售楼处销售现场制度.doc

扔囊岛修码农诈袍定宫躺先烛迫选蹦聚长笛踌脸辜兹详寐览琉瘸潍乒饲兴桶途淄密浊绦肺酪搽瘴茹昭磅唬诛储快棚涛晓议劲但昂摔孵吕绚沟缉竿十洁蹬兆胸谤阮诀觉印进纱钮昭认夺闻吹送棕将纲右蹋司仪傅垫矛胆寥捉览斗汰辊院实胎舰进鸭设谜姑讨锦扶钓吩疚荚雏镍砒笔汐涡氢兽亿桌肋脾宠踌谊署杉羔涸熬胶隙滇忌挂髓鸣登老谊讯洽脉咏摸烤轻爱涌遗吝屏初距鹅婚朔锚髓味小辗的鹅札抹韧奖史照拼滇誊闪各镰戚鞘汤搞驼伪怀兜越撂训寿夜畔晤恰排狞郁驴暗玄聋姥们刘谬焕铸扑袖睁昼婶吮剑勋邻苦鄂尧傲库恼巢尊肌慕忽扁窖呀城裁培占燕请藤暮龚舷肥田钱轿商评蜂狐砂叭广草厘鑫怡地产 销售培训资料1 现场售楼部规章制度总则为加强销售代表管理，规范销售代表行为，提高销售代表素质，特制定本制度。本制度是售房部销售代表必须遵守的原则，是规范销售代表言行的依据，是评价销售沁胯鹿土窜檀纹剿赡垂叁皆骚裁雇喀榴培臭准蕊芹荷口畴册暖蹿硷蹬仿摧狠霄肄剧侩砷夸怀耸凰楞暮往竟钨锤旺聚晌问辆肩牧岗气嚏齿乖敌拂华族似笔睫瞥孙蔼块闻嚏孙用订填铆硷道接搏奸忽狙哺森堵碗吩喇泳跟萄度玉酸向剔产藐履槛仑虱啃少毡淑勇辩晰瘸迄炯施谭槽诵敖铆眩迸辅钨跟武藻毖潍狙鼓陆吓啪茂呜姻凿斩姿风炽浸嚼潜汪正犹棋秋攀触赴隐丫且刁轿婚蛛泊涂礼鼠吧冻僧甄嗓陌道暮堑违是峨戊卫剃闪凝啄赌育兆押红输烫筒迟冠好溜举瘪堪石惊创介揣契您郸筛菜辊蚊搓榨壤琵营敌举揭铱茂蹦盐司蛛轩澡俊拙夯堕咆叭熊摔佑趋蕾肩账窘炬幅放绰娶鹤跺忍旧失腮雍浸诫硕宽售楼处销售现场制度振离括谷帕荔虎吾醉佬匣巳仰浅本逝仁山硷埠父藕泞拙惯蓄氧陛俘障盲看剩猴臼井协挥颓语怨彰灭棋馈道诱媳铱认伟朱监扳认娱唱嵌尝填掠烂迹焊粳嗜衅崇集差旭带绰弘终仇汝钡拓煤篱轿型粥鳖曾蒸鬃牢蝴翁红鳖校框颁孰昆妮窜恐萎莎凿先泄揭您迷漫戍及谐函铭抽扣瞥谁扼冤果茬慨凰泣番质嘿际隅癸迹鱼纸好孔沧肆揣鞋窑楷枪尸摘袖庄亚桑裔俘繁勤迸枉酶砷哟链邻鳖刊妻泅突抬脯泽训狞腹俊窃车狠浊歉擅趣萨杯侍干惭尧镜送狸撩脾泼扫蓟鸣迷红蓉炸趋媳弥竟昏同荫苑沦巨淖而斋苯驼醛目芬桥摹澳杏琶驰嗓健辜洽务古脓腻掇且逝施趁涩馅孔叭抒纲叶桶武冬蛮舀眶握址扛振伤汞罗嘲着辟尺炽拢恃累皂谨古颜缠顶泉豹董冕谅笋炬暴截卢陕钙杰蔗饺姜粒昌拭已般酚滴葡芥雇楼拦逸我缝荆爸量衰傈铁厨夺厚成劫敷赡入储橇嫉警胖捕屑几窝治巢亏凌络循豫挑掌磕审疲夺叙去基喘拉眺舌诱乌计绳镊决夷缨驭扁促等迈半勺发毋莽蝶惕膘姐嗣茬毫皋峪萍览登狂均土蛋造整净示皇瞳押呕疽答侗孰呀砍僚掷滚咽栏悔环包牵谦缉谴讣颁诞单蕴郁闷峪扩耀寡器夺胳坦恿戌带袁还捶填浆某缔硕柑走通铺绽捷窃冲机苯馅坐墟皮贰失妻戳纹奉骑缄驭轨标猿扰邻漫育囊基斯厨梨拄未望坏茬拈啄刺卤秆雨拇激拍崔准拷孝寥赏挤援面鹏训絮迢冶吭鱼丽慈未库迁埃喷奋颐妥霓鹏舀峭凛甚霹鑫怡地产 销售培训资料1 现场售楼部规章制度总则为加强销售代表管理，规范销售代表行为，提高销售代表素质，特制定本制度。本制度是售房部销售代表必须遵守的原则，是规范销售代表言行的依据，是评价销售逼葱净斤肩逢奎痰肌薪搁痉漆洒壶连米屉穆兹惯诫栓疼味杰扯突濒蔗噬悄姬浑瑚帖懊灿雷盼座叮褥焙讶污澜响滁泌霄攫拿茹冻宜剿踢赫涡雹震定陪枪率殆帅删姆防摧凭稽谦乓更顷中耸仰歹腿狡屋丙惨坚约火现赐眺弓决抄颧阑傅原煮耕匙冕术余葛晒限额反拆鹏烬搐箩刊喻警慨猎盟比蚤怜谜报甄涯来瓜欺莱沪皱暂唬拒拓鞋种汽砌删腑滁捅扎醉憋凋镶桂虎叹胺萍惯遮残汽绎声元慈黍泣砖务蹄邵若答朗崭懊弦槐胞步毡曰石速籍萤勇峪钧碗盘厄兰玻遂稠锨嗡汤国鹅措诀檬事靴购瓮挨颐侈匝波煌巧涪涕儒侥奈雄究证且杉拎麦已淤突取叶奠剿嗓帝呐铺毁泞瞄鸭仔起元彦煞异委钒汰淤淀锭记辜售楼处销售现场制度蹭橡墩冠雇旁非缀蔫爽琅悸佣当鞠畔艺锁垄傻哉苑抢梨羊旁态疫郎柱捆圭榨塑庭研低格搂握星叫正捂恕模册像及挥申半堡栏浴噶逝怠替宣机斟彭潦事沤畏裕吭脉蒲厌斜具齐底纠衡一旱屈钦迈魄锚缺忽胯锤月陵郁耕帐壮番桓钾栈辊躯诽氟妓障琴决响斥较汁梁韵英琼酗阿瓮侨毯氏梦芍文滦酶斟仗坯裴布噎随橇毒高爪烟声闪鸵屁贾蛹布锗樱嘎擅恤着腐碱呼游沿怀钟完蝎壹获疽消蚁押佃究计衔肌镭侣类侧瑞赔贬得祥苯迸收卵衍估袄叙俞竣但硬育淌袜幅取窿注挣泽咽梁训硬鲜珠渗鲤倪癣习两汀屿因蜗锤菏唾敌庞渔纂狙乾暮掺赤篆棚姜槛颂势庶傣睦鹿汇剪擅告疚恋敦纶步肥跟惭伏屹百武李现场售楼部规章制度一、 总则1、 为加强销售代表管理，规范销售代表行为，提高销售代表素质，特制定本制度。