地产公司-客户危机管理作业指引(城市公司)模版.doc

客户危机管理作业指引
（城市公司）
编号：JY-CS-WI-KF-002
版号：A/0
页码：第 5 页 共 5 页

客户危机管理作业指引
（城市公司）

编制

日期

审核

日期

批准

日期

修订记录
日 期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人

1 目的
1.1. 识别各类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。

2 适用范围
2.1. 本流程适用于公司对一级事件的应急处理；

3 术语和定义
3.1. 一级投诉事件：引起或可能引起公司重大经济损失的（人民币50万以上）；引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。

4 职责
4.1. 营销部客服人员
4.1.1. 负责收集客户及来自媒体的危机事件；
4.1.2. 负责判断客户投诉性质和类型；
4.1.3. 负责跟进和组织处理危机事件。
4.2. 相关责任部门
4.2.1. 负责配合营销部处理危机事件。

5 工作程序
5.1. 危机事件的识别和收集
5.1.1. 公司各部门人员接到各类投诉或看到媒体的负面报道时，第一时间将投诉事件提交营销部客服人员。
5.1.2. 危机事件可能通过网络、媒体传播，或者是多次投诉未能解决的问题。
5.1.3. 营销部客服人员需要特别关注可能成为危机事件的潜在事件。
5.1.4. 营销部客服人员填写《客户投诉处理单》记录投诉并进行编号。
5.2. 投诉等级判定
5.2.1. 营销部客服人员对依据等级分类文件进行等级判定，二、三、四级问题进入《客户投诉管理流程》，一级问题10分钟内，以投诉记录单的形式报部门经理审核、城市公司分管领导审批，并在营销部备案。
5.2.2. 营销分管领导对投诉性质进行判断，如果为恶意中伤，则由综合部法务人员采取诉讼行动，如果不是恶意中伤则初步判定责任部门，并立即提请总经理指派人员讨论方案，公司相关部门应当提出相关意见，讨论方案必须在二十四小时内完成，并及时上报总部审批处理方案。
5.2.3. 营销部客服人员参与责任部门的方案讨论会，充分表述清楚投诉客户或媒体的意图，以便使责任部门更好的提出方案。
5.3. 客户沟通及执行
5.3.1. 营销部客服人员必须在方案完成后的12小时内与客户或媒体取得联系，就提出方案跟客户或媒体达成初步的解决方案。
5.3.2. 初步方案在责任部门分管领导、营销分管领导、城市公司总经理审核后，报总部市场营销部、营销分管领导审核，最终由总裁审批确定。初步方案在公司综合部备案后，由责任部门组织实施方案，营销部客服人员负责跟踪方案执行的进度，方案完成后由责任部门负责人及时通知营销部客服人员知会客户及进行回访。
5.3.3. 营销部客服人员必须在方案执行后起3小时内将相关进展告知客户。
a) 如果获悉客户对该进展或方案仍然不满意，1小时内与相关责任部门沟通，进行方案调整；
b) 如果方案不能再进行调整，24小时内与客户沟通，说明情况，取得客户理解；
c) 如果客户对方案表示满意，告知责任部门继续实施。
5.4. 回访
5.4.1. 责任部门方案实施完毕后，24小时内书面通知营销部客服人员知会客户。
5.4.2. 营销部客服人员在得到实施完毕通知书后，2小时内知会客户，并进行回访并形成记录；事件处理完毕1周内，回访客户形成案例。
5.4.3. 营销部客服人员负责编写案例，并显示在该月的投诉月报中。
5.4.4. 公司综合部全程监控方案的执行处理情况，备案相关案例纳入公司案例库。
5.4.5. 营销部客服人员客负责将投诉材料进行归档备案。

6 支持性文件
6.1. 客户投诉管理流程
6.2. 工程维修管理作业指引

7 相关记录
7.1. 《客户投诉处理单》
客户投诉处理单
记录编号：
投诉类别：□工程质量 □规划设计 □销售管理 □客户服务 □物业管理服务 □其他编号：
客户姓名：

联系方式：

投诉方式：□来电 □来信 □来访 □网上 □消息 □其它

投诉楼盘：项目名称： 楼号：
客户意见：

受理人员： 年 月 日
物业公司意见：

处理人员： 年 月 日
营销部客服人员初步意见：

处理人员： 年 月 日 部门领导： 年 月 日
相关部门意见：

处理人员： 年 月 日 部门领导： 年 月 日
营销部最终处理意见：

部门领导： 年 月 日
营销分管领导意见：
年 月 日
总经理意见：
年 月 日
总部市场营销部（客服）：
根据权限进行审核或审批，若无则划“/”
年 月 日
总部营销分管领导意见：（同上）
年 月 日
总裁审批：（同上）
年 月 日