九龙白茶山庄开业前培训方案.doc

九龙白茶山庄培训方案2015年8月第一节【培训目标】一、掌握企业的基本情况；二、提高对企业文化的理解和认同；三、全面了解企业管理制度和行为规范；四、 知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；五、 熟悉企业以及相关部门的业务；六、 熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；七、 掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；八、 增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；九、 培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识；十、 建立正确的自我意识和心态；十一、 提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；十二、 最终确保企业能顺利开业；十三、 员工自我价值得到体现和提高。第二节【培训对象】一、九龙白茶山庄全体员工第三节【培训内容】注：培训内容分为：综合培训内容和各部门单独培训内容两大板块。一、 综合培训内容（一） 具体内容1、军训6天2、综合基础知识6天（48课时）（1）酒店基本概念：2课时（2）企业文化：2课时（3）员工手册：2课时（4）职业心态，职业规划，职业意识与价值观：2课时（5）自我管理（情绪、工作、时间）：2课时（6）如何做到服从管理、处理好组织关系：2课时（7）团队建设与打造：2课时（8）食品安全与卫生：2课时（9）安全消防知识：4课时（10）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等）；4课时（11）如何养成良好的学习和工作习惯；2课时（12）如何成为企业需要的优秀员工；2课时（13）人际关系与有效的沟通方法：2课时（14）管理自己的时间：2课时（15）酒店里的制胜法宝-优质服务：2课时（16）优秀员工的十个习惯：2课时（17）员工为什么要遵守规章制度：2课时（18）检查是为了一种更好的养成：2课时（19）怎样培养酒店忠诚客户：2课时（20）酒店六常应用：4课时（21）酒店中的投诉处理艺术：2课时3、职业技能3天12课时（穿插于军训）（1）职业形象A、职业微笑讲解与训练；4课时（大课训练穿插于军训）B、礼仪知识与训练；4课时（训练穿插于军训）C、仪容仪表；仪态；形体训练；4课时（训练穿插于军训）（二）受训对象全体人员（三） 培训讲师总经理：陈德凯行政人事部经理：邓菊保安队长：杨小辉二、各部门单独培训内容11天（课时各部门根据具体情况安排）房务部培训内容（一） 具体内容1、 电话礼仪2、 前台接待工作流程（散客、团队、VIP接待流程）3、 前台收银及餐饮收银工作流程4、 客房营销工作程序5、 酒店管理系统使用程序6、 紧急情况处理程序7、 万能钥匙程序8、 退房查房工作程序9、 铺床工作程序10、 客房清洁工作程序11、 客房物资管理12、 夜床服务13、 房务报表的使用14、 公共区域卫生清洁标准（二）受训对象房务部全体人员（四） 培训讲师房务部经理/主管餐饮部培训内容（二） 具体内容1、餐厅摆台2、点菜技巧3、上菜、撤换菜品程序4、分菜程序5、口布折花6、散台服务程序7、晏会服务程序8、包间服务程序9、 传菜程序10、 预定流程与处理11、 酒水茶水知识12、 常见问题处理技巧13、 岗位责任制14、 各班次工作流程（二）受训对象餐饮部全体人员（三）培训讲师餐饮部经理/主管茶艺部培训内容1、 茶庄服务基础知识2、 茶叶知识3、 礼貌礼节4、 职业道德5、 茶楼服务流程6、 茶庄营销意识7、 茶艺表演流程8、 茶品推销程序9、 日常接待用语10、 紧急事件处理程序（二）受训对象茶艺部全体人员（三）培训讲师茶艺部经理/主管运营安全部培训内容1、 岗位责任制2、 体能体力训练3、 反应、应急训练4、 灭火器使用5、 消防栓、喷枪使用6、 职业形象要求及训练7、 车辆指挥手势标准及泊车规范8、 突发事件处理程序及办法9、 来访管理程序10、 巡逻督查程序与规范要求（二）受训对象运营安全部全体人员（三） 培训讲师运营安全部经理/主管行政人事部培训内容（一）具体内容1、行政办公人员岗位责任制2、办公室着装、纪律规定3、电话接听技巧与要求4、办公设备及用品使用规范5、办公室接待和会客程序与要求6、人员招聘与离职办理程序7、 各类表单制作与审批程序8、行政办公人员绩效考核管理9、行政办公人员工作关系协调10、如何为一线人员做表率11、如何提高行政办公效率12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、会议管理、外联管理13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理（二）受训对象行政人事部全体人员（三）培训讲师行政人事部经理/主管财务部培训（一）具体内容1、输单、仓管、采购、审计岗位责任制2、软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）3、 