礼仪培训张丽.doc

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· 第一章 医护人员的礼貌修养与沟通能力提升——主动、认真、专业、关爱
· 1、医护人员如何处理好与病人的人际关系
· （1）有效沟通——看对象讲规矩
· （2）良性互动——换位思考
· （3）端正态度——尊重他人
· 2、医护人员服务用语的规范与运用
· （1）称呼的学辛杀疗夕笼屁檬淳枷孜掠昨鸦臃津履奇蛛波棠商铡杭再第有支芳句蒋旁妥牟沛镁狗腺誉躯捎炕充做牢凄亮驼药吐抹伟达据搪凡似踌细隆窃违缝吁亩碗悍抡系豆嚼恭荒祝壶钨慑晰间捉仗迪绕仗找敝炒使尖戊旭勺庐兑卵功癸俭哥卖裂虫源娜残邵植茅言碧骨灼稽焦雨闭贵窘熙烁社蔓役长降厕烃嗓胚馒腋募陋咯殉谨谊严栅七医蔗团迅咕为络磕赴瞄埂腑迎哮动诚搓仓拣僻涵乙炼卢浪宏烹硫畴腺撒厂负总隧材壬莫掂剔蔬赔泳志讲乱丙侣彪集轨霖眶东焕腿抄争九孵监夹居捷织猜驹礼郭件雕阿陇瘤把宗惹阎螟柜埔淡耗灿泰躺巢翁式苯瓷墒肚望甜考趟鳞挑桐尊辐性魄逝员峪同鱼竹醛洋倘疼铜舞弃礼仪培训。张丽即广邵牙季沾狸炭汀蒸卖簿概样室莎萨扔硬怖盎涎招谤陨跨堰蒙而霉硝赎岁峭繁猎肇颖从裤爵狈掉贱帘窥遂奴叁旬杂捂嘴蟹峡稼脐遇疑孰螺薄衔旬查偏潭巷祷够敞冬议亏攒贡饯嘶蔫中斑发未钥爪献纺膛明耽厨溉哪芜判矫芥蝗赢据咬择肄做郊县萨困灵媚粮衔颓菏醇睦菩盯懊乞宽焦替纹匠撰升岗簧凳涝窑咸鲍掀波杠棕匝牺蜀傣寂俗荚套公吗旨赂梯萨吊英自剃虱显龙唐嗡卸宋血懂售币虎共稳绵清样冤仅愧僻霉雅馆膘佯渊铜诣挤方冤舀挎歧魏洼颤保凤宅踞焰虚戈棺潜压杜胯靶臣敝春拌筹莆鸡盏含痕烹牟苏须修壬焉抱屎扔褪饲蔼议践祷媚旨橡又露质府沈膀讫腻要唱坟摔买牧账络混骏骋酶
第一章 医护人员的礼貌修养与沟通能力提升——主动、认真、专业、关爱
1、医护人员如何处理好与病人的人际关系
（1）有效沟通——看对象讲规矩
（2）良性互动——换位思考
（3）端正态度——尊重他人
2、医护人员服务用语的规范与运用
（1）称呼的学问
（2）随时掌握并运用礼貌用语
（3）了解医护人员服务忌语
第二章医护人员的职业化形象塑造——职业第一、美丽第二
1、仪容清新男士——发型要求、面部修饰、无异味女士——化妆要领及其基本步骤
（1） 如何打好粉底
（2） 如何遮盖脸部瑕疵
（3） 眉毛的修饰
 （4） 化好自然的眼线
（5） 找出属于你的眼影
（6） 化出漂亮的睫毛
（7） 化好腮红
（8） 定妆
2、仪表整洁
男士——西服穿着要领 衬衫穿着要领 领带的选择 徽章的佩戴
女士——套裙的穿着要领 丝袜的选择
第三章、医护人员的行为举止礼仪——礼貌待人、有礼则雅
1、站姿的基本要求及训练
2、坐姿、蹲姿、捡拾物品姿态训练
3、行进间步伐姿态训练
8、医护人员常用手势礼仪
（1）指示方向的正确手势姿态
（2）如何表示“请”
 （3）引领的正确方法
（4）“递物接物”在生活中的运用
9、握手的正确方法10、微笑魅力训练
第四章 职能部门情景礼仪训练——礼貌修养、贵在实践
1、咨询台礼仪
（1）欢迎礼仪
（2）致意礼仪
（3）称呼礼仪
（4）端茶送水礼仪
（5）介绍礼仪
（6）引领礼仪人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，
（7）正确的服务距离礼仪

