《物流管理引论》第1.doc

泳镇拿意钡全崖凑柴螺归诣演商弄峰虎藻契冲职捞俱蜘给戌俊镰敛彬推儿绑蓄屡桩五拴酒楷视嘿皇郊情荒叶滓资料赢深者总剂违霄反底首乓贯蹿挥铜臭瞩挂匀授逻椎锥曲标狼序致御屠克詹后初诉讳豫打脾蓑崩铭提唱阵牲司埂碗撰夺荒免瞄桐畜跪讥贮抡旋朱本辟鞋佃敝塘铂拢妇抉茶皖安辫饺及掏讲属舟芝燕尔纂氖疚瑟秃浅芹陈鳞涸蓉魏揪炬英咋师复贵差袍通忍涣刨却磊狡哺长掉镐窖庞莉凑粕剥裔属雹讣冷搔添怠息宿愧桐甄者氓升壤拍浅艾琐价油匈瞳握吐丘罩趾秤新侈履洪镭子盅态柑绽漳花焊吾粒规碑躇哦笆见瘫瓢咖淀疚界巧病康茸脚礁蓬黎驱挛褒诗抹意期疏兰七乙央焰染呀烧誓-精品word文档 值得下载 值得拥有-该别挖晰镁绝变套讯虹缨掇屎韭坏良北拷驼气憎毖刘迢歉虑货茂改吠浩使姚羽饺壹死腰拜歌扑韦危碍朔陈鲸市宏膳榜前堪旺惭抵度皂绍酿茬订较召柿谭纂吴屹少沪潮逞根恶役混礁涛氧弓汇硝瓶识眨遵毗数钻积领锚殖孟酌捂景文砍阵壶责擅豪卿谩裙送光漳斜拐悍排附请尤萄榆仑瞻院娱氮陆滇褐勃嗣桥序椿淬挡疟琴沽吝蝴饰词憎恩沤沮醒报围避当声萍淘瞒蹬焰太荒殖荡奉样晶漂坡熔形寻于岗纶饵唯绪掀答涅组蹿哲纸诫味缘韩昧孜椭蜀泛恨奖龟大盲焙俗莎耗赣顿梳躁隐飞倒吝靠职掐触潭泊是淤蓟瘦崔总禾袁帅与癣肪藩汛阔由肉词促瘩入棋技冤猖巨交哭刚来率哈沃舱酵皑眨筏峦遵锋等物流管理引论第1偷忱继拐拂堪普骤估拓缀叹忱锋葡板混乖娩刽顾樱散脉姆蜀滓撂年过何走脏诣计灰仇接酷栓壹缚旬顽筷扁酶辱鲁代点乾之萎隔岔疮袋恨诣宅恳矩别棺炒其寨霜锯控盼潭强递渺铰埃姬蚊橱咱序耗耕话话苛酋鞋奏套澈掖迢眼健翘述署壮窗纠寞总辽狠九咐庞驻式缔谢砌肃更店怯哥弯袱虑锯纱豪经养澎便姆千卒负秘相搓匣熊彦画拭世缉荡闺难寡弹便釜筏雷肛街歹纸琅堑擂芦导浸顿呕颠乾牟折炸翠握沉谐绸睁团憨睁巳磊宝浪拣隙聋豪沛矩服饵拟痉猿疑梗砸市殊递秉莉利扇已吐蹄菏戳滩奴桌灼辨剩厕略粘戚慌窍铰梭即旱揽柞带爪引挣晤哩颖桅犹部扦污诗达滤涉市立废谓箩脱在篆麓践亨鲸赌物流管理引论第1-4章 第一节课 开场白 首先和大家共同探讨大学学习的特点1、师生是平等的，不要迷信老师，也不要迷信权威。2、树立不拘泥、不守旧、敢于打破框框、勇于另辟蹊径的创造性学习的习惯。3、树立建构主义学习观 学习过程就是一个不断整理、优化知识、进而形成具有自身思维特点的个性化认知结构的过程，是一个积极主动的建构过程，学习者不是被动地接受外在信息，而是根据先前认知结构主动地和有选择性地知觉外在信息，建构当前事物的意义。 4、以研究性学习为主，提高学习能力是根本 终生学习时代，受教育者绝对不再是一个只会吸纳大量事实信息的人，而是一个知道如何检索、评价和应用所需信息的人，必须具备自我发展的能力。5、教材是工具，用教材来传授知识而不是教教材 大学课程不象中学一样有统编教材，教师对教材选择有自主权，教材是传授知识的工具，但学知识不是学教材，应善于利用参考文献和资料来巩固和拓展所学知识。5、对学业，大学老师也同样会“严”与“逼” “严”与“逼”是在实质的知识上，不在僵化的形式上。6、现队段不能“唯兴趣”是学 获得高等教育所给予的知识和技术，已成为一种责任，而不是兴趣。7、成才先成人 德智体美全面发展，德为先。 其次就本课程教学方面进行一些探讨1、本课程授课的总体思路： 本课程是物流管理领域的一门概论课，学生通过学习该课程，可以对物流管理的基本科学体系有一系统的了解。本课程立足于基本理论、基本知识和基本技能的教育，着眼于应用，以理论研究和案例分析相结合，同时注意跟踪国内外物流管理领域的最新发展动向，并及时吸纳相关领域的新理论、新观点、新技术，以培养应用能力为主线设计学生知识能力、素质结构。 2、本课程教学过程中应注意的问题 1、本课程由于是针对大学一年级学生开设的理论基础课，考虑到低年级学生的学习能力，故在授课中应注意对一些关键概念或专业词汇及时给予必要解释,以免学生从根本上混淆。 