第4章-旅游目的地服务管理.ppt

旅游目的地管理旅游目的地管理海南师范大学旅游学院海南师范大学旅游学院李李 锋锋 教授教授/博导博导1精选第第4 4章章 旅游目的地服务管理旅游目的地服务管理2精选目目 录录1目的地服务2接待服务体系3公共服务体系4集散服务体系CONTENTS3精选第一节第一节 旅游目的地服务旅游目的地服务4精选一、旅游目的地服务概念一、旅游目的地服务概念f旅游目的地服务是旅游目的地企业及相关部门为旅游者提供服务的过程。f组织：全员性f时间：全过程f空间：全域性f 服服务务好好坏标准，游客满意！坏标准，游客满意！5精选6精选核心服务体系核心服务体系吃、住、行、游、购、娱二、旅游目的地服务体系构成保障服务体系保障服务体系信息、安全、行政服务、政策法规支撑服务体系支撑服务体系教育、医疗、建筑、农副业、商业环境服务体系环境服务体系氛围、气候、空气、人文精神、精致化7精选综合性综合性01020304三、旅游目的地服务体系特征系统性系统性需求导向需求导向统筹规划统筹规划8精选三、旅游目的地服务体系影响要素社会经济发展水平社会经济发展水平社会经济发展水平社会经济发展水平旅游消费需求特征旅游消费需求特征旅游消费需求特征旅游消费需求特征旅游产业结构旅游产业结构旅游产业结构旅游产业结构旅游发展阶段旅游发展阶段旅游发展阶段旅游发展阶段9精选第二节第二节 旅游目的地接待服务体系旅游目的地接待服务体系10精选一、旅游目的地接待服务概念一、旅游目的地接待服务概念f旅游目的地接待服务是旅游目的接待经营者凭借一定设施、技术和手段为满足旅游者的基本旅游需求而提供劳务总和。f基本需求f非基本需求f两者没有严格界限！11精选二、旅游目的地接待服务构成二、旅游目的地接待服务构成吃吃住住游游行行娱娱购购旅行社旅行社12精选文旅新时代，创新迎发展文旅新时代，创新迎发展创新模式创新模式创新空间创新空间创新时间创新时间创新体验创新体验创新建设创新建设创新规划创新规划创新市场创新市场创新运营创新运营13精选请替换文字内容四、体验性三、旅游目的地接待服务特征三、旅游目的地接待服务特征一、复杂性二、细节性三、人本性14精选旅游行业存在的旅游行业存在的“三躁三躁”f一曰管理者“急躁”f二曰投资者“骄躁”f三曰规划者“浮躁”15精选管理的法制化管理的法制化管理的全面化管理的全面化标准化和人性化统一标准化和人性化统一多元化和个体化统一多元化和个体化统一体验体验个性个性人性人性全域全域四、旅游目的地接待服务管理四、旅游目的地接待服务管理16精选旅游者出行的旅游者出行的“八化八化”特征特征f需求碎片化f伴游圈子化f提前预定化f行程定制化f主题细分化f支付移动化f计划可调化f体验深度化17精选第三节第三节 旅游目的地的公共服务体系旅游目的地的公共服务体系18精选一、旅游目的地公共服务概念一、旅游目的地公共服务概念f 旅旅游游目目的的地地公公共共服服务务是是指指为为满满足足旅旅游游者者公公共共需需求求，政政府府和和企企业业、社社会会组组织织等等通通过过政政府府行行为为或或政政府府指指导导下下的的市市场场行行为为，所提供的产品或行为的总称。所提供的产品或行为的总称。19精选二、旅游目的地公共服务构成二、旅游目的地公共服务构成f（一）旅游公共交通服务f（二）旅游公共信息服务f（三）旅游公共安全保障服务f（四）旅游公共行政服务f（五）旅游公共环境服务20精选（一）旅游公共交通服务（一）旅游公共交通服务f 旅游交通既使旅游者的空间位移得以实现，其本身也构成一种旅游吸引物。f交通对旅游业的发展有着至关重要的意义，其便利、舒适、安全与否是旅游者旅游目的地选择中的重要因素。21精选(二二)旅游信息服务旅游信息服务f 1.1.电子、网络信息服务；电子、网络信息服务；2.2.旅游信息咨询中心旅游信息咨询中心f3.3.旅游宣传图卡旅游宣传图卡22精选(三三)旅游安全保障旅游安全保障 f在发达国家和地区，旅游安全保障已经由传统的事后补偿变为事前、事中、事后的全方位服务，是被广为推崇的现代旅游理念。f许多国家通过政府发挥主导作用以及社会、企业的广泛参与，已经形成了较为完善的旅游安全保障体系，其最大的亮点就是景区的安全管理、紧急救援及旅游保险。23精选三、旅游目的地公共服务特征三、旅游目的地公共服务特征f一、责任主体是政府f二、公益性f三、地域性f四、时代性f五、非竞争性f六、非排他性24精选四、旅游目的地公共服务管理四、旅游目的地公共服务管理f一、发挥政府的主导作用发挥政府的主导作用f二、坚持以人为本的原则坚持以人为本的原则f澳大利亚星罗棋布的旅游咨询网点和唾手可得的宣传图卡；f美国国家公园中工作人员对游客多种方式、语重心长的安全意识教育;f日本旅游交通中各项细致周到的服务；f西班牙观光局派驻在机场的问卷调查员对旅游者意见的倾听。25精选以人为本的三个层次以人为本的三个层次f一、“以人为本”的第一层次：大众化的标准服务f二、“以人为本”的第二层次：小众化的特色体验f三、三、“以人为本”的第三层次：天人合一的旅游产品体验f观光在观光在“景景”；度假在；度假在“静静”；休闲在；休闲在“境境”！26精选四、旅游目的地公共服务管理四、旅游目的地公共服务管理f三、创新服务方式，引入高科技创新服务方式，引入高科技f四、采取竞争机制，发挥私营机构作用采取竞争机制，发挥私营机构作用f政府在旅游公共服务中的主导作用在于“掌舵”而非“划桨”，它会把某些旅游公共服务事项委托给私营机构。27精选