3超市防损员培训.doc

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：熟悉并掌握超市损耗产生的原因，内、外盗的形成原因及控制措施6、突发事件处理及相关法律知识：熟悉并掌握超市突发事件的处理及相关法律知识7、超市防损员积极心态与执行力训练：培养防损员的工作积极性和服从、执行能力8、如何在本职岗位工作好的同时，学习并锻炼上一级主管的能力 一、超市的行业特点、发展历史及基本规律超市的目标客户：本地中低至中高收入家庭经营规模：400平方米以上；经营品类：单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、个人护理用品、日用消费品等；经营策略：产品-中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产品； 服务-自助式购物； 价格-价格便宜，较百货公司低价10%左右； 陈列-标准货架陈列； 促销-增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。竞争优势：地处居民区，拥有地利优势；自助式购物、扫描收银，购物快捷便利；产品集中、周转率高，采购成本低；陈列标准化，便于搜寻商品。竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低； 管理成本高； 商品损耗大。竞争对手：食杂店、量贩店、便利店超市的特征：1、以自助服务，一次结算为经营方式； 2、以食品和日常用品为主要经营品种；3、以大量销售为经营原则；4、以低费用、高周转为经营特色；5、以廉价销售为经营方针。二、超市防损员需要了解的商品基本知识及超市术语1、商品基本知识商品的标识标签产品标识商品的标签常识商品陈列与卫生商品的分类商品的陈列知识2、超市常用术语：条码 计算机辅助订货 DM（促销彩页） 并板 收银机（简称pos） POP（销售点广告） 拾零 端架 先进先出 理货 堆头（促销区） 码货 换挡 改价 价格卡 栈板 补货 试吃 清货 稽核 称重标签称重 滞销 畅销 平销 手推车 报废 消磁 盘点 上架 库存 促销试品 订单号码 负库存 动线 坪效 米效 商品周转率 商品库存周期3、防损的含义、作用 防损的含义：一个基本的观点，预防为主，防患未然，事前控制，不做事后诸葛。防损可以防止顾客员工的利益损失，企业商品的损耗所导致的利益损失。三、超市防损员岗位职责及业务流程（一）职能1、 负责整个商场内部的商品及财产设备的安全防范工作； 担负整个商场安全保卫工作，维护商场的正常营业、秩序及人员的安全。2、 按规定程序处理商品的损坏、流失、被盗等事项； 负责商场的设备和商品安全。3、 巡视整个商场营业场所，防止商品被盗，以及跟踪可疑人员是否有扒窃行为； 负责收银员收款、结款安全； 重点防范内部职工盗窃问题。4、 负责货物通道的进出货物的单据查验包括退货单的验证及收缴防损联单；。5、及时处理各种突发事件、如火警、抢劫、盗窃、斗殴、寻衅滋事等在商场范围内的违法事件。6、 负责对停车场车辆指挥与管理，确保顾客的车辆的安全； 做好夜间的商场警戒巡逻工作。7、负责对员工的纪律监督，如着装、礼仪等8、 重大促销活动及会议的秩序维护。 （二）偷窃案件处理 1、 抓获嫌疑人员立即带至防损部进行处理，并请求同事协助。2、 对小偷的处理应由班长以上人员负责。女性须有女防损员在场。3、 认定偷窃性质，礼貌动员嫌疑人自己拿出脏物。切勿搜身或殴打，如嫌疑人拒绝合作，可晓之以理并明确告之不得存在侥幸心理。4、 嫌疑人承认偷窃后，填写商品偷窃处理登记表，由嫌疑人签定认罚书。5、 通知其亲属或朋友带罚款到商场交款领人。6、 对未成年人通知其家长，轻处理，重在教育。7、 罚款准则为“偷一罚十”即按商品销价的10倍。8、 到财务部交罚款。9、 把偷窃处理资料统一归类，对偷窃人员实行照相、填写特征资料。10、 对拒不承认或不认罚人员交派出所处理。11、 对确定没有作案的，要对其做到认错快，道歉快，补偿快。 （三）商品报损处理流程1、 报损概念：非人为因素造成的商品自然损坏方可视为报损，如冷冻柜问题造成的冷冻品损坏，鼠噬咬及超市购销商品超过保质期限的商品。2、 非报损原因：即人为因素造成损坏，此类报损须追究当事人责任并予以赔偿21、商品超过保质期的而责任人没有及时予以退货或上报的。22、理货员在理货过程中损坏的。23、验货员过程中少数或损坏的。24、顾客在挑选过程中发生损坏的，由顾客买单。3、 处理流程： 31、柜台填写商品报损申请单。32、区域主管和业务人员予以审验确定责任。33、防损员予以证明确认签字。34、非报损原因的由防损填写报损商品责任处理单一式三联，交行政部、财务部及营业部。35、由经营部、业务部及防损部监视销毁或内部处理。四、超市损耗产生的原因及控制的方法 损耗的原因.导致“损耗”的因素有下面几种、订价错误、现金被错误地录入收款机、破损、腐烂和毁坏、吃掉或使用过、未经授权，未经记录，擅自主张削价、脱水、收货错误、顾客偷窃、员工偷窃上述导致“损耗”的因素，可是由无意所为，或是蓄意行为所致。其中，员工和顾客偷窃，是导致“损耗”的最主要的两个因素。其它的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。例如，供应商偷窃或订价、收款时无意发生的错误，都能将预期的总利润减少百分之几。、损耗产生的原因商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗（1）正常损耗 生鲜变质，过期 商品在销售过程中磨损（2）管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：楼面： 内部转货手续未严格执行 零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回 陈列不当，商品损坏 破包、破损未及时处理收货： 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品 叉车等设备没有安全操作，损坏商品 条码贴错客服： 对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 提货区发错货收银： 收假钞 短款 没有将购物车内所有商品逐一扫描采购 产品销路不对，造成积压 价格定错，或条码输错 退货积压过多工程 停电时，供电不及时，导致冷库升温 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质偷盗引起损耗的原因众多，据国内外机构对零售业损耗的研究表明百分之八十的损耗是由内部的员工偷盗造成的，此外文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要因素。