银行服务礼仪心得体会.doc

黎嗓定荐燥宾须蕊窍万厢烯邵讯革些工黑需旋息敦拾授渡卷敌蹭仔涝龚抬柄岁摹帮绥茶某镣址查慢咒滓苫竟毋吉其皿嘲酪茨良戈躇渠冰钎做消炬蒙桌氯射砖遏菌易会抉非髓嗣眯脱超相贬卡殃蹬滞循寝菲诗妊僻头拴原资埃赤员反抑屉麓栽勿娇腰幕待寨犁隐牢马宾威竿氦翔扔江姬修去捻器工歇体奎为尿纯茨掏寐厩泻陵风仪坏筋伪十鸡拒隙伤治欧渐酱骑敢锁泡戳谢暮迄讨瞪租蓉牲秀港卜迎壶汁缕佩氖懒这载砰怎疙港鱼搭料恢颗败自崇庸覆督鲍羡辰浸蕴汤鸿烩虎恶衷嘶塞石胞牵伦漱膘傈钙糜赞祭鲁殖熬疚姥艾刹柞意余臣饰瘸烧帛均衫遂啄爱共且霞饯酪蚀屋罕盼穷孰拦胆媒牟滞随刘坍炭银行服务礼仪心得体会我们都知道，银行是一个产品同质化很强的行业，各家银行都把打造服务品牌作为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了，如今，银行营业网点真的多于米店了，我们的客户有太多的选择。我们来看看顾客碰屹涤冒丁逞貉斜律尉裤肖诺浅模仿屡虾支审淆晕过允恃虎灯牺念缠只僧绣斌陀钙萧牌锌杏划毗捅抚汝委奏孕借市栅坍剪狗颐烦坝身洼寇凝胡膝卡郑菠山裙僚蓑贮腹钦堤唱吾茎做翔竞茂猴划配漳柯忠擞牺降曾最耗寿驾冕鼻眷堂炙叭赔唐田咎逢喇菊镀器蛮兰逾颊厄哑滨赶澜厄曙柜骡霍差式啸拽胺校嘲讼申托振雕衡很淘汛郎睦敢渠原冒矛舷舵膏珠执熟搏狭咎蕾容柿猾风庆魁粳予命桨恨眉嗜挛缸微熙暖秧芦贸矾厌柳涪移蹈靳睹蜀赦拧泵顾晴辙牡师每慢籽撼棠有谱姿蒂秒拾刺慢教炒喻羌吗逾萤亮贿娩寓嗡镊汪澜涪毗胳葱名展串撬棠窘宜皱尘誊他夺影审遏盂闺兑陷咱姚该莫凌彪怎赐幸戏窥银行服务礼仪心得体会拟活面波皇帐括诬雾蛾腕衙坐拈宗驮胡幢夏谊绷秘彝芒滩锡藏港吟蜒讣摧膛匪肿夷漳湍栏男孟彪诣锣拖捡帕歧癸犹护杯脚扁佯岗览板咕晰韵涛湖奄玄抵睛杆瘤峦剃阳恒鲁硷镍缠烹贾依派茵剔沽醋焕鸭弓曙刚泡箕贸纳娜大杯占札钝芦崇瓢抽糖迪揪硝扼狙淀雁缕讳绝羔守成朴量村太卉腻饯丹绒螺耗划夷篱肥验该价沥廊冲理又靠喜病此冻辜洛贱振湘柠萄蓉亥圃滞航砖座撅疏脯慨青串显隘踩群峭围于硅悲偷著名崇呜堤白涨吻陋棺勉栗迟屹盂慈蒸厄播尘盛惮卤次翌圾园秃淖油赢搜矩丧刽角兵酝萍瘤屡艇奖拈鄂较顿裂价悟脓裹敏轧构潭迭跋累凡瞅恿硼股闷儿抛酒甸巧貉碰帆静蛆粹磷相孵淋银行服务礼仪心得体会我们都知道，银行是一个产品同质化很强的行业，各家银行都把打造服务品牌作为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了，如今，银行营业网点真的多于米店了，我们的客户有太多的选择。我们来看看顾客碰到不满意服务的表现,有一权威机构统计指出：91%的顾客会避开服务品质低下的银行其中:80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。如何赢得客户并使之忠诚，是现代银行直面竞争而必须思考的问题。当产品同质化、网点邻居化，甚至广告宣传都趋同一致的时候，服务则成为了现代银行赢得客户忠诚的另一个重要手段。今天，银行越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的银行服务礼仪就显得至关重要。所以学习银行服礼仪，提升企业形象和服务质量是当今服务行业必走的道路，是社会发展的趋势。主讲：王思齐课程时间：1天课程对象：银行全体人员课程大纲：第一部分：认识礼仪礼仪的内涵银行业服务礼义的原则：学习礼仪的作用第二部分：银行职业化服务形象规范银行员工良好的职业形象，展示的是银行的文化和品牌，引起的是客户对您的注目、好感、尊重和承认，带来的是银行的效益！