银行其他柜面业务制度模版.doc

修订说明：一、总体说明：（一）本章第三节对账单管理内容作废，调整为“第三节综合对账单管理”。 二、主要修订内容说明：（一）开具存款证明类业务1.明确存款证明申请书填写规定，仅要求填写客户姓名、英文名、开具份数、证明用途及冻结日期，无须填写其他信息。2.将原存款证明允许开具30份的标准，调整为最多一次性开具999份，冻结时间最长为100年。3.依据关于存款证明补开功能恢复使用的通知的通知，取消系统开具或手工开具存款证明时，若“客户多次开具存款证明书，或开具份数超过三份（不含）的客户，经办员应请客户补充写明开具多份存款证明书的原因”的规定。4.依据1999-2013年第一期零售银行业务咨询问题指南汇总内容，明确因柜员失误未按照客户意愿开具存款证明书，重新开具时不另收手续费。5.依据1999-2013年第一期零售银行业务咨询问题指南汇总内容，新增因银行内部差错导致错开具存款证明的处理方法描述。6.依据关于规范手工开立存款证明打印模板的通知业务室2012年第（39）号新增手工开具存款证明打印模板的使用。7.依据1999-2013年第一期零售银行业务咨询问题指南汇总内容，进一步明确存款证明提前解冻的操作规定：网点受理客户要求提前解冻存款证明时，若客户能够交回全部开具份数的存款证明原件，可直接为客户解冻，无须提供相应证明材料；若客户不能交回全部原件，则需提供合理的解冻理由，支行支行运营分管行领导签字批准后办理解冻手续，签批时可视情况要求客户提供支持合理理由证明材料。8.依据关于出国留学贷款开具存款证明业务的咨询回复、关于旅游保证金开具存款证明业务的咨询回复的回复，明确为客户办理旅游保证金、出国留学贷款等需要对资金进行冻结的业务时，可比照手工开具存款证明业务受理的规定。9.新增对提供非我行标准格式的存款或资产证明的操作处理描述。10.调整英国签证存款证明至第一节，并根据关于下发“账户交易明细列表”的通知进行调整。根据私人银行中心反馈的目前多个国家均要求出具“签证面函”的情况，将“签证面函”由赴英签证使用调整为客户办理出国签证均可办理。11.依据“规范评审意见反馈汇总（作业指导书）”调整部分业务描述：（1）取消开具存款证明纸质复印留存客户身份证明的要求（2）新增开立时段存款证明存在银行内部差错情况的处理，及因银行内部差错应予以对费用进行减免的描述（3）调整“手工开具存款证明”业务受理范围，由“同城任一网点”调整为“全行任一网点”（4）新增存款证明异常解冻的描述处理（5）取消手工开具存款证明必须留存客户本人身份证明的要求，仅要求留存代办人的即可12.依据法律合规部评审意见对相关内容进行描述调整13.依据受托理财存款证明上线通知，补充相关内容14根据关于个人账户证明书打印功能上线的通知调整个人账户证明开立的规定。（二）委托冻结业务1.增加委托冻结业务是否需要“自动解冻”的相关要求，并明确网点卡/折/单的保存规定。2.调整委托冻结业务仅可使用委托户口冻结或委托额度冻结，调整业务规定及增加风险提示。3.依据关于下发“1999-2013年第一期零售银行业务咨询问题指南汇总”的通知，增加客户遗失冻结确认回单第二联的处理规定，取消冻结/解冻通知书留网点专夹保管的单据处理规定。4.根据青岛分行建议，调整“委托冻结手工解冻操作单据处理”规定，取消将冻结确认回单第一联做解冻确认回单附件的规定。5.根据哈尔滨分行建议，增加提示客户妥善保管“冻结确认回单”客户联，用于办理解冻业务时出示。6.根据厦门分行建议，明确委托冻结系统自动解冻是在冻结到期日日终时由系统自动处理，同步修订柜面保证金监管业务的相应内容。7.根据法律合规评审建议，明确客户使用存单办理委托冻结业务时，必须收存存单的规定。（三）综合对账单管理1、将第三节对账单管理内容作废。2、在第十五章增加了“综合对账单”管理。（四）个人通知业务1.个人通知业务改为允许在全行任一网点受理。2.依据关于下发“1999-2013年第一期零售银行业务咨询问题指南汇总”的通知明确16周岁以下客户办理个人通知业务由监护人代办。3.依据关于零售客户联络资料整合二期的通知取消通知定制界面可修改客户通知号码的规定。