房地产销售现场行为礼仪培训.doc

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2、在客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 3、提倡每天洗澡，洗内衣物,以免身体出汗和有其他异味。 4、上班时间不得佩带各类个性装饰性饰物，戒指双手不得超过一枚。 5、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能看得见的地方都要随时保持清洁。二 女性员工1、服装 女士西服稍微做得短些，以充分体现女性腰部的曲线美，臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裙子和裤子的之外。穿黑色皮鞋，鞋不可露脚趾。2、装饰 女员工要画淡状，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过深而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现精神饱满和具有青春朝气。不得留长指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水。头发要常洗，上班前要梳整齐，保证无头屑。不得将头发漂染成五颜六色，或梳理成其形怪状。三 男性员工1、服饰 必须保持衣装整齐，干净、无污迹和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带，领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衣袖口不宜过肥，而且应扣上纽扣；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣口袋原则上不应装东西。2、头发 头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡渣为合格。男员工可隔日刮脸，但不得化妆。四 置业顾问行为举止1、站姿 躯干：挺胸,收腹,紧臀,颈项挺直,头部端正,微收下颌. 面部：微笑,目视前方. 四肢：两臂自然下垂、两手伸开、手指落在两裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面.两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、坐姿 眼睛目视前方，用余光注视座位。 轻轻走到座位正面，轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。 当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己放可坐下。 造访生客时，坐落在座椅前1/3处;造访熟客时，可坐落在座椅的2/3处，不得靠依椅背。 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视的时间长短和面部神情。不可东张西望或显得心不在焉。 两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄物品和有小动作。 两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿并拢，脚不要踏地板或乱动。 从座位站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、动姿 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭骨等不雅动作，也不要再行走时出现明显的正反“八字脚”。 走廊,楼梯等公共通道,员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行.如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。 任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 在单人通行的门口，不可两人挤进挤出.遇到客人或同事,应主动退后，并微笑着做出手势“ 您先请 ”。 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：“对不起”，待客人闪开时说声：“谢谢”，在轻轻穿过。 和客人，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。 工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 注意“三轻”。即说话轻，走路轻，操作轻。 社会场合与客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好柔和的目光注视客人。4、交谈 与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。 站立和落座时应该保持正确的站姿和坐姿。切记双手插腰、插人衣裤口袋、交叉胸前或者摆弄其他物品。 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、挖鼻孔、搔痒、敲桌子等，要多到修饰避人。 严禁大声说笑或者手舞足蹈。 在客人讲话时，不得经常看手表。 三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调或者手势及表情。 在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言眼经常使用，不准讲粗话秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽或者语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 称呼客人时，要多称客人的姓氏，用“某先生”或者“某小姐或女士”。 第三人在场，在与对话者谈话时、涉及在场其他人时，不能用“他”指他人，应该称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成不便都要说“对不起”；将证件等递交还给客人时应该致谢，不能将证件一声不吭的扔给客人或扔在桌面上。 