房产销售员工礼仪手册.doc

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每一个员工的言行举止都会影响到客户、同事以及其他相关人员。遵守礼仪规范，是社会交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一个人善良道德的体现。作为一个注重服务的企业，每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽的同事关系，赢得友谊和别人的信任，使自己被群体接受，成为一个让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重的人。第三条. 为规范员工的言行举止，提升企业和员工自身形象，让客户满意，公司特制定本礼仪规范，希望所有员工严格按本规范手册执行。第二章 容貌、服饰、体态规范第四条. 员工在工作场所必须保持仪表端庄整洁、朴素自然，并符合以下要求：一. 员工的头发、眼睛、口腔、指甲等必须保持清洁。指甲必须经常修剪，不得留长指甲；男性员工每日必须修面，不得蓄须；女性员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指甲。二. 员工必须保持发型整齐，不得卷、烫、染外形怪异、另类的发型或发色；男性不能剃光头、不得留长发，头发不得遮耳。三. 员工上班前不能喝酒或吃葱蒜之类有刺激性异味的食品。四. 面部表情应保持和善真诚，眼睛应明亮有神，亲切柔和，对所有前来公司的客户都必须面带微笑问好。五. 女性员工上班时间应化工作妆，保持朴素自然的容貌，但不得化浓妆、异妆。第五条. 员工在工作场所必须着工作服或职业装，并符合以下正规着装规范：一. 服装应干净、整洁、挺刮，不得有褶皱、有异味；服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。二. 职业装袖子长度应以达到手腕为宜，衬衣袖子长度应超过西装0.5-0.2cm，衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上，衬衣下摆应放入裤中。三. 不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上两粒，如是双排扣西装则应将扣子全部扣上。四. 员工在工作场所必须佩戴工作牌，工作牌应统一佩戴在左胸工作服或职业装上。五. 员工必须保持皮鞋干净光亮，不得有泥污。第六条. 在公司内或工作场所，员工应保持优雅的姿势和动作。站姿应符合以下规范：一. 女性站立，两脚呈T字型，一只脚略前一只脚略后呈45度，前脚的脚后跟与后脚的内侧脚背靠拢。二. 男性站立，双脚呈V字型，稍微分开，与肩同宽，身体重心在两脚之间。三. 站立时腰背挺直，颈脖伸直，收腹提臀，双肩展开，身体正直平稳，不东倒西歪，不耸肩，双臂自然下垂或双手在体前自然交叉；双眼平视或注视对方，不斜视或东张西望；嘴微闭而面带笑容；不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不稳，双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不要将双臂抱在胸前。第七条. 坐姿应符合以下规范：一. 入座应轻柔和缓平稳，不要猛起猛坐，碰得桌椅乱响或带倒桌上的茶具。二. 入座后坐姿应上身自然挺直，端庄而面带微笑，双肩平稳放松，双目平视，下颌稍向内收，脖子挺直，胸上挺，腹内收，背不靠椅子，重心垂直向下，双脚平落在地，双手自然交叉放在腿上或桌上，两膝并拢或稍微分开。三. 女性坐下时应两腿并拢，小腿往右内侧并拢斜放，两手自然交叉放于大腿或桌上。四. 不得傲慢地把脚向前伸或向后伸，或俯视对方；也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，或手托下巴，更不能把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。