4.取消客户定制通知发送情况的柜台查询功能，请柜员引导客户拨打我行客户服务热线查询。5.依据关于下发“1999-2013年第一期零售银行业务咨询问题指南汇总”的通知，增加分行新增金卡及以上级别卡片时，确保短信通知正常发送需要及时设置的提示。6.因系统原因，客户通知定制内容需待日终系统同步后方可生效，增加柜员提示客户的要求。(五)新增内容，将招商银行柜台他行卡转入业务操作规程纳入本章 “第五节 柜台他行卡转入”。第十四章其他柜面业务第一节开具证明类业务一、存款证明招商银行存款证明书（以下简称“存款证明”）是我行为客户提供的，证明客户在我行持有的个人账户，在当前时点或预期一段时间内，其存款、国债或已购买某个受托理财产品的金额（即：市值）的书面证明。存款证明根据证明时效性的不同，可分为时点存款证明和时段存款证明两类：分类定义描述时点存款证明证明客户在某一具体时点，在我行持有的个人账户内存款、国债或已购买某个受托理财产品金额（即：市值）的书面证明无论是资金或账户，均不冻结时段存款证明证明客户在某一时间段内，在我行持有的个人账户内存款、国债或已购买某个受托理财产品金额（即：市值）的书面证明根据客户需要，对资金或账户冻结至客户指定日期。系统将在指定到期日24点自动解冻存款证明依据开具的具体方式，分为“通过系统自动开具存款证明”和“手工开具存款证明”两种。无论是系统或手工开具存款证明，均支持开立时点或时段存款证明。（一）存款证明的开具1.基本规定受理范围全行任一网点受理渠道柜台岗位权限个人银行业务柜面岗，理财专员岗业务系统系统开具：核心系统手工开具：无系统支持，但手工开具前，须通过“银行冻结处理”功能，对拟手工开具的、用于购买受托理财产品的一卡通进行“委托户口冻结”，手工开具后，须对凭证做进一步处理业务办理菜单存款证明开立。如手工开具的，则须先后使用“银行冻结处理”和“通用凭证处理”功能客户提供资料持个人有效身份证件，卡/折/单或非托管凭证式国债可否代办是注：若客户在境外不能提供身份证明原件时，可委托国内代理人进行申请，除提供代理人身份证明外，还必须提交原存款人签章的书面委托书及出境护照传真件、卡/折/单原件等授权审核要点1.黑名单检查授权确认客户是否为黑名单客户质量记录日结码030是否需要审批手工开具超过等值100万元（含）人民币（或等值外币）以上的存款证明书，需要由支行支行运营分管行领导（含）以上领导审批审批要求-2.其他规定1.存款证明一次最多开具999份，单份存款证明书最多开具10个账户、冻结时间最长为100年。2.系统对开具时段存款证明的冻结，是从开具的时点到截至日的日终（23：59：59），计算冻结天数时要注意算头又算尾。3.卡/折/单已做口头挂失、书面挂失、升降平换卡申请、到期换卡申请、损坏换卡申请、防伪换卡申请，仍可正常开具时点或时段存款证明（注：可请客户提供挂失或换卡的回单，确认后，由柜员手工录入/填写户口号码开具存款证明）；4.存款证明开具之前，已做有权机关或银行发起的户口冻结及账户冻结，不允许对该户口或账户开具时点或时段存款证明；对已开具存款证明，若后续发生有权机关冻结，或银行发起的轮候冻结，后续冻结仍能够叠加在存款证明金额冻结之上。5.因分行自身业务需求，为客户办理旅游保证金、出国留学贷款业务，须对资金进行冻结的，可遵照手工开具存款证明业务模式受理。此类业务开具的存款证明，在满足客户需求同时，应遵循存款证明业务冻结时间的要求，且截止日期不得晚于我行对客户资金冻结的截止时间。6.存款证明不受理挂失，不得用于质押、抵押等担保及其它用途。7.因银行内部差错导致开具时点存款证明错误的，柜员应首先将差错存款证明收回，并在系统内通过“通用凭证处理”功能，对该差错存款证明“作废”处理，之后再为客户重新开具时点存款证明。凭证作废后，系统打印一联“通用凭证处理”回单，柜员在“通用凭证处理”回单上注明作废原因并签名后，将已作废的存款证明做“通用凭证处理”回单的附件留存。新开具存款证明应予以费用减免处理。8.因银行内部差错导致开具时段存款证明错误的，如为系统开具存款证明，则应通过提前解冻的方式对原存款证明进行提前解冻处理，之后再为客户重新开具时段存款证明。