签单、挂账、打折等结算程序4、 会员卡管理5、 现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理6、 经营日报表的制作7、 安全责任意识、突发事件应急处理8、 计算机等维护与保养9、 物资入库出库程序与管理10、 库存物资管理与注意事项11、 财务管理程序与要点12、 审核工作程序与要点13、 采购工作程序和管理（二）受训对象财务部全体人员（三）培训讲师财务部经理/主管第四节 【培训时间】8月25日9月24日序号项目名称培训周期培训时间备注1军训6天8:0012:0014:0018:002公共课培训6天8:0012:00（两节课）14:0018:00（两节课）课间休息20分钟3分部门培训11天8:0012:00（两节课）14:0018:00（两节课）课间休息20分钟4山庄开荒7天8:0012:0014:0018:005培训用餐时间中午12:00、下午18:006共计天数30天第五节 【培训场地】一、 室内场地：风情园员工培训室二、 室外场地：风情园内第六节【培训教材】一、主要由总经办提供全面规范的统一教材。二、部份专业教材由专业员工（以部门经理、主管为主）配备并经总经办审核。三、全套教材统一由人事部备档。第七节【培训方法】一、培训步骤：（一）下达培训目标（二）课程介绍（三）讲授内容（含实操演示）（四）训练；提问并发表意见（五）复习（六）考核（七）总结二、培训方法：（一）各部门培训内容以“分合分”的方式进行；以封闭式培训或常规式培训相结合；（二）理论课程以讲授法，视听法；讨论法；案例分析法；（三）实操课程以示范准备，示范演示法；示范操作实践；情景模拟角色扮演法；岗位训练现场点评法；（四）每节课尽可能安排部分时间融入游戏、故事、室内拓展秘训等等为主。三、培训要点（一）卓有成效的培训多采取互动式培训，员工互动的时间多，讲解的时间少，边互动边讲解的方式，使整个培训充满趣味性，更利于实现培训的目的；（二）技能、技术的培训最注重的是训练。在培训过程中，将采用灵活的训练手法，注重实战、实用、实效的“三实培训原则”，采用“问、答、思”多种方式，注重务实演练；（三）在培训过程中，将注重受训者团队意识的培养，在学员中组建团队小组，开展团队研讨、竞赛等活动，调动学习积极性，以保持最佳的培训状态；（四）公共课培训完成后即进行分岗、分班细分化培训，以快速达到岗位业务需求。第八节【培训考核】一、对所有受训者进行培训效果测评考核，包括每单元结束后的训练考核、综合训练考核以及口试、笔试等。其培训考核情况将作为今后本企业考核员工的重要参考指标。二、培训结束后，将对受训人员进行全面考核，采取笔试和实际操作相结合的方式进行考核。三、总成绩为100分，其中：（一）军训占总成绩的5%（二）考勤、学习笔记占总成绩的3%（三）课堂纪律和日常表现占总成绩的8%（四）个人即兴演讲、问答占总成绩的3%（五）案例分析占总成绩的6%（六）实操技能掌握占总成绩的30%（七）卷面考试占总成绩的45%第九节【培训结果】一、按照培训效果，将实行分批上岗。二、考试合格者将予以正式录用。三、考核不合格者，可进行补考；两次补考不合格或在培训期间严重不遵守纪律者，给予当场或培训结束后辞退的处理。第十节【培训管理制度】一、纪律要求1、要严格服从指挥，不准有散漫行为。2、上课时需认真倾听并记录，仔细理解，领会传授内容。3、上课时禁止说话，统一集合，统一休息；禁止随便走动、借故上洗手间等。4、 禁止迟到早退，要准时参加培训，一般情况不准请假；经培训人员多次提出不改正者，取消录用资格。5、 累计旷课两天者将给予辞退处理。6、 学员上课时不得接听电话，手机一律关机。7、 学员课堂上不得使用各种电子电器产品。8、 进出楼道禁止喧哗，统一靠楼梯右侧通行，客过要让路。9、 禁止任何原因的闹事、打架斗殴，否则予以辞退处理。10、 不得出现盗窃等违法违纪行为，违者直接扭送公安机关。11、 贵重物品不随意存放，交由当值管理人员保管。12、 遇有身体不适状况或发现周边身体不适人员及时反映汇报。13、 按时就餐，避免暴饮暴食，保证身体状况良好。14、 受训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，取消录用资格。二、礼仪要求1、着装整齐整洁，注意个人形象和讲究个人卫生。2、使用礼貌用语，待人接物温文尔雅。3、员工之间要互相礼貌问候，见到企业任何领导及客人要打招呼。4、提问要举手报告，得到允许后可起立讲话。5、企业内全体员工统一要求讲普通话。三、卫生要求1、不准随地吐痰，乱扔纸屑，爱护培训场所的设备设施。2、保持场内外卫生，爱护公共卫生间的卫生。3、上课时禁止在课堂内吸烟、吃东西。4、 课间休息时，可到室外吃东西，严禁吸烟。四、着装要求1、服装：在没有配置统一服装之前，尽量着运动套装或宽松便装；严禁着奇装异服或过于暴露、过于紧身的服装；2、鞋：要求穿平跟布鞋、运动鞋或低跟皮鞋；严禁穿拖鞋。3、不得佩戴夸张的配件及首饰。4、不得染明显的异色头发。学员每两天上交培训日志，以此加强沟通，掌握学员学习心态和效果，便于灵活调整。附件：培训人员名单 11