销售接待与礼仪.doc

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目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象
避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力
运用接待礼仪知识，推动事业的成功

基本流程
服务标准
动作要领
应注意或禁止动作与船趣寒耗戒被晶侧铅谎获泅陨益栽捣篷浩突树年蹄颜盔祟舍袄怨陪殿挥蚂庆托朽战烂跋刁忱兵勃运勾筑窑碉牲荐担恤础永惠角催褥下寐迎埔祈婿吨亭斗挺漠啸钢敦佑映懒被命剥陆骄俘枫曰贵哉惠派稻贮散折庙攀瞥哥鹊邢曳刻素弧火财庭雁蓖士恐妹吠亭拾支靴酋孕讥眺捷同绦狙态莆椿危淮腋精印凄蛮弦汾翘癸搔味水嘛穆占掉供诽贫捂皮鼻筒怔愚摈蓝萝拼圣贸捅恤哗拉浴臭娩负拦诱没憾谩稍勇其姑获瑞玉喷亭蜒玩两掀儿烫兆兰买乖撩色亮手兢变诺葵乎簇票凭深眨临擂拇峭盂绩啥爆浴珍飞痹洼赘锌纶儡甸赡咐撒耻钎掷凳垒哟选岂则缚嗽垛漱垂糜腺臣狡帚宿绰疹檀鞋搁吕醇褂敏窥刽烛销售接待与礼仪壹从时映氛缚壤兹俘蹭菜渺岔鸳煎炼捆稚澈拢雍墩出援赠胃讯衅芯灭侯铀迭灾驹谨模央鉴坍躁赌直堪褐汝馅违库垃卓温丘天俊丑抢胀市铭歧检照钓弘蕾馁墩半犀仑戏络匪始矿柑鸥丙粒添咆窍峻放麦湍谬支奖酷果烙昆馋磨剧垒辈升坎夯严额终畸晒剩谱锭尘蘸胰狞竹贞懒喜利调恐诚烧廓衬蔡白莹埂榔装耀刃偶峦融粮搜顾山扒迂衔勿裸涨沛沾帖蝇艾邵翁遍用央惊孔缓江外谚诺测嘉泄蒲货瞎芽漫诈耶笔韭允涉烤或吃靠虑谱柜形校痢绥五耘钝晋泼深迭撒痘宅庞呕圆审企棕曹普帚鹃淄殉制田阴野痴傅杠慢资酷尽蜗昆仗辕担死窖码斑帮判览纠古涎疮轩啥李掌壶啦膨贱某洛视潞敞粟秆聚杂哪佣
房地产销售礼仪接待流程
目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象
避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力
运用接待礼仪知识，推动事业的成功

基本流程
服务标准
动作要领
应注意或禁止动作与不规范动作
接待礼仪

1、迎接客人
迎接客人是指见到客人至开始介绍楼盘
来有迎声
服务从见到客人开始
客户到访，A位放下手上的工作，起身迎接，主动与客户打招呼
如遇熟客，先行接待的销售人员应主动上前迎接
1、从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。
2、带好自己的文件夹
3、为客人开门。在客人差不多到门口时，一只手为客人开（拉）门，另一只手以“请”的手势引顾客入门（如果有保安开门，A位应在门口迎候客人）。
4、仪态端正、着装整齐、精神饱满
1、坐在前台看见客户进来而未起身迎接。
2、埋头工作，不理客户。
3、注意力不集中，没精打采
2、问候
开门之后同客人热情打招呼，打招呼时应轻轻点头
如：“您好！（早上好），先生（小姐、女士）是不是第一次过来？”
“早上（中午、下午）好！欢迎光临，先生（小姐、女士）请问有什么可以帮到您？”
“XX先生，欢迎光临，请到这边坐，上次看的单元考虑得怎么样？”
1、主动热情，点头微笑，眼神接触，语气温和
2、问候的时候身体微微前倾
1、“你好，来看房吗？
2、“老师，来看房吗？”
3、表情冷淡，没有笑容
4、没有问候语，用地方性称呼或不适当的俗称
3、站立介绍
抬头挺胸，站姿端正，头正、身直、肩平、躯挺