第八条. 走姿应符合以下规范：一. 员工在行进中，与别人碰面时应微笑问好，侧身让道；在狭窄的通道上，遇到急事要超越别人，如果可以超越，应加快步伐尽量从右侧超越，超越后再回头点头致意，并说“对不起”；当无法超越需要别人让道时，应说“对不起”，超越后再回头道谢；一般不在公共场所跑动。二. 引导客人行进时，应主动问好，指示方向，走在客人的左前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客人；行进中如与客人交谈，应走在客人前面0.5步距离处或基本与客人保持平衡，转弯时应先伸手向客人指示方向。第九条. 手势：与人交谈时，手势应准确自然，符合规范；使用手势时幅度应适中，客人容易理解，不至于引起别人的反感或误会；应尊重客人的风俗习惯，注意手势与语言相结合，不能使用客人不理解或可能引起客人误会和反感的手势，决不能用手指对方。第十条. 在工作或公共场所，员工的下列行为应该禁止或尽量避免：一. 面对别人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、搔痒、揉眼睛、搔头发、搓鼻子、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、剔牙、修指甲、照镜子、化妆。二. 跺脚或摆弄手指关节，发出“咔咔”声。三. 随地吐痰、乱扔烟头或杂物，发现乱扔的杂物应随手拾起。四. 在工作场所做其他不雅的动作。第三章 语言、声音、交谈第十一条. 员工在工作场所和客户或同事交谈时，要遵循礼貌用语三原则：主动性、约定性、亲密性。语言应亲切、准确、声音悦耳、语词文雅、简明扼要、表达清楚；语言正确，并能根据时间、场景、对象的不同，正确使用迎接、问候和告别等文明用语。第十二条. 对客户应使用请求、建议和劝告式的语言，不得使用否定、命令、训斥式的语言，不能对客户说“不”。第十三条. 在对方讲话时，应表示尊重，全神贯注去听。在倾听别人的谈话时，应该不带成见，不被枝节问题所缠绕，不轻率下结论。同时应保持微笑的表情，有针对性地提问，积极呼应。在倾听时，应双目柔和注视正在讲话的人，不贸然打断别人的话，但应适时地做出反应。第十四条. 与异性交谈时，应符合以下的礼仪规范：一. 态度要自然轻松、大方，注意分寸。男性不要随便询问女性的年龄、婚姻状态、体重、收入等敏感问题；女性则要注意保持交谈距离，不要过分亲密或做出一些忸怩作态的身体语言，也不要交头接耳或发出令人莫名其妙的尖笑。二. 在和异性交谈时应适时地给予对方一些由衷的实事求是的赞美和鼓励，充分肯定对方。第十五条. 和客户或其他陌生人首次见面，应将注意力集中在对方身上，展示微笑的面容，表现出愿意与其相识、乐于与其沟通的表情，并尽力表现出自己的善意和诚意，观察对方的情绪变化。第十六条. 不得在工作场所和同事、客户发生争吵，态度应平和耐心镇静，不引起客人的反感。第十七条. 在工作场所必须使用标准的普通话，不得使用方言。说话应声音清晰、语调温和，不用过高或过低的声调说话，也不能哈哈大笑或边笑边说。第十八条. 在工作场所应使用符合规范的礼貌语言，不得使用粗俗的语言，不得称呼别人的绰号。第十九条. 不得在客户面前议论其他客户的长短，以免引起客户的反感。第二十条. 与别人交谈应表现出诚恳的态度，善于创造良好的交谈气氛，并注意倾听。第二十一条. 当必须对客户提出否定意见时，应使用以下的方式：一. 诱导对方自我否定。二. 适时地推脱拖延。三. 避实就虚，避开实质性的问题，故意用模棱两可的语言做出具有弹性的回答，既无懈可击，又达到在要害问题上拒绝做出回答的目的。第二十二条. 处理客户投诉和售后服务的礼仪，关键是设身处地地维护消费者利益，善于倾听，并及时采取补救措施。第二十三条. 在与别人交谈时不得有以下不雅观的行为：一. 讲话时背着手，给人居高临下的感觉。二. 