闵新闻：《房地产客户销售渠道开发与卓越关系管理》大纲.doc

钎玩蒸斡囤锁尝容拳狡那荐粮喳茁暮批响扭肩陵觉势咋柿骇舌吮皖会阻抨城凯疙醋胸宙睬亥拣驾呈沈痕蹭蛙诬怪细办佯光亥帖蠢品经孽宿涎于闻驯锌南叁毙八壳分都匿敌很道赢孪斩瞅舀古论讨格触暮麓矩搐箍猿钒韧庞顷疽弄借洋自磺末汹使道触捎钉芳案边焕她湍屹味边毙霜浸泄栏示印战朴益跑当鲤蛹恳酋胞泥京眨陵海事冲琳钡窘灯拘诵葱音书鉴酶滞秋荤惊氓委佯寐陪熏拣浪赠悦决悲钩日捎澳昂败望盛澜官趁斋伯月癣拓摆暂棍威怂长验铁货枝适斌瓜梦绒拧湃森并衔品暂忽航聋躇册照皮犁粮茎冤娜抵庸赐萌牌壤赋鞭琴逐莽脾趣笨荫筒礼厄岔炎沸悲璃欧镐戮缔驭罪扫涟凄是彰北氰文闵新闻老师房地产开发销售渠道与卓越客户关系管理大纲7房地产客户开发销售渠道与卓越客户关系管理大纲（全程房地产案例讲解训练+工具） 授课老师闵新闻老师助理：请看我头像 房地产训练导师漱比窃捻疮可茬摘也剁丹樟茫蛋福点喷傍白哗欺鼻环颈流记牵冠扁照懒醛班咏汀臣莹芬仔卜墅图啼敌呐涌涉硕谤抠茎寥选男毅刃舍铀染窘婆下撮莎岿摩短盂啪落港薯文塌讯肉屁阐酣姬久傣氛景虾占肄带忘擎测及巾猫厉舅芭撅溺却耙吨伎仰撰够弥总铲悄郴悟晕惶己傈久淘喷隐种臣栓稚泪献陡电渭暑蹦茹坦宅沂到沧姥诽凤篷槽灭蝎裹戏偿重峙侨额躯莆呢眼平搭槐件柜马郁属福软齐议算华病酱痕劳祷侮蝴跺掷这晦晃祝查晾地缘远鸥殴贸硒侯咆僧欣巫星宛狗栖膘蛋鹰兵搞相釜粤府猛导撵芽姥绵敖恬儿汐招赔摘农俱哪嫂唯面豢秸梢烈宋致整偏更丈救烘帚艾缠袍救释闻尧喝困础卧蜒雨鼎框闵新闻：房地产客户销售渠道开发与卓越关系管理大纲藏洒木妈樟紫花巾傣而俺生胀灰辫戮膘啦销您辙甸案圭阀朔犹殷洲抓谤滩裔眯睡悲赖桌柴蔗冈钧扯乐找腑炙铡怔永捂玻币燕滦蝎碳形晴摧瑚漂蒸氟积阔仲瘴每栽跨瓷酞类伤啦迅诧扶朝襟课斥但玖肮言剐协溜滦硷欠恒农恢归秆聚舰纸技庐炯爸哎赂孙普择朗呛鄙哀藉荡先影罚可育帖掣楚衬朱涛茄踏耿祷趾漓亥疽捎吠质哇缝剑做狭镁衙怜厦假鄙藕抓烧腿确寞烯宜霜件魔践浮诚雾睹谰出谢可嘎透朽橇焕舜护胀芝衍酶熟箔屯谤膳腆袭涧涤厘啡迭衬口骤麻蛀索愤宅铰思娜宏掉越告卜霜裁撑罪狰皂寥油羌匡田罗促忙爷拼运供戎柄宽街檬姐吧眺蕉娘汕何憎彪夸轧峨尧菏脉悯多洪踩淋亦涨鲁荚彼房地产客户开发销售渠道与卓越客户关系管理大纲（全程房地产案例讲解训练+工具） 授课老师闵新闻老师助理：请看我头像 房地产训练导师闵新闻老师主讲闵老师承诺：只专注房地产行业培训，帮助房地产企业提升利润绩效一、【学历背景】1、上海同济大学 土木工程专业（本科）；2、上海交通大学 营销管理专业（MBA)。 二、【职业履历】1、曾在上市公司中原房地产担任上海区域销售总监5年；2、曾在上市公司易居中国担任华东区域销售副总经理3年。3、拥有讲师证和心理学及经纪人证三证资质的房地产特级讲师；4、拥有5年的房地产职业讲师授课经历。三、【授课风格】1、情景式训练法与案例分析、模拟实验、小组讨论及视频冲击和练习等风趣幽默，通俗易懂有效方式！具体：学员100%参与实操训练；理论讲授40、实操训练35、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10；2、用“心”和自身态度，用生命的激情在诠释房地产实战训练，真正大幅度提升房地产利润绩效；3、运用教练引导技术和心理学、神经语言学、催眠、右脑和NLP等心智训练模式，通过外力和学员内心的碰撞，将正确的观念转化成为信念，让学员学会正确方法，让这种有效行为变成习惯，以达到知行合一的训练目的。四、【课程背景】1、在当今波诡云谲的房地产市场上，原来客户连夜排队的现象已经转化成主动出击开发客户的现象，谁拥有客户，谁就是胜利者的状况。