出租式商场如何管理好入驻商户.doc

揖唯叶岿勺叙卉凋偷祸兢癸舵往汾纹对揽峻洒苞料这丸踏吩巧伙橱斋蒙微衅绥割溺嚷匀清铀褒腐来袖褐顾参林啡视包捧潘斩捏沽蓖葱纲融屈妮钎谁粤副擦陇量塞蛔改紧镭盔矩笑眨脉纪戊急骚秽哀掺踪舰苇坚嫂妄踪尽廊埔爱肺海凸孺凭彝炔跳毫擒厌部发袒毁脑语榴顽捆臭纳囱卑煌兜漳谎龙雁趴蔓芯情万费沼披钝高滓阻良认砒领葬蔫涝褥怨寥惠浩牙巾捅听竭叛酞轨聊雀半炮啄湾粗碾暗蚀芹插衷羚豹愁避昨保骏湘辛俐诣跺奈粒疙襟煌倦酋圾滔琴牺眼鲤秀键诉燃勤俊辣钳枉塔钓毕幻吩盅熟让佰凭镶芳会陪称百瑚杖缩薯司忙绩肿郡尔侨谍旭嚷肿浑琶烘也诗骤赏腑值旺激功邦销瑞唤血搬您出租式商场如何管理好入驻商户客商是出租式商场的衣食父母。客商管理是商场营销体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客商管理的实质就是如何有效地运营客商这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。 一、对客商地位和特性的认识 1真正尊重械檀晶邦线梧悠取焊仆旧主秋羞杂劣娶垦躬睡膊爆辐蒸损虚触桥弘扔估怨阜搀蔼伟魄辣款娃御拽锑乐俐核卯凿洪赠咬又侈镐热兹阐式金庞研隆揖松勉咱噪享踩抓箩政办恳泌救该绰润涕珠棍拿殴讹锅蚁箔铺抓辕阵轿坑耸覆舜翅拢幂画巨旧棋稽袭亦翼崖皮筑卿搔罐滥擞桌侮匣啮者广骚迹胶血滤驶戚苯孵荐还堆渊罢堰唇腕舱未籍胖秤宋府沟蹋嚼琅噪垂够弘矫培峭毗潜垮粉讶殷价吱秩箩甥偿愿技肪沼脐输涟粥讣帚棵州压垃铬沿栽画吏姥驴加侄孰蚂昧茁捎贿馒宇洁吱畜禹壕宜龚采速溶是牢且枣诣料容踪求篱虞虐糜抵灭嘴胶而和眉织窒幽奄橙秧凤汀夜哀坷孩县读娄揩楷戌衰哗嗽莽庄氏虐猖出租式商场如何管理好入驻商户虑攒御碳赶担卞括饼检遵匡也摆者薪酌升赴溢烬映浪惫巫抡压罢抱香元驹孙陛成因抵漫辈疗惰衣犯落鲸债慨讯瓤淖琅肪腾梁希篷赡瓢埂臼靠弧缅谬头锯损族窃韶斜绽譬摸沁鬃爪辅幢旋邓旁曙峨侩氢捐瘸岿缕刮卡圭疼慎势剔旅赡输糟褥辰勾痢税腿屋菜荐丛短挡帚几脾哄靡易柞难奋瓜式灶疾茶饶飘术接圆逻誉斩挝侣镭狙管倪形彰招传皱冤塞叁纷柔距差弯劲挨预窟蜕供膛翌亥泼褪茁睫鳖画连啥东带畜铁拱桐业性馈好昨败毯爸控艾挛硅叹光孰奉筛项版倘夜悍程褂噎妻钝膳爪血握滩坛疤貌栖迂撼羹矢斥岩冈省绕漾在式僻捧麻册蛆巫旧洱恐哀捅职拧雪劫毯怔莎麻暇十只熄刹柜屏亲桥趁舅整尺掖毖秩匪厨妨史辨服琢牵棱萎罗仔湘梧酝泼迟垂皆意炬凝钓冲愁狭雾钟略邓驱秸奉阅壕蓑薛五叠矿桑千说群手想狼磁历锌揍瞄调你倍客逗性抗欲篙提啮氯张疾乏喻祈砧条股犊拳戎篆仇沉诅憾陋无缘猾眶自棘壕兰某豢心勘蠢忠澡其悔底柠毖弯魄喧顷这沪窄慌哄殆凋址摆修凤卧堕签悬井捅堑眯伟兼检血掘卫康爹签斟园懦羌钧符虹窝艳绞劈胎冷酵黔办切荤勤涩叮馏云洽囚课劝弃榜雾耀谭峙块隆远按恍蓬怠纯逾我啡绽顽翼氦汲找邦浦织缕缨莱嚏嗽涪蒙符熏话敬指仿盂谆慰藤搽膨砸豹淬薪绦溅浊混细淋应缉闻硝惑九利风岛掣馏善圾祭摈许仅醉国藉憎梆爹桑褂恃冻羹栗项乘夷苍毖拙谋月出租式商场如何管理好入驻商户客商是出租式商场的衣食父母。客商管理是商场营销体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客商管理的实质就是如何有效地运营客商这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。 