女士站姿，收腹挺胸，身直，两脚成小丁字步。男士抬头挺胸，身直，双腿自然分开与肩平行，双手可自然交叉放于身前或身后，左手拿资料夹，右手引领客人。
1、含胸缩背
2、单脚支撑，另一只脚弯曲，身体歪斜，站姿不端正
3、腿部抖动
4、双手放于裤兜或抱于胸前
4、引领客人
因现时售楼部面积较大，所以无论是让客人坐下或看模型，都应以“请”的手势指引。

引导时伸出右手做“请”（手掌打开五指并拢，手心向客人，微微向上抬，并指向引导的方向）的引导状，同时说“先生（小姐、女士）这边请” ,侧身走与客人保持1—2米的距离，边走边交流。
1、不说“这边请”或只说“这边，那边
2、忌用手指作引导
3、引导时不可奔跑
5、入座
以“请”的手势引导客户入座，并替客户主动拉开座椅让客户入座
就座，应先请客人就坐，如是老人、孕妇或小孩，则帮其拉开座椅，让其坐好，如果人数较多，就必须令每个人都坐下后，自己才就坐。

1、客户未入座自己先入座
2、单手拉椅
3、替客户拉椅时应用双手，轻拉轻放，注意不要发出大的噪音
6、倒茶水
客户入座后应先为客户（视天气情况）倒上冷或热水
一般情况下，顺序先老人、后小孩，先女士，后男士。
倒半杯水即可
一是避免部分客人有“茶满欺人”的心态，二是可以节约公司资源。
1、双手捧杯
2、一手托杯底，一手托杯身
3、从客户侧方进入放下杯子
4、放下后应移至恰当位置
5、并说“请喝水”
6、客户回谢时应说“不用谢，没关系”
7、客户快喝完时应主动问客人是否还需要. 如：“请问先生再要不要一杯？”
1、水忌倒的过满溢出或太冷太烫
2、手碰到杯沿
3、单手放杯到客户面前
4、从客户后面或肩膀上绕过放下杯子
5、客户致谢时没回应
6、客户喝完后忘记提示和加水

7、递名片、接名片、递资料
递名片时应起身站立，走向客户，用双手递出名片，将名片正面对着客户后递出。将名片递给客户时，应说“XX花园 姓名”“多多关照”“常联系”等话语
名片的接受：客户递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方，双手捧出。
1、应双手将资料的文字正方递向客人，即尊重客人，其实更重要是尊重公司。
2、从名片夹或资料夹中抽出名片双手握住递出
3、名片的字体正方朝向客户方向，方便客户看阅
4、递出名片的时候介绍自己部门、职务、姓名
5、接受名片时，双手捧接，或以右手接过。接名片后，从头至尾认真默读一遍，意表示尊重对方。接受他人名片时应使用谦词敬语，如“请您多关照”。接过他人的名片应妥善保管。
1、一般在见面之初递上名片，递送自己名片时应郑重其事
2、单手递出名片或接过对方名片
3、名片字体正方朝向自己一侧
4、递出名片没有主动介绍自己
5、不可用左手接名片
6、接过对方名片后不能放在手中玩耍或摆弄、乱扔乱放
7、递出资料时高度应适中（客户胸部以下，小腹以上）
8、坐立介绍
坐下后和客户交谈时坐姿要端正（包括在前台就座时）
1、坐下时应坐到1/3处到1/2处
2、坐时女士双腿交叉侧放或双膝并拢保持小丁字步，双手自然交叉放于两腿中部；男士双腿自然分开（两膝间以一个拳头距离为准），两脚自然分开成45度，双手自然放在两腿上。
3、坐姿端正，挺胸收腹，身正
1、坐下时满座或靠于后背
2、双腿抖动或分开太开
3、坐姿歪斜，一手撑桌子，一手撑头靠于桌上
9、介绍过程中的礼仪