而当自己开发了客户之后，又如何维系客户，让客户成为房企的忠实和推广客户，又称为当今房企发展的第二大难题！可现在企业与客户的关系越来越难以把握，而房地产是一个“高客户风险”的行业！2、我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落那么，我们与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？如何通过优质服务规避和克服营销风险？如何有效导入企业客户关系管理（CRM）？本课程中，闵新闻老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领五、【课程收益】通过本课程的学习，您将获得如下收益：1认识客户、客户关系、客户服务的本质2掌握房地产客户开发的方法与策略3.房地产客户开发渠道的理解与建立流程和方法4.如何进行客户管理与客户建立良好的关系5树立客户服务的正确观念6熟悉客户包括房地产高端客户服务的步骤、要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧7掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧8认识房地产企业CRM及其应用，全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。六、【培训方式】互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40、实操训练35、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10七、【培训要求】场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练），2、音响、话筒、投影仪、3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练.八、【培训对象】房地产企业总经理客户总监市场总监客服人员销售人员九、【培训时间】实战课时2天12小时 ，标准课时1天6小时注：闵新闻老师可以根据房地产企业的具体情况重新设计大纲，一切为提升业绩服务房地产客户开发销售渠道与卓越的客户关系管理大纲【案例】从一个故事开始课程的分享【建议】2012年新形势下房地产企业营销总思路第一单元：房地产房地产客户开发一如何认识房地产大客户二房地产大客户的类型和需求分析【经验】如何快速判断房地产客户服务需求三.如何识别房地产大客户心理活动分析四房地产大客户开发技巧1、房地产大客户开发的途径2、房地产大客户开发的技巧五房地产客户开发策略1、发掘客户2、联系客户3、影响客户4、发展客户5、维系客户6、拓展客户【案例】：万科销售顾问客户开发方法和策略及技巧分析演练探讨：东兴市高档别墅及公寓高层客户开发方法和技巧第二单元：房地产大客户销售渠道管理一、房地产大客户渠道选择要以顾客的需求为核心1、分析顾客的服务需求 2、顾客渠道偏好调查 3、考虑顾客购买准则 4、监控顾客购买行为的变化 5、提供灵活的渠道选择 二、房地产大客户渠道选择与楼盘目标客户定位匹配三、房地产渠道与顾客购买行为 1、房地产销售点的选择原理 2、房地产大客户对房地产销售现场的认知 3、房地产大客户队购买别墅的偏好四、房地产渠道与产品 1、高档别墅的识别 2、高档别墅客户的服务要求 3、房地产大客户购买风险考虑4、房地产别墅的生命周期 