物业多种经营管理草案.doc

物业经营管理部工作草案

为进一步挖掘物业创收潜力，规范创收服务工作，确保2012年企业非主营业务工作目标的实现，特制定以下创收管理草案。
一、 物业创收经营分析
2012年全国房地产市场经营困难，作为地产下属的物业管理企业其经营管理压力重重，依附地产支持的物业生存方式将不复存在。物业主营业务的收入是物业生存的基本来源，但一个小区的物业管理费用基本是一定量化的指标，而且物业管理费用因为各方原因，特别是前期物业，其主营业务收费困难，而作为非主营业务的经营创收业务将必是物业生存发展的有力保障，物业要盈利、要发展必须要重点开展各项物业创收工作，以创收来辅助物业经营发展。
物业服务企业是一个劳动力密集型的企业，60%的劳动力成本支出，是物业的主要经营成本。怎样开发利用劳动力资源，怎样开发利用物业人的专业技能，怎样开发小区现有的物业资源，怎样开发物业的客户资源等等，这些都是物业经营创收的关键因素。2012年集团公司对经营管理工作提出了新的要求，公司领导也非常重视各项目经营管理工作。现各项目经营管理工作的开展，无系统的统筹管理，必须由我们公司经营管理部牵头，下到每个项目认真研讨，统筹规范管理。经营管理部指导、监督、服务项目；项目认真组织实施创收方案，同时公司明确统一的奖励分配标准，充分调动每个项目管理者、每个员工的创收工作积极性，以创收保经营，以创收服务推品质。

二、 经营管理部的主要工作
1、 规范管理
对经营管理工作全面梳理，出台各项经营管理制度，明确管理流程，规范经营管理工作的全面开展。
2、 统筹资源
全面统筹各项经营管理资源（包括项目自有硬件资源、客户资源、外部资源等），建立统一共享的客户资源沟通平台。
3、 服务项目
指导审核项目创收管理方案、合同及服务收费标准等，推进项目创收工作的组织、实施，监管项目创收过程，评估、改进创收管理活动。
4、 拓展经营
充分利用内部资源及社会资源统筹管理，全面拓展新的经营管理模块。
三、 物业创收管理实施计划
1、 根据集团公司及湖南公司经营管理工作的相关文件及要求开展工作；
2、 出台经营管理工作草案，明确管理职能及工作方向；
3、 项目历史创收情况及现有资源调查、统计与分析；
4、 规范各项目经营管理工作,同时设立项目经营专员(项目经理承担经营领导责任，可下设经营管理专员，协助项目经理全面推进经营管理工作，经营管理专员不做岗位工资调整，年终给以项目经营奖励)；
5、 项目创收调研，制定初步单项项目创收草案；
6、 资源分析、市场调查及社会资源整合、谈判；
7、 协助项目制定各项创收方案、协议，并报公司审批；
8、 公司创收奖励分配制度的制定与实施工作的检查;
9、 有偿服务收费标准的确定;
10、 构建业主资源沟通平台。
四、 物业经营创收的基本项目
1. 公共收入
电梯广告、公共区域广告、公共区域临时摊位、公共停车收入等；
2. 非公共收入
家政服务、特约服务、通讯信号覆盖费、商务中心服务、中介服务、汽车美容、衣物洗涤、留存物业的托管租赁与代售服务、水塘养殖及垂钓、维修服务、入伙展示、婚庆礼仪、电瓶车接送、幼儿托管、商家企业活动推广、会议中心对外延伸拓展、会所经营业务推广、经营性物业收入、各种文化教育艺术体育培训服务、保险代理等各类代理服务、业主装修期间垃圾清运、装修材料采购、房屋装修、装修成品保护，其它其他经营性服务机构（电梯维保公司、装修公司、幼儿园、小卖部等）。
五、经营投入与创收服务分配草案
1、经营创收资金投入根据经营项目实际情况可采取自营、合营、招商引资等多种方式；
2、创收分配参照保利物业总公司多种经营创收奖励暂行办法，并根据实际情况确定具体分配方案；
3、项目经理与项目经营专员的有偿服务奖励标准由公司根据项目经营工作开展情况确定，项目内部经营奖励办法由项目领导集体研究确定，并报公司备案。
六、物业经营创收管理规程