如为手工开具存款证明，应遵循手工开具存款证明提前解冻处理要求进行处理（注：此时的处理为银行内部差错造成，无需客户签字，但须经办用户在单据内注明原因），再为客户重新开具时段存款证明。新开具存款证明应予以费用减免处理。9.系统开具存款证明与手工开具存款证明业务的差异性说明（1）支持对象的差异系统开具存款证明，支持对一卡通/存折/存单/财富账户/非托管凭证式国债/储蓄国债/记账式国债账户内,可用余额开具时点或时段存款证明。手工开具存款证明，支持对客户通过一卡通购买并持有的受托理财产品开具时点或时段存款证明；通过财富账户/I理财购买并持有的受托理财产品暂无法开具时段存款证明，但可以开具时点存款证明。（2）开具时段存款证明时，冻结方式的差异系统开具存款证明，自动对开具存款证明的资金或账户进行冻结。该冻结为银行金额冻结且不轮候，冻结后户口内联机金额不变，但可用余额减少。已冻结资金不允许做取现或资金转出业务。未冻结资金仍可正常被使用，且允许对该部分资金继续开具新的存款证明。手工开具存款证明，经办员应手工先通过“银行冻结处理”功能，以“委托户口冻结”方式冻结客户用于购买受托理财产品的一卡通后，在“冻结有效期至”栏输入存款证明截止日期，手工开具存款证明。（注：“委托户口冻结”为户口冻结，为不影响客户使用资金，经办员应主动咨询客户是否支取户口内资金后，先为客户办理该账户资金的取款，再进行相应户口冻结）。（3）其他差异说明1）手工开具超过等值100万元（含）人民币（或等值外币）以上的存款证明书，需要由支行支行运营分管行领导（含）以上领导审批，审批时在申请表内空白位置签署审批意见并签名。2）手工对受托理财产品（无论为保本型或非保本型）开具存款证明书均按客户购买时的购买金额填写。10.手工开具存款证明应纸质复印留存代办人身份证明。11.对于客户要求由我行开具、但非我行标准格式的存款或资产证明，包括但不限于基金、保险、信托、黄金等，在确认真实反映客户存款或资产的条件下，经分行法律合规部门评审通过后，可根据客户要求格式予以提供。具体操作和应用可参照手工开立存款证明。12.当存款证明开立有误或打印失败时，因存款证明的开具方式及种类不同，后续处理也不相同，具体要求处理详见下表：错误原因存款证明种类及后续处理方法系统开具手工开具时点存款证明时段存款证明时点存款证明时段存款证明打印机故障凭证更换凭证更换通用凭证作废通用凭证作废内部差错内容有误通用凭证作废提前解冻重开通用凭证作废提前解冻重开+通用凭证作废13.受托理财开立存款证明的其他要求（1）一卡通及财富账户购买并持有的受托理财产品，如产品风险等级为R1级别，允许开具时段存款证明及时点存款证明；产品风险等级如非R1级别，仅允许开具时点存款证明。I理财购买并持有的受托理财产品，暂不允许开具时点或时段存款证明。（2）时点或时段存款证明书.开立存款证明申请确认回单中“金额”为受托理财产品“市值”，即：份额*净值，其中：净值为该受托理财产品系统内最新公布的净值数据。（3）受托理财产品“可用”份额允许开具时点或时段存款证明。时段存款证明，开证金额为当前全部“可用”份额对应的市值，系统将实时冻结一卡通或财富账户下该只产品的全部“可用”份额，暂不支持部分份额开证。已开立时段存款证明的产品不允许赎回.不允许违约赎回.不允许份额迁移，直至时段存款证明到期或客户申请办理提前解冻。时点存款证明，支持部分份额开证且不冻结份额，开证金额不得大于当前“可用”份额对应的市值。（4）一卡通受托理财产品开具时段存款证明后，业务平台“1351-个人户口查询”下的“冻结列表”不显示受托理财产品存款证明信息，可通过“金融平台受托理财受托理财查询查询统计冻结情况查询”进行查询。（5）客户当日提交购买申请但总行尚未完成清算处理的，不允许开具时点或时段存款证明；客户已提部分赎回申请但总行尚未完成清算处理的，剩余部分不允许开具时段存款证明，但允许开具时点存款证明。（6）受托理财产品非交易日期.非交易时间均可开具存款证明。（7）一卡通活期账户冻结，禁止开立该账户对应的受托理财产品存款证明。 （8）如柜台开证流程因故未完成（如通讯故障.打印机故障.人为中断操作等），请经办员立即查询存款证明信息.