医院流失客户的回访话术.doc

流失客户的回访话术 邀约前准备：看客户确诊病情，用药记录，用药时间，消费金额，工作性质及消费能力等。话术：我：XX先生/小姐您好！我是郑州国政中医骨科医院的XXX，是这样（吸引对方注意力）：这次跟您联系主要想了解一下您现在的病情恢复状况，看怎么才能帮到您（以手心向下的心态为出发点）！您这会儿说话方便不（面带微笑）？！患者：方便！方便！我：嗯！记得您是今年的6月10号来我们医院拿了两副药治疗过股骨头坏死对吗（语气亲切 核对信息）？患者：是的，我：那您回去后有认真用药吗？患者：用了，没啥效果。我：嗯，您指的是疼痛没有减轻呢？还是坏死的部分在继续发展呢？患者：疼痛没有减轻啊，一个月没过去，两三千块钱的药一点儿用处都没有，（感觉钱白花了、很生气）坏死有没有缩小我也不知道（迷茫）。我：嗯嗯，咱毕竟不是医生不能自查呢！（点中患者不是医生为下一步介绍和推荐医生而埋下伏笔）那您这段时间是暂时休养、还是又找了其他方法继续治疗呢？患者：去XX中医院做治疗了（说明病人想好病的态度很积极，我们可以有机会再推销）。我：哦-，治疗多久？花了多少钱？您觉得有效果吗？患者：还是疼，一星期都花了3千多块呢（很心疼钱的样子）。我：嗯，我能理解您现在的心情（找同理心，拉近彼此间的距离），我也很希望能够帮助您尽快好病呢（面带微笑，口气像关心自己家亲人一样）！患者：谢谢、谢谢！我也可希望能快点好病呀！这东奔西跑的没少花钱病也不好，愁死我了（迫切想好病又找不到门路的信号）!我：我知道（用同情的口气可以让彼此的关系更近一步）！有病乱投医嘛！患者：是啊！这些年可没少花钱，地里庄稼不挣钱，也没能出来打工再攒钱，家里钱都快花干了（难过）！我：就是（同情理解患者可以赢得更多信任），听您讲这些，挺让人心酸心疼的！患者：也不知道这个病究竟在哪儿能看好，（花冤枉钱）啥时候能到头啊！（内心的无助感油然而生）有时候想想都不想再治了（有求医无路的信号）。我：（注意：这时对患者的引导和安慰显得尤为重要）的确，这个病是个世界性医学难题（记得，以上7个字要一字一顿），我们医院的王国政教授的研究发明能彻底治愈这个病、在世界上都实属罕见哪！连中央电视台都有相关报道！像您这样的病号来我们医院只要遵医嘱都能好，48年期间都治好几万个了（自信而略带骄傲的口气）！其实，我们医院治好的患者大多都是这儿跑跑，那儿看看，钱快花光了也没地方跑了才来我们医院安心做治疗的，病来如山倒，病去如抽丝，想好病您得愿意花时间和钱哪！患者：那是！我：我们医院的外用药膏一般用到第三副药（坏死部分重建血管）才会有感觉（前两副药是在疏通经络，打通血脉的），所以，一开始感觉疗效要慢一点（为引导患者来诊做铺垫）！患者：哦-!记得当时谁给我讲过，后来急好病就给忘了（不好意思）。我：嗯，有啥问题及时联系咨询我们就可以避免好病的过程走弯路的！况且，您现在还很年轻、以后的日子还很长呢！只要坚定信心在我们医院一定能治好的（给患者以充足的信心）！患者：我现在好像比以前疼的要厉害一点儿！我:嗯，中医上讲：痛则不通 通则不痛，坏死的部分里面是没有血供的，里面气血都不通肯定疼呀！我们医院的药 就是先打通气血，重建血供，吸收死骨再长出新骨的过程呀！患者：哪啊，不懂得呢！我：在我们医院只要遵医嘱，都能好起来！患者：唉！你们那儿的药太贵呀，一副都一千多呀！我：咱来算笔账吧！我们医院的药一副1300，您可以用12天，折合每天：108、3元，您跑到XX中医院治疗一周7天花费3700多折合一天500多元，而我们医院的药方是获得国家发明专利的原厂地、地道药材，不仅效果好而且比其他地方还便宜！最重要的是我们能彻底治愈，好了以后就可以和正常人一样行动干活了呀！患者：要是你们医院真能治好我，那我就还去，不知你们那儿的专家啥时候上班呀？之前，打电话也不接我：每天找他的病人比较多，一忙起来就顾不上接了。以后，您有啥问题直接咨询我就好！您这次大概什么时候来？我帮您约一下他吧！患者：我下个月2好去吧。我：好的，我帮您约上！您也可以带上其它的病友一起来，有什么需要帮助的随时联系我，我的号码是：XXXXXXX（办公室电话号码）！患者：好的。我：您出发时记得先联系我一下，我好给您排当天的就诊号哈！患者：好的，谢谢啊！我：不客气！那我们2号见！患者：好！ 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)