DB12∕T 566-2015 超市建设经营服务规范.pdf

ICS 03.100.01 A 10 DB12 天津市地方标准 DB 12/ T5662015 超市建设经营服务规范 Standard supermarket construction management service 2015 - 6 - 18 发布 2015 - 7 - 1 实施 天津市市场和质量监督管理委员会 发 布 DB12/ T5662015 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 超市硬件设施及管理 . 1 4 管理 . 5 5 员工服务 . 5 6 诚信建设 . 6 DB12/ T5662015 II 前 言 本规范的编写符合GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写 本规范由天津市商务委提出并归口 本规范起草单位：天津市连锁经营协会 本规范起草支持单位：天津市华润万家生活超市有限公司、特易购商业（天津）有限公司、 永辉超市股份有限公司、家乐福 本规范主要起草人：苏斌奇、刘振芝、王晓茜 DB12/ T5662015 1 超市建设经营服务规范 1 范围 本规范规定了超市的硬件设施建设和管理、商品管理、服务管理、环保与节能等要求。 本规范适用于30005000中型超市、5000以上大型超市。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。 凡是标注日期的引用文件， 仅限所标注日期的版本适用于本文件。凡是不标注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 21001.1 冷藏陈列柜 第1部分:术语 GB/T 21001.2 冷藏陈列柜 第2部分:分类、要求和试验条件 GB/T 23650-2009 超市购物环境 GB 50016-2014 建筑设计防火规范 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50325 民用建筑工程室内环境污染控制规范 JGJ 48 商店建筑设计规范 GB 50763-2012 无障碍设计规范 SB/T 10520-2009 超市节能规范 SB/T 10618-2011 超市收货规范 SB/T 10622-2011 超市现场加工食品经营规范 WS/T 396 公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范 3 超市硬件设施及管理 3.1 卖场外设施及管理 3.1.1 停车场 3.1.1.1 大中型超市应根据自身可容纳的顾客数量设置机动车和非机动车停车场（含地下）。 3.1.1.2 停车场车位应标志清楚,便于车辆进出,并在关键点位安置摄像头。 3.1.1.3 停车场应设专人值守，保证治安秩序良好。 3.1.2 地面 3.1.2.1 地面平坦、无障碍。 3.1.2.2 选择防滑、耐压承重、耐磨、易清洗材料铺设。 3.1.2.3 地面有落差时，应设有醒目的警示标志。 DB12/ T5662015 2 3.1.3 无障碍设施 3.1.3.1 经营场所出入口、通道等设施要符合 GB 50763-2012 中 3.3、3.5 规范要求。 3.1.3.2 雨雪天出入口应有防滑提示标志及防滑设施。 3.1.4 广场照明 配备适当的节能型照明设施，照明设计应符合GB 50034的规定。 3.1.5 便民班车 3.1.5.1 超市应设置必要的便民班车，应在交通运输主管部门备案，车辆应符合国家公共交通安全运营规定。 3.1.5.2 应有明确的运行线路图和时间表，应制定班车安全运行制度。 3.1.6 店招、标识 3.1.6.1 连锁店招牌应做到五个统一 （即统一设计、 统一图案、 统一色彩、 统一材质、 统一内容） 的 要求。企业可向有关部门申请注册保护。 3.1.6.2 企业招牌、企业标识应明显、清晰、整洁。 3.1.6.3 营业时间应标示清楚。 3.1.6.4 电梯出入口应设置导向性、告知性标识，对顾客给予引导、提示。 3.1.6.5 通道应设有明显的购物导向标识、商品分类标识、称重标识和消防疏散等标识。 3.1.6.6 其他标识应符合 GB/T 23650-2009 中第 7.5 条标识要求。 3.1.7 收货区 3.1.7.1 收货区应设专人值守负责收货工作，保证收货设备的正常使用和维护，保持日常卫生整洁。 3.1.7.2 收货区的卫生要求应符合 SB/T 10618-2011 中第 8 章要求。 3.1.7.3 按规定配备相应数量的消防器材。 