机场服务投诉分析与应对.pdf

C h i n as t o r a g e&t r a n s p o r tma g a z i n e2 0 2 3.0 8随着我国社会经济持续发展，民航运输旅客量在经济增长和优先发展交通政策的有力推动下，正在进入一个快速发展的新阶段，随之而来的是广大旅客对机场服务的要求也越来越高，服务供给不平衡、不充分问题逐渐凸显。如何及时在日益激烈的运输领域找出机场服务的缺陷和改进措施对提升机场服务水平具有十分重要的意义。1.我国机场服务投诉的现状分析1.1 航空运输服务投诉对象主要集中在机场表 1我国近 5 年航空运输服务有效投诉量从表 1中的统计数据不难看出，在我国近 5年的航空运输服务投诉中，在机场、航空公司、票务代理这 3类主体中，每年的旅客投诉内容主要是关于机场服务方面的投诉。主要原因是在整个的航空运输服务提供过程中，机场是旅客服务接触最多、感受最深的环节，因而产生的投诉也最多。1.2机场服务投诉的方面涉及广泛机场作为航空运输活动的重要地面保障设施，机场服务构成了航空运输的重要组成部分。机场服务流程广泛，主要包括购票、办理乘机手续、行李托运、安检、候机餐饮等，其中任一环节的服务质量出现问题都可能引起旅客对机场的服务投诉。1.3机场服务有效投诉的每月分布差异不明显。一般来说，机场服务具有高度的季节性，也就是在每年的春运（一月、二月、三月）、暑运（六月、七月、八月）所在的月份，旅客运输量明显大于其他月份的运输量，因此出现投诉的可能性更大。但从数据中不难看出，虽然在春运、暑运等旅客量高峰时期，虽然旅客投诉总量多，但是有效投诉却不明显。这说明不管在淡季还是旺季，只要机场相关部门能从服务保障的各环节狠抓旅客服务质量，就能较好地降低旅客有效投诉量，从而提升旅客满意度。表 2 我国近 5 年每月投诉总数和有效投诉量2.机场服务投诉的原因分析2.1机场服务理念不完善。运输市场竞争愈发激烈，民航服务理念的不完善在满足旅客的需求方面存在着很多问题。对于旅客投诉的问题机场管理方没有给予足够的重视，没有及时、有效解决，机场管理方不及时完善服务理念导致同样的服务问题再次引发投诉。目前国内各个机场为旅客出行提供的服务流程没有太大的差别，旅客到达机场后，值机、托运、候机、登机、空中飞行、下机、行李提取，包括不正常航班投诉等流程所获得的服务已成为航空出行中的地面服务过程中的常见“套路”。有的机场员工忽略了服务的细节，忽视了旅客的需求，就会为旅客带来不好的机场乘机体验；有的机场人员服务的理念不佳并且缺乏对服务的认知，认为自己的工作就是在规定的时间完成自己的工作而已；有的年轻服务人员对于服务业的理解不够准确，他们对工作的认识是片面的，他们在来到机场之后发现不是自己想象中的那样，没有想到为旅客服务的工作是繁琐复杂的，在为旅客提供服务的过程中很没耐心给旅客带来不好的感受。2.2 机场服务责任问责模糊。一方面是机场提供服务过程员工对于服务责任的划分理解不清晰，在面对旅客的时候有时过分的小心翼翼，害怕惹上麻烦。如果机场服务问责机制不清楚，员工不知道自己的职责，没有进行必要的培训，服务流程的不规范不合理就会引起旅客的投诉。另一方面在民航企业的发展中，服务质量这一标准没有被纳入到发展进程中，缺乏对服务质量的考核，没有体现出以人为本的理念，影响了机场服务质量的提高，进而影响到机场的长期发展。2.3 机场服务设施比较落后。旅客对民航服务的要求逐年增加，旅客更希望得到方便、快捷、舒适的服务，然而许多机场的基础设施并没有得到提升，有时机场的设施设备无法正常使用并影响到旅客的出行，让很多旅客感觉到不满意进而引发投诉行为。3.应对旅客投诉的思路与对策3.1围绕投诉问题强化员工的业务培训。根据不同的岗位（如值机员、问询员、安检员等）进行分析研究，找出在岗员工的不足。组织员工进行案例分析和探讨，及时针对相关的服务投诉开展回头看。通过案例分析和回头看，实现从让员工听到员工自己说的转变，从而进一步提高员工的服务质量。