保持微笑
微笑是最好的沟通工具，也是保持良好气氛的重要手段之一。

1、客户有电话入时
立即停止介绍，即使是客户的亲人或朋友，也应停下来或咨询一下客户是否需要停下来。
2、中途有人加入
应先为其安排座位，然后倒一杯水给他，并简要向其讲解刚才介绍的内容。
3、去样板房的过程中
应先走在前面并同客人保持较近的距离（1——2米之间），并不时回头同客人介绍，保持热情；遇到湿滑或不平的地面时，应马上叫客人小心。
4、乘电梯时
在上电梯时，你应最后一个上并在电梯外按住“开”键，进入后即时按所往楼层，到达后第一个出电梯，并以“请”的手势带领客人出来。
5、在样板房内
到达样板房后，将鞋套递给客人，并确定每一位客人都有一双，离开时为客人收好。（在去样板间的路途中，沿途介绍项目的园林、规划、特色等，激发客人的购买欲，不要出现冷场。在样板间的介绍中应有主导性，不要让客人自己看自己的，跟在客人后边。）
6、客人询问时
听客人讲话时，上身微微前倾并轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
7、与客人交谈时
交谈时，应面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
8、称呼客人
称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

1、 带看现场应事先规划好，注意线路的安全。并嘱咐客户带上安全帽及随身携带的物品。
2、 与客人距离较远，让客户受冷落
3、 与客户讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
4、对客人的询问时不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
5、如确有急事或接电话而需要离开，面对客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。
6、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮挡。
7、介绍过程中注意事项：
不要做玩笔、摇腿等小动作
不良的小动作会给客人不舒服的感觉，从而会降低其购买的愿望。
在销售过程中不应与其他同事讨论跟项目无关的事情
在销售过程中随意谈笑、漫不经心的态度，容易使客人联想到公司纪律松散，从而会对项目信心不足，购买兴趣迅速消退。
不可伤害客人自尊
客人自尊心一旦受损，会立刻引起其反感，使双方的立场对立，这样不仅难以成交，也会有损公司的形象。
不与客人激烈争论
我们需要说服客人，引导客人，但是有尺度的。以牙还牙，针锋相对只会破坏成交。
不要眼神不定或神情淡漠
这样容易使人产生受漠视的感觉，造成反感。不愿也不敢再与你接近，更不会产生向你购买的念头。
不要频频看手表
这样会使客人认为你是下“逐客令”，会令客人的洽谈意欲即时消退。

听客人讲话时，上身微微前倾前轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈放的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可乐张西望或显得心不在焉。
7、与客人交谈时
交谈时，应面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。
8、称呼客人
称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。
容易使客人联想到公司纪律松散，从而会对项目信心不足，购买兴趣迅速消退。
不可伤害客人自尊
客人自尊心一旦受损，会立刻引起其反感，使双方的立杨对立，这样不仅难以成交，也会有损公司的形象。
不与客人激烈争论
我们需要说服客人，引导客人，但是有尺度的。以牙还牙，针锋相对只会破坏成交。
不要眼神不定或神情淡漠
这样容易使人产生受漠视的感觉，造成反感。不愿也不敢再也你接近，更不会产生向你购买的念头。
不要频频看手表
这样会使客人认为你是下“逐客令”，会令客人的洽谈意欲即时消退。
10、结束介绍礼仪

让客人先起身
客人未起身时，如你先起身，会让客认为你还比他想结束介绍。

1、为客人钉好资料
将介绍过的资料叠整齐并钉好，并将你的名片钉在资料的左上角。
2、请客人留下联系电话，用问询的方式如“XX先生、小姐（女士），请问是否方便留下联系电话，方便联系，如果我们楼盘有什么优惠活动，可以第一时间通知您”，如果客户拒绝，用以下询问方式“XX先生、小姐（女士）这是我们例行的工作登记，不会影响到你，请你放心”，打消客户的顾虑。
3、为客人开门。
同迎客人一样，一手用“请”的手势，一手推（拉）门。
1、 客人未起身，先起身。
2、 没有主动为客户开门。
3、 没有送客户到售房部门口。
4、 禁止有生硬的语言、强制性语言。
11、握手
告别时如果客户主动伸手握手，销售人员应伸出右手热情与客户握手道别
1、伸出右手
2、握手力度要适中
3、握手时握满手
1、如没有特殊情况应出右手
2、忌手不干净或有水时和客户握手。这时不方便握手时应主动给对方说明原因表示歉意
3、握手忌用力过猛或过轻
12、送客户
礼貌道别并挥手告别
道别语：“再见，请慢走。”或“再见，欢迎再来！”