3.1.8 垃圾分类存放区 3.1.8.1 垃圾要存放在垃圾处理区域内分类并及时处理清运。 3.1.8.2 存放的垃圾和食品加工中生产的废油处理应符合 GB/T 23650 中第 9 章要求。 3.1.8.3 过期或变质商品应进行破碎处理后存放、清运。 3.2 卖场内经营设施及管理 3.2.1 地面、墙壁、天花板 应符合GB/T 23650-2009中第7章要求。 3.2.2 节能型电梯 3.2.2.1 新建超市，应选用节能型电梯、扶梯。 3.2.2.2 对现已使用的直梯或扶梯应进行节能改造，降低能源消耗。 3.2.2.3 货运电梯的使用要规划合理，减少不必要的运行次数。 3.2.3 通道、货架 3.2.3.1 通道的设置、宽度和交叉布局应符合 GB/T 23650-2009 中第 7.4.17.4.3 要求。 DB12/ T5662015 3 3.2.3.2 货架的材质和货架及货物摆放应符合 GB/T 23650-2009 中第 7.4.47.4.5 要求。 3.2.3.3 货架卫生应做到每周定期清洗消毒。 3.2.4 计量器具 称重应采用符合国家规定的计量器具， 并由计量检定部门定期强制检定并在计量器具醒目位置粘贴强制检验合格标志；有计量器具检定管理台账。 3.2.5 冷冻、冷藏保鲜设备 3.2.5.1 新建超市，应选用节能型冷冻冷藏保鲜设备。 3.2.5.2 冷冻冷藏陈列柜的设计及设备应选择符合 GB/T 21001.1、GB/T 21001.2、SB/T 1O427 的规定与要求。 3.2.5.3 冷冻冷藏区空气相对湿度、货物摆放应符合 SB/T 10520-2009 中第 4.2.4 条的要求。 3.2.6 节能型照明设备及器具 3.2.6.1 超市照明设计应符合 GB 50034 规定。 3.2.6.2 超市照明节能设计应满足顾客购物的环境要求。 3.2.6.3 超市卖场区域照明宜采用相对集中控制模式，按照建筑使用条件和自然采光状况采取分区、分组控制措施。 3.2.6.4 超市通常应设置的照明方式和照明布置应符合 SB/T 10520 中第 4 章要求。 3.2.7 现场食品加工区及专用设备、器具 3.2.7.1 食品加工区应按照原料、 半成品和产成品进行工作区域划分， 工作台和加工器具应专管专用，避免交叉污染。 3.2.7.2 根据需要配备的专业食品加工设备、食品加工区基础建设应符合 SB/T 10622-2011 中第 6 章要求。 3.2.7.3 加工区环境卫生应符合 SB/T 10622-2011 中第 5 章要求。 3.2.7.4 加工区应配有专门清洗区，工作人员使用的洗手池、器具清洗消毒池、清水池应分别配置使用。鲜食区应日清日洁，保持清洁卫生。 3.2.7.5 食品加工区应采取有效驱灭蝇虫、灭鼠措施，配备足够的消杀设备。 3.2.8 收银区 3.2.8.1 收银区应配有电子收款机、银联标识的刷卡设备。 3.2.8.2 设置银台数量要与卖场面积和客流量相匹配， 每 3000m2卖场应设置不少于 4个收银台;5000 m2卖场应设不少于 7 个收银台；10000 m2卖场应设置不少于 14 个收银台,收银台布局和开放个数应便于顾客结算和疏导。 3.2.9 新风、空气过滤设备系统 3.2.9.1 保持卖场内空气流通清新,空气质量应符合 GB/T 18883 的规定。 3.2.9.2 保持适宜的温度条件及通风条件应符合 JGJ 48 的规定。 3.2.9.3 空调及通风管道应符合 WS/T 396 的要求。 3.2.10 店储商品仓库或储存区 仓库和储存区应符合GB/T 23650-2009中第10章要求。 DB12/ T5662015 4 3.2.11 防火设施设备 3.2.11.1 按 GB 50016-2014 要求配备消防设施，器材保持完好。制定定期检验、保养、维修、更新制度，有文字记录。 3.2.11.2 制定本单位消防安全制度、消防安全操作规程，落实消防安全责任制。 3.2.11.3 定期开展消防安全培训和演习演练。 3.2.12 安保监控及报警设施设备 3.2.12.1 按公安部门规定配备监控、报警、应急照明设备。 3.2.12.2 做好定期检查，维护管理，保持完好，有定期测试完好记录。 3.2.12.3 安全保卫监控室设专人值守。 3.2.12.4 制定企业安保突发事件预案。 3.2.13 节能环保规章及措施 3.2.13.1 加工、采购、销售环节均采用绿色环保工艺流程及环保型包装物料。 3.2.13.2 向消费者出售的购物袋应符合国家有关规定，可降解或无公害可重复使用。 3.2.13.3 建筑、装饰材料应符合 GB 50325 规范要求。 