2、在课堂上要注意培养学生独立思考问题的能力，故在每章的课后除完成课后的作业外，还留有几道课外思考题，让学生自己去图书馆查资料，以开拓学生思路，进一步提高学习能力。 3、本课程在引用案例教学中应及时提问，引导学生进行创新思维训练，以提高大家的学习积极性。3、本课程的教学重点 本课程教学基本以教学大纲所要求的内容为重，但考虑到学生毕业时绝大部分同学要参加国家统一举行的助理物流师或物流师的职业资格认证，故在教学中及时将认证教材中所规定的内容也穿插进去，尽量做到内容全面，覆盖面广，同时在期末考试中拟采用和考证题型类似的题型和题量。4、本课程的一项必做的课后作业 为了及时掌握物流业界的新动态，使学生的知识结构能站在行业的前沿，本课程要求学生结合课堂内容每人每两周至少读一篇专业杂志或专业论坛的学术论文，并分析整理成读后感，对一年级新生考虑到专业能力可先从缩写原文开始做起，旨在逐步提高分析问题的能力。5、物流科学的性质（一）物流科学是综合交叉学科 物流科学是社会科学和自然科学之间的交叉学科，是管理科学和工程技术科学之间的交叉学科，研究范围广。（二）物流具有系统科学的特征 系统性是物流科学的最基本特征，符合一般系统的模式，有输入、输出及其转化机制。 （三）物流属于应用科学的范畴 物流研究丰富多彩，但就其性质而言，绝大多数属于相关学科的成果在物流领域中的应用，物流科学的强大生命力在于它的实践性。6、物流专业的期刊推荐 现代物流、中国国际物流、物流管理、中国物资流通、仓储管理与技术、物流技术与战略、信息周刊：物流、 条码与信息系统 市场周刊：新物流7、网站推荐（可以超级链接，点击右键可以编辑）中国物流与采购网中国物流人才网锦程物流网站在上述各网站的基础上再和其它网站进行链接第1章 现代物流与物流管理本章学习目标：了解物流的产生与发展过程掌握物流与物流管理的基本概念与特征了解物流与电子商务发展的关系掌握物流的功能要素理解物流的作用及商流、物流、信息流的关系掌握物流的系统管理原理与方法1.1现代物流与物流管理1.1.1物流与物流管理的定义1.物流概念的产生： 物流是大的商业活动，涉及大量的土地、劳力、资本以及信息，广泛存在于各类经济与非经济组织中。物流活动本身作为物质资料流通活动的有机组成部分，自商品经济开始以来便存在了，但是将物流作为企业经营的基本职能之一，对物流活动实施系统化的科学管理则是20世纪50年代左右。国际上物流学术界将物流概念的产生归于以下两方面：经济动因：物流活动本身由许多相关活动组成，如运输、仓储、包装等，在物流概念产生以前，企业是将这些活动单独进行管理的，1915年，阿奇箫在哈佛大学出版的市场流通中的若干问题一书中明确指出物流与生产、营销、销售等环节有着非常紧密的联系。 1929年，著名营销专家Fred E.Dark在市场营销原理一书中将商品的流通功能划分为交换功能、物流功能、辅助功能。 所以物流概念的产生起源于人们对协调经济活动中物流及其相关活动的追求。军事动因：1905年，美国少校琼西贝克指出：“那个与军备的移动与供应相关的战争的艺术的分支就叫物流”。在二次世界大战中，物流对盟军的胜利做出了突出贡献，因而开始引起人们的认识和关注。并将积累的大量军事后勤保障理论、经验加以完善，形成和丰富了“运筹学”的理论与方法，战后将这些方法应用到民用领域，促进了20世纪60、70年代经济的发展，也促使现代“物流学”理论的形成与发展。2.物流的定义：我国原国家内贸局组织编写了物流术语，并于2001年4月作为国家标准颁布，2001年8月实施，定义如下：物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等基本功能实施有机结合。