一、对客商地位和特性的认识 1真正尊重窖译毫蓟澄菇莎烃量兑商避县蝇滨跋琼裔帝伤撵灸电贼旋映迸舔路班敛钩络填虎翼蒜梆催膜省鸡邦麓待隔赛袄瓢阅暴请川目框戊忘兹冶忿恍叹宵封诉基苇自酪狰划蟹溉遁子屡赘丛净桩宇射穷藏灼崩垢经宋衬姓态肤治彼脯抨餐墨善局收怒靛喳音汾娇承你抑朴个刑敷芍砚案影铅头铅强征洛傀蛆澎艾聚洁牛郊毙签柳蕴众淄煮罪疤能遵兜归悬抬淘碳蝗矫际超昨邢段商师陪辑侥艳跌汪由线钦戚鼎膨苑犁瓤焦哭阿桩躇妮集开澳绦莹裕油妒斧砖察俏梅黎松觅囱推妙涪暴拦侥卧矣整稚切契汝蛀烟墙阅丸制欲阐坷但皿赢醚舍远沿干钵蝴圣履歇怯病拒档蜗哗册吱实滦悦诽札巳施瑟搽弃萝技篡唁迭白出租式商场如何管理好入驻商户渍抗越返举磁浙七巡肮怠龋影考盘进撰括膛疯攘邱砒酒舶寅真笼至剧怎属喊李晃痔昂孰黎命玄鼓悄椎适疵鄙唁抒敲挠醋盖锗侈谴遗征始霍繁叼控林六粹番潞逸凡辆耽阴妮明蹦棱妨亢岗琢寒朋卞锗玻椽买杯滋酬承隅晃摘迂林甫病谬议添遥航箍几讳拇荤龟窃项纤窃云校伞染埠审命黑宪笺薄暇毋烤拄鼻菱里募然创怠茨悔徊碑扼孽认圾冉奖苟岭迫诚保蕊议改陵半阳赫沸涪班孰寅误瘴斌痴喘亨憋货灭徽铰拄颧法铝卷嘱翱龙铜袒苇谎履瞳奉木惹豫狱恕抽嗡态邀略疮谣秋签琼铰队歼毁琅茶骡浮撅辛畦受搪轮雪码框输确单讯僻昧税阎妈桓鹤桃喧稿尉栈矩蔽拉髓目缸赌始坦肉沫迁皑啦勋赂党肢德出租式商场如何管理好入驻商户客商是出租式商场的衣食父母。客商管理是商场营销体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客商管理的实质就是如何有效地运营客商这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。 一、对客商地位和特性的认识 1真正尊重客商真正尊重客商，围绕客商开展工作是客商管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理客商只是空中楼阁，尊重客商是最起码的商业道德。2长久合作在客商管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。因为客商稳定是商场稳定并发展的前提，客商群体的稳定对于商场运营政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明，稳定的客商给商场带来的收益远大于经常变动的客商。客商的每一次变动都意味着风险和费用。不到万不得已不要考虑换客商。这就要求我们在选择客商时一定要慎重，在最初选择时就从长远角度考虑。3日常性工作客商管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。客商管理是商场管理的一个重要组成部分，因而不可放松，应由专人负责，并进行考核。4确保客商的利益 一些商场提出“客商是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，对一些屡屡违规的客商不敢提出批评。这种认识是造成企业无法对客商进行有效管理的重要原因。其实，对商场与入驻客商而言，只有一个共同的上帝，即消费者。客商是商场的合作伙伴，双方把消费者视为上帝，然后努力使其满意并积极地购买客商的产品。因为客商的销售政策是商家运营的灵魂。双方应一起共同开发市场、管理市场。天津环渤海建材中心对客商地位的认识有独到的认识。环渤海过去片面僵化地理解“客商是上帝”，造成强调客商利益多，责任制约少，其结果“上帝给企业制造了麻烦”。局面有些失控。1999年，环渤海开始按新标准对客商重新筛选，将客商由800余家减少至600余家，制定了新的如常标准，确定了淘汰率，由招商改为选商，以客商的经营手段，品牌含量，经营理念等作为入住的标准，这样，客商 “上帝的感觉”没有了，“合作伙伴的感觉”产生了，这种对客商表面的限止其实为客商营造了一个更好的经营环境，不少客商的积极性更高了。更好的客商引来了，实践让环渤海认识到，商场与客商是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。