3.2.13.4 制定节水、节电、排气、排水、排热、可回收包装物、垃圾收集清运等管理制度,利用管理手段推进节能减排工作。 3.2.13.5 广泛采用节能设备，引进节能技术，改造现有耗能设备。 3.2.13.6 鼓励建立实行符合国家相关规定的环保、节能和减排措施。 3.2.13.7 制定节能减排宣传教育方案,对员工定期开展节能环保技术知识培训和科普教育。 3.2.13.8 利用卖场向广大消费者宣传节能环保政策、知识和常识,推广节能环保产品。 3.3 卖场内服务设施及管理 3.3.1 服务总台 3.3.1.1 应设合理化建议箱、顾客投诉箱。 3.3.1.2 应设广播站： a) 一般广播服务：有广播计划和内容。 b) 紧急广播服务：出现火警、地震、停电等特殊情况能提供及时广播。 3.3.2 存包柜、存包服务处 设专人定时清理、消毒柜内卫生。 3.3.3 整体布局图 设在卖场入口明显处或服务总台。 3.3.4 顾客休息区 设专人定时清扫卫生，保证洁净。 3.3.5 卫生间 设专人每日定时清扫卫生和消毒，保证无蚊蝇、无异味。卫生间有残疾人厕位。 DB12/ T5662015 5 3.3.6 购物车、购物提篮、购物盒 3.3.6.1 每周定期对购物车、购物篮、购物盒进行清洗、消毒。 3.3.6.2 对破损的购物车、购物篮、购物盒及时维修和更换。 3.3.7 自助捆扎、打包台 4 管理 4.1 采购管理 4.1.1 采购部门管理人员应由经过专门培训的专业人员负责。 4.1.2 考察选择生产厂家和供应商，合理选择采购渠道。 4.1.3 制定采购策略。 4.1.4 确定批量采购的细则、制定商品的订购制度、建立采购商品质量及食品安全控制体系及管理流程、制定商品的索票、索证制度、制定落实责任到岗到人的检查制度、建立合同管理机构和管理制度。 4.2 商品经营管理 4.2.1 对公司统一配送或供应厂、商、农产品基地直送进店商品验收、储存、出库、物价 、上架、销售、召回、下架返厂、 售后服务环节都要制定相应的管理制度。 4.2.2 应制定赠品管理办法、商品盘点制度、坏损商品报损管理办法、烟草等特殊商品验收办法、弃货商品管理办法、临期、过期、坏损商品退回供应商的管理办法、防损管理制度、滞销商品处理流程。 4.2.3 应建立食品安全管理制度并建立临期、过期、变质等问题商品的管理机制、制定管控办法， 严格食品安全及卫生监督检查。 5 员工服务 5.1 职业道德 5.1.1 接待顾客一视同仁，不以貌取人，做到主动热情、耐心周到。 5.1.2 发生差错态度诚恳，主动道歉，诚实守信。 5.1.3 杜绝变质、过期商品或改换保质期标签商品进入柜台。 5.2 职责范围 5.2.1 贯彻公司的经营理念，维护公司社会形象及公众信誉，全心全意为顾客服务。 5.2.2 严格遵守公司各项规章制度，执行门店服务规范。 5.2.3 做好商品陈列、整理、上货、盘点以及营业现场的清洁工作。 5.2.4 维护正常营业秩序，按时交接班，爱护公司的一切设施。 5.2.5 听取顾客意见，收集商品信息及时反馈，钻研业务，提高技术，参加民主管理，提出合理化建议。 5.2.6 熟悉掌握公司分管业务活动的实施细则。 5.3 仪容仪表 5.3.1 注意讲究个人卫生。 DB12/ T5662015 6 5.3.2 发型健康大方，梳理整齐，保持清洁上岗。 5.3.3 配戴公司统一制作的服务证章、着统一服装上岗。 5.4 员工现场服务 5.4.1 不因结账、点货、上货或其他原因影响顾客选购商品。 5.4.2 不与顾客争吵、讽刺、挖苦、辱骂顾客。 5.4.3 不在营业现场吸烟、吃东西、干私活。 5.4.4 不在营业现场坐、靠、趴、蹬营业设施或商品。 5.4.5 不在营业现场内存放私人物品及其他杂物。 5.4.6 不因内部或个人原因而影响接待顾客。 5.4.7 不在上班时间会客、买东西、办私事。 5.4.8 不聚堆聊天、嬉笑打闹。 5.4.9 不虚假宣传，不搞恶性竞争。 5.4.10 班前和工作时间内不准饮酒及酒精类饮料，不准吃带异味食品。 6 诚信建设 6.1 维护员工合法权益 6.1.1 按劳动合同法规定，按期签订劳动合同。 6.1.2 按期给员工缴纳国家规定的保险（金），有劳动保护管理制度。 6.2 维护消费者合法权益 6.2.1 有消费者服务承诺。 6.2.2 设专门接待投诉部门和人员，解决消费者投诉及诉求，有投诉处理过程记录。 6.3 维护公平交易秩序 6.3.1 有完善的供应商管理制度，建立供应商档案和跟踪管理措施。 6.3.2 执行与供应商协议约定的货款支付期限、不拖欠货款。 6.3.3 向供应商收取促销服务等费用应事先征得供应商的同意并订立合同。 _