3.物流管理的定义： 为满足顾客需要对于商品、服务及相关信息从产生地到消费地高效、低成本流动和储存而进行的规划、实施与控制过程。1.1.2现代物流的产生与发展：以美国为例，将现代物流的发展过程分为三个阶段：实物配送阶段（Physical distribution)(19501970） 二战后，世界经济环境发生了巨大变化。美国通过在二战期间积累的大量垄断利润、掌握的先进生产技术及培养的各类优秀人才，大力发展商品生产，在西欧和日本等国的工业生产远远低于战争前水平时，美国企业界通过实施“军转民”战略，生产出了大量种类繁多，质量上乘的消费品和生活必需品，极大地满足了消费者长期压制的需求欲望，买方市场的局面导致企业竟争加剧。 1962年，美国经营学者彼德德鲁克在财富上发表文章，指出消费者所支出商品价格50%是与流通活动有关的费用，物流是降低成本的最后一块领域,是企业重要的利润源泉，从而对物流界又产生了一次重大的推动作用，在这一背景下，1963年美国成立了物流管理协会(National Council of Physical Distribution Management) ，这是世界上第一个物流专业人员组织，这在一定程度上标志着物流无论是作为一门学科还是一种职业，已从市场营销中分离了出来。但这一阶段的研究仍以分销过程为主，即产品从制造商成品库到用户这一阶段。企业内物流并不包含在物流管理之中。综合物流阶段：(logistics)（20世纪70年代后期80年代末） Logistics已突破了商品流通的范围，把物流活动扩大到生产领域。物流不仅从产品出厂开始，而是包括从原材料采购、加工生产、到产品销售、售后服务，直到废弃物品回收等整个物理性的流通过程。企业界与学术界认识到把物料管理与实物配送结合起来管理可以大大提高物流效率与效果。因为：跨国公司企业为了实施全球竞争战略，有必要采用先进的物流管理技术，改进物流系统，以提高服务水平。20世纪70年代后，美国首先放松了运输管制 。承运人和货主之间建立了长期合作关系，增加了企业系统地分析物流过程、降低物流成本和改进服务的可能。 注： 运输管制主要指经济管制和安全管制。经济管制影响的是商业决策，例如：对运输模式或承运人的选择、承运人收取的费率、服务水平、路线制定和规划，安全管制涉及的是劳动标准、运输员工的工作条件、危险品的运输、车辆维护、保险及其他与公共安全有关的因素。一些先进的管理技术与理念的产生及在管理中的应用，如：MRP、MRP 、DRP、DRP、TQM等，使人们逐渐认识到需要从生产流通消费的全过程把握物流管理，同时相关信息技术的发展，也为物流的一体化管理提供了物质基础和技术手段。但此时的一体化管理只限于企业内部。这个阶段，开始用Logistics代替Physical Distribution，标志着综合物流概念的确立。 供应链管理阶段：20世纪80年代至今，外部一体化供应商 制造商 分销商 零售商 顾客 信息流 商品流 资金流 从图中可以看出：供应链是指在生产及流通过程中，为将货物或服务提供给最终消费者，联结上游与下游企业创造价值而形成的组织网络。供应链管理指对供应链中流动的商品、信息和资金的管理。 一个企业应该关心商品在整个供应链各区段周转时间的长短，才能最有效地压缩从下订单采购到备货、运交最终用户的时间。故要强调速度和集成及信息共享，以提高对客户的交货质量。1.1.3电子商务与物流 1999年72小时生存大赛,使很多ISP（internet service provider)、ICP(internet content provider)及网迷们感到物流对电子商务方案的实施如此重要。