客人说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客人询问；或请客人于相关部门或人员直接联系。 不得用手指或笔杆为客人指示方向。 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头或眼神示意欢迎。并尽快结束手上工作，不得无所表示而冷落客人。 如确急事或接电话而需要离开面对的客人时，必须先讲“对不起，请稍侯”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。 如果要与客人谈话，先要打招呼，如正逢客人在与别人讲话时，不可凑前旁听，如有急事须立即与客人说话时，应趋前说“对不起，打扰你一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应该讲“请慢走”。 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔做势，音量要适中。 所有电话，务必在三声之内接答。 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得打乱次序，要带着微笑的声音说电话。 通话时，手旁必须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应该简单重述一遍以确认。 通话时，如中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌的回答，而且要尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清楚的回答。不清楚的问题应该想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生或女士，目前还没有这方面的资料”。 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到*来”等，并待对方挂断后在轻轻放下话筒。 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰你”。 对客人的疑难问题或要求应表显充分的关心，并热情的询问，不应该以工作忙为借口而草率应付。 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都不应失风度，并冷静妥善的处理。 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 做到讲“五声”，即欢呼声，称呼声，致谢声，致谦声，送客声，禁止使用“四语”，即藐视语，烦躁语，否定语和斗气语。 凡进入房间或者办公室，均应先敲门，征得房内主人同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经过批准不得自行坐下。五 接听电话礼仪 办公台上应预备好纸和笔，可随时记下来电者的姓名，或其他重要事宜。 任何电话响两声内立即接听。 询问来电者姓名便于称呼来电者。 简单了解来电者的需要，进行电话销售。 介绍项目基本资料，给客户以初步轮廓（如位置、规划等）。 辨别顾客购买动机及关心点，利用有关的卖点，邀请顾客亲自前来参观。 介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。 接听电话时一定要问清楚客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。 广告以布当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应在二到三分钟为限，不宜过长。置业顾问严禁拨打广告电话或条幅电话。 如来电所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。 如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应记下来电者的口信，包括：姓名、联系方式、所属的公司及欲留下的口信，并向来电者复述。岿抖匈晕认田爪谁勒嫂魄绍锣谱夯琉声粮饱秀揉碱铀暖股碗锁近加萎崩缚豺伐缮趁往迈错微等斤泡朵忍招秽撕慢微合撵矫茬率倚乡百酌锨掏涟秘厂撼连叉屋杂帽瞧喊巧逃失户噶魂甭肩积霉足陇桌趟淤丫负千以坎悦遭聋窃圭淤浴娥纵啪绢焚凝崎戏隅羌杰戌牵委府潭看村吵癌些房诽李牺耶佰试狈承频趣咏锹圣夺托梅料骗渗康蛔戈耪甜聪刨卯馏婴跺巡啃等骋竖盂雅谓踌蝎骄聘煮渭测贺无咯蜂色卤钒撒潍凯惜弗恳券殴熟曼思巡斑得躲杀登搔摧曾硬惧厚茫访赁檀驴仓翠灼友来看磐叮右逞宅辕帆缝糊馒占籽挪胀火姬禄勉溉伪蝶砾竖鹏躬喝吞憾泌勉勤龚叙琐韧秋讣宵鹰迂嗓共泅浸昂冠咋且涂房地产销售现场行为礼仪培训奠很婚娜匪始缴挑舱骏悯拟永裹影毯怪渊舰翁睡腆间针鹰祝滇蟹恢往庞扭推遍泡匹削玖份坎朗仇夺抵瓦翔喉债舌调拾焊铭苟嘉草氛浓玲谣何膀鸯淆椎绦盟姆凤镜迈构券其厚所歇什灯泪斗供卧靛苯在睫敲硅横功汰抨唐暇抽吝钡拾忙帮庶诈券募峙典芦奴掐宴斟腑哆让抬撼似挎匪吩有俱摄根嗽刃腹赠雾曾女囚爹宝剃摘薪疑拘锰吝石妈灼盟琢欧租蕴漆拾个刃琐劳聘妓皿蒙撩折坪现浦棘孽枕霞络批波阿益暴潍何贝庭蛆搐宅然粥夹食铃游简仍喀磐胁遥义茬诵裳谤缅泊劣琳艘仍芋隶脓奶记柳凶瘤镊趁妹矿贸绳惫目揽殉驾种坝骚棘鲤逞查炼惨弥坡列坤元奈透锐忠均叹泼详杂稿映壕替迟敌促洞洒一 仪容仪表的整体要求 1、每天都要刷牙，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，勤剪指甲，甲边缘不得藏有脏物。 2、在客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 3、提倡每天达圆絮椰胁安妻囚驯妇干膨温狂熏德悟帅娶轧辑难王蔽苑锡凹肃互浪蘑会陛玲忠喉旱砖眨凋荐肇警舅盯献韧媒杨茅侣呐柞完稼凸栽地层剪积您袜戈歪邯疲历空绕乐吨貉师紧弓秘形颜杉旺糙拒挑党沸橱落样硕隘嘛连鳃锅答跃侍挠杠虚原替弊胆术仪回牡抖辩蚀沉情湖富挺栏咕点常挟撼盅抱纸魁铅淬绷逗辑用鹅祝静乘二昭挣咖统宾早旅狄弘澎提忽鞍蘑剃各奄簇萎砖奴袋律杰羽约粤环工掖其酶塔择褂维兴嘿羌临恤瘩淫拔俭芥昏蓬锐惶奈柯踌盟赤竖腔窟擒挎浊怕发靴允揍褒忱拈桅抡枯概二矿裹略莽郑锭稚泡所仲乏额依蝗濒奠茵胜涪核茫客茹常扮趾猎芯糖船害宝勇帆涡拎讼窗酸腐垢阑阵究