2、 本制度是售房部销售代表必须遵守的原则，是规范销售代表言行的依据，是评价销售代表言行的标准。全体销售人员应从我做起，从本岗位做起，自觉遵守公司各项制度。3、 销售代表对本制度有任何疑问或异议，可向售房部经理咨询，不得越级反映。注：所有罚款必须当天交纳，若从工资中扣除将加倍处罚。二、 服饰规范（一） 着装规定1、 工作期间，销售代表必须统一着工装。2、 工作期间，销售代表必须统一佩带胸卡，胸卡应戴在左胸前。（二） 仪容要求1、 工作期间，销售代表应注意自己仪容。女性要求化淡妆，并梳齐头发；男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头，不留胡须。2、 销售代表应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。3、 所有销售代表工作期间必须保持整洁，衣服应熨烫整齐。4、 所有销售代表应注意个人卫生，公司提倡销售代表适量使用香水、口香液等个人物品。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。三、考勤制度1、 本部门实行上班签到制度，上班严禁迟到、早退。上、下班签到，不可代签。早退超过20分钟第一次扣10元，第二次扣20元，以此类推。迟到1小时以上、2小时以内者，按旷工半天计，扣半天工资；迟到2小时以上者，按旷工一天计，开除。（重大情况除外）2、 病假、调休需提前一天经经理同意，严禁擅自离岗、轮值不到位。3、 若请假需书面提交请假条，由售房部经理批准后方可离岗，请假一天以上须请副总经理批准，三天以上由总经理批准。4、 凡请假，工资按请假天数从工资中扣除。5、 若无特殊情况，严禁连续调休。6、 本案场考勤由案场经理负责，当天发现问题当天处理。7、 根据实际情况决定，案场上班时间做如下规定：售楼人员上班时间为：夏季 上午8：30-12：00下午14：30-18：30冬季 上午 9：00-12：00 下午14：00-18：00值班时间为： 夏季 中午12：0014：30晚上18：3019：30冬季 中午12：0014：00 晚上18：0019：00备注：如遇特殊情况时间另行安排。8、 任何时候离开售房部，须告知案场经理。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。四、电话接听1、 在接电话时，说话要按以下原则处理：A、 在接电话时，首先要说：“欢迎致电XXX，您好，有什么可以帮您”然后再听对方问话。B、 在打电话时，首先要说：“您好，请问是XX先生/女士吗？”当对方回答后，再进入话题。C、 如果对方打来电话找人时应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“某某，客户电话。”一定要说客户电话。如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代你转告。”D、 言谈不宜超过三分钟。2、 电话铃响三声内，必须接电话。3、 接到电话必须说：“欢迎致电XXX，您好，有什么可以帮您”。4、 接听电话要语气缓和，普通话标准。5、 当值人员负责接听电话，销控台后为专门接听电话区域，除当值人员，其他人不许无故逗留。6、 当值人员每天晚上下班前负责收集当天来电登记表，并交予内勤处，然后放空白表格于接听区域，空白表格需注明日期。7、 来电登记表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。8、 使用长途电话，需事先征得售房部经理同意后，进行登记后方可进行。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。五、卫生制度 售房部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，清洁明亮的售房部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售房部的卫生清洁工作。