查询受托理财产品信息，按照2013版招商银行负债及中间业务-作业指导书相关要求进行处理。（9）时段存款证明未解冻前受托理财产品到期还本.提前还本或部分还本，相应资金计入至一卡通或财富账户活期账户后继续处于存款证明冻结状态。此时：1）原存款证明开立信息仍对应为受托理财产品；2）进入“个人户口查询”（业务代码1351）的“冻结列表”可查询返还本金的存款证明续冻记录；3）受托理财“冻结情况查询”将显示返还本金的续冻及解冻信息；4）一卡通动账通知及财富账户短信通知将增加：“因该产品已开具存款证明，到期本金暂不可用”。（11）时段存款证明未解冻前受托理财产品分红，相应资金计入一卡通或财富账户活期账户后处于正常可用状态。14.业务收费收费项业务情景存款证明手续费开具存款证明时，依据开立存款证明的份数收取的手续费注：1.如手工开具，则在开具后使用“通用收费”功能，按标准收取手续费；2.因银行内部差错未按照客户意愿开具存款证明书，重新开具时不另收手续费。3.业务处理流程（1）系统开具存款证明控制要点：审核客户身份的真实性，对于时点金额超过500万元（含）存款证明书，需注意核实存款证明用途，且关注客户款项来源及动向；可通过金额修改，完成满足客户需求的金额冻结；一次开多份存款证明书时，每份存款证明书上按顺序打印编号，标明一共开具的份数及本份为第几份。如一次开三份存款证明书，则第二份存款证明书编号为3-2。业务交运营主管审核，运营主管审核有关证件无误、存款情况属实及开具存款证明书真实无误后，由客户在申请书签字，运营主管在“存款证明”加盖柜面业务专用章。（2）手工开具存款证明手工开具时段存款证明为异步操作，须先后分别进行“银行冻结处理”和“手工开具存款证明”两步操作；手工开具时点存款证明仅需要在查明客户购买受托理财产品金额后，直接通过“手工开具存款证明”开具存款证明。1）银行冻结处理A.登陆核心系统，客户管理特殊业务冻结/解冻/扣划银行冻结处理；B.手工输入户口号码，并先后选择或输入如下信息：冻结类型选择“X03：委托户口冻结”/解冻方式标志选择“自动解冻”/冻结有效期至即“存款证明书截止日”/冻结原因注明“存款证明冻结，共开具X份”C.点击“确定”提交，触发授权并授权通过后，系统打印一式两联“冻结确认回单”交客户签字确认。2）手工开具存款证明A.使用微机WORD文档打印“存款证明书”，由运营主管审核签字，加盖柜面业务专用章后，复印一份“存款证明书”留存。注：总行已下发手工开具存款证明打印模板，并就模板使用做如下说明：网点手工开具存款证明时，均可使用“手工打印模板”打印存款证明书（版本7），本打印模板不能用于打印存款证明书（版本4）。开具受托理财存款证明，则应在存款账号栏位中顺序输入客户购买受托理财产品的资金账号、受托理财的拼音大写首字母STLC及受托理财产品代码，中间以空格间隔，例如为客户一卡通622588755XXX1234中购买的“8561点贷成金系列人民币7天理财计划”开具存款证明，则存款账号栏位中应输入“622588755XXX1234STLC8561”。手工开具受托理财产品存款证明打印填写部分要素要求见下表：存款账号币种/金额开户日期到期日资金账号STLC产品代码认购产品币种/小于等于购买金额认购日期可不填写B.进入系统，选择“通用收费”功能，按标准收取手续费，收费项为“存款证明手续费”，打印一式两联收费回单。C.柜员开具“存款证明书”及收费完成后，必须再次通过“通用凭证处理”功能，将手工开具的“存款证明”通用处理类型设置为“签发”，并打印一式一联“通用凭证处理”回单。4.风险提示（1）存款证明书的开具必须与存款事实相符，否则将造成我行信用损失及可能引致法律纠纷。（2）对于时点金额超过500万元（含）存款证明书，需注意核实存款证明用途，且关注客户款项来源及动向，如为受托理财产品，还应关注受托理财产品的现实状况（如市值、赎回或到期情况）。防止客户将同一笔资金转入本人或他人不同的账户中重复开具证明，虚增客户资产。（3）客户利用一笔资金通过在不同账户间转账申请开具多份存款证明书，虚增其资金量。因此对于开具金额在全折人民币500万元（含）或以上的存款证明书，需要核查款项来源。