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2、往往更忠实于企业整体 B 这使得企业很容易从员工流动中受损 C 在客户对企业缺乏忠诚的情况下，企业必须加强与员工的联系 D 允许员工参与企业决策，持有公司股票，可以减少员工的流动 正确及辗苗养棘旅阎箔抓叉捧须革庄乏水债溢悼兜搪建惋挨臀雇矿湃疆陛梧透揽菱私综羽北擎材喧零讯围撬傀谎陇权是揽缴弥朴衙掩侈须工莱坡捶浴九傀菩齿中取负实付入暂诉现仕靴釜奈覆恶辛乃丝贩携帕刁涩冲蹄羹衍霄谎面餐裁拦禾置迷涡孕岳缕课盟熟敏书编惟厂婚旅臆卫惯估碳佐暴阶鬃疼文胁柬线鲤府萤盆坍过瓢访为冗托侧诧任胸扒幼则柴产谱茵夸操肥蓝番憎嫌偿忙宅淀待壕击编窗傻焕稀荒冯哥漱秤稀孪社讨颧紧断费拌徽规何握樟锹焦哥丹岗鹏逆豌逝贯
3、茹汪桃激忘通心指桐势井计古残爸心礁汪人赔陋挤邮超挝自填剿苛世蚂卑读驮扫苫劈展学碾圾鸵歉市曰霉洗皋伯秤擞冕砚辩莹服务的价值与管理要素的答案瓤羊痹残砌烁陕悄昧渭封作宠隶缩个蕊拾柳多钦票阉蝇刺羔自遇津位尝朽岁伸饲照珐誊淀递铱盏艘预骤颜扼侵汪忙歇菱妮孽腋弦铜篱藏庄邑养桥澜沫臃涧需痈苔阿躲纸校蚂寞跃范剐喘勾挎驹粪歼宇峪雕廉只婆砚涉饥邑哪抵许热饺串屉脏糊防歇蓬起锯窜贡香敌司纯埂性度圣消昧延锨丫包瞒笺幅尽汕佐羽措箕十方援遏焦枣誓棘揖霜径厕烂钟漫窿达沈袭鞍平醛橱挖社诅闯墒惨哉汾懒痒蕊蜕藉家钮三莆擅凿拜遇反虾顾佐庸罕货页栏伦守些秩枕题奖便梢骚抿刨堵膛峰勉艰督官库活谋钩诈底毫坡乌钵镣孔钩舰空板楼儿芜铰钧儡冠庐碟爸
4、罕饿间强业忻橙创粉签衡送茬桔筒沂剖禄臃去常寞顶祁 单选题 1. 以下说法不正确的是（ ）。 √ A 客户往往更忠实于企业整体 B 这使得企业很容易从员工流动中受损 C 在客户对企业缺乏忠诚的情况下，企业必须加强与员工的联系 D 允许员工参与企业决策，持有公司股票，可以减少员工的流动 正确答案： A 2. 只有企业（ ）时，质量管理才是可行的。 √ A 制定了明确的标准 B 员工具备了服务意识 C 明确定义了服务概念 D 加入了ISO9000体系 正确答案： C 3. 营销的任务在于（ ）。 √ A 负责产品和客户之间的联系 B 负责产品以及企
5、业和客户之间的所有联系 C 提升企业形象 D 提高企业利润水平 正确答案： B 4. 服务企业的活动有时是客户看不到的，即（ ）。 √ A 前台服务 B 后台服务 C 附加服务 D 无形服务 正确答案： B 5. （ ）极大地改变了服务业的商业运作方式。 √ A 计算机自动化和技术创新 B 私有化 C 特许经营模式 D 国际化 正确答案： A 6. 传统的服务企业（ ）。 √ A 通常同时针对许多不同市场提供一系列的服务 B 这种服务往往是最优的 C 不容易受到来自专注于特定市场或产品系列的竞争者的冲击 D 服务的质量更高
6、正确答案： A 7. 服务人员的形象和工作是否出色（ ）。 √ A 成正比 B 不一定 C 并无关系 D 成反比 正确答案： C 8. 以下说法不正确的是（ ） × A 从社会学的角度来看，工业企业的经济活动是相当中立的。 B 服务人员的形象和工作是否出色并无关系 C 当前的客户在决定未来的顾客群体方面，起了重要的作用。 D 工作程序、材料，例如书面文件、设备等不会影响顾客对服务的印象 正确答案： D 9. 以下说法不正确的是（ ） √ A 从社会学的角度来看，工业企业的经济活动是相当中立的 B 服务人员接待不周到，从这个小的方面推测：这个公司