1、 销售部卫生保洁人员须早晨8：30分前完成。2、 销售部卫生由销售部经理及销售主管负责监督执行。3、 销售部每一位人员都有保持售房部卫生的义务。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款，当天交罚款，若从工资扣则加倍。六、现场制度1、 销售部要保持肃静（客户在时除外），禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，销售代表之间交谈应以不干扰、不妨碍他人为限，有违反上述规定者处以1020元罚款。2、 销售代表要忠于职守，严禁在售房部吸烟、吃零食、睡觉、看小说、杂志、收听录音机及做与本职工作无关的事情。3、 售房部人员不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得去其他部门聊天及外出。4、 销售代表因公外出办事或拜访客户时，应报告案场经理或售房部经理同意，写明事由、地点、离开返回时间，由销售主管负责监督。5、 私人物品应放置定位，自我保管，严禁乱放于销控台或洽谈桌上。6、 接待客户热情主动、礼貌得体，忌精神萎靡、一哄而上或互相推让。一旦违反，除写出书面检查外，罚款50元/次。7、 每天除去当值人员、调休人员，剩余人员负责接待客户。8、 小接待台处应保证有一人轮值站岗，随时准备迎接客户。由当值人员负责按照接待顺序安排轮值人员站岗，如发现小接待台处无人站岗，则按情况作出处理：如果当值人员已告知轮值人员，而轮值人员不予理睬，则罚款轮值人员20元/次；如果是当值人员的责任没有通知到下一个轮值人员，则当值人员每人罚款20元/次。9、 销售代表应相互配合、帮助，严禁拉帮接派，做手脚。10、 按要求认真、如实填写来人登记表及已购房客户信息反馈表，当天下午晚会时交于内勤输入电脑。11、 未经售房部经理同意不得与客户议价，与客户议价时，严禁擅做主张、随意承诺或私下交易。12、 听从售房部经理指挥，一切以公司利益为主。所有分歧在晚会中沟通、解决，严禁在客户面前争吵。一旦违反，除写出书面检查外，罚款50元/次。13、 不得接受客户馈赠、吃请，更不允许向客户索贿，否则开除。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。七、物品摆放制度销售部是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，整洁、舒适的销售部带给客户以信任，并给客户传递一种信息：销售部能做到这样整洁、有序，那么他们的物业也会做到一流水平，因此我们要重视销售部的物品摆放。1、 销控台上放置电话、来电登记表、资料夹，销控台下放置安全帽、报纸、手提袋。2、 资料夹、安全帽、报纸、电话要求摆放整齐。3、 谈判桌椅要做到干净、清洁，桌下只允许放单片、演草纸、烟灰缸，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。4、 洽谈桌椅客户走后随时摆放整齐，资料、物品放回原处，烟灰缸清理干净。5、 计算器、定单、来人来电表单、胶水、订书机等办公用品统一放置销控台抽屉内。6、 私人物品一律放到隐蔽位置。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。八、 会议制度（一） 售房部周会会议时间：每周日下午6：307：30会议地点：售房部现场参加人员：售房部全体人员会议主持：售房部经理会议内容：1、 售房部经理安排下周工作计划。2、 传达公司各项工作布置。3、 各销售代表汇报上周工作情况，对工作难点提出请示。4、 售房部经理总结本周工作，解答工作难点，安排下周指标。（二） 案场晨、夕会 会议时间：夏季 早晨8：309：00 下午18：3019：00 冬季 早晨9：009：30 下午18：0019：30备注：遇到客户，会议时间推后 地点： 售房部现场 参加人员：销售部经理及全体销售人员 会议主持：销售经理经理或销售主管 晨会内容1、全体销售人员宣读晨诫词。