如发现多次频繁于我行不同账户之间的转账且曾经开具过多份存款证明书的情况，若客户不能提供款项来源及存款证明用途的，可拒绝为其办理存款证明书。5.质量记录（1）如为手工开具存款证明，则：1）“存款证明书”、“冻结确认回单”第二联，收费回单第二联，客户身份证明及卡/折等资料交还客户。2）“冻结确认回单”第一联纳入单据检查；3）“通用凭证处理”回单,收费回单第一联纳入单据检查，“存款证明书”复印件，代办人身份证件复印件均作为“通用凭证处理”附件，一并纳入单据检查。注：手工开具（含补开）受托理财产品存款证明时，需要经办用户在存款证明申请书上签章，同时加盖柜面个人业务章以明确业务办理日期及网点（2）如为系统开具存款证明，则：1）受理申请成功后，打印一式两联“存款证明确认回单”，“存款证明书”以及。除“存款证明书”外，其他单据请客户签字确认；将“存款证明书”，由运营主管审核签字，加盖柜面业务专用章。2）“存款证明书”、“存款证明确认回单”第二联、卡/折/单等凭证、身份证明原件及相关资料交客户保管。3）“存款证明确认回单”第一联纳入单据检查。（二）存款证明的维护涵盖的功能功能说明存款证明维护存款证明查询支持“按存款证明号查询”、“按客户号查询”、“按户口号查询”三种方式，查询已开具存款证明存款证明补开支持对已开立存款证明补充开立更多份数存款证明提前解冻对系统开具存款证明的提前解冻和对手工开立存款证明的解冻/提前解冻存款证明凭证更换支持对柜员当次开具存款证明发生打印错误时进行纠错使用存款证明代办人维护对因经办员误操作等原因造成的差错进行调整，非客户本人主动发起的调整不予办理注：存款证明补开/存款证明提前解冻/存款证明凭证更换/存款证明代办人维护等功能均是以存款证明查询为基础的，在查询到已开立存款证明基础上完成相应的功能。1.基本规定受理范围全行任一网点注：对于手工开具存款证明的补开及提前解冻须为原存款证明开具网点受理渠道柜台岗位权限个人银行业务柜面岗，理财专员岗业务系统核心系统业务办理菜单存款证明维护客户提供资料个人有效身份证件，如代办，还需提供代办人有效身份证件。同时，因客户申请维护的类型差异，还需依据维护业务的不同，具体提供其他资料：1.补开：原存款证明内任一凭证。2.解冻/提前解冻：拟解冻的存款证明原件3.凭证更换：已开具的存款证明原件4.代办人维护：无5.异常解冻：无可否代办是注：解冻时若收回全部存款证明书，业务允许本人或代办人办理；若未能收回全部存款证明书，业务仅限于本人办理授权审核要点1.黑名单检查授权确认客户是否为黑名单客户2.提前解冻未能全部回收证明书触发授权确定客户本人提请解冻的意愿，以及是否回收存款证明3.存款证明代办人维护本身触发授权确定客户本人或银行内部进行的代办人维护操作质量记录日结码030（存款证明补开）035（存款证明提前解冻，凭证更换及代办人维护）是否需要审批1.手工开具超过等值100万元（含）人民币（或等值外币）以上的存款证明书，需要由支行支行运营分管行领导（含）以上领导审批2.存款证明解冻/提前解冻，若客户不能交回全部开具份数的存款证明原件，则须提供合理的解冻理由，支行支行运营分管行领导（含）以上领导审批后办理解冻手续，签批时可视情况要求客户提供支持合理理由证明材料审批要求-2.其他规定（1）存款证明补开1）仅允许对近13个月内开具的，时点或未提前解冻的时段存款证明进行补开。2）对时段存款证明进行补开时，可对其办理续冻，续冻冻结截止日期可选择原存款证明冻结截止日期后任意一天。3）补开存款证明时，登记的证明用途，允许与原存款证明或历史补开存款证明的不同，录入内容将覆盖前次录入的内容4）补开存款证明时，允许换人代办。存款证明维护界面保留并展示最近一次代办开具的代办人信息，例如：初次开具存款证明为代办开具，补开时为本人开具，仍保留初次代办人信息，此时再次补开且换人代办，则保留再次补开时的代办人信息（注：多次代办，可通过“代办人查询”功能查询到历史代办人信息）。5）补开存款证明的打印序号与初次开证的逻辑一致，举例：初次开证10份，补开20份，补开时打印的存款证明上存款证明编号后跟随的括号内份数为（20-1）.