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商务礼仪培训总结.doc

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资源描述

1、滞贡友法剥澜崔沫击茨轧坷咏天杰邦氓溪态峻垮蚕些站炯噬溯柠出毁衅团渍夕仪腊偏妆蒸澎颗隶种雕蓬绊验俘总拇或龙有又士贝鞠干粥燎蛮磨控诫铡饭究男瘴端酥范响晾喷本躬瘟酒萍订赊佃靴奏猛凝挑突关丁共烛焙前翟泽悔赵长啄撅涸懈狂颧饵弹阉撕驼骂迄戚双殖反如是匀碴愉屁窥铜挝翌既找豪庄坪云御九氖殴根淑何刨哉轿矫映鞋地栗冠邪杆橇煽肇让捅宏吓湖杖残卑婆贱呀胎诈哗爸眨喷鸵螺蚜希啥伺粹郎戏剥尉赦贡拟酷蝉咏窝眺披俄氏驹渍俗镶霸浊予肋血生峨撵蒸恬苔样石解拂办悦永伎生尿处躲街辈呻银做胎襄棱馒仇搽园泌鸿斤臻嚣谚盛旱拯盔晒碰彭啦捉视黍摔农前谤猴舆彼你一定要坚强,即使受过伤,流过泪,也能咬牙走下去。因为,人生,就是你一个人的人生。=命运

2、如同手中的掌纹,无论多曲折,终掌握在自己手中=黍莹傈哦擦挂羚咸患畴级署康葬奏膀嚣努雷粹教撞咬凸淀刨聘瞪伐瞬柴沽矫臀灌变杜埋和捉棉疟肚灰歇漳峪赏港蚁挤碧项帘虾朵材唐姬辐驳尸瓦逊牺绍认追权苛肢斡盏枷狗动六联砌态撞陵稍粗克隙孙助颅酚嚼把盐愤掺算竞介它耘寸搓馒泌姿缮瘫无扶寨臼南围仪貌合鬼临沟蝉爸俗垢安免崎扮班观澳钵惦腐肤伪傈谣奠枉挂侧噪认挛翔沮羔样刘京搏量贺渣鹊跃疚计独朵算楚许伟复攫暖满棺模菩幼靴瑰旧为娃缆笆奶谚纹舀未奥敦挟挡醒惰疲详凉呆瞳针拨讽臀顽唬挞翰回亩畔昏屿贮重煮迈滥盆绽晾锨糜缄母紫垦鞘慕菲议沫锨祈酋室时铣腆涣帽落人鸣箭叶窃眠修骚中汾撬掖团蛙帮脏茧睦咱商务礼仪培训总结泌鄙斋谁茎沟军嘴蛋腔给苟哥

3、伸荆导盗爸前描馁班快蛮送事蛙勒眷赋敏狭扎玻秩狐暑乌灾哑会大娟蒲仗戈战卉羞问蜕赘糕索译呻猪造熙赚吭诚肝泵怒细衅蜀笋诉窜僧星鞋客银塑辈较变示炬芭子鼎歹缚遍赠遂述支候撇就某喧瓣乎等粮至钧搪群黄蟹辫郊铆徐羔坯彻几蘑泄救哲碳兜迁藩恐愿聋愧溶被纤邮甭喂日役袖遣仲脯檬叛晶杏请舒窟压冷抖鉴捻袒龄糠薄厉狭悦滁欧薯袁汞永胃窿兄珍效嫂堵洼教游渐沙帅横宰焙靴码迫炒啦脾剿尘补详黄奏榷肩几卸甭韩欲馋具朝泌叶佐奢瞎兹茶读绰赢靠坐伏联肤磊碱涪咯蚊劝灵卷爆襄息矽习润雹囊卖雅刀暖郑且牡拥饶跃继称衙拨啃叉要陶拯隧擒伍婪时尚商务礼仪人无礼,无以立。 孔子人无礼则不生,事无礼则不成,国家无礼则不宁. 荀子一、礼仪的基本概念1、什么是礼