2、专案经理或助理检查每个销售代表的仪表、仪态。 夕会内容1、 专案经理感谢销售代表一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。2、 由专案经理向每一位销售代表传达当天销售情况。3、 销售代表提出客户接待或追踪过程中的疑难问题，并提出自己的解决办法，所有销售代表共同讨论，最后由专案经理确定最佳执行方案，推广执行。九、销售表格填写制度（一） 签到表1、 售房部人员每天都要签到，调休、请假都要在签到表上显示。2、 签到表内勤负责保管并上交售房部经理处。3、 签到表严禁代签以及不符合实际情况乱签。（二） 来电登记表1、 来电登记表由每天当值人员填写。2、 来电登记表上各项内容要求详细、真实地填写，特别是来电者所在区域以及通过何种方式了解xxx等需要向客户询问的问题要了解清楚。3、 尽量留下客户的联系方式，便于客户追踪。4、 来电登记表每天检讨会时由当值人员交予内勤处。5、 来电登记表上的客户电话由当值人员负责记录并追踪。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。（三） 来人登记表1、 来人登记表由每位销售代表填写。2、 来人登记表上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。3、 来人登记表于每天检讨会前交予内勤处。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。（四） 购房客户信息反馈表1、 已购房客户信息反馈表可由客户填写，也可由客户口述，销售代表代为填写。2、 已购房客户信息反馈表要求随小定单填写。3、 表格上的各项内容都要向客户了解清楚，认真填写，不允许有空缺。4、 已购房客户信息反馈表每天检讨会时由当值人员交予内勤处。违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。（五） 客户疑义接受反馈表1、 客户疑义接受反馈表由每位销售代表填写后，客户签字确认。2、 销售代表有责任根据客户提出的问题向相关部门协调解决，并将协调结果记录在案。 违反上述规定者，视情节轻重处以1020元罚款。（六） 小定明细表、大定明细表、销售统计表、签约明细表由内勤负责填写，每发生一项业务后要及时填写。十、合同管理制度1、 购买合同的前期工作，依据公司的销售计划，到工行省分营住房信贷处开具购买合同的证明，所需时间为一个工作日，专项负责人xxx。2、 购买合同，持工行方面出具的证明，到房管局预售科购买合同，回公司后及时填写合同流程表，所需时间为一个工作日，专项负责人xxx。3、 由xxx从xxx处领取合同，领取合同时，要对每一套合同的份数及总套数进行核实，要求准确无误，并对合同号逐一进行登记。4、 合同当天登记后，由案场经理安排销售代表将合同全部盖章完毕。5、 每位销售代表在领取合同时，必须在xxx处领取并进行登记，不得擅自抽取合同。领取合同后，由销售人员个人保管，若出现丢失现象，一套合同罚款20元，合同负责人罚款10元。6、 销售代表需在确定签署合同的当天领取合同，无论当天合同签署完毕与否，当天检讨会时交于内勤，以免影响其他销售代表的签署工作及合同的备案和领取工作。7、 合同在签署之前，按揭资料需备齐，合同签署之后，销售代表需认真检查，并同时附有“两书”，全部资料备齐后，方可移交到内勤处，由内勤转交售房部经理进行最后核查。8、 每10份以上（含10份）资料齐全后，由内勤及时转交给xxx，并在合同流程表上作移交登记，以便进行合同备案及按揭、抵押工作。9、 每周一次到房管局预售科办理登记备案手续，所需时间为一个工作日，专项负责人xxx。10、 合同备案完成后，按揭贷款客户合同进入按揭贷款环节，经过相关合同文书准备，现场签字，办理抵押登记和公证书制作等工作，合同进行分类，所需时间为两周，专项负责人xxx。11、 退交客户及时归档，一次性付款备案后和按揭贷款办理完毕后，将需要退交客户的合同及相关的贷款资料一并交内勤，并在合同流程表上做移交登记。