（20-20）6）如为手工补开存款证明，则：A.手工开具超过等值100万元（含）人民币（或等值外币）以上的存款证明书，需要由支行支行运营分管行领导（含）以上领导审批。B.对受托理财产品（无论为保本型或非保本型）开具存款证明书均按客户购买时的购买金额填写。C.若补开的存款证明尚未解冻，则注意在存款证明申请书上标注补开的时间及份数，以便提前解冻时核对应收回的完整份数。7）其他未明确事项，与存款证明开具一致。（2）存款证明提前解冻1）网点受理客户要求提前解冻存款证明时，则：A.若客户能够交回全部开具份数的存款证明原件，无需提供相应证明材料，也无需填写提前解冻理由及说明，直接为客户解冻；B.若客户不能交回全部开具份数的存款证明原件，则须提供合理的解冻理由，由经办行支行支行运营分管行领导（含）以上领导审批后办理解冻手续，签批时可视情况要求客户提供支持合理理由证明材料。解冻后收回凭证做“未计入库存的作废凭证清单”附件。2）如为手工开具存款证明的提前解冻，则经办员解冻后打印一式两联“解冻确认回单”交客户签字确认。同时须及时将收回的“存款证明书”，并使用“通用凭证处理”功能将原凭证设置为“作废”，并打印一式一联“通用凭证处理回单”。3）若客户不能交回全部开具份数的存款证明原件，则须纸质复印留存客户身份证明。4）受托理财产品非交易日期.非交易时间均可提前解冻.异常解冻操作，系统也能自动完成到期解冻处理。5）如时段存款证明与受托理财产品均处于有效期内，提前解冻将即时解冻受托理财产品份额；如时段存款证明存续期内受托理财产品已到期还本.提前还本或部分还本，提前解冻将即时解冻处于冻结状态的对应活期资金。（3）存款证明凭证更换1）存款证明凭证内部更换仅支持对柜员当日系统开具存款证明发生打印错误时进行纠错使用。对于已交予客户带离柜台的存款证明，不得使用此功能进行打印，应使用存款证明补开功能重新开具。2）存款证明内部更换时打印顺序号应按照当次打印错误的存款证明序号录入，不得任意录入3）存款证明凭证更换不允许隔日办理。（4）存款证明代办人维护仅针对已开具/补开存款证明时，因经办员失误在开具/补开时未登记代办人信息，事后对该开具/补开存款证明批次的代办人信息进行补登记的操作处理，仅限于银行内部发起或客户本人发起的存款证明代办人维护申请。（5）存款证明异常解冻存款证明开具过程中，已冻结账户，但由于电脑死机、断电或者关闭任务等方式强制退出Cmbrun等原因，导致无法正常开具存款证明。此时账户以被“存款证明金额冻结”，但存款证明未正常开具，应通过“存款证明异常解冻”功能进行处理。3.业务处理流程控制要点：审核客户身份的真实性，开具时点大额存款证明书，需注意核实存款证明用途，且关注客户款项来源及动向；证明书是我行对外开资金证明，提前解冻可能对我行产生信用风险，各网点必须审慎处理。证明提前解冻时若不能收回全部证明书，办理业务需谨慎处理，业务需主管授权办理，防止客户继续使用未交回的存款证明；4.质量记录（1）存款证明补开同“存款证明的开具”对单据的保管要求（2）存款证明提前解冻1）如为系统开具存款证明，则提前解冻时打印一式两联“存款证明提前解冻确认回单”，请客户签字确认后第二联交客户保管，第一联纳入单据检查。收回的“存款证明书”做“未计入库存的作废凭证清单”附件。如为手工开具存款证明，则将收回的“存款证明书”作为“通用凭证处理回单”附件，与“解冻确认回单”分别纳入单据检查。2）如未全部收回，则须复印留存客户本人身份证件，做“存款证明提前作废确认回单”或“通用凭证处理回单”的附件。（3）存款证明凭证更换1）凭证更换打印一式两联“存款证明单张凭证更换回单”，请客户签字确认后第二联交客户保管，第一联纳入单据检查，收回的存款证明书做“未计入库存的作废凭证清单”附件（4）维护代办人1）维护代办人打印一式两联“存款证明维护代办人确认回单”，请客户签字确认后第二联交客户保管，第一联纳入单据检查。二、签证面函（一）基本规定1.为了保证我行向客户出具的资信证明的真实性，我行客户办理出国签证手续时，除开具存款证明外，可向签证国大使馆及领事馆签证处提供“签证面函”，签证面函中的有权签字人权限与开具存款证明书的规定一致。