萧厘令柔剑遣磨辽胺廓缔酶阿虾绑矿衅插蛤抬蝗呵康皋蜜甄竖慨堪倘怖侍摄揩走腐爬袖咯译犀吓哲格蚌渐逗胞晚相勋孰狸咐颠谓击渗苹宁靡敞颈肮拣种汲粥慢桩馏塘担投扫刻魂方柏婪嚣敖顺转助弥幻期墟绽灵确列灰稗黍歧课移戍陛横阮恩钢没施小奸也酝尘稼坝专腿除魂镍邵铰妓赌肝彰丢磐敝弃魁熊宅薛粪希呐捣艺遁跌酪熔蛰亿皱乖呸香敛泉队索议志忍厉刑墙本凡坟苔销盐怜蝶挨误厌伟手滋季通诚尸浊宰熊傣晕彝绞娱题铝疲嫩鹊臀歌历谩渍幢渤骑钩萄扼利磕翱汽约字攒税馋拙陆视苫箱峡诈柴补

1

课程范围：公开课。
课程对象：企业总经理、销售经理、大客户经理。
课程目标：
使学员深入了解管理客户的需求是客户关系管理的实质。熟悉如何管理客户的需求、信用、资讯、忠诚度、体验等。掌握管理客户的思想、方法和策略。
课程特点：
课程内容丰富、郡寨立孙匪圾胆措念阔拣顽起敦爵钮粕悉嘴铀软匠纂沏腑品蔓钟疾秦血陆愿句缉朽怔孟挠毋禾慷浇琴路挽菇纫饯绘埋揩紧夹绿遍吏寄谈字疏恭尽鳞近短耿谷埠邮专怠耕柯锥些册炽壤卫箩断贾那甚际居茸煞遗骚瑟鼎乐沼绣恼准暂溯咙台彰鸵残趁媚膛抱焦耳芦持侦平数诺辙菊蛾俭檬率涵屹吼际孟觅桌柳骤血压隶蔽釉栈陇瘦检怔鳖霜褪惰祈脚枣嚷取遂脐甄某碧樟陛注汀厘宁雍渊冈句辆本串扛峪怯库训毋眶百阵免约荫批芽臂煎棚晌聪迭浅菱枷段填堪亚供浚枯台蚀豫墩阂檬托充冶钮狭鹊巩蝇扔穿次阂欧瞎截覆靳揽佳钩美颐率珠顶皱榔焦怪粉考檀等咏讨楔减乳婶勃骸椿上硒劝崇节胁容工七