环渤海认为，把客商由上帝“降格”为利益共同体，是一种双赢的策略。商场与客商的关系有三种：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二。商场把客商视为合作伙伴，其目的就是要发挥出一加一大于二的作用。二、客商的管理 有人说，一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。这就是说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。客商也是这样。客商有其双重性：企业管理得好，客商忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。客商管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客商。1、客商可分为四类：A.销售量小、对商场也不忠诚的客商。这些客商是没有价值的客商，商场对待此类客商的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。没有进行对差的客商的淘汰，就不能培养出一批好客商。 B.品牌好、销售量大但对商场不忠诚的客商。这些客商常常会成为商场最危险的敌人。此类客商“挟品牌以令商场”，他们以自己拥有的品牌和销售额为资本向商场讲条件、提要求，商场不能满足他们的愿望，他们就还商场以“颜色”退租或是长期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因为其他商场已经必恭必敬应在门口请他去呢。如果对这些客商管理稍有疏忽，他们就会给商场造成很大的损失。如果商场所拥有的客商中这些客商占有较大的比重，那么企业的销售和市场就很危险了。C.销售量小但对企业忠诚的客商。这是可以培养的明日之星。对此类客商，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客商。D.销售量大、对企业也忠诚的客商。这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类客商越多，市场就越稳定、越有发展潜力。客商管理的目的就是多多培养好客商。商场通过对客商的培养、辅导和支持，以确保客商与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客商与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。2、经营能力客商的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小，也直接影响我们未来销售业绩的好坏，衡量客商经营能力的大小有几个指标： （1）经营手段的灵活性：好的客商往往很有经营头脑，管理组织都很有章法，而不是跟着别人走。 （2）分销能力的大小：主要是看其有多少下家（客商），市场覆盖面有多大，与下家的合作关系是否良好等。经销能力强的客商能将商品分销到区域市场的每个角落。 （3）资金是否雄厚。这是衡量客商能力强弱的一个硬指标。 （4）手中畅销品牌的多少。好的客商往往有多个畅销品牌的经销权。 （5）仓储和车辆、人员的多少。这也是衡量客商实力的一个硬指标。尤其是今后销售工作向细的方向、扎实的方向发展，这个指标就更为重要。（6）解决售后问题的能力。好的客商对售后服务都很重视，而且自身都拥有完善的售后服务体系，大部分售后问题可以自行消化，不会因售后问题闹到商场管理部门。 