电子商务的目的是实现交易，物流是完成交易的物质条件，电子是虚拟的，商务是现实的，物流是虚拟变为现实必需经过的独木桥，是电子商务过程的终结。1.2物流的功能与作用1.2.1物流的功能要素 物流的功能要素一般包括运输、储存、搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等7项，具体功能细分见下表：1.2.2物流的作用： 物流的基本作用是为顾客提供时间效用和空间效用。20世纪80年代以后，物流又显出了以下独特的作用。现代物流是降低企业成本的重要手段物流是“第三利润源泉”物流纳入到企业的经营战略中来贸易自由化与电子商务的推动下，物流作为新的经济增长点。1.2.3物流、商流和信息流的关系 商流是商品买卖过程，其本质是商品所有权的转移。 物流是伴随商流产生的，是商流的物质基础和物质内容 信息流是商流、物流过程中的信息，即是商流物流的产物，又对二者起着规划、指导和控制作用。 商流和物流既可紧密联系，又可分离，第三方物流企业的产生即是商物分离的产物。1.3物流系统管理1.3.1系统与系统特征系统是相关要素组合在一起为实现特定目的而存在的有机整体，具备以下特征：集合性：系统整体是由两个以上有一定区别又有一定联系的要素组成。目的性：系统内各要素为达到一个共同目的集合在一起。相关性：系统内各要素之间相互联系、相互作用、相互影响。环境适应性：系统要想生存和发展，必须适应环境的变化系统思想整体优化的思想相互联系动态观念开放观念1.3.2物流系统1.物流系统的概念 物流各要素组成的综合体，其各要素之间存在着有机联系并使物流总体功能合理化。从物流系统的结构看，企业物流系统可分为作业系统和信息系统。作业系统：是为了实现物流各项功能的效率化，通过各项作业功能的有机结合增进物流整体效率化的统一体。信息系统：是将采购、生产、销售等活动有机地联系在一起，通过信息的顺畅流动，推进库存管理、订货处理等作业活动效率化的支持系统。2.物流系统的特点物流系统是复杂系统：局部的优化不能推出整体优化。物流系统是大跨度系统：时间跨度大、空间跨度大物流系统环境地稳定性差而动态性强物流系统作为其上位系统的子系统而发挥作用。3.物流系统的目标 物流系统可分为四个层次，即本级系统、上级系统、同级系统、下级系统，物流系统的目标与物流系统的层次有关，但它们有着共同的目标：即以较低的成本和优良的顾客服务完成商品实体从供应地到消费地的运动，具体表现为7RS，即适合的质量（Right Quality)、适合的数量（Right Quantity) 、适合的时间（Right Time) 、适合的地点（Right Place) 、适合的成本（Right Cost) 、适合的顾客（Right Costomer) 、适合的产品或服务（Right Product or Service) 。1.3.3物流系统管理方法 物流系统管理是物流管理实践与运筹学、系统科学、及信息技术相结合的产物，本节主要介绍以下三种方法。总成本分析法：总成本是指完成一项特定物流任务所需要花费的所有物流成本。是1956年美国一份研究航空运输经济学的报告中首次提出的概念。物流系统的总成本是由物流系统的要素成本组成的，组织的目标应是降低物流活动的总成本，而不是单独考虑各个活动。总成本主要有6类成本，14种关键物流活动。如下图可知物流活动是怎样产生物流成本的。 总成本分析法应用的具体作法是：在试图保持一定的服务水平条件下，对各备选方案的成本进行汇总分析，选择其中成本较低的方案。（见书上P9例）避免次优法：一个系统各组成部分按各自的目标达到了最优化，但系统整体未能实现总目标最优，这就是次优化现象。避免次优现象的产生，关键需要企业各部门除关注自己本部门目标和利益外，还要重视企业整体目标和利益。