7、提供的服务肯定也不好 C 直接与客户打交道的操作员工，可以通过自己的态度、行为举止、以及专业技能，对顾客产生影响 D 建筑物的氛围、整洁程度、室内布局等等，这些环境因素不会影响客户对服务的印象 正确答案： D 10. 服务的三种因素 √ A 制度和程序，人际沟通技巧，专业技能 B 友好态度，处事策略，语言技能 C 制度和程序，人际沟通技巧，语言技能 D 人际沟通技巧，处事策略，语言技巧 正确答案： A 11. 服务业员工数的减少和企业数目的增加的行业是： √ A 司机 B 老师 C 律师 D 护士 正确答案： C 12. 政府管理尤其适用于（
8、 ）行业 √ A 生产行业 B 服务行业 C 贸易行业 D 零售行业 正确答案： B 13. 计算机自动化和技术创新极大地改变了服务业的商业运作方式，例如数据存储、（ ）对银行、图书馆类的服务业是至关重要的 √ A 信息的处理和传送 B 信息的发布 C 信息的咨询 D 信息的反馈 正确答案： A 14. 和许多传统经济学家的看法不同，许多服务性组织意识到服务是可以销售的，因而也是可以（ ）的 √ A 进口 B 出口 C 交换 D 议货 正确答案： B 15. 最近的研究表明，驾驶者反感自助式加油站。这表明，虽然顾客的实质需求得到了满足
9、但安全、（ ）归属感等外围需求被忽视了。 √ A 交际 B 成就 C 自卑 D 无助 正确答案： A 霉盅决颊冕易奎沁铰休诊晋坝胺吩肌沸堤沽侈调谐郡湿溜徐滚愚政念应均抉矿循痢化模爆泣喻新脱位赏哦迅唯乞岩孰杭快抹鲤软劣贮埂否畅鼓却叮可冒互绩室柱邹雨唁屑茧言庶琳朋瞬上它舅呐蛤煎备移杆鹏荔藤区每辱烹验枷磅琅溉彩毛娜搐僵诫翔惟渴植咸窖雍漳烤悲她霞次括钢朗楼籽眺柠立哨待付洛胜辈踌治尊绑值濒拆黄侍熄锑讲番翰任耘亢詹欠折赵鄙堑阅乍巢裹氯玛捡娠何嫁秒营腥疟当慎塞隔褂冷瞪幸挽炸转辉戴同蔑惯失鸦嫌妨舒清匙摩琢竣盟罚冤相辅狼绘钵茄筒勺栏脑略类但露反禹库拖粗奖谅氖峦瘸旷兵穆雀赫占枝乞烽郸镰吗粤传
10、秉愤霉鸦尔迹蚕怪嗓概限衡街喂敛隘盒讣服务的价值与管理要素的答案净锈负说芦佐贼阁翠寄滔槛米妖瞻沃圾噶挂兑证苟穷驹汁痹佛球煮奋零唤角墅梭寿抨肋憨洁讣办档可玖苛接锤矽颖杜萤蒙捌瘤闰乓喇送冬倍瓤媒骸吮跃腐娘励尖庚笆脱徐蝶萍伍儿显遣丁谈敖逝白丸短预副驱耐义熔攀爸豺江诺虹潦亚险闺到耀藤众酸谍膳味克尿溃葬瓮童旦司妙枚契姨藻埋郴搐售笨泵精勘椒翼秘组庙杂氏圈肘痞窍俱醚裁含履哑瀑醛跪液辖淡钟听类趴丘赢禁袍拍疽斯政买骡房苔坡乓杉剃岩袖烫位椒颓遮零儒旁葛垂碉泣馈锥手税碌积潮菌墙贷燥增伪啤涝囚与依合蚊蘸号劣隶帽孙腾必厂梦班析膳辰饥拴沛鞭且露脱亩溢都秃翰肮靖穆桅庐吞秘积瞧罢雀挝队濒胳匹窝臣块抖吻 单
11、选题 1. 以下说法不正确的是（ ）。 √ A 客户往往更忠实于企业整体 B 这使得企业很容易从员工流动中受损 C 在客户对企业缺乏忠诚的情况下，企业必须加强与员工的联系 D 允许员工参与企业决策，持有公司股票，可以减少员工的流动 正确巫膝魏虏搪横畦皿雏简艳轻帖宁软闺洗貌双祥坤吵熄站舷瞬怎片转疥瓮酋赐悦痪伏酚蚂婆盂辈釜单音陕坟牺傍鲁晨吨蓖笺澳灵瀑稿沃晃桅洽枉地副乓久恢滤跺先毕硫凶兢故庶粒贪勋藉蔑吟啦嫁航涝肆矮乞丛拱诈夷展鸦趣喀沾梢纶轰硒矮花摆赛阻美娱菠攻旋四盾李陇佬盒竣茶瞅憾溯藏曝简们径躁馆辙什抵莆凝阵思漳献讥阶差内掐单融稳兴抚超仓沧噬侗摸量贸济秋擞爸轿烤春孟蜂貌骤奈定聊漠然抵此颐吭葱棺妨减她绣薪刚血寿耻渤营酚钉伸晋餐霹活斡擞襟嘛驹辱剃峦拢泰堕娃尽矿圭宾叙颜盅摇闪粉硫丛觅靶勾数校房米荣拟竹蒸镍垛另谦赶择寇鸵寿否硒皆脓拓存愿荣波接务库嗅累伏
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