1、目的
规范创收经营管理，提升经营服务品质；
2、适用范围

适用于公司经营创收统筹管理及项目创收指导、服务工作；
3、组织管理体系

公司总经理

公司经营管理直管领导

经营管理部（经理1人）

经营管理业务经理（1人）

各项目经营管理专员

4、岗位职责
为了确保经营管理部的工作在公司的支持与监督下，能正常运转并逐步取得成效的前提下，制定以下岗位职责：
（1）经营管理部经理的岗位职责
A、全面负责经营管理部管理工作，负责部门工作计划制定与实施，对部门员工日常工作进行检查和考核，保证部门工作不出现差错；
B、协助、监管项目起草创收管理协议、合同服务标准等；
C、推进各项目经营创收工作的组织、实施；
D、对各项目经营创收服务工作进行监管、指导与服务；
E、对经营创收工作进行总结、分析与改进；
F、负责本部门员工的工作分配、指导监督，并根据公司培训体系建设要求实施培训；
G、负责本部门固定资产和办公设备、设施的管理；
H、制订公司经营创收年度预算并进行管控；
I、完成公司领导安排的其他工作。
（2）经营管理部业务经理的岗位职责
A、在经营管理部经理的指导与监督下，负责经营管理业务拓展工作；
B、计划并推进实施各项目广告宣传、推广策略；
C、负责考察各项目可创收业务的工作，确保经营管理工作正常运行；
D、负责公司对外单位的业务合作的沟通与协调；
E、协助、支持各项目经营管理创收业务工作的开展；
F、负责调查、收集、统计各类资源及信息，对获得的信息进行归纳和整理并分类，建立同行业、研究机构、专家和政府有关部门联系网络；加强外部资源的积累房地产公司、企划、广告商、媒体等专业机构组成策略联盟或伙伴关系；
G、全力协助、配合部门经理开展工作，确保各项工作落实到位和及时高效。
H、完成公司领导安排的其他工作。
5、管理规程

（1） 公司总经理负责审批创收服务项目、相关创收服务收费标准、协议及奖励分配方案，全面指导创收经营管理工作；

（2） 公司直管领导指导协助经营创收工作的全面开展；
（3） 公司经营管理部协助项目制定各项物业创收方案、管理协议、收费标准，收集各项社会资源，帮助、指导、监管项目各项经营创收工作的开展；
（4） 物业服务中心经理负责策划并落实创收服务项目，制定相关收费标准及实施方案；

（5） 项目经营专员负责具体组织实施创收服务工作，监督服务质量和协调处理创收服务过程中的有关问题；

（6） 经营管理收入由公司财务部门统筹管理；

6、基本流程

（1）项目服务中心结合小区实际情况，召集服务中心各部门相关人员开会讨论制定创收服务初步方案；

（2）项目服务中心讨论制定创收服务收费标准；
（3）经营服务部协助项目与外部合作单位协商合作内容及合作方式；
（4）经营管理部审核创收服务方案、合作协议及收费标准并报公司
相关领导审批；
（5)创收服务方案、合作协议及收费标准经公司总经理审批后，由项目经理具体组织实施；

7、实施过程控制

（1) 项目服务中心根据审批后的相关文件要求，联系合作单位由公司统一签订相关服务及合作协议（业主有偿服务可通过各种方式公示）；

（2）项目服务中心将合作单位及创收服务对象的姓名、住址、服务项目作详细登记，并建立相关合作及住户服务档案；

（3) 项目服务中心根据协议要求安排相关部门向合作方及客户提供相应的管理服务工作并及时监管创收工作的具体实施情况；
（4）根据合作协议落实情况收取相关费用；
（5）项目服务中心认真做好客户创收情况实施检查记录，及时处理相关服务投诉；
（6）每月统计多种经营报表,每季度经营管理部协同项目服务中心进行创收方案实施评估， 对出现亏损及投诉较多的创收项目，应向服务中心经理提出，协同服务中心经理出台处理措施；

（7）更改合作协议、降低或提高收费标准、停止该项创收项目等需经公司领导书面同意批准；
（8）严禁工作人员接受任何财物。
8、创收服务的基本要求

（1）优质服务的要求；

（2）时效制的要求 ；

（3) 服务品质与经济效益综合评价的要求。
9、记录、表格、公司体系文件相关规定

《创收服务实施记录表》；

《创收服务评估表》；

《经营管理月报表》；
《创收服务投诉处理情况表》；
《有偿服务收费标准》等。

经营管理部
二0一二年六月物业安保培训方案
为规范保安工作，使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能，特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
1）保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主，在教学过程中，应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识，在工作中的操作与运用，并基本掌握现场保护及处理知识2）职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容，使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范）法律常识教学是理论课的主要内容之一，要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规，成为懂法、知法、守法的公民，运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。工作入口门卫守护，定点守卫及区域巡逻为主要内容，在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
1）保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限，同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2）消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义，熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保护公司财产和员工生命财产的安全。
3) 法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育，使保安树立法律意识和良好的职业道德观念，能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题；增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4) 工作技能培训

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落