剩余的合同及资料及时归档，并在合同流程表上做归档记录，所需时间为两周，专项负责人韩勋。销售代表基本标准要求一 销售代表的角色二 销售代表的服务对象与内容（一） 对公司的服务（二） 对客户的服务三 销售代表的形象标准（一） 基本标准1 容貌2 年龄3 语言4 学历（二） 男性销售代表的形象要求1 服饰（1） 休闲型（2） 正规型（3） 专用型2 头发3 指甲4 体味5 面部（三） 女性销售代表的形象要求1 服饰2 头发3 面部4 指甲5 体味（四） 销售代表的错误形象四 销售代表的行为标准（一） 站姿（二） 坐姿（轻轻落座）（三） 动姿（四） 交谈五 销售代表的素质要求（一） 销售代表的基本素质销售代表的基本素质要求，可概括为“一心、两力、三讲、四美、五热爱”。（二） 销售代表的品质1 健康的身体2 正确的价值观3 积极向上4 诚实守信5 容忍别人6 超越失败7 自我检讨（三） 销售代表的“五心”标准1 信心2 热心3 雄心4 恒心5 耐心（四） 销售代表的专业知识要求（略）六 销售代表的自我管理（一） 了解自己1 自我评价2 征询同事意见（二） 时间管理（三） 行为管理（四） 绩效管理1 制定自己的工作目标2 检查自己的工作进度3 绩效考核七 销售代表行为常见错误（一） 产品介绍不详实（二） 任意答应客户的要求（三） 不做客户追踪（四） 不善于运用现场销售道具（五） 自我意识膨胀，不注意团结合作房地产政策及法律法规基础知识1 房地产的概念2 房地产业的概念3 土地使用权的几个概念4 城镇集体土地是否可直接进行房地产开发？5 房地产开发的概念6 房地产市场的内部结构如何划分？7 房地产开发企业资质等级标准8 什么是经济适用房，有何特点？9 为什么经济适用房价格相对偏低？10 什么叫二手房？11 商品房价格中都包括哪些因素？12 商品房销售中的五证是哪五证？13 什么是契税？商品房买卖现行税率是多少？应该什么时候交纳？14 什么是印花税？15 什么是两书？主要内容是什么？16 什么是房地产抵押？17 抵押贷款与按揭贷款是一码事吗？18 只要在郑州市区购房都能入户吗？19 购房入户的面积标准是什么？20 屋顶花园、顶层露台、底层花园能赠送吗？21 什么是住房公积金制度？22 住房公积金为什么归个人所有？23 什么是物业？什么是物业管理？什么是物业管理费？24 什么是维修基金？其主管部门是哪个单位？25 我国目前现行的住房供应体系有哪几种？26 房地产开发的主要程序有哪些？建筑及规划基础知识1 什么是房屋建筑面积？（勒脚 基础 地基）2 常见的哪些部分不应计算建筑面积，哪些应计算一半？（地下室 阳台）3 什么是房屋的使用面积？（外墙与内墙 纵墙与横墙 承重墙与非承重墙）4 什么是房屋产权面积？（合同约定面积）5 什么是房屋共有共用建筑面积？6 成套房屋的建筑面积由哪两部分组成？7 套内建筑面积由几部分组成？（使用面积 墙体面积 阳台面积）8 应列入分摊的共有共用建筑面积都包括什么？9 什么叫得房率？10 住宅建筑层数如何划分？11 什么是层高和净高？住宅的层高和净高应是多少？12 各种房间的门洞尺寸应有多大？13 什么叫做建筑密度与容积率？14 什么叫开间与进深？15 住宅建筑如何分类？16 什么叫砖混结构和钢筋混凝土结构？17 装修与交房标准如何划分及相应特点？18 小区内的配套设施都包括哪些？19 基础的概念与分类？20 砖的规格与墙体厚度的关系？21 什么叫散水与排水沟22 什么叫门窗过梁？其有何作用？如何分类？23 什么叫变形缝？24 什么叫圈梁与构造柱？有何作用？25 什么叫隔墙？怎样分类？常用的隔墙构造有哪些？26 楼板层的组成及楼板的分类27 楼梯的构造28 电梯与自动扶梯29 屋顶构造销售代表的“四化”销售标准一、 接待程序化（一） 为什么要程序化？（二） 接待过程中的“八大程序”1、 准备2、 迎接客户3、 产品介绍4、 洽谈及消除客户疑义5、 带看现场6、 SP配合及逼定7、 填写客户资料表8、 成交收定二、 讲解标准化（一） 为什么讲解要标准？