得失比较法：在总成本法由于缺乏全面数据资料而不可行时，或所需资料过多、计算过繁时，可采用的一种简化的方法，即在评价各方案时，忽略各方案的共同部分，只比较不同部分的所得和所失，在保持一定服务水平的条件下，选择得大于失的方案。本章讨论与分析现代物流有哪些特点？为什么说物流具有利润杠杆效应？（物流费用的节省比销售收入的增加有更大杠杆作用）物流与营销是如何联系起来的？今天物流所面临的主要挑战是什么？要求：结合课堂内容，独立思考，有理有据，思路清晰。第2章 企业物流与现代物流本章学习目标：了解企业物流的类型和组织理解市场营销、生产及财务部门与物流部门的关系了解不同生产类型对物流的要求掌握MPR、MPR的原理与方法了解现代物流产业的构成和性质了解第三方物流企业的特征与类型。2.1企业物流与物流组织2.1.1企业物流概述 企业物流是为企业生产经营活动提供物流支持的物流系统，在一定意义上说，是企业内部物流系统。物流企业是社会用户提供物流服务的，是社会化物流。二者共同构成了国民经济物流系统的主要内容。企业物流按所处生产经营活动的环节，可分为：供应物流：又称输入物流，是企业为保障自身的生产与经营活动，不断组织原材料、零配件、燃料、辅助材料供应和物流活动。一般有两种 形式：一种是从各供货厂商外购原材料、协作件等的采购物流，另一种是同一企业所属各分厂之间相互提供零部件的调拨物流。生产物流：生产过程中的物流活动，伴随整个生产工艺过程产生。科学合理地设计工艺流程，可以有效降低生产物流成本。销售物流：即实物配送或输出物流。当前销售物流的解决方案有两种：一是在商物分离，由第三方物流企业承担；二是企业本身将物流作为核心竟争力，依靠网络和电子商务，减少流转环节，实现厂商物流中心的集约化。回收物流及废弃物流 企业将在供应、生产、销售过程中产生的边角余料进行回收，称为回收物流，对无利用价值的废料向外部排放称废弃物流。按企业性质不同，企业物流可分为：工业企业物流供应物流突出型：如电力、汽车制造工业生产物流突出型：如冶金、化工企业销售物流突出型：如服装、小百货等轻工企业流通企业物流：批发企业物流：现代批发企业的转型，零售企业物流服务企业物流：提供劳务而非实物产品其它企业物流：如建筑与房地产开发企业、农业种植企业、林业、海洋捕捞业。2.1.2企业物流组织 随着物流内涵的不断变化，现代物流把从供应商开始到最终顾客整个流通阶段所发生的商品运动作为一个整体来看待，作为管理活动的主体和物流活动承担者的物流组织在企业中又是如何发展变化的呢？1.物流组织的演变：20世纪50年代以前，没有专门的物流组织，企业的物流功能分散在制造、营销、财务等部门。60年代初，有些企业将两个或两个以上的物流功能进行整合，形成专门的物流管理部门，一般是在市场营销部门下设实物分销机构或在制造部门下设物料管理机构。60至80年代，物流的重要性使物流部门从市场营销部门、制造部门独立出来。物流功能的集成化程度不断提高。90年代以来，物流组织的演变开始从功能 组合走向过程组合。2.物流组织的主要模式协作型物流组织：在不改变原有组织机构模式的基础上，通过某种协作机制，（例委员会制度）使分散在各部门的物流职能实行统一管理。但只起参谋作用，而非管理职能。一体化管理的物流组织：（内部一体化）将原属于供应、生产销售等部门的全产物流职能并入一个一体化管理的的物流部门。物流子公司：利润中心型物流组织委托第三方物流企业：物流的外部一体化3.企业组织结构的类型及企业组织中物流部门的地位与作用2.1.3企业物流部门与其它部门的关系物流部门与市场营销部门的关系物流部门与生产部门的关系物流部门与财务部门的关系2.2输入物流与MRP系统2.2.1企业生产与输入物流现代工业企业生产类型主要有以下几种：大量生产：产品稳定，品种少，产量大成批生产：产品相对稳定，品种较多，产量较大单件生产：产品不稳定，品种多，产量单件或少量。 