服务的价值与管理要素的答案.doc

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单选题
1. 以下说法不正确的是（ ）。 √
A  客户往往更忠实于企业整体
B  这使得企业很容易从员工流动中受损
C  在客户对企业缺乏忠诚的情况下，企业必须加强与员工的联系
D  允许员工参与企业决策，持有公司股票，可以减少员工的流动
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单选题
1. 以下说法不正确的是（ ）。 √
A  客户往往更忠实于企业整体
B  这使得企业很容易从员工流动中受损
C  在客户对企业缺乏忠诚的情况下，企业必须加强与员工的联系
D  允许员工参与企业决策，持有公司股票，可以减少员工的流动
正确答案： A
2. 只有企业（ ）时，质量管理才是可行的。 √
A  制定了明确的标准
B  员工具备了服务意识
C  明确定义了服务概念
D  加入了ISO9000体系
正确答案： C
3. 营销的任务在于（ ）。 √
A  负责产品和客户之间的联系
B  负责产品以及企业和客户之间的所有联系
C  提升企业形象
D  提高企业利润水平
正确答案： B
4. 服务企业的活动有时是客户看不到的，即（ ）。 √
A  前台服务
B  后台服务
C  附加服务
D  无形服务
正确答案： B
5. （ ）极大地改变了服务业的商业运作方式。 √
A  计算机自动化和技术创新
B  私有化
C  特许经营模式
D  国际化
正确答案： A
6. 传统的服务企业（ ）。 √
A  通常同时针对许多不同市场提供一系列的服务
B  这种服务往往是最优的
C  不容易受到来自专注于特定市场或产品系列的竞争者的冲击
D  服务的质量更高
正确答案： A
7. 服务人员的形象和工作是否出色（ ）。 √
A  成正比
B  不一定
C  并无关系
D  成反比
正确答案： C
8. 以下说法不正确的是（ ） ×
A  从社会学的角度来看，工业企业的经济活动是相当中立的。
B  服务人员的形象和工作是否出色并无关系
C  当前的客户在决定未来的顾客群体方面，起了重要的作用。
D  工作程序、材料，例如书面文件、设备等不会影响顾客对服务的印象
正确答案： D
9. 以下说法不正确的是（ ） √
A  从社会学的角度来看，工业企业的经济活动是相当中立的
B  服务人员接待不周到，从这个小的方面推测：这个公司提供的服务肯定也不好
C  直接与客户打交道的操作员工，可以通过自己的态度、行为举止、以及专业技能，对顾客产生影响
D  建筑物的氛围、整洁程度、室内布局等等，这些环境因素不会影响客户对服务的印象
正确答案： D
10. 服务的三种因素 √
A  制度和程序，人际沟通技巧，专业技能
B  友好态度，处事策略，语言技能
C  制度和程序，人际沟通技巧，语言技能
D  人际沟通技巧，处事策略，语言技巧
正确答案： A
11. 服务业员工数的减少和企业数目的增加的行业是： √
A  司机
B  老师
C  律师
D  护士
正确答案： C
12. 政府管理尤其适用于（ ）行业 √
A  生产行业
B  服务行业
C  贸易行业
D  零售行业
正确答案： B
13. 计算机自动化和技术创新极大地改变了服务业的商业运作方式，例如数据存储、（ ）对银行、图书馆类的服务业是至关重要的 √
A  信息的处理和传送
B  信息的发布
C  信息的咨询
D  信息的反馈
正确答案： A
14. 和许多传统经济学家的看法不同，许多服务性组织意识到服务是可以销售的，因而也是可以（ ）的 √
A  进口
B  出口
C  交换
D  议货
正确答案： B
15. 最近的研究表明，驾驶者反感自助式加油站。这表明，虽然顾客的实质需求得到了满足，但安全、（ ）归属感等外围需求被忽视了。 √
A  交际
B  成就
C  自卑
D  无助
正确答案： A
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单选题
1. 以下说法不正确的是（ ）。 √
A  客户往往更忠实于企业整体
B  这使得企业很容易从员工流动中受损
C  在客户对企业缺乏忠诚的情况下，企业必须加强与员工的联系
D  允许员工参与企业决策，持有公司股票，可以减少员工的流动
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