2.签证面函、“招商银行储蓄存款历史交易”及“招商银行一卡通账户清单”非签证必备材料，各网点可根据客户需要提供。3.对于存折，无需提供“招商银行储蓄存款历史交易”和“招商银行一卡通账户清单”，但申请签证时应递交存折。4.由于招商银行个人客户签证面函有经办网点及有权签字人的联系电话，在必要时大使馆签证处可能直接致电查询。各网点及有权签字人务必要积极配合签证国使馆的查询和核对工作。（二）业务处理流程1.签证面函（1）在WORD文档中填写完成“签证面函”中打的部分，中英文都务必准确、完整填写。（2）金葵花贵宾客户，在我行的金葵花贵宾客户aSunflowerVIPofourbank前的方框内打勾；其他客户，在我行的资信良好的客户areputableclientofourbank一栏前的方框内打勾。（3）如该客户同时提供我行的定期存单做辅助材料，经办员在面函中打勾选择客户是否提供定期存款存单。如有则在有（yes）的方框中打勾；如无则在没有(no)的方框中打勾。（4）对于客户提供的资金证明材料未在“签证面函”中列明的，可由各分行自行增加（中英文对照），但须注意英文用词准确。（5）如果同一材料有多份，请在“签证面函”的材料名称后注明份数。（6）补充说明：经办员可建议（或我行帮助）客户在“招商银行储蓄存款历史交易”上的中文关键处，写上英文翻译，如工资写上salary字样，余额写上balance字样，有助于签证顺利通过。2.招商银行储蓄存款历史交易用以证明客户本人固定收入来源，是客户向签证处提供个人资金最有效的证明材料，建议客户清单打印时间段最好为一年，亦可适当延长；3.招商银行一卡通账户清单用以证明客户当前一卡通账户的余额证明，是签证资信的补充资料。（三）风险提示经办员核查客户提供的“招商银行储蓄存款历史交易”和“招商银行一卡通账户清单”真实性外，还需检查客户是否在我行卡背面签名，如无，请客户填写姓名。经办员在“招商银行储蓄存款历史交易”及“招商银行一卡通账户清单”加注客户名称。（四）质量记录1.签证面函交运营主管审批并签字。2.“招商银行储蓄存款历史交易”及“招商银行一卡通账户清单”、“招商银行存款证明书”、“签证面函”、客户身份证件及卡、单一并退还客户。三、账户证明书（一）基本规定受理范围全行任一网点受理渠道柜台岗位权限个人银行业务柜面岗、网点个人银行业务主管岗、低柜理财经理岗等。具体见其他规定。业务系统核心系统业务办理菜单个人账户证明书客户提供资料个人有效身份证件，拟开具证明的凭证（如有）可否代办否授权审核要点质量记录日结码是否需要审批否审批要求-（二）其他规定1银联成员行、代理扣款单位等要求我行为我行账户持有人出具“招商银行个人账户证明书”时，客户应本人持个人有效身份证明到我行任一网点柜台办理。经办员审核客户身份证明真实有效且为客户本人后受理。2允许开立个人账户证明书的户口类型包括：一卡通、存折、存单、I理财账户、财富账户。支持开立中文版、中英文对照版个人账户证明书，办理时可根据客户需求选择打印。3办理时，系统自动核对输入的客户证件信息是否与系统客户资料中记载一致，不一致情况下不允许办理。经办员应核对系统展示的客户姓名与客户证件姓名、客户本人一致后办理。系统中客户资料错误的，应按照客户资料维护的规定维护后再办理个人账户证明书业务。4允许对已关户、冻结、凭证挂失、密码挂失状态的户口开立个人账户证明书。更换卡号的户口，根据输入的户口号开具证明，输入当前卡号则开立当前卡号的证明，输入旧卡号则开立旧卡号的证明。对于冻结、关户、挂失状态的户口，经办员应了解客户开具证明是否合理。5本业务为“免填单”业务，业务完成时打印一式一联的小通用回单，经办员应根据系统提示打印单据正反面。加盖个人业务章后交客户。如打印错误需要重新打印，仅能使用本功能进行重新打印，不能使用回单补打功能办理。6除黑名单等特殊情况外，办理该业务不需要授权。