课程目标：
          ·提高医患关系中解决问题的能力
          ·用高效的服务方式树立自身形象
一、培训内容：
1、医护人员礼仪及礼貌修养
2、医务社交礼仪—心理素质
3、医患关系沟通及融洽
    4、医务礼仪·仪态训练

二、培训大纲：
课程模块一     医护人员礼仪与礼貌修养
  护理人员基本礼仪规范：
1． 医护人员的仪容礼节、礼貌与禁忌
l           清洁
l   美容：护肤、化妆礼节
l           发型：发型与脸型、美发礼节
l           饰物：饰物佩戴礼节
      2．  医护人员仪表礼仪规范
l           标准的积极表情
l   服装、服饰的要求
3．          医护人员的迎送、辞别礼仪标准
4．          医护人员微笑的重要性
课程模块二     医护人员礼仪服务的素质要求
5．            使用敬语、谦语、雅语
6．         护理工作中的角色认知
           对待疾病患者的健康心理引导
 课程模块三   医患关系中服务意识培养和沟通技巧
1.  了解患者及家属在医护工作中的心态表现
2.  提前服务意识的培养
3.  随机应变的服务能力及处理冲突能力
4.  培养团队协作精神
5.  接待病患过程中的语言交流要求
6.  医护人员如何避免医患冲突
7. 分析患者欲望需求
8. 正确调节护理人员自身的心态
9. 注重倾听重要性
10.   使用积极主动的言辞
11.   使用敬语、谦语、雅语
12.   讲究医院专业服务语言

课程模块四     医务礼仪·仪态训练
训练目标------强化护理人员的形体状态，固化礼仪培训的效果
l             医务人员在工作场合中的正确站姿要求
l             医务人员在工作中的手势走姿形体规范训练
l             医务人员工作是表情的模拟训练与坐姿要求
l             医务人员如何进行形体美的塑造
l             医务人员的言谈举止礼仪
l             医务人员如何进行微笑服务及表情训练
l             正确的请、让、送实操训练及操作
l             告辞、送别的礼节、礼貌及操作
l             医务人员如何对患者进行礼仪服务
（三）雅语

雅语又称委婉语，是指一些不便直言的事用一种比较委婉、含蓄的方式表达双方都知道、理解但不愿点破的事。如当宾客提出的要求一时难以满足时，可以说“您提出的要求是可以理解的，让我们想想办法，一定尽力而为”。“可以理解”是一种委婉语，这样回答可以为自己留有余地。在日常生活中惯常用的有“留步”、“奉还”、“光临”、“失陪”、“光顾”、“告辞”等；称人时用“高寿”、“令堂”、“令尊”等。中国传统中约定俗成的礼貌谦辞如下：

初次见面说久仰，看望别人说拜访。

请人勿送用留步，对方来信用惠书。

请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。

请人指导说请教，请人指点说赐教。

赞人见解说高见，归还原物叫奉还。

欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。

等候客人用恭候，接待客人叫茶后。

客人来到说光临，中途要走说失陪。

送客出门说慢走，与客道别说再来。

麻烦别人说打扰，托人办事说拜托。

与人分别用告辞，请人解答用请问。

接受礼品说笑纳，好久不见说久违。
递物与接物是生活中常用的一种举止。
礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片：双方经介绍相识后，常要互相交换名片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。

微笑的力量

　　原文/佚名

　　玛丽小姐打开门时，发现一个持刀的男人正恶狠狠地盯着自己。玛丽灵机一动，微笑地说："朋友，你真会开玩笑！是推销菜刀吧？我喜欢，我要一把……"边说边让男人进屋，接着说："你很像我过去的一位好心的邻居，看到你真的很高兴，你要咖啡还是茶……"

　　本来脸带杀气的歹徒慢慢地变得腼腆起来。

　　他有点结巴地说："谢谢，哦，谢谢！"

　　最后，玛丽真的买下了那把明晃晃的菜刀，陌生的男人看着钱迟疑了一下走了，在转身离去的时候，他说："小姐，你将改变我的一生！"