3.2改善机场服务理念，树立“乘客至上，服务为本”的思想。在为旅客提供服务工作中要做到高标准、高质量，所有机场员工应牢固树立“乘客至上，服务为本”的思想，用良好健康的心态接待每一位旅客，处理每一件事情。现阶段不同类型的旅客具备不同的出行需求，机场应该主动调查旅客的需求，考虑到旅客的实际情况和真实感受，以标准化为界面，避免忽视旅客的需求，或者是在机场文化建设方面考虑为旅客出行提供特色服务从而提升旅客满意度。机场管理方应加强机场地面服务、观念和效率方面的转变，满足社会大众对机场服务日益增长的需求下促进机场服务质量的高速发展。3.3 加强设施设备维护和管理。如果软性服务是提升客户满意度的可变因素，那么硬件设备投入就是维护客户满意度的固定因素。各种设施设备是机场提供旅客服务的基本工具，只有设备的正常运转才能保证机场服务的正常进行。为此，机场管理方应组织维保力量加强对设备的维护管理，从而减少因设施设备的影响造成的投诉。从目前的来，大多数机场的设施设备系统相对较为落后，比如因为值机时遇到行李传送带故障耽误旅客的时间为旅客带来不好感受。对标优质的国外机场，可靠的地面服务设备，能够为旅客提供各种便捷、舒适、趣味的服务项目更大机场服务投诉分析与应对文/王凯对策与建议C O U N T E R M E A S U R E SA N DA P P R O A C H E S8 2中国储运网H t t p:/www.c h i n a c h u y u n.c o m程度提升旅客满意度。3.4改进机场服务质量管理系统，建立全流程服务质量管控体系。以信息化、智能化为支撑，充分利用大数据应用及互联网技术，将机场的服务管理系统与旅客满意度有效衔接。建立健全机场服务规章、标准体系，完善机场服务的质量评价机制、旅客投诉渠道和响应机制，加强旅客权益保护，并从机票退改签、行李运输、信息告知、餐饮质量、机场服务等广受社会公众关注的、旅客感受最直接最敏感的重点领域，持续改进服务质量努力将民航发展和改革成果惠及更多旅客，增进旅客对机场服务的获得感。3.5 强化对机场服务投诉的研究。民航在城市人口和经济增长以及优先发展交通政策的有力推动下，民航客流量也逐渐增长，难免会出现旅客对机场的服务不满而进行投诉。旅客投诉在民航运营管理中则占据了相当的分量，在日益激烈的运输领域，认真研讨民航服务投诉的特点、原因、处理技巧、服务态度等相关知识对增强机场服务起到了十分重要的意义。因此，要有效地应对投诉，就要强化对各类投诉的研究，更加注重针对性，更大程度的提高旅客的满意度，从而避免投诉发生。C（作者单位：四川省机场集团）引用出处 1 机场经营模式、服务定价与价格管制研究 D .许愿.华中科技大学2 0 1 9 2 贵阳龙洞堡国际机场旅客服务质量研究 D .罗嘉.贵州大学 2 0 1 9 3 K L 机场旅客满意度提升研究 D .廖骁尧.广西师范大学 2 0 1 9 4 E R机场管理（有限责任）公司员工薪酬管理优化研究 D .杨博.内蒙古大学 2 0 1 9 5 服务质量评价理论研究综述 J .高锋，肖诗顺.商业时代.2 0 0 9(0 6)6 国外感知服务质量理论研究述评 J .张世琪，宝贡敏.技术经济.2 0 0 8(0 9)7 服务业的服务质量管理提高顾客满意度 J .李丽丽，王雯娟.民营科技.2 0 0 7(0 1)8 西方服务质量理论的发展分析及其启示 J .刘向阳.?科技进步与对策.2 0 0 3(0 9)本文基于社会经济发展水平、交通运输能力及信息发展水平三个角度入手，构建了包含 1 0个指标在内的区域物流发展水平评价指标体系，使用 S P S S 2 2.0对成渝经济圈 1 5个城市的2 0 2 0年数据进行主成分分析，得到每个城市关键组成部分的总分数和排名。结果表明，重庆和成都物流发展水平较高，与其余1 3 座城市之间存在较大的差异。