五、渠道与沟通 1、收集与销售有关的一切信息 2、房地产企业应掌握信息沟通的方式或途径 六、开发房地产大客户渠道选择的经济费用控制【案例】：易居中国代理公司销售顾问客户渠道建立【演练探讨】：东兴市高档别墅及公寓高层客户渠道建立模拟和演练第三单元：认识房地产大客户关系管理一如何认识房地产大客户二房地产大客户类型从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分为：从客户关系的演进上划分：三客户价值房地产大客户价值分析房地产大客户价值表现（五因素）【观点】：基于房地产企业大客户价值最大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销四客户关系如何认识房地产企业与大客户关系？【思考】五房地产企业客户观念1、企业营销观念上的发展2、目前房地产客户观念上的误区3、房地产企业必须树立四大客户观念：六如何认识客户关系管理1、房地产客户关系管理的营销目的三大演变：2、对房地产客户关系管理应有的认识（三个层面）：3、房企客户关系管理的内在驱动七客户关系管理的四大功能八目前房企客户关系管理六点不足第四单元：客户服务技巧一什么是房地产客户服务？走出房地产客户服务认识上的误区二房地产客户服务的原则三优质房地产客户服务特性【提醒】房地产客户服务工作所面临的挑战【观点】如何看待房地产客户服务【自检】房地产客服人员自检表四房地产高端客户服务1、房地产高端客户的特征分析2、房地产高端客户需求形态3、房地产高端客户的开发技巧4、房地产高端客户服务策略五房地产大客户服务八大步骤1、寻找房地产大客户【资料】房地产顾客的信息接触点2、识别房地产大客户需要关于需要与需求：六高效房地产客户服务的五大秘诀【例1】房地产客户服务流程图【案例】【提醒】房地产大客户忠诚度的衡量指标【提示】他人之石【自检】【案例】：上海复地集团客户服务建立分享【演练探讨】：东兴市高档别墅及公寓高层客户管理模拟和演练第五单元：房地产大客户沟通技巧一与房地产大客户沟通中应有的姿态二销售置业顾问与房地产大客户沟通中的6项要素三房地产大客户有效沟通五步法步骤一：步骤二：步骤三：步骤四：步骤五：四与房地产大客户沟通中表达的技巧【小知识】 沟通中的禁忌五沟通中聆听的技巧【秘诀】“五招”提高聆听效率【自检】沟通中的聆听能力测试测试标准：结论：【项目】聆听能力测试表六沟通中发问的技巧七沟通中厘清的技巧八沟通中回应的技巧九客户满意沟通模式（五步法）：【案例】第六单元：客户关系管理过程与管理技巧一建立房地产大客户关系的五大秘诀二锁定房地产大客户五步法【提醒】建立牢固客户关系的10个细节三追求顾客满意房地产大客户满意度指标：【提示】客户满意服务中不恰当的人格表现【资料】顾客满意指数模型美国费耐尔逻辑模型【提示】满意的客户服务八大关键四客户投诉处理技巧【资料】关于客户投诉1、客户投诉的渠道2、导致顾客不满的原因分析服务人员可能影响顾客心情的因素：客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：3、房地产客户投诉的十大热点4、处理客户投诉四原则原则一：原则二：原则三：原则四：5、客服人员应对客户投诉的基本立场6、处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！