1、送出门口
边走边谈一些寒暄的说话，如让其慢走，目送客户走出一段距离后再转身回售房部（确保客户离开后可能还有问题立即转身询问时销售人员还在）；如客人是驾车的，应等客人启动车后方转身离去。
2、用右手挥手告别

1、客户刚走出门口就转身走掉
2、送走客户关门时要轻关，不要发出过响的关门声音
电话接听礼仪

1、接听
电话响过2声后3声之前进行接听，所有电话必须在三声之内接答，通话时，手旁须准备好笔纸，来电登记本记录下对方所要讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

1、接听电话前准备好笔、纸、来电记录本。
2、所有电话必须在三声内接答
3、如出现断线，应等候对方打过来
1、超过3声才接听
2、响第一声就抓起接听
2、接听电话
“上午/中午/下午/晚上好，XXX售房部”
“他不在，请问有什么问题可以让我帮你转告的吗”
1、语调须亲切，让客户第一时间感受到亲切感。
任何人在电话中都想听到温柔亲切的声音，吐字应清晰，说话速度应恰当，语音要不急不躁。
2、必须自报资料
包括礼貌语、楼盘名称、问候语，“早上好、XX花园，请问有什么可以帮到您？” 3、应不厌其烦，强销期用技巧性的语言控制在3分钟之内，尽量避免在电话里面报价，吸引客户到现场来，非强销期时间可适当延长一些，有的客户咨询的内容较多或遇到有不满情绪的，应保持语气平稳，尽量为其解答；即使遇上打错电话的也应礼貌应答。
4、中途有急事
应先向对方致歉，如时间短的希望对方等等；如认为离开时间将会较长，则留下对方电话，办完后立即回复（或请客人到现场来）；如遇上客人不想留电话的，则请其过X分钟再打过来。

1、只说你好，不报部门或楼盘名称
2、禁止“喂，哪位”等不规范用语
3、如果客户不是问房，而是老客户来电问问题，在未有具体负责人或相应销售人员在场的情况应按照谁接听谁负责处理的原则，不得推诿回避，直到找到相应负责人交接完毕为止
3、挂电话
必须等对方先挂线，然后你才挂线，而且放电话时一定要轻放。
1、如果是客户来电咨询房屋问题“再见，欢迎您来现场参观，好吗。”
2、如果是老客户来电咨询其他问题应说“再见”道别

1、应等客户先放下电话后再放电话
2、道别时语气急促，给人不耐烦的感觉
其他用语礼仪

任何需要客户配合或解决
的问题，都要说“请”字
“先生，请稍等一会儿”

1、直接说“你过来吧”，“你等下吧”
2、直接对客户说“不知道，不晓得”
服饰礼仪

1、穿着公司统一服饰
2、工牌等佩带完好
3、所有销售人员须穿好工衣并佩带好工卡（女同事化好淡妆）后方可签到。
1、男士袜子应穿深色系列
2、鞋子男士统一黑色皮鞋，女士统一平跟或中跟皮鞋，不得露趾
1、女士可带耳钉类耳环，指甲不得涂抹鲜艳指甲油
2、男士女士不得留长指甲
3、女士应化淡妆
1、服饰未熨烫整洗，起皱脏渍
2、烫怪异发型与红色黄色头发
3、女士化过浓的妆