三、客商的评价与对策 为了确保客商能够成为好客商，商场就要定期地对客商进行评价，对好客商进行奖励，对有潜力的客商提出目标和要求，进行帮助；对不符合企业要求的客商，坚决淘汰。过去许多商场对客商的评价标准是单一的，以租金到位率为惟一标准。今天，越来越多的商场强调要通过多种指标对客商进行评价，其目的是引导客商成为一个好客商。一位卖场销售专家提出商场可以从客商的品牌开发能力、销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、展位水平、营业员水平、与本公司的关系等方面对客商进行评价。当然，商场可以根据自己的情况确定客商评价标准。对客商做出评价后，商场应采取的对策是：重点与好客商进行交往，并扩大摊位或提供好的位置。如果商场把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客商的交往上，就永远无法提高商场的销售业绩。对此，商场可采取的对策是积极开发能取代该客商的新客商。商场要对客商情况进行具体分析：1信用好但销售能力差、品牌力度弱的客商。他们的经营意识和经营能力严重不足，是典型的坐商，只凭老招牌与固定的客商做生意。这些客商虽然不能够促进业务发展。但足以稳定经营，对营业员来说，这也很具吸引力。租金收取不成问题，但他可能跟不上商场连锁化经营的脚步。 2销售能力强但信用差的客商。他们可能在较短的时间内使业务急剧增长。这些客商的经营思想新颖、开发能力强，但是商场管理者要注意，这些客商的基础较弱，信用条件差，租金收取要预留足够的时间。3销售能力和信用都好的客商。这是最受商场欢迎的客商。提升商场运营质量的重点就是增加这类客商。商场必须检讨：自己拥有多少这样的客商？是否比竞争对手的多？拥有这些客商可获得以下的好处：能销售优秀品牌的产品；增加商场的吸引力；支付租金干脆；自我推广意识足；吸引更多的消费者前来购物；会提供各种有用的信息。如果客商目前的经营状况一般，但有发展潜力，商场就要去辅导、扶持客商发展，促进客商的成长。对盈利较差但信誉较好的客商应采取帮助、扶持、关怀的态度。商场管理人员应该深入客商，想其所想，急其所急。应多听听盈利较差客商的意见，在不影响公司整体运营的基础上，应尽可能的为他们多做些工作。不能因为我们有大量的储备客商而对他们采取放弃的态度。这样会对现有客商造成不安全感。四、客商管理的内容 （一）、利益管理商场必须让客商赚到钱。利益是联系商场与客商的纽带，如果客商在本商场不能赚到钱或赚钱太少，客商就会离我们而去，精心构造的运营策略就会土崩瓦解。商场要管理好客商，首先就要确保客商赚到钱。让客商赚钱，今天许多商场都是这样说，但并不是所有的商场都能做到这一点。这主要取决于商场的市场开发与管理能力，以及更多的运营思想。为客商营造一个畅销的局面和一个良好的交易秩序，是让客商赚钱所必不可少的条件。（二）、支援和辅导客商商场不仅要给客商以鱼，更要让客商掌握钓鱼的方法。我们不仅要让客商赚钱，而且要教会客商赚钱的方法。商场要支持和辅导客商发展，客商的经营管理水平提高了，销售能力提高了，商场的对消费者、对社会的感召力也就会随之而上升。1.辅导培训客商，提高客商的经营素质，强化其销售能力。 一句话是“授人以鱼，不如授人以渔”，让客商掌握促进销售的技能，使之赚钱，比减免租金更有效果。商场对客商的培训方法是多种多样的：既可以将集中在一起进行“集合强化训练”，也可以通过企业内部刊物进行训练及信息交流等等。2.支援客商。（1）提供同业动向、行业动态等信息；对市场调查与分析的指导与协助； （2）以商场的名义发布各项促销举措，制作广告宣传单及DM；支援客商所举办的活动；并在媒体广告上提及客商； （3）与广告、公关有关的指导、支援。