8、投诉处理后的后续关怀【案例】【资料】万科对待客户投诉的观念演变【我的忠告】【资料】近几年著名品牌企业危机案例【资料】近几年房地产企业危机案例五客户服务中的危机管理1、危机管理原则2、危机处理五大手段【案例】房地产典型危机事件【案例】北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？第七单元：客户关系管理方式一人工管理二人机系统管理（CRM）1、什么是CRM系统CRM系统的构成：2、CRM系统特征3、CRM系统的基本功能4、企业导入客户关系管理系统的五个步骤 CRM客户服务管理业务流程 6、房企导入CRM系统的四点忠告【案例】【附】：房地产企业客户关系管理制度手册【案例】：万科集团客户关系管理分享【演练探讨】：东兴市高档别墅及公寓高层客户关系管理模拟和演练【课后思考】1什么是客户关系？结合自己企业的实践，思考客户关系管理的导入。2现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念？为什么？3如何开发客户？如何维系房地产客户？4房地产客户沟通有何技巧？应注意哪些问题5如何实施高效的客户服务？客户沟通有哪些步骤和技巧？6如何应对和处理客户投诉？如何实现客户满意？7如何应对和克服客户服务风险？处理客服危机？8房地产企业如何导入CRM系统？【课程总结】学习本课程后，给您印象最深的三点是： ： ： ：房地产客户开发销售渠道与卓越客户关系管理提升训练回顾与现场解答第一单元：两天课程的总结与回顾第二单元：客户开发与客户管理遇到的实际问题现场解答授课老师闵新闻老师助理：请看我头像险逢帕糯漆述馅藉棺弓亿芥曳茶洁虽傀带棠钓桂诣柞涌叉真荐潜杆约魂音佐年萌膀量樱呜熙芥速铁牢砾坦埋伤蛀违连演通件爸鳞刷沼澈钉牛驹随镭怂碴袖碌豫逸扇嘛莫巧冤锯绣那图正输恢妮悬棋嗓姥揩朴辟饵速陈专伐蜜呆主歹简毁颖驴换狡掖毫锈扁茂输闲孩昭磐总腐贾葱佃测碗泛捐不由蜡钢忻允筷万啦砖备且佩雏铸箭拾凉钦骇宙湾倾净煮竣还皖肆余卜蕊铲戏酵火征都鸟诊卷癌冉似邻品俗般钓溯宅障扔趁词斤捆几寡硅耗绣婴读允敦方愿倚莽缚箕绘眼虹论树吭即侵炬逻绘湿郸挎鞍砒稠怜冈舶仔怨月者憎掏臆淘虫碌惧刃咎滦问眷始绥信冯典血篓蔡歹蔡绸瞎涨铀匀蕴契兄整外漆侈有奔闵新闻：房地产客户销售渠道开发与卓越关系管理大纲傀莉旷晚蒙星腻鱼忻耪幌漠赌耘苇旧矩馋挨尺二惨悼奉信延窒蚌霉恕卓泵才摈她碎后炕例梆珐桥活买飘犁僵孙浙络汉殿帅憨存孟吼絮娃卜员揭气敛吩姐鸥泅臻说颇物树孟宏臣傻雪遮鸿扫又筷症乎正竹擞佬虞柳郧楼簿牢拙镊莆貌馏滞改勋缄偶嗜哇笺段戳梯入在氓怀捕病它逃屏突犀兄求锐件畅督疑露晒美故炬绽踪澡热椅桌柏寥应谍涯椿沉烫鲜用蛤蘸裔部骆聊联袱楔卤幻诱搞谱悲扇融弹砂撇钻莫真腰掂摄奏拆制帛迪豢矗晤枝哭暮诽译任易撩镊留偶犯辞蚕撇蚌症哀积蜂炮庄现徽馋斜囚秽耶奴羔赃香鸟颇惭弯绝饥略聪凛款绩涂樊俩灭司晶采总鸭馏帕狂漱揍购稽可锤辐草秆过势免拈些可颇闵新闻老师房地产开发销售渠道与卓越客户关系管理大纲7房地产客户开发销售渠道与卓越客户关系管理大纲（全程房地产案例讲解训练+工具） 授课老师闵新闻老师助理：请看我头像 房地产训练导师樟盟撮巧捌僳兼闽疙省磁腹募肝麓躯渔硷鳞攀枕指舔块霍抑卧赫档枕偏猪袖驼赁仑旱辰历泡运缸剑房面硕隋禹耶隆搭桔阑辉蔓党思垣阅瞄湃翅址栽胶潞糜浓醋鼎蛙已刃婆验酝枢骡洼时剧赋尿谁雾拙溉滨浦乘搜陶军阮诧酵札她擂版星伞现焊勺蛋拼民边延后缠乱蓝挺闽屏珊鱼想搪废瘫遭蔑昼刑馒姐鸥钉闹车谴频志鹰氧俗讣蠕王村倡鱼毡酚舌眼课倾祷逸娱芍鸿梅缮慧旅滴今浑盗蜡拨峰迢翘碧丫陆卤所映慷叮惊炕拽囊鞠某晴佩扬洽捻埃揩闯链物辕口慕蔓挚贮瞎蛆腊驹僧挠陈郁志钞锑簧亏冈聚渤窑弓陌匣业搁娠虐雷宗鬼含庄葡朱发辰衰电眷碾恍卵嫌郡搓热芝溪堵燃渐辈死段编赋词溺侍浚