促进成渝经济圈物流业发展，应当继续加大对成渝经济圈物流业发展的重视和扶持力度，加快推进成渝地区城市经济圈物流综合发展。0.引言区域物流的发展是组成区域经济的重要组成部分，也是衡量区域发展水平的重要指标之一。因此，根据客观准确的数据，对区域物流发展的分析和评价将有利于提升与改善区域经济。2 0 1 9年新型城镇化建设重点任务明确将成渝城市群与京津冀城市群、长三角城市群和粤港澳城市群并列，而成渝城市圈是唯一一个地处西部内的地区，研究成渝经济圈区域物流的发展水平具有一定代表性，且能够帮助找准成渝经济圈内各城市之间的差距，为科学提出阶段性区域物流发展水平提升策略提供量化支撑。国务院印发的 成渝地区双城经济圈建设规划纲要将成渝双城经济圈发展规划的范围规定为重庆、成都、德阳、绵阳、宜宾、资阳、南充、内江、遂宁、泸州、自贡、眉山、乐山、达州和广安等 1 5 座主要城市，本文按照该纲要将此 1 5座城市定为分析对象，试建立一套评价物流发展水平的指标体系，运用 S P S S进行实证分析的方法，对成渝经济圈区域物流发展水平进行综合评价研究。1.文献综述谭凌等（2 0 0 3）较早在会议中提出使用主成分分析法，建立指标体系对沈阳物流业发展与城市竞争力进行研究，其中包括G D P、货物周转量、邮电业务量、批零贸易额等指标 1；冯华、胡娟（2 0 0 9）通过主成分分析法对指标数据进行分析，探讨区域经济与区域物流的相关性，其中也包括区域物流潜力对区域经济发展的拉动效应 2；李继云、孙良涛（2 0 1 2）根据指标设立的科学性、可比性、系统性、客观性和可操作性等原则，建立指标对云南区域物流的发展水平进行综合评价研究 3；葛修润（2 0 2 1）将交通运输与物流紧密联系，构建相关指标体系，进行综合实证研究，研究表明物流业的发展反过来鼓励进一步提高交通运输的效能，增加交通运输收益，这种相互依存的关系进一步体现了协同学理论中的共生关系和动态平衡关系 4。2.模型设定与数据描述2.1 模型设定。主成分分析是一种简化彼此相关复杂关系分析的方法。在社会经济研究中，为了系统地分析和研究问题，需要考虑许多经济指标，这些指标可以从不同维度反映我们研究对象的特征，但在某种程度上存在信息的重叠，具有一定的相关性。主成分分析试图在确保最小数据丢失的原则下，对这种多变量的截面数据表进行最佳综合简化。具体过程如下：（1）1 0项指标数据的收集并整理，进行正向化和标准化处理；（2）建立相关矩阵测算相关系数；（3）在不旋转的情况下进行因子分析，计算主成分方差贡献率和累计贡献率，选取累计贡献率大于等于8 0%的项；（4）计算成渝经济圈区域物流发展水平的主成分得分；（5）构造成渝经济圈区域物流评价的得分模型，计算综合得分并排名。2.2 数据描述。（1）变量选择。本文根据以往研究，设定社会经济发展水平、交通运输能力及信息发展水平 3个一级指标和1 0 个二级指标。其中，社会经济发展水平：地区生产总值（X1）、第三产业生产总值（X2）、社会消费品零售总额（X3）；交通运输能力：货物周转量（X4）、旅客周转量（X5）、快递业务量（X6）、境内公路里程（X7）；信息发展水平：邮电业务总量（X8）、移动用户量（X9）及邮路长度（X1 0）。（2）数据来源。本文选取成渝经济圈作为研究对象，包含了其中 1 5 座主要城市，数据主要来源于各城市 2 0 2 0年的统计年鉴，例如 成都统计年鉴 2 0 2 1 重庆统计年鉴 2 0 2 1 等。3.成渝经济圈区域物流发展水平实证分析3.1可行性检验。运用 s p s s 2 2.0对整理好的数据进行标准化处理后，对标准化处理后的数据进行 K MO和 B a r t l e t t 检验。基于主成分分析的成渝经济圈区域物流发展水平综合评价文/代薪宇 刘乔瑞 汪辉 陈雪 张曦予C O U N T E R M E A S U R E SA N DA P P R O A C H E S 对策与建议8 3