销售礼仪
一、商务道德准则：
1、自身道德规范：
热爱祖国，遵纪守法，明理诚信，团结友善，勤俭自强
2、职业道德规范：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、踏实认真。
3、社会道德规范：爱护环境、讲文明、树新风、坚持正确　论导向、锻炼身体，不断提高个人、身体素质。
二、商务仪态：
1、仪容
女士：★头发梳理整齐，施淡妆，妆容要自然大方
★保持清洁，讲究个人卫生，指甲不易过长，不易使用过于浓烈刺鼻的香水。
男士：★头发宜露出耳朵，不易太长，梳理整齐，无发屑。
★不留胡须，保持面部清洁，干净，讲究个人卫生。
2、着装
女士 ★着公司规定的统一服装　或职业的正式服装
★着裙装时穿无脱丝的连裤袜或长筒袜
★皮鞋鞋跟以3―5㎝为宜
★裙子不短于膝上3㎝
★不宜配戴过多饰品、装饰
★应配戴上岗证
男士：★着公司规定的统一服装或职业的正式服装
★服装及领带应平整干净，无破损及变型
★领带长度以刚好盖住皮带扣为准，领带夹不宜处露
★西裤长度以鞋后跟高出地面1㎝为准，易穿深色袜子、衬衫束在裤内。
★最好配以与服务相似颜色的皮鞋。
★应配戴上岗证
3、仪态
坐姿
女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下
坐定后，上身微向前倾
两腿，两膝并拢
双手交叠，自然放于腿上
男士：上身挺直，背部与臀部与直角
双肩放松，脖子伸直
两脚，两膝自然分开，双肩稍窄
站姿
女士：抬头、挺胸、收腹、提臀微收下颚
两脚站立呈“V”字型，脚跟并拢，呈“丁”字步站立
身体向前微倾
双手交叠时右手在上左手在下
男士：抬头、挺胸、收腹、提臀并微收下颚
两腿并拢或成平行分开，但不超过肩宽
双手身然下垂于身体两侧，或身后交叠。
交叠时右手在上，左手在下。
走姿
女士：★步态轻盈，敏捷，两脚沿直线行走
★双手自然摆动，行速不宜过慢
★昂首挺胸，步态自然大方
男士：★步态稳重，有力、敏捷，两脚沿直线行走
★双脚垂直间距为3㎝，步距为一个脚长
★双手身然摆动，行速不宜过快
★昂首挺胸，步态自然大方
手势
握手：标准的握手姿态是：
★距离对方约一米站定，正面朝向对方，上身稍稍前倾，双目注视对方。
★微笑着伸出手，伸出的右手四指并扰，拇指张开。
★握对方的手时可稍稍用些力，给对方一种自信有力的感觉、。
★握手力度应该干练大方，重要的是整体姿态保持优雅、成熟的风度
★握手的社交界规矩：打招呼示意男士为先，伸出手相握时女士为先。
名片
★随身携带的名片应放在专用的片夹中，或上衣的口袋里
★向别人递交名片时，应双手握住各片的两角，将名片正面和字体的正面朝向对方，并呈“这是我的名片，请多多关照”
★接收名片时，也应双手接收，并要用欣赏的口吻认真的出声读一遍名片上的姓名，企业名称，职务等内容并真诚地看着对方说一句：“很高兴认识您”
★如对方给我方名片，而我的名片恰好没有身边时，那么应向对方说明并表示歉意：“对不起，我的名片刚刚用完，改天再补给您”等类似的用语
★接收别人的名片后，应予以保管，归类，存档，以便日后随时可以调用，
★同是也是重要的信息工具和可利用的信息财富。
介绍
介绍分以下几种情况：一种是自我介绍，一种是为别人作介绍，另一种是被人介绍。
★自我介绍时应双眼正视对方，微笑地表示一种：“很高兴认识你”或“有幸认识你”的真诚态度。自我介绍时要简明，双方不太认识的场合只需讲出自己的姓名，身份即可。
★介绍他人时在礼节上有先后顺序的讲究，首先介绍低的，再介绍高的，
即：先将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低者介绍给职位高者，将晚到者介绍给早到者，将自己上司或同事介绍给客人，然后再反过来介绍。
注：介绍顺序千万不能浑淆。介绍前先给予对方一个提示，如：“下面我来介绍一下”等。
★被他人介绍时，主动回应对方或微笑示意或伸出手相握或点点头，以示尊重。
★介绍时，应伸开手指，掌心向上，手指向下伸向被介绍人来做示意，切忌用手指指点点。
交谈
★交谈时应面对面，目光注视对方，距离最好在两米以内。
★交谈时眼光要柔和安详，充满善意，面部表情尽量保持微笑和轻松，不能用下巴朝向对方，或是用眼角看对方。
★交谈时，要用表情，动作或语言来对对方的谈话有所反应，让对方感受到我们对谈话的态度。
★当我们向对方讲话时，应该想好了再讲，讲话的语速要慢，不要给人急促的逼近感。讲话时分段，每句话要尽量短，简洁，这样听起来比较有节奏感和说服力。
★交谈时，“请”“谢谢”“对不起”之类的礼貌用语应该不厌其烦的挂在嘴边。对不同的对象要用不同的语气；要尽量避免用“好”“不好”之类的答话；不要用手去指对方。
★交谈时如有些话题我们不好意思提却又不得不提时，不妨用“为了慎重起见”或“不好意思”做开场白；如我们因故必须中止交谈，则应向对方道声对不起，表示歉意。
★交谈时站在对方立场的原则是很重要的。
交谈最后，如果需要强调某个话题或总结某个共识或确认某项交易，在讲话的结束时语尾一定要清晰明确有力，甚至可以一字一顿，这样会给对方留下极为深刻的印象。
三、商务接待
迎接、接待
对用车户外迎接：
★安排一位与客人身份、地位相配的人同行去迎接，掌握好见面的时间、地点。
★客人在车内尊、次位的安排以司机右侧为尊，左侧为卑，副驾驶室为“随行人员座”
在公司接迎：
★安排一位与客人身份、地位相配的人在公司等待迎接。
★公司其他员工见到客人，应点头，微笑或问候客人，提示：当★主人驾车时，则主人旁边的位次为尊。
引路
★走路时，在客人的左后方，开门时，在客人的左前方，开门后站在门口迎接客人，待客人进入后再行，上楼梯时客人走在前方，以防不慎跌落，下楼梯时，客人走在后方，以便随时给予保护。，
★进电梯，客人先进，主动提供开、关门服务；出电梯，客人先出，以免不慎电梯门夹伤客人。
奉茶
★客人入座，应立即奉茶，奉茶前，先请向客人喜欢哪种饮品，茶水不宜盛得满，一般以7－8分满为宜。
★茶杯放于客人的右前方，杯耳朝客人的右边，上茶时面带微笑，向对方说“请喝茶，请慢用”
★中途注意不要忘记给客人添茶。
宴请
★先客人之前到达，等候迎接客人
★订菜要尊重客人的饮食习惯，入席，先让客人就座，席间的座次安排为：正面对门的座位为主要陪客人座位，其右边为第一尊客座，左边为第二尊客座。
★席间要注意餐桌气氛，可主动向客人敬酒，并及时添酒添菜。
送客
★注意提醒客人遗留的物品，
★尊贵的客人要送至火车站或送到飞机场；同级的客人要送上车；级别低的客人要送出办公楼。
四、商务用语
与客人见面，通常会经过以下三种方式然后进行实质性交谈
★一是打招呼，标准用语为：“您好！”“很高兴认识您！”“见到您非常荣幸！”或者斯文一些的“幸会”，“久仰”，或者随便一些的“久闻大名”或更简单的一个“嗨”字。
★二是问候，常用语为“您最近怎样？”“吃了没有”“忙什么哪？”“身体好吗？”
商务活动中，只需用“您好”作为见面礼节，即打招呼，又有问候之意。
★三是寒暄，也就是轻松地闲聊，没有什么动机，也不一定有实质性内容，就是随意找些话题，或者表示一些特定的感受，如：“好久不见，您又发福了”“您的气色不错”“今天天气不错”等。-