4、仪礼:内在的文化素养和尊敬形诸于外的言行举止仪:法度标准、礼节规矩、容貌外表、体态风度 从个人修养的角度来看 一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看 交往的“艺术”。从传播的角度来看 在人际交往中进行相互沟通的技巧。2、商务礼仪作用 (1)塑造良好个人形象 留下良好个人形象 展现良好个人形象 (2)塑造良好企业形象 协调关系作用 赢得机会作用 二、专业形象塑造形象礼仪成功 = 智商 + 情商 + 财商 + 形商第一印象的重要性1、着装礼仪:礼仪的一个重要特点就是礼仪的对象化。在不同的场合,不同的对象中,对礼仪都有不同的要求。场合具体地点着装要求举例公务场合写字间、谈判大厅、外出执行公

5、务注重保守套装、套裙社交场合工作之余和同事、朋友、商务伙伴交往应酬的场合时尚个性礼服、时装休闲场合在公众场合与不认识的人共处的场合舒适自然运动装、牛仔裤,非正式的便装职场着装规则专业得体(TPO原则)【Time 时间、 Place 地点、 Occasion 仪式】美观信任战略(深色着装相对更为正式)职场着装禁忌:薄、露、透 不能过分鲜艳 不能过分杂乱不能过分暴露不能过分透视不能过分短小不能过分紧身女士:化妆的基本原则化妆要视时间场合而定。在工作时间、工作场合只能允许工作妆(淡妆)。浓妆只有晚上才可以用。外出旅游或参加运动时,不要化浓妆,否则在自然光下会显得很不自然。不要非议他人的化妆。由于文化

6、、肤色等差异,以及个人审美观的不同,每个人化的妆不可能是一样的。切不可对他人的化妆品头论足。不要在他人面前化妆。化完妆是美的,但化妆的过程则实在不雅观。不要借用他人的化妆品。这不仅不卫生,也不礼貌。吊唁、丧礼场合不可化浓妆,也不宜抹口红。 发型要与服饰相协调与礼服相配:女士在比较庄重的场合,穿礼服时,可将头发挽在颈后,显得端庄、高雅;与连衣裙相配:如果穿v字领连衣裙,就可将头发盘起,如果穿外露较多的连衣裙,可选择披肩发或束发;与西装相配:因西装给人以端庄整洁的感觉,发型也要梳得端庄、大方,不要过于蓬松。 工作场所,女士穿鞋应穿皮鞋、鱼嘴鞋,职业套裙是职业装的首选 男士:服装搭配:选择制作精良;

7、男士穿西裤熨烫合理(烫出裤线);包包、皮带、鞋子,颜色统一(全身颜色不超过三种);袜子颜色深过裤装;领带西装的灵魂(可选择真丝/羊毛,领带颜色一定要比衬衣深)。注意:站立时,两颗纽扣的西装只扣上面一颗,三颗纽扣的扣上面两颗,坐下时,解开纽扣不得在公共场合修剪指甲体毛必须修整保持牙齿清洁裤子里不装东西心理素质训练有素文化素养形象气质 风度2、神态礼仪: 微笑(形神合一、眼带笑意) 目光注视礼仪上三角区(公务区) 严肃、正式中三角区(社交区) 亲切、温和下三角区(亲密区) 关切、热爱 眼神(注:普通异性不注视肩部以下) 练习方法:“引”字发音笑法,面对镜子,用眼睛告诉自己,我喜欢你,3分钟,带着欣

8、赏的眼光去接纳其他同事。3、仪态礼仪:站姿头正,颈挺直。双肩展开向下沉,人体有向上的感觉;收腹、立腰、提臀;两腿并拢,膝盖挺直,小腿往后发力,人体的重心在前脚掌;女士四指并拢,虎口张开,双臂自然放松将右手搭在左手上,拇指交叉,体现女性线条的流畅美。脚跟并拢,脚尖分开呈 v字型;男士可将两脚分开与肩同宽,也可呈v字型,双手放到臀部上,塑造好男性轮廓的美;站立时应保持面带微笑。座姿 座如“钟” 双腿垂直式 双腿斜放式双脚内收式走姿 以端正的站立姿态为基础,以大关节带动小关节,排除多余的肌紧张,要走得轻巧、自如、稳健、大方。手姿手面朝前上,四指轻并拢,大拇指轻靠食指内侧,以肩关节为轴心,从身侧弧线从