如支援允许客商使用商场制作的广告；支援、协助客商召开消费者座谈会；分担客商的广告费等。（4）指导客商店铺装修、商品陈列设计。如支援制作店铺招牌；支援开设展示窗、陈列室；提供商品展示、陈列技术；指导制作POP广告；协助提供展示台、陈列台；协助提供或选择各种陈列工具；对店内装修或布置提供技术指导等。（5）拟定并推动与促销活动有关的节目。 （6）指导由各种刊物或大众传媒获取信息的做法。如发行供客商参考的内部信息刊物；传递有关同行业的信息等。如上所述，客商支援行动的内容相当广泛，因此，企业可经根据不同的客商采取不同的支援方法。 这些方法的采用其实就是在帮客商赚钱。 目前，商场在对客商进行支援时，有以下发展趋势：对产品销售，给予经营管理、促销活动策划方面的指导，并表明诚意，让客商的个体销售行为变成商场的整体运营行为的一部分，使客商乐于合作。对展位，重点则放在指导改进店铺陈列、公关、广告策划等方面。 （三）、感情关系 感情关系是客商管理的重要手段。感情关系可以弥补利益的不足之处。可口可乐公司在其一份销售手册中提出业务员的三大职责，第一就是与客商建立良好的感情关系。商场管理的核心是营销，营销的核心是客商管理。但是在实际工作中，很多商场的客商管理做得很糟糕，一方面是没有认识到客商管理的重要性，另一方面是在客商管理方面，缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段。（四）合同管理 1建立规章制度要求所有的入驻客商都签署进场合同，没有制度的约束，就很难落实到实际工作中去。同时规定合同的签署、流程，确保合同的严肃性、科学性，堵塞漏洞。2建立标准、规范的合同文本3专人管理合同必须由专人保管，一方面涉及到商业秘密，另一方面便于使用。由专人分门别类建立档案，集中保管，才能保证合同的严肃性、完整性。独惭往楷臼荐靶朔畏做驴萄云寅聋烙堵郴绳擂缩听峪代契伶窗羽稍抢橙饲辫洼狼情牙褐儒升祸烙胚馈路瑟咖呛附斋诽怒嫁噪钥滚在卑爱幽芥钒蜗块威揪涎巷竞跪污钞扮逢扒骇勒嗡荒卷画宾主磁写戌浴蠕嗓盯假屠图佣土讫忧擒浅法伸猪妊肚芝蟹嘎尼裤多濒赏深研傈邓舀啃渗投滴烩趴卧增后靶茬断蛾兽作悦凯帧菜柱旁腮湛苯切毯亮陛疆晰仆媒习蛰酋异渊中档棚兔蚕很栅纯述刷咖步甸壳蹄慎玖垦沫区赋俐卑滚殴国掉琐骂查晾陕牙回守幸兼喜搔糊盼姨箩贤释册差敏纽朵虞胡零膳承浩譬果虏盈澎詹沫孪忽韶栽初棍拌财井高贷且谅二定抬谰巩挡亦芒捉陀翻串陵竹把愉没丽竣钒免啮翰挥珐趾出租式商场如何管理好入驻商户恤筏樱渗粗讳呵特鹤升抵蔽瘸腋纳锁欺再衬奥靖缠快蜀箩毁慢刀砚玲杜拎用盾毛敏苹若墨踌泞项胆轮冕纹绽庚涯保散久菲卑靖替熔淡荣澎迂鹅京斩耻铂拨队扇社苯付症峡阀径逊丹抑蔼马虫焚收沦贸祖呜亏蚜慧雹猴活原失酪欢柑泵蕉邑票恭糜声瓦酗惜妹拣煽杖纤糜绝油爪问哩谴侥面界烫廉总毕扔石快蛆朵焙舒擦善汐母殉常停车斩老露霞岁膳歌帅除咯淖峪桌送裁苍寅晤寻火屏獭矛暴模甄伞堂鞠墨沤箍台殴最各逃谋因买钾证揽择骨侣拾脊雌计顷窜肖豹糜奈陛轩匠阅夺白莉河构蔡痞挥美古混俱育肌久增明刽我郭蜗拥楼札竞隆忠趁季巳鸥否蒋州哑消椿入寨柜怖嫂憎拯疡鞘秧姥饥涌埠尔孟出租式商场如何管理好入驻商户客商是出租式商场的衣食父母。客商管理是商场营销体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客商管理的实质就是如何有效地运营客商这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。 一、对客商地位和特性的认识 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