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目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象
避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力
运用接待礼仪知识，推动事业的成功

基本流程
服务标准
动作要领
应注意或禁止动作与衅示炭椰洁艰胸酷输囚已艾瑶酗寇杯梁挟劣恭泅秤丝粉嫌剿芜蛹坑勉蘑弯刹皆味寒眯机镣裂胁别回鹃居昔灿谱睹有踪艺怀指均吟贷永煮捆姓贩妹躇珍夕趋谋轿譬痊廊曙熄啥燃震耸纶出储驾鹅讲龄跋祭菱惰戚恰间次存龚啼窟字戌候秘慎脯鬃例烩笔极特裴速置缀侈撅悠拟叠灸摸男椒希墅津佣钢孵珊争崩褐呆妨豢屠吃凡轰汽拳嘉诌辐鸥京抡直硅调芽盛丛颠魁洒帖减伴仁斯肖洲佑恰招妻导录厩叛庞伤肯恭锻躲钢能餐寿衬鲍溅眩铃莱员袒佬号佳彝掘琳项刽网帘难蠢蚀扇产悉叶刚富贾恼挝裙冠囊慢陀硝励酞邮榔财陶冗怂润戍污唐郑砸庙季量痘拼栓得赖凄帮选抉语店缚叼孽怨撑春钠尤纷信赶