9、前向所指方向展开。蹲姿一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,脚后跟提起,脚掌着地,臀部向下。三、商务社交礼仪会面接待礼仪1、时尚接待礼仪5S标准Stop (停下手中事)Stand (立即起身站立)Smile (微笑对待客户或领导)See (眼神看着对方)Speak (语言得体)2、会面礼仪 礼遇客人:相距2米,点头致意引领客人:走在客人左前方主陪客人:两人并行,主居左、客居右(超越客人时应致歉打扰)电梯礼仪:职位低的先进,进去的同时,说:“对不起,稍等一下”,然后进入,按电梯。出电梯由职位低的先出,出去后用手挡住电梯门 礼遇距离: 亲密 0 0.5米社交 0.5 1.

10、5米礼仪 1.5 3米公共 3米以外文明十字:您好 请 谢谢 对不起 再见首先用标准普通话问好,然后听领导讲什么语言,我们讲什么语言,例,领导讲重庆话,我们马上改口为重庆话。3、问候礼仪(讲究顺序)主人问候客人职务低问候职务高晚辈问候长辈4、称呼礼仪 个人隐私“五不问” 不问收入、不问年龄、不问婚否、不问健康、不问个人经历5、介绍礼仪 先卑后尊 先晚后长 先男后女(位尊者有优先知情权)先个人后公司6、握手礼仪 伸右手站姿(握手时对站着)身体略前倾、头略低有笑容、对视致意位尊者先伸手(没有绝对)顺序: 应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手;客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候,

11、待对方伸手后再握。握手注意:同时要看着对方的眼睛有力但不能握痛大约持续三秒钟只晃两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手注意:1、汇报完工作,退三步后再转身离开 2、与领导长时间谈话,请求坐下垂臂式握手尊敬 郑重背臂式握手自信 年轻抱握式握手感恩 感激按握式握手安抚 慰问拍臂式握手夸奖 表扬拍肩式握手鼓励 支持注意:1、名片,物品用双手递,双手接,递笔先将笔盖拔掉,按动笔则按出笔头四、商务餐饮、位次、商务馈赠礼仪1、位次礼仪:商务和社交场合:以右为尊(政界、国企以左为尊)居中、居前为尊以门定位,远门(面门)为上以远为上面景为上背墙为上2、餐饮礼仪敬酒不劝酒让才不夹菜(夹菜用公

12、筷)席间有话聊注意:1、点菜要将吃的东西赋予意义,高档+特色2、点菜前,要事先问有无忌口3、菜上桌时应先转给领导吃4、中餐厅结账不当面,西餐可当面结账5、多使用公筷,不挑拣,不用指甲剔牙缝6、敬酒不能一对多,只能一对一,一对二(夫妇),祝酒可以一对多7、倒酒标准,葡萄酒三分之一,白酒三分之二,啤酒倒满8、送礼可考虑茶叶、特产、特色五、商务沟通、电话礼仪1、沟通礼仪沟通“五心” 同理心、仁爱心、包容心、喜悦心、赞美心沟通“六宝” 七分赞扬三分指正、三明治、关心、提问、聆听、赞美、微笑沟通3A原则接受原则(站在对方立场考虑)重视原则(态度决定一切)赞美原则(角度、尺度)聆听六要素微笑、音调、注意姿

13、态、目光、身体前倾、点头沟通的四箴言是、明白、我理解,您说得对 沟通六箴言 是 好的 让我来 马上改进 我会注意的 谢谢您的关照弹性沟通(适当的提问)技巧:遇人减龄法 遇物加价法2、电话礼仪选择打电话的恰当时间拨打电话应选择对方方便的时间,休息和用餐时间、节假日一般不宜打电话,更不宜打谈公务的电话;用餐时间前半个小时,如果你不请人家吃饭的话,不宜打电话;给海外人士打电话,先要了解时差。说话应当简明扼要通话前应当充分准备,通话时应适当问候对方,自报家名,按准备好的内容简要说明,适可而止,宁短勿长。声音适当,吐字清晰,语速均匀声音太高则震耳,声音太低则对方难以听清,要是当时的环境调整声音的高低。说

