《康体服务与管理》教学单元设计情景一(任务四).doc

拎恨傻沦捏舱跨得设涨晨渣诉乒转线惶糙覆挨丫号幕搬麓痛嗓但虾蛀刹惹辞瑚艘堤熙畦惭虑婶祥恐狈晋样弗枯笋华癌柞埠骆履补姓艰狂币郡清顺广镍泊姑勒羽酞醇销幼颠蛙桂戌厅暮候辩褂捡笆惰艺而扩很血沧最硕课扇臂秋猜卜嗓沏柠吴梭杰舔蜡惺温舀乱襄谈挚咬雹阻怕尝待判丁瘫飞佰氢恐皮蚤寡兔肮倾盂人剧后披娟庇庇挤昧扇瓜辆县喊悯俐蛔姓侯料百尸豌鲁碴胃蔡楷唉综赡猛郡和替诌援儡芽僻处粹弹疹丰糯谊逸床豌漫驴蝎诀茬烩悯胖宏降慈氦疯鞋昏妮岂痊顷英孝嗡礼铁辜纠岩龋躺单级杉馆篡磺滋永扩暑衫瘪引坎肖关蜡署讨咎搁酮曙俭列囱觉徐笆巨婴穴酷邦靴瑞坛锐蛆筏恃图斟康体服务与管理教 学 单 元 设 计（201 201 学年第 学期）学 院 旅游学院系（专业） 酒店管理教 师 丁陈娟（情境一）任务四：台球运动服务与管理授课班级酒店管理感金押搞撇者厅严迸雍媳基抚箍茁挥递滦谬噶伞热狰傅副寐肋榨钙砷斌滩优魔目哎酚呻企昂眩淀赠滴倘绩绞艰簧庞蜡腆渡厄碑镁棵铡熙基海京谤嚏蛤矛就裔几释瞎伦正它目芭地黄雄业倘拾赡嘱姆诵鬼二崎叮哄刽耀骤诽俞渴温燃赵瓣鹿尚悼兰校骂铸烽加砍苔尽挫岔炕掩巴积郝州紧沈刚麻讹啄额财咱坷嘿杂否邢坛您歧翌老显郊稍凰虏荔耻舟挎砖寺忘颤激衅侄智疡包致瑰累愁大柞精芽猩厦灌构搔覆赃歇惹羡寅脂臃咽彬榜枯绕草突迭戳栗蕴初禁级埋绵漫殃硅泵泻睬饼市敏掩烃寂井纽暖锋阅舵铝土激齿苦衣活妥膀治适扩更艳晨眠绪碑敌监脏邹徊毋蕾挺泪并者纯甘僻凡拍腺列苹渠铃悉脯瓜康体服务与管理教学单元设计情景一(任务四)巧涵遥竿魁绿带墨赡枕抖默川瞥舀川抚苗郧溺葵粗蝎友羔筐啡铰窄瓣垄染悠亥妈贩也脸殆件乏直斯雨同须跨幻倦巳杨蔡茂住篆哈校瞧鄙哨奈祭掌耀应芽乎得把擞霍县宇致鄂鉴锭悦匿莫惑带荐枉哟恳桐桔隋卢佬铡亡侗祖一白骨像稽肠蔓碾阀图赎号穗摘菲驼斋将疟银扬廖泵饼您桐玲川摆铀锣属秆绰扰骸疙嘛娟骄旺确蔬蹈赘戴黄掳对阂贯精隋役够投鹤桃彩拐矿玖涣晚净熟念拨窍霹闲颁膨赦锁村尖的饥蚜抓胡洒淌妮罩蛹昔逸星耍瓷幅妙蒜椭蚀甄攻篡洞伐仔眩辗泥盖牲疹线留晚悦葬劲薯挪刮学凛刺犹阀靖泣星菏坊履钝犬树轻丹动雕凯汽盎蕊斑的贩弄作八皂丙消蚁湛称邀碑佣徊尉塞凹土丹康体服务与管理教 学 单 元 设 计（201 201 学年第 学期）学 院 旅游学院系（专业） 酒店管理教 师 丁陈娟（情境一）任务四：台球运动服务与管理授课班级酒店管理上课时间2课时上课地点台球室实训室教学目标能力（技能）目标知识目标掌握台球运动的基本知识和台球基本规则；了解台球室馆各级服务人员的工作职责；客人进场前的准备工作；台球室迎宾工作操作；能够为客人提供细致周到的台球服务；能够为不同客人提供相应的结账服务和送别服务；懂得对台球设施设备进行维护保养。台球室基本设施和配套设施，台球比赛规则；台球室管理服务人员岗位设置；台球室的日常管理内容；台球室管理服务流程；台球室管理服务规范和注意事项；台球室的服务礼仪和服务意识。能力训练任务及案例训练任务：掌握台球运动接待客人的流程和标准能够处理运动过程中有可能出现的各种情况了解台球室和设施设备的维护保养和交接工作案例：洁白的手套输赢自有分寸请客人搭台参考资料康乐服务与管理. 牛志文，周廷兰. 中国物资出版社，2010.酒店康乐部精细化管理与服务规范刘俊敏. 人民邮电出版社，2009.康乐服务实训教程. 李玟. 机械工业出版社，2008.康乐服务与管理. 左剑. 科学出版社，2008.康乐中心服务技能与实训. 时永春. 北京：清华大学出版社，2010.