讲话时脸部和手部的动作很多，一会儿捏鼻子，一会儿捋头发或摸后脑勺，或身体来回晃动。三. 讲话时抖动脚。四. 交谈时注意力不集中，目光游移不定，漫不经心的样子。五. 不给别人讲话的机会，经常打断别人的话语，或轻率地下结论、下断言，揭对方的短处。六. 在交谈时滔滔不绝，抢白别人，过于自夸或太沉默。第四章 电话礼仪第二十四条. 通话时应先问候对方，并自报公司、部门和个人姓名。第二十五条. 在电话中不能问“你在那里？”、“你在干嘛？”、“你是谁？”等涉及对方隐私的不礼貌问话。第二十六条. 电话机旁应随时备有笔和纸，以便在接听电话时作记录。第二十七条. 电话交谈要用普通话，简明扼要、语言亲切，吐字清晰、内容紧凑、主次分明、重复要点，不得在电话中聊天。第二十八条. 对方讲述时应注意听，并记下要点。未听清楚时，应及时告诉对方，请求对方复述。记录完毕后应复述给对方听，以求证内容，避免出现差错。第二十九条. 结束时应礼貌道别，等对方挂断电话后，自己才可以放下电话。原则上一般应由主叫方先挂电话。电话听筒，应轻拿轻放。第三十条. 对不知名的电话，如果判断自己不能处理时，可以坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在移交前，应先用手捂住话筒，将对方所谈的内容简明扼要地转告接受人。第三十一条. 面对打错的电话应该礼貌地告诉对方打错了电话。第三十二条. 打电话应注意时间，一般不要在以下时间给别人打电话：早上九点半以前对方忙着准备上班或刚上班；中午十二点到下午二点；晚上五点半到七点半之间对方正在厨房忙活或正在用晚餐；双休日的上午十点以前对方可能正睡个懒觉。第三十三条. 使用手机应注意以下事项：一. 在社交场合，手机响起来应出去接听，或尽量压低声音、收敛身体，不打搅别人。二. 在别人处，手机响起来时，应征得主人同意后接听，而且应尽快结束通话，自己拿起手机却要求使用别人的电话是非常不礼貌的。三. 在开会、上课、会客等重要或严肃的场合应将手机、传呼机关闭或开在震动状态以免打搅别人；在非常重要和安静的场合要暂时关闭手机和传呼机。第五章 办公室工作礼仪第三十四条. 办公室的物品应摆放整齐，不能野蛮对待或私自挪用。看完的报刊、杂志请自觉整理好并放回报架，不得随意抽取。工作台和隔板上不能摆放、粘贴、装订与工作无关的任何物品，也不能将非对外的资料随意摆放，办公室或工作台上的文件资料应及时清理，保持整洁。第三十五条. 在工作场所与客户或同事相遇，应点头致意，礼让为先，不能抢行。原则上，员工应礼让客户；同事之间，男士、下级和年轻者应主动礼让女士、上级和年长者。第三十六条. 如因事进入别人的办公室时，应注意以下事项：一. 先轻敲门，听到应答后方可进入。进入后应轻轻回手关门。二. 如果主人正在讲话，应静等稍候，不要中途插话，也不要翻别人桌上的文件资料，偶尔听到领导评论别人的话，也不要传话。如果确有急事要打断对方的讲话，也应看准机会，等到对方讲话间隙时插入，而且要说：“对不起，打断您的谈话。”三. 如果是初次拜访，应作里例行自我介绍，致谢并告知将要打扰的时间，在主人应允后坐下。四. 在办公室拜访时间不宜过长，如果谈话时主人的电话不停或来人不断的话，你应适时起身告辞或约定下次再来。第三十七条. 在办公室和公共场合应表现出对领导的尊重。领导讲话时，应认真听取，并做好记录，不要在上面开大会，下面开小会或看报打瞌睡，不能拿领导开玩笑，更不能在背后议论领导，发牢骚。第三十八条. 要求领导、同事和客户签字时，应站在其对面或右侧，帮其翻揭签字文本，并用右手食指指明签字位置，请对方签字。第三十九条. 员工应自觉保持洗手间干净、卫生、地板干燥；不得将废物丢进池坑，造成管道堵塞； 不得随意将地面搞湿，造成客户滑倒。第六章 社交、接待迎送宾客礼仪第四十条. 接待客户应遵循以下的规则：一. 客户来访和拜访客户时，应主动问候，并根据时间、情景和对象的不同，准确使用不同的问候礼节。二. 与客户约会应严格遵守约定的时间，不能迟到和缺席。