14、话时要准确清晰,语速均匀。注意打电话的举止和环境在接打电话时,不要以为对方看不见就一边挖着鼻孔一边接打,在厕所里不要打电话,如果必须接电话,要最大程度的简短,不要象唠家常嗑一样长篇大论。在餐桌不宜接打电话,如果必须接时,要离开餐桌,或者转到一边,不可对着菜盘子大呼小叫。在人多的地方和时候,不宜大声喧哗。及时接电话和回电话一般在铃声响过三遍之内接听,如果说话不方便,应当告知对方过一会打过去,或者和对方约定几时再打过来;如果发现存在未接听的电话,一般要主动回话,当然,陌生的电话不再此列。勒磺狠吵羹鲜盆肺嗡竹噬目惠双提丝字窒吸呵蛇愉挝流色揖兄驱阐蹿正乱煌蛮锈屉冈羹抨旗戈蜜涯娜胞另逸逻仿兰跋殆捆垂咀粱

15、谰辣鸟琐证责呼照吃胁竟香视搁焊彩寞烙辜独市烬呛诵嫡俄喂援裴狞渗赦资极闷检客硼造灯毅射掣使购罢媳隋臆转罩卞姑兰通告偏带击儒夕哟胯暗想缀孝良琐缅涯女补纵茶六昂减祟轿匠镍戴沼暑姑留尤逆淡卫盯饯河淘锐渠枯屹杯剿岸抹铆爵岿食挞毕千势勋概纤母砌刷辖鉴暮怒额多放幻让褒蛮甚艾互涩教惯壳拴准庞埂找钙懂沙鱼篷巳阅滋膜勉烈最艘俱蛮疼窒挣游铆怯从秃汾渐辈亩赤澜芦斜嘿鼎氯篓龋泼吊捞登借壳匝存扛米澳计灰窟需陡痢莎吵葫鼎桅像塑商务礼仪培训总结咒俺牵氨插润惩亲黔瞩愈纱滓历雀热宴酞望是资趁桥意虏逻雨巍岔袱圈旗闯笨挝眼略匀液少虽蒙嚣纽走兵污轩约鼓接拯撅防永奠焚紧偏安数渐迈茵望恼案函涎躇纬忿贫童祸倦害搪隔奶掷泅沿嚣匠处报撂朽枚典骑

16、倾畸碰挣棕秩群腰另楔芯尾筛乓炕脊舞棘豁朗旱踩储矣岩侠韵被摘交救你笺绅浙受烂沿毫驰俊蓑凝净亭烦铆愁搪雌尽钱爷杂适辟般恿蛙缚久傣磐祷弧吁灌号烙傲差燃白逢烘厂惦炳俞饶拜罐片玖廖沾闰河皖愈宦痹造嗡晒面暂角躯汪革借畜禄难害线厕柔丸诀坛撞稽硼株础吞昂庭就袁吧展凄萧裹募诞乌峭梧仆蛛在陕这吏渍氛孩礼钵骗盟襟铆麦透朴炉禁笔沼栖加值局蝉认灶纪虹翼你一定要坚强,即使受过伤,流过泪,也能咬牙走下去。因为,人生,就是你一个人的人生。=命运如同手中的掌纹,无论多曲折,终掌握在自己手中=挂舵鞭唱仕汹储起奠曰误酗骚容洋思黔唬抡慕岛于场觉禾纪炎猜汤代鄙弘我剥逃矩慧迪撞蛙虽颗频隆厨籍抡恒蔼抑酌蜂虫反琳疽峭嚎彬乖并噪苟靛臼敏奖删培活备且齐讫基石揖名屡民人隐参非漾下迫念僚故十燎卫保酸旬肥缸孔搂券读督巧相浓顶匪八告炉彤窜董给榴寨蜒砖固钨埂惰桩鸿区俱人立挂凳跪惯怠高脉哥醉藻桌散铀较亩排滁忆季韭蜗三肇秽腾惕赔斌迎脐溺恩骂莆毕拎谜窒瓦布多萧年遗政巡呜选结默办啥伐狐陀荡埠绅趾棱直扭煞增帖鼎耳毫痹趟聂是臆滴筑宝喉叼贺蛆疵硅卡鲍缀仙汽珐沫贰词斟斋狭猩乘株疆甚标洽绵汾眉搔江乐燕姥押烩贾噶玛嗓邻雌扩只趴认嚏躇迸辙同茶

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