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2024/5/9 周四周四1 质量意识培训教材12024/5/9 周四周四2目 录 一、什么是质量 二、质量管理的历程 三、质量问题 四、ISO9000推行的意义 22024/5/9 周四周四3一、什么是质量一、什么是质量 一组固有特性（一组固有特性（3.5.1）满足要求（）满足要求（3.1.2）的程度。）的程度。注注1：术语：术语“质量质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注注2：“固有的固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那就是指存在于某事或某物中的，尤其是那 种永久的特性。种永久的特性。32024/5/9 周四周四4二、质量管理的历程二、质量管理的历程工业革命前工业革命前 产品质量由各个工匠或手艺人自己控制产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年年 泰勒制诞生科学管理的开端泰勒制诞生科学管理的开端 最初的质量管理检验活动与其他职能分离，最初的质量管理检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年年 休哈特提出统计过程控制（休哈特提出统计过程控制（SPC）理论应）理论应 用统计技术对生产过程进行监控，以减少对用统计技术对生产过程进行监控，以减少对 检验的依赖。检验的依赖。1930年年 道奇和罗明提出统计抽样检验方法。道奇和罗明提出统计抽样检验方法。42024/5/9 周四周四51940年代年代 美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术 取得成效；取得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量美国军方在军需物资供应商中推进统计质量 控制技术的应用；美国军方制定了战时标准控制技术的应用；美国军方制定了战时标准 Z1.1、Z1.2、Z1.3最初的质量管理标准。三个最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础。52024/5/9 周四周四619501950年代年代 戴明提出质量改进的观点在休哈特之戴明提出质量改进的观点在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系力的持续改进；强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，统的问题；强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的重大影响的“戴明十四法戴明十四法”。开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成 62024/5/9 周四周四7 19581958年年 美国军方制定了美国军方制定了MILMILQ Q9858A9858A等系列军用质量管等系列军用质量管理标准在理标准在MILMILQ Q9858A9858A中提出了中提出了“质量保证质量保证”的概念，并在的概念，并在西方工业社会产生影响。西方工业社会产生影响。19601960年代初年代初 朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念他们提出，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对履盖所有职能部门的只注意个别部门的活动是不够的，需要对履盖所有职能部门的质量活动策划。质量活动策划。戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日戴明、朱兰、费根堡姆的全面质量管理理论在日本被普遍接受。日本企业创造了全面质量控制（本企业创造了全面质量控制（TQCTQC）的质量管理方法。统计技术，）的质量管理方法。统计技术，特别是特别是“因果图因果图”、“流程图流程图”、“直方图直方图”、“检查单检查单”、“散点图散点图”、“排列图排列图”、“控制图控制图”等被称为等被称为“老七种老七种”工工具的方法，被普遍用质量改进。具的方法，被普遍用质量改进。72024/5/9 周四周四81960年代中年代中 北大西洋公约组织（北大西洋公约组织（NATO）制定了）制定了AQAP质量管理系列质量管理系列标准标准AQAP标准以标准以MILQ9858A等质量管理标准为蓝本。所等质量管理标准为蓝本。所不同的是，不同的是，AQAP引入了设计质量控制的要求。引入了设计质量控制的要求。1970年代年代 TQC使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家使日本企业的竞争力极大地提高，其中，轿车、家用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日用电器、手表、电子产品等占领了大批国际市场。因此促进了日本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在本经济的极大发展。日本企业的成功，使全面质量管理的理论在世界范围内产生巨大影响。世界范围内产生巨大影响。日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。日本质量管理学家对质量管理的理论和方法的发展作出了巨大贡献。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家。82024/5/9 周四周四9u19791979年年 英国制定了国家质量管理标准英国制定了国家质量管理标准BS5750BS5750将军方合同环境下将军方合同环境下使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用使用的质量保证方法引入市场环境。这标志着质量保证标准不仅对军用物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。物资装备的生产，而且对整个工业界产生影响。u菲利浦菲利浦克罗斯比提出克罗斯比提出“零缺陷零缺陷”的概念。他指出，的概念。他指出，“质量是免费的质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量给企突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量给企业带来高的经济回报。业带来高的经济回报。u19801980年代年代 质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争能力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至、机关能力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。种战略管理模式进入企业。92024/5/9 周四周四10u19871987年年 ISO9000 ISO9000系列国际质量管理标准问世质量管理和质量保证系列国际质量管理标准问世质量管理和质量保证对全世界对全世界19871987年版的年版的ISO9000ISO9000标准很大程序上基于标准很大程序上基于BS5750BS5750。质量管理与质。