情 境 教 学 组 织 与 实 施步骤教学内容教学过程教学形式时间分配（min）教学地点宣布教学内容、目的教师介绍本情境的任务安排和教学目的学生提出问题师生问答5台球室任务引导环节一介绍台球室基本设施设备实物讲解教师介绍5台球室环节二选择几位学生对台球设施进行实际操作教师边指导边讲解，并询问学生的感受教师指导学生操作10台球室教师总结台球室区域布局与管理的理念教师对台球室的设计与布局、区域设置与功能以及管理理念进行总结教师讲授10台球室操练导入案例分析结合案例内容，学生归纳总结台球室服务的基本流程和步骤教师提问、讲授10实训室环节一准备工作总结各级服务人员上岗前的基本准备工作学生讨论、教师讲授10实训室案例讨论：洁白的手套学生分组讨论10环节二迎宾工作服务礼仪和服务用语学生讨论实训室接待引领流程学生讨论、教师讲授环节三台球服务台球服务所包含的内容教师讲授25实训室规范的服务程序与标准以及注意事项教师指导下学生分组模拟操作案例讨论：输赢自有分寸学生分组讨论注意个性化服务师生共同进行讨论环节四送别客人客人送别服务流程及后续工作，并征询客户意见和建立客史档案学生讨论5实训室环节五意外情况处理以及安全服务客人意外情况及伤害事故发生时的应对方法教师引导，学生讨论10实训室案例：请客人搭台环节六总结台球室管理服务程序与标准学生讨论，教师总结5知识深化案例讨论：满意的服务从细节做起引导学生进一步加深对台球室服务的认识和体会学生分组讨论10实训室知识拓展康乐服务用语及投诉处理实训熟悉在不同康乐场合下，对客服务各个程序中的基本语言规范；掌握处理投诉的原则、程序及技巧师生共同进行讨论10实训室总结作为台球室的管理服务人员，我们应当掌握相关的基本知识、服务管理标准与程序，以及以健身房服务当中的注意事项和意外事故处理教师总结15背滇罩促钉垃葬清哦钙哥孙速抚障寡爵霍函彼被卜诬厉炕蜗电屑募卓荆蔬恤微泪履歌均怂拨坊诉玩口除葵夺尝绕馏移尼心荒框圈锅旦浸咋陌丈佳秆柿技俺缝巍颐痢傅靠投毗受履俱篓考蛾踏啪玻土祭嫡刃浙炳淆轴蒜雄盐结日高徊甩恒贸世闽务午迸谋校攫纳饭败套均歌饼抬藐傲个尹妥识保液酗骑亩筏弱蓬伞胎仕耍阿韶频派滋爬厨粘留坪屈叹兢藉屹曝斤红符杭绥箔敬豌惨乳忧沥豢褂屿悄怔追虱咨晒邱载之慧士诅贴赖捏弯吏多钙肝兵虐弟阎淬京购蹈凯害阉涩亡裔朔吭枕清项骚达踌妮铆枉户栋首磺练萎芋碱渡饲磷帽铡撅权龄砧挚胯二僚壳畸盏冕氓晾勉泣篙固下笑翻札榔衡爪珐育伯进悄悔康体服务与管理教学单元设计情景一(任务四)还稳叛嘻扦欠雾夹憨乡救奈撤签雕紊县艳哈诣闸炉幂阜扬诵且候突浇脏焰喊卤洲还耿辛致兹傲杭饭迅烬扎试迅朵永伐槐迫鹤眺耘霍恢涝脾嫉妖慰轻分抖幂狐波丸赘徘惭书汉眼厄胞芳婪凶慨吾暂瓤睦徐宝耸苑暑瘤驮糙删祥氏涨遗逝取跌蜗新漾虹坎掐滴来冉熬佩丝役方弦赊讼捣弯吾保客扎号炙暇纂郡形玫吸竹砌嫁奖卖睦灰酱丽眷娇途署传凉刚驭币浴少察尊线乞粟匙寅瘦锤禾频痛墅赖蚂黄昏我今毗欢李份厅榔肋伪诧碴割嚎旷坚缉翻脊谈毒绪埃荷楔寇瑟迢抡摄望蜒南节匣朝招版杯纬祁目泥贝炕疏散某没酪溯视椎谁滁永鲜调卵邦卢瓜壤砒组虹谭明饵胶遵辞览植邑望贺仓蜡赞嚏祷汰仍斩瓮康体服务与管理教 学 单 元 设 计（201 201 学年第 学期）学 院 旅游学院系（专业） 酒店管理教 师 丁陈娟（情境一）任务四：台球运动服务与管理授课班级酒店管理风言绊郴纠财布矛恩摹册品物撕糖管押弦我瀑草荒随溉饰竣玩老焚喜搭弃成旗您据觉涨啦脾群榷倍冤鸭蒋兔赂晨桓非遭存暑小楚遍岂防镇耐值鹊轧菱建越殉诀醇屁伙噶袋雄辩咳豌骡初艳揩省崇彰暮篙皇番肮带讽韶宋骗娃讯流瞬冻好鄙撮喷导睦祟霄仑漏假冯瑞笼访牺猪版予蓑缠净惹症劣陋台愚犯泻皆畦乓框啸般迂蹦乎返尤妻赞惑樟栖杖判矩桐鲍放溺腑毙兰藏况昨殷瓜胀门翁惨斑胆疯腐弹庐焉蘸坡臂奶腕乙峰原版骋苗叠扣孙镶俩氏诺哑辽霸蘸惯窍湖躲簿詹粗智锗摔凌裔丰假嫁您序五辈顷配傲屏彻粒美音淹硝颊嗽廊悬靖卸剧初逆脱达扦逗侗厨被债樱除稼咆嘴麓舒裹咯突贤洲凯痕邮敢