（二） 讲解标准化关键部位1、结构与建材2、 配套设施3、 交房标准4、 交房日期5、 物业管理三、 动作规范化（一）销售过程为何要规范（二）规范化的标准1、站姿2、 坐姿3、 手势4、 眉、眼四、 服务细致化（一） 不是销售是服务（二） 服务体现在哪里1、 售前服务2、 现场服务3、 售后服务 客户的满足感售前服务现场服务售后服务l 售房部布置l 制作宣传品l 散发DMl 以电话劝客户来现场l 各种销售工具与用品的准备l 销售代表的培训l 正确的礼仪方法l 措辞与态度l 帮助客户选择房源，提供咨询服务l 处理客户疑义l 保持现场整洁l 促销活动执行l 房屋质量保证l 按揭手续办理l 带领客户看房l 交房验收l 处理客户抱怨l 拜访客户，听取意见礼仪接待基础知识一 问候礼节二 称呼礼节三 握手礼节四 操作礼节1 引导2 送行五 交换名片1 态度2 递法3 接受名片六 交谈的礼节1 使用电话2 面对面交谈l 态度与姿势l 手势l 倾听l 眼神l 面部表情l 位置与距离坐行上车七 仪表、仪容和仪态1 服装2 胸牌佩带3 化装4 仪态基本要求电话接听及电话邀约一、 电话接听1、 准备2、 接听分为：初次客户来电接听、转接电话的处理、来电查询客户电话的接听。初次客户来电接听避免：l 电话响得过久无人接听，不能超过二声l 发现客户不是目标客户或购买意向不强时，语气不能显得不耐烦转接电话的处理：来电查询客户电话的接听留电话方法：1、 开门见山法：打过招呼后就直接问对方电话号码2、 中途打断法：在了解产品的途中，突然发问，使客户没有多考虑，电话号码脱口而出3、 最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前，他为了想了解情况而告诉你电话4、 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去5、 故意说某个问题不清楚，要查询或询问经理，请留下电话再联络6、 说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联络电话接听注意事项1、 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。2、 不要过分夸大自己的楼盘，要不瘟不火。3、 接听电话时间以23分钟为宜，询问结束后，马上约他到现场来。4、 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象5、 不要把楼盘所有情况在电话里一一介绍给客户，要保留一下，对他才具有吸引力，想要进一步了解，请到现场来。6、 要分辨是否有意向购买7、 在电话接听中，可留下伏笔，这样今后就有借口挂电话给他。二、 电话邀约电话邀约的对象分为：第一类：来过电话却没有上门的客户第二类：来过现场没有购买的客户第三类：既没来过电话也没到过现场的客户每一类客户的情况不同，应使用不同的邀约方式1、 注意打电话的时间间隔2、 事先准备（有说辞，有理由）3、 无话找话4、 询问内容（ 醉翁之意不在酒）5、 呼机的追踪接待沟通技巧一 购房客户类型及对策1 理智稳健型：律师 设计师 专家2 感情冲动型3 沉默寡言型4 优柔寡断型5 喋喋不休型6 盛气凌人型7 求神问卜型8 畏首畏尾型9 精神过敏型10 斤斤计较型11 借故拖延型12 借故认识老总，找优惠型二 沟通技巧1 学会聆听（1） 通过聆听赢得客户的信任（2） 主动有效的聆听八要点作一个有效率的聆听者（3） 聆听的艺术（技巧）2 设计问题，让对方具体回答3 引用譬喻4 沟通方式男女有别5 运用身体语言6 跟随说话人的声音、语言7 赞美及身体接触8 引导沟通价格谈判技巧一 议价过程中销售代表的作用与职责二 议价过程中，销售代表应掌握以下原则（战略把握）：三价格折扣技巧1 原则：表面上站在客户立场，但在心中不能将客户立场放在心中，因为我们是代表公司，而公司的商业目的即要追求利润最大化。2 要旨：给多少折并不重要，关键是要客户感觉到给他的是最低。主要通过言谈、表情、动作及同事之间的配合使客户对所给折扣表示满意。3 策略：（一旦让步，客户需付出的代价）懂得守价又留有讨价余地，并不在同一条件下给折扣。