DB37∕T 1081-2008 行政服务标准体系 服务工作标准体系(山东省).pdf

TCS03.160 AOO DB37 山东省巾blTJ 方标准DB37/T 1081-2008 行政服务标准体系服务工作标准体系2008-12-9发布2008-12-30实施山东省质量技术监督局发布DB37/T 1081-2008 目IJ1=1 行政服务标准化是提高行政服务质量、提升行政服务效能的有力手段。有必要在参照GB/T15196、GB/T 15497、GB/T15498、GB/T19273企业标准体系系列国家标准的基础上，向以提供行政服务为主的机构推荐一个更具有适用性和计对性的构建行政服务标准体系的工作思路和方法，为其开展标准化建设提供引导和借鉴。行政服务标准体系系列标准根据并借鉴国内行之有效的行政服务经验，按照服务标准化的有关原则制定。DB37/T 1081 -2008行政服务标准体系服务一叫作标准体系是行政服务标准体系系列标准之一，本系列标准结构如下:一-DB37/T1078-2008 ; DB37/T 1079-2008 ; 一-DB37/T1080-2008 ; DB37/T 1081-2008 行政服务标准体系服务工作标准体系。本标准起草单位:新泰市行政服务中心、新泰市质量技术监督局、泰安市质量技术监督局。本标准主要起草人:刘洪识杨世东吴萍刘燕郭洪亮范加彬周俊宋爱华。DB37/T 1081-2008 行政服务标准体系服务工作标准体系1 范围本标准规定了行政服务标准体系中服务工作标准体系的术语和定义、编制原则及基本要求、构成和编写要求等o本标准适用于山东省行政区划内各级行政(审批)服务中心(以下简称中心)服务1:作标准体系的建立，其他政府机关和相关事业单位可参照执行。2 规范性引用文件下列文件中的条款j且过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 1. 1 标准化|牛作导则第1部分:标准的结构和编写规则OB:37 /T 1077-2008 行政(审批)服务规范OB:37 /T 1078-2008行政服务标准体系要求3 术语和定义OB37/T 1077-2008、OB37/T1078-2008给山的术语和定义适用T本标准。4 服务工作标准体系的编制原则及基本要求4. 1 编制原则4. 1. 1 服务工作标准体系问符合国家有关法律、法规和强制性国家标准、行业标准及地方标准的要求。4.1.2 服务工作标准是服务质量标准和服务管理标准在中心各岗位上的具体落实和体现。1.1.3 构成服务工作标准体系之间的标准同协调一致。4.1.4 中心对服务工作标准体系所定期复审，并确保其有效。4. 2 基本要求1.2.1 中心对决策层、管理层、一般人员、窗门层各工作岗位同建立士作标准，并形成体系，以保证服务质量标准体系和服务管理标准体系的实施:1.2.2 服务工作标准体系所在行政服务标准体系框架下制定，J(与服务质量标准体系和服务管理标准体系协调一致。5 服务工作标准体系的构成和编写要求5. 1 服务工作标准体系的构成5. 1. 1 构成服务工作标准体系的下作标准可根据中心细织结构的不同选择不同内容，一般应包括中心决策层工作标准、中心管理层下作标准、中心一般人员工作标准和窗口层工作标准。5.1.2 服务作标准体系结构图见图10DB37/T 1081-2008 图1服务工作标准体系结构图5.2 服务工作标准的格式服务下作标准的封面及印刷格式可参照GB/T1. 1的规定。5.3 服务工作标准的编号服务1:作标准应使用中心统一的标准编号方法，并应与服务质量标准、服务管理标准及体系文件相区别。5.4 服务工作标准的编写要求5.4.1 编写原则制定中心各岗位下干作标准时所注意:a) 中心最高决策者及决策层其他人员，每个职务部限制定明确的职责和权限;b) 中心中层管理人员，ll职和副职的职责和权限都应制定:c) 中心科室的工作标准，可用科主II职管理人员的下干作标准一飞替:d) 中心一般人员的工作标准应按岗位制定，其职责、权限体现在工作标准中，不按现实分下伞制定:e) 所为窗口人员制定通闸的工作拓、准;f) 窗门人员的职责权限肉体现在具体的岗位工作标准中，向按岗位分士不同分别制定。5. 4. 2 名称服务工作标准的名称所简洁明确，反映标准的主题。工作标准的名称一般由岗位名称或职务名称加工作标准字样组成。示例1:主任职务主任岗位工作标准;示例2:分管业务的副主任职务一一副主任(业务)岗位工作标准:示例3:安全保卫人员岗位去全保J:l.岗位工作标准;示例4:窗口负责人岗位一一窗口负责人岗位工作标准;示例5:窗口业务受理岗位窗口业务受理岗位工作标准。5. 4. 3 范围、规范性引用文件可参照GB/T1. 1-2000中6.2.2和6.2.3规定编写。5.4.4职责、权限明确各岗位的职责和权限，以及相关岗位的相互关系。5. 4. 5 工作人员资质要求明确|丰作人员的基本资质要求，包括文化水平、业务水平、相关资质等。5.4.6 工件内容与要求下作内容与要求一般包括:a) 明确各岗位在中心行政服务管理活动中所应承担的工作目标:b) 最高决策者的工作内容，主要足确立中心的标准化工作目标，用绕创造并保持使员士能充分参与实现中心标准化工作日标的内部环境而作出决策、提供资源、监督实施、评价体系、持续改进等:快策层人员的T丁作内容应由最高决策者确定，相互之间不白交叉，各负其责，协调接口，互相支持;c) 中医管理人员和伞般工作人鼠的工作内容应注意避免交叉，明确接口，工作内容应由主管管理者确定:2 DB37/T 1081-2008 d) 对窗口层工作岗位阿侧重于服务质量以及效率的要求。对每个岗位按作业顺序列出工作的细节，明确工作规程，必要时辅以程序或流程图。5. 4. 7 检查与考核在服务t作标准中阿根据标准的t作内容和要求详细规定考核条11及奖惩办法，明确考核的部门、时间。一般的考核程序和方法院制定专门的考核办法:特殊的考核程序和方法也可以在每个工作标准中加以规定。5. 4. 8 附录、记录及表格必要时以附录形式补充说明，中心应根据各自情况编制所甫的记录或表格。3