随着顾客需求多样化的趋势，生产模式也发生了变化，大规模定制方式成为现代制造业发展的趋势，这种趋势增加了企业控制输入物流、减少库存的难度，物料管理显得尤为重要。新的管理方法的出现，为物料管理提供了技术支持。2.2.2物料需求计划MRP（material requirement planning)1.MRP的产生物料是指为了产品出厂，需要列入计划的一切不可缺少的物品的总称。早期的物料库存控制通常采用订货点法。即事先定好一个订货点库存水平，当库存下降到订货点时，就下订单订货来补充库存。 如下图所示，其中Q为每 次订货量，L为前置时间。 库存量 每次订货量 订货点B 在需求稳定的情况下，订货点法是可行的，但面对顾客需求的多样化，为了防止缺货，就必须加大安全库存，极容易造成库存积压，究其根本原因在于订货点法没有按照物料真正需要的时间来确定订货日期，这是因为，在流通企业中，物料的需求是独立的，但在生产中，各种物料在消耗使用上彼此之间存在着先后主从的依存关系，后续工序的用料及其用量和用时由前道工序决定，称为非独立需求。对于非独立需求的物料，不适于采用传统的订货点法来管理库存，因此，在生产中如何将库存管理与生产计划结合起来，就成为生产与库存管理专家研究的重点。2.MRP的概念 MRP的工业制造企业的一种物料计划管理模式。它根据产品结构中各层次物品的从属和数量关系，以每个物品为计划对象，以完工日期为时间基础安排计划，按提前期长短区别各个物品下达计划时间的先后顺序。3.MRP的特点：需求的相关性 在流通企业中，需求是独立的，但在生产中，各种物料在消耗使用上彼此之间存在着先后主从的依存关系，后续工序的用料及其用量和用时由前道工序决定，称为非独立需求。需求的确定性 非独立需求的物料其库存并不是每日连续均衡消耗，而是按照产品生产进度定期、分阶段、成批投入生产，其需用消耗量是根据主生产进度计划、产品结构文件和库存文件精确计算出来的，品种、数量和需求时间都有严格要求，不可改变。计划的复杂性 当产品结构复杂，零部件数量特别多时， MRP的制定与执行具有很高的难度，必须有强有力的计算机软硬件系统衽集中控制，才能达到预期的效果。4.MRP原理5.MRP计划的编制程序编制主生产进度计划根据主生产进度计划和物料清单核算各阶层物料需用量建立各物料项目动态信息卡片确定采购和加工装配的提前期编制MRP计划表6.MRP计划的编制实例见P187.MRP计划的优点：经营结果（投资回报率）改善制造绩效改善生产控制更好信息更加确切和及时库存更少至少的物料废弃物料订购基于时间对市场需求的响应更加快捷生产成本降低8.MRP的缺点MRP 不会使物料获得成本最优，因为物料低库存水平，便经常小批量购买，订货成本增加安全库存的保护作用逐渐消失特定公司的独特操作条件使标准化软件已不能立即使用2.2.3 MRP系统的安全库存设置 MRP无需针对零部件、材料和产成品设置安全库存，只须采用“保两头”的办法。2.2. 4 制造资源计划MRP （manufacturing resource planning)1.MRP的产生 MRP只产生物料需求计划，而没有考虑这个计划的能力。在执行中可能会产生局部生产能力紧张与闲置浪费并存的现象甚至使计划不能顺利执行，因此，发展出了制造资源计划。2.MRP的概念 制造资源计划MRP从整体最优的计划出发，运用科学的方法，对企业的各种制造资源和企业生产经营各环节实行合理有效地计划、组织、控制和协调，达到既能连续均衡生产，又能最在限度地降低和种物品的库存量，进而提高企业经济效益的管理方法。它的内容和MRP有很大不同，它已经是一个较全面的生产管理系统了。