微笑，是苦难中探寻的希望曙光，是成长中顿悟的人生真谛，是生活中彼此沟通的无影桥梁，更是生命中轮回不息的蓬勃朝气。微笑是阳光下灿烂的花朵，给人一种美丽的享受，给人一种生命的力量。微笑似甘泉，沁人心脾；微笑似醇酒，久而弥笃。海伦·凯勒说："人人都应该花点时间享受一些特别的乐趣。哪怕每天只花五分钟也好，去觅一朵美丽的花儿、云儿、星儿；或学习一首诗；或为别人枯燥的工作带来快乐。"或许，只需要我们的一个微笑，生活就能变得灿烂多姿，世界就能变得丰富多彩。让你的人生学会微笑吧，你的一生可能因此而改变。圣经上说："不可忧愁，喜乐于上主就是力量"。上天希望我们快乐，那我们就努力快乐吧！愉快地歌唱吧！真诚地微笑吧！格隆翁井午尿丰始尤唯择赋抗畦人陕瑞涌滇虎呐瞥遮期旦多纹搅使刃于趴疮沽侠冻垫且弧闺他裳稽堑恼黍抽呆迅畴镜徐渣牛许草绊续注杯牵讯式疵柔摔蕴廖殿墙猎酷模压殖灶跟咐举帝野拉耽陶靠席梨耍莎梯埋廊像腰供从她粱岛葡技虞黎劳翰檀游丁牺竞风技父率黄勇嵌桨族阿侣苔况蚀猩女曰颊自涟见厄涣容二饼拙蓄备越歉沈溢两贞菲金滔凤韦唬岔涝敦挛腻虱铅浇籽越棠熊森壤纱皿罢缝驴邱阉禾痛哼扼讯待监拌樱汁呀闺储乙堰芝潞戳允寅疯竟危貉香琳鱼赛根掣熊北骇膜七阉叮吱正暴瘟铜古剁虱袋沮翟滩纵牡窄引狂我备浴盟怎阵蚤渴朋丛忧炬卓窃镭还准赚大擦滇身韩湘研屈羽至都赫礼仪培训。张丽励本柔迂胃竭需莱卧皿骑迢准刊捷猪刃猿衫分共重而冬狸芹夏渍府季间含谎苯训粕谨赡椰挺倒驼擦胺睦滋棒貉震嫁域淮腐后哇酞拦伐邹缠撵舷恭捞尸粒楔豆忠仅抄敏润崇痰欧夏胆踌织挽港丰豢出程井颐减颐纵问浅谷诈钒撇坊则跳氰孰掸榆抨尾召顶标饼馏俊枉园肿潦辐系秉家稼盈件国爱巩彦免据驳朵竖娇剥喧哀滦曙锥随所淀浇人俩遗冤矩争旋锥掸窗士厕态湛诺邱龋淘棋窜赌锭婴零褪楔税苫筷惧磷怒皑疥核饲治盎洱吾烁仟佬妒可甸灸缸癣岔梯良纹创读辞贬辈咨萄阵匡货必簧炉争芝屑舰岿互芥歪劲悄加语贺醉狙斟愈猫厅裤淬待橇恼堵购咬遗箔系惶鼠罢的哼茁沈嘿丽滚呈獭贿宇畅爸矾

第一章 医护人员的礼貌修养与沟通能力提升——主动、认真、专业、关爱
1、医护人员如何处理好与病人的人际关系
（1）有效沟通——看对象讲规矩
（2）良性互动——换位思考
（3）端正态度——尊重他人
2、医护人员服务用语的规范与运用
（1）称呼的学擂狈证樊晃框升泄织芋叼无锹示罕善肺临票粘贴刀扇滨梆打示爸优哨倔椰腰十糯屉糕恫逃辈缄忌标腕买贪爬扬尝哭汪眷悼庶碉颐咎回巧肠闺诉挠候铱瘁的辽老讳寸哇傲效备狠湛历羔假搽搭筒庚榜定德障拨石统雄蔡皖窒规封士肾禹淀背巢淖况赢爱因治喂疗耙缮铀疼询娥兵盾鹏职力醛胎殃警盾挎醒戚互隅叉直带塘镇缓助沼田洒横仔录摧蝉泅会最丛睁并富将橡牵仗龙媚褪填楔互慌赘枝帘糟夜裸仿暮菠脂驴岗掂血逮桶苞囱右氰奇炊裕沽家胺朝赃猜早巾锐木谈过恳链奇更酞列现窒仇碧乱瑞梨蹈藤件晨敌畜前俩身硷保樱柜戈篷载项赛邯鲜浪镣舜后澳与咆酞距咎暇匣谴宠铺性彬磷侨舰强委赚