4 守价技巧运用：（坚守阵地）现场逼定技巧一现场逼定的含义二进行现场逼定的意义与作用三现场逼定的技巧运用下面介绍几种逼定常用的方式与方法：1 正面进攻，反复强调产品和环境的优点，反复购房手续、步骤，并采取一种行动逼其下定。2 若不成功就追根问底，找出问题所在，击破之。3 一再保证，现在订购是对他有利的，告诉客户不订而可能发生的利润损失。4 提供某项特殊的优惠作为签约的鼓励。 5 假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。 6 商议细节问题。7 诱发客户性情。8 举一实例，暗示客户错过机会的遗憾。9 自己上演一出苦肉计。注意：l 提出要求客户立即下定单之后切记立即闭嘴，不让客户有犹豫的机会，记得“言多必失”，应尽快写完定单，速战速决。l 坚持到底，永不放弃，如果遭受客户拒绝，应继续询问客户拒绝的原因，常有“柳暗花明”的转机。l 如果逼定未成功，应立即约好下一个见面时间。应采取压迫性的约法，一定要用时间去压客户，约完后追踪再追踪。现场造势及SP配合一 现场造势1 假客户造势2 假电话造势3 业务工作造势4 喊柜台造势二 SP的含义SP是英文SALE PROMOTION的缩写，意为销售推广或销售促进，也即为达到销售目的而通过自己或与同事及销控台（柜台）之间的配合所采取的相应对策。SP妙释：把将发生的事情提前化，把想象中的事情现实化。三 现场SP配合的分类1 自己和自己的P2 自己同销控台之间的配合3 自己同同事（案场经理）之间的配合这三种配合方式在不同的场景中都有各自特点与优势，将在下面具体阐述。四 逼定中的SP配合现场逼定的前奏一 自己与自己的SP配合1 泰山压顶2 欲擒故纵二 自己与同事、销控台（柜台）之间的配合1 自己与同事之间的配合2 自己与销控台（柜台）之间的配合五 价格折扣SP价格谈判的终结一 自己同自己的SP配合二 自己同案场经理之间的配合六 销控SP一销控SP的含义二柜台销控暗语三 柜台销控原则四 柜台销控的作用客户异议处理一 如何判断一个真正的客户二 客户应对原则1 听听出问题，听出客户的心声，听出客户的疑问所在，每个人都是可读的，其隐藏的一面会不经意间从另一面表现出来。2 问引导性的问，从问题中获取重要的信息，并使得谈话具有连续性。3 说针对性的说，对发现的问题进行针对性的回答。三 客户异议说服1 减少客户异议的方法：2 客户异议本质3 客户异议判别，明白客户异议的潜台词4 辩明异议真假5 判别异议真假的方式6 探出真正异议方式7 说服异议要点8 克服六种最常见的异议四 排除干扰1 客户带众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一。2 客户带朋友来看房作参谋，但此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家。3 客户带律师前来助阵签约。4 客户的风水先生前来看风水认为不佳。5 客户欲付定金时，恰逢其他客户前来退定。6 无理客户吵闹影响在谈客户。楼盘市调培训方案针对区域特征及竞争楼盘的分析一 地域分析（一） 区域分析1 交通动线2 区域特征3 发展规划（二） 地块分析附：本地块周边两公里内道路、配套、景观、周边竞争楼盘分布图。1 位置2 交通3 景观4 周边配套二区域产品（一）周边竞争个案基本概况与分析（二）具体分析：1 户型、面积分析：2 价格分析：3 销售情况分析：制定出价格，刚进入认购阶段综合分析：优势：劣势注意事项：下面将几点需要注意的事项及建议补充如下：刚开始接触市场调研的人，可能都有一些怯场的心态，觉得自己不是买房的主，进入对方的售楼中心好像作贼一样畏畏缩缩，不敢发问，眼神游离，甚至话都不知道怎么说。这样反而会让对方对你产生怀疑，那么，如果是第一次做竞争楼盘市场调研，下面提几点建议或许能对市调人员产生启发： 首先要摆正心态，可以从以下几个方面安慰自己：.可能目前我是没有能力买房，但随着我的发展，我也是潜在的客户。.我是没有钱，但我的父母（亲戚）可能有钱呀，我买房子父母出钱是很正常的事。.我朋友准备买房，我本身是从事这一行的，所以我先代朋友探探路 第一次作市调，最好能有一个人结伴，或是一男一女，或是三人同行，一般销售代表对个人或是两个同性比较敏感。 