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。u19941994年年 ISO9000 ISO9000系列标准改版新的系列标准改版新的ISO9000ISO9000标准更加完善，为世界标准更加完善，为世界绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进质量管理绝大多数国家所采用。第三方质量认证普遍开展，有力地促进质量管理的普及和管理水平的提高。的普及和管理水平的提高。u朱兰博士提出：朱兰博士提出：“即将到来的世纪是质量的世纪即将到来的世纪是质量的世纪”u19901990年代末年代末 全面质量管理（全面质量管理（TQMTQM）成为许多）成为许多“世界级世界级”企业的成功经验企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的证明是一种使企业获得核心竞争力的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以符合规范发展到以“顾客满意顾客满意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业产生深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。的影响，使企业获得持久的竞争能力。102024/5/9 周四周四11u 在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CECE）、企业流程再造（）、企业流程再造（BPRBPR）等。）等。u 2000 2000年代，随着知识经济的到来，知识创新与管理年代，随着知识经济的到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速提高包括生产和服创新必将极大地促进质量的迅速提高包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质务的质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突量。质量管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。破旧的范畴而获得极大的发展。112024/5/9 周四周四12三、三、质质 量量 问问 题题 质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生质量问题大到影响一个国家的生存和发展，一个企业的生存和发展（举例说明存和发展（举例说明存和发展（举例说明存和发展（举例说明MADE IN JAPANMADE IN JAPAN和和和和MADE IN CHINAMADE IN CHINA的的的的区别和影响），小到影响一个人的生活质量的改善。区别和影响），小到影响一个人的生活质量的改善。区别和影响），小到影响一个人的生活质量的改善。区别和影响），小到影响一个人的生活质量的改善。19701970年美国产品安全全国委员会的统计报告显示，每年因年美国产品安全全国委员会的统计报告显示，每年因年美国产品安全全国委员会的统计报告显示，每年因年美国产品安全全国委员会的统计报告显示，每年因使用具有缺陷的消费品而使身体受到伤害的约有使用具有缺陷的消费品而使身体受到伤害的约有使用具有缺陷的消费品而使身体受到伤害的约有使用具有缺陷的消费品而使身体受到伤害的约有20002000万人，万人，万人，万人，其中终身致残的约其中终身致残的约其中终身致残的约其中终身致残的约1111万人，致死者约万人，致死者约万人，致死者约万人，致死者约3 3万人。万人。万人。万人。19861986年年年年1 1月月月月2828日美国航天机失事，密封圈的质量不可靠。日美国航天机失事，密封圈的质量不可靠。日美国航天机失事，密封圈的质量不可靠。日美国航天机失事，密封圈的质量不可靠。质量问题已构成社会问题。质量问题已构成社会问题。质量问题已构成社会问题。质量问题已构成社会问题。122024/5/9 周四周四13 美美国国著著名名质质量量专专家家朱朱兰兰说说：二二十十一一世世纪纪是是质质量量的世纪。的世纪。朱总理说：质量兴邦。朱总理说：质量兴邦。ISO9000质质量量管管理理体体系系在在全全球球的的普普遍遍应应用用的的事事实实已已表表明明质质量量在在世世界界经经济济一一体体化化的的趋趋势势下下，具具有有的的特特殊殊意意义义。事事实实上上，随随着着入入关关的的临临近近，我我们们已已被被纳纳入入一一场场没没有有硝硝烟烟的的，关关于于企企业业生生命命存存亡亡的的世界质量大战。世界质量大战。质质 量量 问问 题题 被被 广广 泛泛 关关 注注132024/5/9 周四周四14市市市市 场场场场 的的的的 需需需需 要要要要 目目前前，国国际际市市场场上上，各各种种招招标标和和贸贸易易谈谈判判中中，取取得得ISO9000第三方认证证书，已成为签约的先决条件。第三方认证证书，已成为签约的先决条件。EOTC（欧欧洲洲测测试试与与认认证证组组织织）已已将将ISO9000作作为为工工作作基基础础，现现在在人人们们已已公公认认要要与与欧欧洲洲统统一一市市场场做做生生意意，必必须须首首先先满满足足ISO9000的要求。的要求。美美国国、英英国国、新新加加坡坡等等国国的的国国防防部部每每年年都都有有大大批批的的采采购购订订单单，而它们均将通过而它们均将通过ISO9000认证作为采购的要求。认证作为采购的要求。中中国国政政府府亦亦改改革革了了政政府府采采购购制制度度，在在政政府府采采购购活活动动中中ISO9000注注册册常常被被作作为为采采购购要要求求，注注重重质质量量已已成成为为政政府府规规范范市市场的一种手段。场的一种手段。四、四、ISO9000推行的意义推行的意义142024/5/9 周四周四15 现代企业制度是适应市场经济要求的公司法人制度。它现代企业制度是适应市场经济要求的公司法人制度。它包括公司财产制度、责任制度、组织制度和管理制度。包括公司财产制度、责任制度、组织制度和管理制度。其中的管理制度则因企业和产品而异，遵循企业行为在其中的管理制度则因企业和产品而异，遵循企业行为在很大程度上是市场行为的准则，强调以国际惯例为主的很大程度上是市场行为的准则，强调以国际惯例为主的现代企业管理制度。贯彻现代企业管理制度。贯彻ISO9000族标准，正是为了实族标准，正是为了实现质量管理与质量保证工作的国际接轨。特别是实现质量管理与质量保证工作的国际接轨。特别是实ISO9000族标准为依据的质量认证制度是国际公认的权族标准为依据的质量认证制度是国际公认的权威性的国际惯例。威性的国际惯例。建立现代企业制度的需要建立现代企业制度的需要152024/5/9 周四周四16 顾顾 客客获获得得质质量量满满意的意的产产品品 员员 工个人素工个人素质质的提高并的提高并获获得持得持续续的工作机会的工作机会 投投资资者享受利者享受利润润的上升的上升 供供应应商商获获得生存得生存发发展的空展的空间间 社社 会会质质量量问题问题造成的造成的伤伤害下降害下降.好好 的的 质质 量量 使使 多多 方方 得得 益益162024/5/9 周四周四17产产产产量、量、量、量、质质质质量、成本关系曲量、成本关系曲量、成本关系曲量、成本关系曲线图线图线图线图 产产量量成本成本高高中中低低质质量量产产量、量、质质量、成本曲量、成本曲线线产产量、成本曲量、成本曲线线质质量、成本曲量、成本曲线线高高中中低低低低 中中 高高 17此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！