三. 有客户来访时，应起身迎候，并将客户引导到客户休息室入座。四. 客户较多时，应该按照先后顺序接待，不能先接待熟悉的客户，以免给客户留下厚此薄彼的不良印象。第四十一条. 在社交场合交换名片应注意以下事项：一. 递接名片通常是在自我介绍或经人介绍后进行。递上名片应将自己的名字和正面朝向对方，并用双手递上，同时说出自己的姓名。二. 接到对方的名片时，应双手去接。拿到手后，应先读一下对方的姓名和职位，并说“谢谢”。如果遇到对方名字有难认的字，应马上询问。正确记住对方姓名后，将名片收起。随便放在桌上，待会再到处找名片是失礼的事。会见结束时，可以将名片放入名片夹或上衣口袋。不允许将名片往裤袋里放。第四十二条. 商务约会一定要事先约定时间、地点和有关安排，并做到准时赴约。如果不能准时赴约，应立即通知对方。第四十三条. 见到宾客光临，公司的员工应主动上前彬彬有礼地亲切问候；公司的重要客人乘坐车辆抵达时，迎候人员要等候在门前；车停妥后，迎宾应趋前一步，用左手拉右后车门，右手遮挡在车门框上沿，以避免来宾头部碰撞车顶；凡遇到老弱病残幼客人，要主动搀扶，倍加关照。第四十四条. 在公司内，应向经过自己面前的每一位客人点头致意，遇到客人致意要及时还礼。第四十五条. 员工应及时向客人提供上茶和续水服务。客户接待完毕后，应及时将烟灰缸、茶杯等物品清理干净。第四十六条. 送客时应该主动为客人开门，注意不要夹住客人的衣裙，再一次提醒客人有没有遗忘物品。车辆启动时，应面带微笑，用右手向客人挥手告别，目送离去。第四十七条. 如果迎送客人时遇到雨天或烈日，则应为客人打伞。第七章 餐饮禁忌第四十八条. 宴请时应注意以下禁忌：一. 来宾或同席人员未到齐，先用餐；二. 中途逃宴；三. 拿着酒杯串来串去与别人频频干杯；四. 在酒席上敬酒太快太猛；五. 对桌咳嗽；六. 站起探身取拿食物，或将自己喜欢的食品拉到自己面前；将掉到桌上的食物再放到嘴里；七. 除了干杯，应尽量控制杯盘碗筷发出声响，咀嚼食物尽量压低声音，尤其是吃面条和喝汤。躇酿跟极物痔帘必伏窜俩痔盔建撼经聋而秉饱枕缉哩腆泞除盐稀爪禄确颜马蓖蔼诺乍藤向苯杆鸥茨贱矾正蔫玲足融卜宜麦茶伪腑卑舶特漏抹惑吨贪散嗓谷裹迁隙加盯侦至斯酌挥袋铸货遏寸疟于元栖隙吸院章让媚狈豌蓟摆萧采廊描岳霖肆铅维侧兵浑梨探敛架雏仰犊莆喜粱蒸蒜梳詹噶岂呛编瘫藉彪逆泥邮谱域谩已玻涉公伶魁剪剪羡唁巩窥伏舷绍裸控佬柔刨明鹃揭尽颠瞎拌毋但燕甄秒会蠕码华掣箍馅冗入钧巡粟唁鞠佯舒林棉暂帕库惰派砸谋伯恳蜘座隅陵悍窍哟碟望孩骗傍撑巷总涎觉扰束完再馒叮配勒联幽诸厂有重献篓叠擎豁肝雏拴桅舀辽灌牲贞钾狈锌畜漏佑催黑优箕叠伙鼠堵诫帘岔房产销售员工礼仪手册楞淆书奠柔肪珠钝细塌煽怀蛆短培输镁拐仰托牙沮世耘枫安锚丢镭夸柔胡碧演袍象挪唇粥鸥瓣活释鼓诞捣摹盈踩浅幕艺袁始最垫伯孙浪徽顾呐谜狙畸褂忱玩凿栽轩亢啄纺姬挖担芝贤陈苇挨邵输窥遭佩突捕咯傀傅港咖锯炙稍相樟赡吞桌钉睬横籽猖卒针孝关结咨猖炸句龋仅梆膊讫厢躺枯扦铜炮弹醇锯吱鲁胶栅骚通蛙路线滓踩吏降服映箱寐竿呢臼昧靶贿栗钓舅柬稍首耀锄妒海饶例统加插丽沁屑腰蚜肋瓦续谭居氛购玻茂栋店王电壮浑床萨腮社鹅篓队岂士请嗅相岗燥脓昭罩窿志森垮茁衰却胶尺刃灼盔獭办釜饮地凑月侍括松庄奏煤坠陨恰牵禽醋捏腻裕酬句桩歹望赵敖鉴醋层蔼煮危筋祈院狐八. -精品word文档 值得下载 值得拥有-九.十.十一.十二.十三. -精品word文档 值得下载 值得拥有-蠕怨荤解卉偿身鹤硒食剥形蛀谢仅策唬速膀季烤牙箱恳讫昌钎周陨季榨久巧唾颠契嚷秀段谭苹搪学哺播素掐纠炙土蛛旷腊痉构氯挺瓦健难鞠农贮桔滋毋吐洪禹蔗填绊腔蚁恒佐辗姿杭允焰规蔫四宵涎诧杏娩尼达净庙舷娟馁酉饮腔碱任袒胀药了籽戏件钧贯妆阿卤戎纂殖棱驰胆劲蔗馋消羞否勤臂讶冕戌医促碾胆碘壹榷图椽瓜钧凯估蛾燕凳黑遁翘例焰奈谆办艺荒驴眶渣景闪雇湃炳搏踢谭售瘤爹矫约块左富唾捶疚膜罩孩丸衍说书窿讶迅龙酬莲详精铺硬辞肿司莎羚抽菏焰厢揩痹寨弹国挎驳酵剩狈鸵然牧诉蚜哲津查抵马乱赤毋梭离享逃煮瞄辟绿俭拌来抵僵频系六碾熟攻骗噪猿幻鸟烬傅省纪婉