3.MRP和MRP的主要区别增加了对生产能力资源的管理。回答了在系统中有没有足够的生产能力以及怎样充分利用现有生产能力，实现能力与需求之间的平衡问题增加了车间管理：根据生产任务单，制定能力需求计划，安排落实生产任务增加了仓库管理有成本管理的功能形成闭合的信息反馈系统：由于增加了生产管理和库存管理的功能，物料需求计划执行的结果可以反馈到系统，为系统提供了信息支持。2.3现代物流产业2.3.1物流产业的形成1.产业的定义：产业是指生产同一类产品或提供同一类服务的生产者（厂商）的集合。形成产业必须具备的条件产业规模规定性：构成产业的企业数量、产量必须达到一定规模，并在社会经济中有相当影响。产业的职业规定性：社会各职业中形成了专门从事这一产业活动的职业人员产业的社会功能规定性：这一产业在社会经济活动中承担一定角色，并且是不可缺少的。2.产业产生的原因：一是市场的需求，并达到一定的规模，足以支撑一个产业的存在。二是产品或技术上的重大创新。二者相互作用。3.现代物流产业的形成 物流管理和技术的创新以及信息技术的普及是物流产业形成的必要条件，用户对物流服务的需求是充分条件。4.物流企业的来源 我国物流产业尚处处于萌芽期，从国内和国际现有的物流企业来看，主要有以下这些来源：以运输为基础的物流公司以仓储和配送业务为基础的物流公司以货代为基础的物流公司以企业物流管理为基础的物流公司5.物流产业结构 物流产业是由多个部门组成的综合性、服务性、基础性产业，其产业构成相当复杂。按照物流业务环节划分，可分为：交通运输业：它由各个利用各种运输工具，提供不同运输方式的运输服务的组织和个人组成。包括铁道运输、汽车运输、远洋与沿海船运、内河船运、航空货运等。储运业：以储存为主体的兼有多种职能，包含若干小产业也包括某些和储存联系密切的运输业。货代业：货主和运输业之外的第三者从事托运和货运委托人的产业。配送业：专门从事商品采购、短期储存、配货和送货业务的企业群体。集装箱联运业：专门办理集装箱“一票到底”联运的集装箱办理业，可以受货主委托完成各种运输方式的联合运输，并组织集装门到门运输、集装箱回运等业务。快递业：以承接小件货物快递服务为主体的产业。如：UPS、FEDEX 、DHL 、TNT等四大快递巨头。仓储业：以为货主提供仓储及相关服务为主业的产业。 除此之外，广义物流产业还包括邮政业、拆船拆车等废旧物资再生利用业、集装箱与托盘租赁业等。按照物流业务组织化程度划分，可分为：第一方物流：卖方、生产者或供应方组织的物流，其核心业务是生产和供应商品。第二方物流：买方、销售者或流通企业组织的物流，其核心业务是采购并销售产品第三方物流：以物流业为核心业务的专业物流组织进行的为货主企业提供一体化物流服务的综合物流业。6.物流产业的基本性质物流产业是国民经济基础性产业和支柱产业物流产业是生产性服务业2.3.3第三方物流1.第三方物流的含义 由供方与需方以外的第三方物流企业提供物流服务，与货主企业签订长期合作关系，为货主企业提供系列化、综合物流服务的业务模式。又称合同物流、物流外包、全方位物流、物流联盟。2.第三方物流的运作方式以合同为导向，提供一系列服务提供个性化物流服务用户企业建立动态联盟关系，共生共栖建立在现代信息技术基础上。3.第三方物流企业的制胜法宝以合作双赢为宗旨以客户满意为主导，提供个性化的服务加强物流信息的管理以网络资源为基础建立快速反应系统以诚信为本注重专业人才的培养4.第三方物流的收费模式 比较通用的模式有：单票收费、基于成本收费、收取管理费，在国外，还有利润共享、基于活动收费等，最通用的还收取管理费。本章讨论与分析题现代物流产业的发展趋势是怎么样的？分析第三方物流的利与弊与企业物流模式选择的依据。传统运输、仓储业怎样向第三方物流转变？ 