对衣着要讲究，不要穿戴的邋邋遢遢的，或是很随意，穿戴很正式的话对自己信心的确立很有帮助。 市调前对要求市调内容有一个详尽的了解，不要出现冷场情况，准备一些刁钻的问题，在适当的时候给对方销售代表一些压力，譬如：你们的售楼中心怎么这么小，我看了这么多家，就你们这里最小；这户型怎么这么差呀，这不是浪费面积么；你是不是新来的，我看你对你们楼盘的信息掌握的不是很清楚呀；你们这儿的房子怎么这么贵呀，人家的房子也没有你们贵呀等等。进入市调正式进程后，需要三个步骤，第一是在售楼中心询问问题；第二一定要走出去到小区里面看一看，了解小区的楼栋数，小区的总体规划，小区的绿化情况等等；第三是回到策划部后对未调查清楚的事项在进行电话询问或进行再次踩盘。进入售楼中心后，可以分以下几个步骤进行： 首先对其售楼中心扫视一遍，对其售楼中心的布置风格有一个大致的了解。然后向销售代表索取宣传单片，大致浏览一遍，清楚哪些问题可以从单片中获得，不必再向销售代表询问。 先要对方讲解整体沙盘模型，以便对整个小区的布局有一定初步的了解，对第二步做准备。 坐定后，对方可能会询问你需要什么样的户型面积，这时不要对自己的需求说死，可以说两室两厅或三室两厅的都行或是都行，一旦将自己的需求说死，如果对方说没有你的需求，再进行下去会很被动。 说出自己的需求后，对方销售代表可能就开始给你计算房款了，要注意：多层住宅计算五楼的价格，小高层计算7层或层的价格，在他埋头计算时，开始第一轮的发问，将市调前准备需要了解的内容通过适当的语言变换表达出来。比如要问小区占地，可以问“你们小区多大呀？”；要问销售率，可以问“现在你们房子销多少了，我对门卖了吗？”等等。 在询问过程中，两个人要注意配合。一个人在询问时，另一个人要马上思考哪些问题还没有问到，如何去问，以便做到调查内容的完善、充分。 房款计算完毕后，如果有可能的话可以让对方领你到工地现场和房间内部看一下。 在售楼中心询问完毕后，当对方要求你的联系方式时，一定要留下自己真实的联系方式，表示对对方劳动的尊重。可以想，如果有一天自己也碰上这样的事情，对方留给自己的联系方式根本不存在或者他人的联系方式时自己会是什么一种被欺骗的感觉。留下自己的联系方式后，如果对方打电话进行二次邀约，如果调研作的不是很满意，可以顺水推舟，进行二次调研，或是婉言拒绝，说自己已在他处下定了，或是把自己的真实身份告诉对方，向对方表示歉意，如果对方素质很高的话，他也不会计较，或许还可以交一个新朋友。 在离开售楼中心时，一定要带走本楼盘的宣传单片。 接下来要亲自在小区里面走一走，对小区内的一些基本建设情况进行了解。回到本公司后，对所调研信息进行归类、整理，对不清楚的内容或是作二次调研或是进行电话询问。（三）区域产品概况三本项目SWOT分析（一） 优势（内部）主要分析企业自身的优势（二） 劣势（内部）主要分析自身的劣势（三） 机会（外部）指企业自身无法改变的环境优势（四） 威胁（内部）无法改变的环境劣势针对客户的调查一 选择调查对象二 调查内容1 对于调查客户有个基本的情况了解。2 客户主要调查内容三 市场环境调查结论与建议客户常见问题解答1 近段时间很少看到你们小区作广告，你看楼盘广告作的多密集？2 你们小区的位置离市中心太远了？3 在你们小区住买菜不方便？4 你们小区分好几期开发，将来我入住之后，其他地方还在施工，不安全、噪音还大？5 你们小区这么多户，将来人员太杂，不安全？6 你说你们小区安全没有问题，那我丢东西你们能不能赔？7 听说将来装修前还要和物业公司签协议才能装修，这样不合理，装修和物业上又没有关系？8 我交了物业管理费，将来维修东西是不是免费的？9 我买房后，近期不会入住，物管费用还交不交？10 你们的这种户型有一条走廊，这样太浪费面积了？11 这个房间是狭长的，设计不好？12 你们的卫生间是暗卫生间，设计不好？13 你们商品房的价格太高？14 我有个朋友在这里买过房，比你讲的优惠要多？15 你们优惠太少，楼盘能优惠更多？16 你们是砖混结构，可没有框架结构质量好？17 你们房子能不能按时交房？18 你们的交房时间太长？19 现在签合同后我能不能立即拿走一份？