具体权限配置如下：岗位经办权限授权权限00004：网点个人银行业务柜面岗Y00006：网点个人银行业务主管岗YY00025：低柜理财经理岗Y00045：私人银行操作岗Y00046：私人银行卡授权岗YY00051：钻石卡操作岗Y00052：钻石卡授权岗YY00101：网点综合业务经办岗Y00102：网点储蓄及现金业务经办操作岗Y00104：网点运营主管岗YY第二节 委托冻结业务 委托冻结业务是指客户在我行相关部门办理业务（零售信贷业务除外），本人委托我行冻结其在我行的资金或开立的户口的业务。一、基本规定受理范围全行任一网点受理渠道柜台岗位权限个人银行业务柜面岗业务系统核心系统业务办理菜单一卡通：银行冻结处理、银行冻结解冻存折：银行冻结处理、银行冻结解冻存单：银行冻结处理、银行冻结解冻客户提供资料个人有效身份证件及卡/折/单。可否代办否授权审核要点冻结：发起委托冻结的客户身份是否真实、正确，是否依据客户提交的委托冻结申请书、相关部门出具的冻结证明进行冻结操作。解冻：发起委托冻结的客户身份是否真实、正确，是否依据客户提交的冻结通知书第二联、相关部门出具的解冻证明进行解冻操作。质量记录日结码035是否需要审批否审批要求-二、名词解释1委托冻结委托冻结是客户因需在我行相关部门办理业务（零售信贷业务除外），本人前来柜台委托我行冻结其在我行的资金或开立的户口。2委托冻结解冻委托冻结解冻业务是指客户在我行相关部门办理的业务结束后，按冻结时的约定解冻原委托冻结的存款的业务。委托冻结解冻分为手工解冻和系统自动解冻两种方式，手工解冻是由客户提交冻结通知书第二联及相关部门解冻证明在柜台办理的解冻。系统自动解冻是在冻结到期日日终时由系统自动解除冻结，客户无须到柜台办理解冻手续。三、其他规定（一）委托冻结时，客户及我行相关部门出具冻结材料中需列明客户姓名、冻结账号/账户、冻结币种/金额、冻结到期日等内容。我行相关部门冻结证明除上述内容外还需注明是否需要网点收存冻结的卡/折（存单必须收存），冻结到期时是否由系统自动解冻。（二）委托冻结操作时，如解冻为手工解冻，须在系统“冻结原因”处注明“解冻时需有部门解冻证明”等内容，解冻业务须在原冻结网点受理。（三）分行可自行规定网点收存冻结的卡/折/单的保存方式，卡/折可根据业务需要决定是否收存，存单必须收存保管。四、业务处理流程（一）委托冻结控制要点： 柜员在受理委托冻结业务申请时，需通过第二代身份证鉴别仪或联网核查功能审核客户证件的真实性并通过核对客户身份证件照片的方式判断是否为本人办理。柜员在受理委托冻结业务申请时，需审核客户提供的相关材料是否完整、是否提供被冻结的卡/折/单、是否当面出具书面委托冻结申请书、是否提供相关部门冻结证明、客户出具的书面委托冻结申请书内容是否与相关部门冻结证明内容一致。主管授权时须审核客户证件的真实性并通过核对客户身份证件照片的方式判断是否为本人办理；柜员是否按照客户出具的书面委托冻结申请书及相关部门冻结证明的内容完成冻结操作，冻结时间是否与前述材料载明的要求一致；冻结代码是否选择“委托户口冻结”或“委托额度冻结”；是否需要系统自动解冻，冻结原因是否正确录入。（二）委托冻结手工解冻控制要点： 柜员在受理委托冻结解冻业务申请时需通过第二代身份证鉴别仪或联网核查功能审核客户证件的真实性并通过核对客户身份证件照片的方式判断是否为本人办理。柜员在受理委托冻结业务申请时需审核客户提供的冻结通知书第二联与系统记录是否一致、是否提供相关部门解冻证明。主管授权时须审核客户证件的真实性并通过核对客户身份证件照片的方式判断是否为本人办理；审核柜员是否按照客户申请及相关部门解冻证明完成解冻操作，解冻时间是否与前述材料载明的要求一致。五、风险提示与特殊疑难（一）系统针对“委托户口冻结”及“委托额度冻结”均提供“解冻方式”为“自动解冻”或“手工解冻”的功能。因此，在冻结时，如将“手工解冻”的要求错录为“自动解冻”，将有可能影响对应此笔委托冻结相关业务的合法性。（二）因委托冻结不支持账户冻结功能，因此在受理客户委托冻结业务时，应提示客户及相关部门指定冻结金额，以便使用委托额度冻结功能冻结相应的资金。如遇业务需要使用委托户口冻结，则需提示客户在冻结期间该户口内资金无法使用，以免影响客户正常使用。六、质量记录（一）单据处理1委托冻结操作单据处理客户书面委托冻结申请书、相关部门冻结证明做冻结确认回单的附件，冻结确认回单第一联纳入单据检查；第二联交客户（如相关部门