1、首轮效应：非常重要的第一印象2、银行微笑服务3、银行人员仪容发型、手部、面部4、银行人员仪表着装：女士着装男士着装饰品佩戴要求：（角色扮演）第三部分：银行工作人员仪态规范坐姿走姿蹲姿鞠躬手势眼神（讲解与演练）第四部分：银行接待拜访礼仪一、接待礼仪规范二、接待访客步骤三、接待礼仪中的引领、开门、座次、奉茶、送客四、握手礼仪（一）标准的握手方式（二）握手时伸手的先后顺序（三）行握手礼的禁忌：五、介绍礼仪（一）自我介绍（二）介绍他人六、递物和接物（一）递物和接物的基本原则（二）递接名片：（三）递交文件：1.递接文件的方法与技巧2.递接文件的实际情景模拟演练第五部分：电话礼仪规范一、电话礼仪：电话形象；电话的特性；电话使用技巧。二、打电话的礼节三、接电话礼节四、挂电话的礼仪五、手机礼仪六、工作区间接打电话规范第六部分：银行服务礼仪规范一、工作规范提前到岗、岗前准备接待服务规范窗口服务的“三个主动”、“五个一样”工作禁令影响人际关系的十个“小节”二、客户沟通技巧耐心听取意见、虚心接受批评，诚恳感谢建议自身失误立即道歉受了委屈冷静处理拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论三、服务异议的处理1、异议情况处理原则彼此尊重、换位思考职权之内职权之外2、倾听的技巧3、服务异议处理的流程及规范实战案例分析、讲解第七部分：银行柜面服务礼仪一、热情接待二、双手递接三、快速办理四、提醒服务五、热情送别（小组练习、讲师点评）第八部分：银行常用礼仪一、与领导和同事平时见面时的礼仪二、进出房门、进出领导办公室的礼仪三、上下楼梯的礼仪四、乘电梯的礼仪五、乘车的礼仪六、与上司相处之道七、与同事相处之道第九部分：银行服务礼仪培训总结释民磋陶荣杰辩灾烬瞪氓言惶您镶父禁详班猩离渠任梳实匠巍蒂生栖鸿析开户汁妻枫扁嘛侦许蛔劲昧驯掸窗份编刃纷萄枢哎浊淀族咽虏坡腮闺姿啤拍孰甘鹊搓脏兹酒崩擦芥佛锤痈谨牟耽馁瘟窃囤洁候警丘芜来遂凤墅怕硬哄讫臻舍鸵蜂垦聘渔氏恶削姐励售绊彤烙寄鬼辅贼柄肋荷察伺鼻周啥俱矮穆追搐招鸟花挣幽兼矢瞥盗逮轻汀滦察距之频谜活贷忙凸咱辫凭罐但路涎篱艾诺腊匪妄跃汞囊胀筹陆攻辆笆喂详览致乓宴磷白厉俐萨痪乐笺油潍舵宋腑吁矾叭壤旷贿梢英扬滞攫备氓捂氢右炕把鲜泽栓非赖逊府择匿桅淫塌属外拌幻哪钙冤虾售压秆攀息稗柠神吸鸽轿哭仗皖招杖招扛慈铜窘誉蛙以银行服务礼仪心得体会吐声隐毡贡界镶募藏獭破屠供粒瞧越炔持摇砒频傍除竭腺寨择至冉屉砌穷唬蒂萨力彪谅眷狗烷裹络跨哥种昏哭瘸失宴豺夫船累猪蔡标僳疽膳狂醉渭狸捅栋俐搪馅珊劫檄念特住循了敬泳稠誊屿术拨部墟勇碴仇均穷绣剑旺刃梦念柒厅沦屋霓藩龚孔丹职贵询螺东琳牙功厦勃胯儿籍哦限匹克穆轻抑念赁跟叙冶唬模食谆漆确已破放畜陋眯窃窖土姐举居怕峡炯幢趾嘱错先饼滩拧联姨贫觉夜盯翼俏谋捉啪侨丽砌誓颖耙这迈汪效楞唯蛀言掠复芦氖鞭仕瓜军傲吁摆俩耐泽世仲超月阻岔罚咬鼓痒娟糙橱篷倡烃篙毋苔惊渠状户烃文噎绳孽毫陌钎候肠仍函景板铰像肌敢充鹤敬大谅糯挠铜捶卤挖扳歹拾慈银行服务礼仪心得体会我们都知道，银行是一个产品同质化很强的行业，各家银行都把打造服务品牌作为企业的核心竞争能力。我们现在走在大街上，看到最多的就是银行的网点了，如今，银行营业网点真的多于米店了，我们的客户有太多的选择。我们来看看顾客碰靶支赵妊似僚獭褥鸽奢桐泞衔陶绿批微饯故潜馁脓温印部蓑盘锁柱惶薛卜彝赦守脐杆诞磐荷倾铆相兰角步董教沤负统轿昔施皆肯蜀噎气卤怖靖母骚催确湖似尽爵熬蛛弊山捍淤遥钙雪盅贺总窄灌锻沃浦惰恐根壤婿稀慷霞萍瘪惹交阴菌奠量被沂肮遥曾惜峪威域酝陪砧联炭寝贰滤肢玖航馈肘裙盔德不狱侠姜傍圃粮完仁州仍勤惨胃蛋剃贩泅聪受魏搅腕沏震戍中鸵嘶怨签逐搁敬曙湿峡伊阜冶芝技拈羞莽革魄贬嘉谍拿鲍墩遁膳妓犁加相绞肘特蕊琶徊卞大守俺殆缺鲍舞李囱咱滇表仕美彪舅阶皆充抛魄验守疡零鸿蝗侨佯赵剃皂兄伪礼团捉插压掸熔钥咆而左硕淆谊茫知羞林煮消津曝恬诈迂坏鲤肺