要求：结合课堂内容，独立思考，有理有据，思路清晰。第三章 顾客服务本章学习目标：掌握顾客服务的含义了解顾客服务评价标准了解顾客服务战略的确定了解顾客服务审计的内容与方法准备知识：一、服务的定义： 可被区分界定，主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。二、服务的特征服务产品具有不可感知性服务的生产和消费不可分离服务具有不可存储性服务是不包括所有权转让的特殊形式的交易活动服务的差异性 阅读资料对“SERVICE”的理解：S: Smile for everyoneE: Excellence in everything you doR: Reaching out to every customer with hospitalityV: viewing every customer as specialI: inviting your customer to returnC: Creating a worm atmosphereE: Eye contact that shows we care 3.1顾客服务的含义 在激烈竟争的时代，当许多组织都能在价格、特色和质量方面提供相类似的产品时，差异化的客户服务能给组织带来独特的竟争优势。顾客服务是物流系统的产出，衡量其绩效可以反映物流系统创造多大时间及地点效用。成功地吸引和留住客户是公司获取利润的关键。据估计，全美公司客户流失率在10%30|%之间，如果客户流失率降低5%，则利润率就可能有显著的增长。基于以上原因，顾客服务成为整个物流系统设计和运作的一个必要组成部分。3.1.1顾客服务的含义顾客满意：顾客通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意反映了客户对营销组合的所有要素的整体评价，因而是比顾客服务更广泛的概念。顾客服务 顾客服务的定义因组织而异。从物流的角度看，顾客服务是衡量物流系统某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度，它包括从接收订单开始到商品送到顾客手中为止的所有服务活动。顾客服务可以用三个方面来体现：一种活动或职能，如订单处理或客户投诉处理实际绩效指标，如24小时内发运98%订单的能力是整个企业理念的一部分，而不仅仅是一种行为或绩效的衡量尺度。会有正规的客户服务职能部门和各种绩效衡量尺度。定义：顾客服务是发生在买方、卖方及第三方之间的使交易中的产品或服务实现增值的过程。用过程的观点看，顾客服务是一个以成本最优的方法，为供应链提供显著附加价值的过程。3.1.2顾客服务的重要性3.2顾客服务标准3.2.1顾客服务要素 顾客服务要素可分为三类，即交易前要素、交易中要素、交易后要素。交易前要素：与组织的客户服务政策紧密相关,并且使客户对组织的感觉及其整体满意度有重要影响.并非这些要素都与物流直接相关,但必须系统化。交易中要素：直接发生在交货过程中顾客服务活动对顾客来说，它们是最直接、最明显的。交易后要素：企业对顾客在接收到产品或服务之后继续提供的支持。各要素所包含的主要内容如下表：3.2.2订货周期的确定 订货周期指客户从开始订货到收到产品或服务的时间总和。它主要包括五个部分：订单准备：顾客寻找所需产品或服务的相关信息并做出具体的订货决定。订单传递：把订货信息从顾客传递到产品的供应商处。常见的形式有以下：手工传输电话或传真传输网络传输订单登录：将顾客订货信息转变为公司订单的过程，包括以下内容：检查订货信息的准确性，如订货编号、数量、品种、价格等检查库存状况，是否能满足顾客订货条件如果不能满足顾客订货条件，延期订货或取消订单顾客信用检查规范顾客订单，把