因此对超级市场损耗管理的剖析论述和围绕“如何减少公司损失、降低、预防损耗”进行培训至关重要。、损耗控制的主要方法 1、 内部员工须自律 有关数据显示，卖场全部损耗中的88是由员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的。这说明，防止损耗应以加强内部管理及员工作业管理为主。超市针对员工偷窃行为应制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。员工上下班时从规定的通道出入，自觉接受卖场保安人员检查，携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂存放在指定地点。禁止员工在上班时去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和小票，以备检查。超市经营商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能导致种种失误。如将商品条码标签贴错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等。这样一来，某些顾客可以低价买走高价商品，或者买到过期商品向消协投诉，这不仅造成损耗，而且对企业形象极为不利。 因此，超市里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开门之前把准备工作全部完成。如POP与价格卡是否相符；检查商品价格调整情况并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在此方面减少损耗。 2、仓库管理堵漏洞由于大卖场的特殊性，在经营过程中实现零库存是不可能的，所以，仓库管理的好与坏会直接影响到损耗的多少。超市大批量进货，会加大仓库商品保管难度。虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处各部门，员工对别的部门的商品不一定会“口下留情”。针对这种情况可以安排专人进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。3、收银管理防私吞超市的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自以较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金，以及商品特价时期已过，但仍以特价销售等。因此，要严明收银员处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。4、供应商管理勤验收 供应商行为不当也会造成较大的损耗。比如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，与员工勾结实施盗窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。 供应商在卖场后场更换坏品时，需要退货单或先在后场取得提货单，并经部门和主管批准后方可办理退货。供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，须经门店保安检查后方可离开。5、顾客防盗是关键 顾客的不当行为或偷窃造成的损耗。如顾客随身夹带商品，顾客不当的退货，或将包装盒留下，拿走里面的商品，将食物吃掉，扔掉包装盒，顾客在购物过程中将商品污染等。针对这些情况，卖场员工必须做到：、禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其寄存。、顾客携带小型背包入场时，应留意其购买行为。、对贵重物品或小商品要设专柜销售。、顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台买单。、超市内、外盗的控损1、收银员的防盗训练 检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如，贺年片。防止以次换好，对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市其他负责人。若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。2、职员的防盗训练对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上，尽可能建立一顾客的联系。工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询问是否需要帮助。凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫“筑巢”。顾客携带“反常”物品时，须多加防备。如，睛天带雨伞等。当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。3、肉制品部组员工的防盗训练特别注意大量挑选的顾客。若怀疑某顾客有偷盗的迹象，应告知保安部门派人来观察这位顾客，直至结帐处交款，并事先提醒收银员留意。如果发现某顾客欲携商品在“安全通道”附近转悠，要立刻赶至其身边，询问这位顾客是否需要帮助，并引导其离开这个区域。4、 理货员要具备防盗能力某些超市缺乏对理货员的防盗训练，在管理上没将理货员当作防盗的一员，因此，在形势的逼迫下，应该对理货员进行培训，使其掌握防止卖场偷盗所应采取的步骤。当发现卖场偷盗或出现不诚实的可疑者或察觉同伴正在偷盗时，确切知道应采取何种有力的措施。常用这类包装物藏匿其它小商品。若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。5、 超市员工防盗能力训练收银主管和前台经理的训练a) 将停止收款的出口关闭，使顾客从有收银员值班的收款台通过。b) 必须具有检查顾客携带进店包袋的权利。c)应特留意那些看上去“不顺眼”的顾客，必要时可派专人紧随其后。6、员工通道管理制度 a、门店应根据实际情况，确定出员工专用通道，严禁在员工通道内存放商品、物品及私人物品。b、.上下班时，进出营业现场，必须按规定经员工专用通道进出，其它出入口一律禁止穿行。上班时间可以走各层员工通道，下班必须走员工专用通道c、员工进出营业现场，不得带包（手包、拎包、挎包等）、饭盒（盆）、水杯等私人物品进出。（即现场不得存放私人物品）d、员工进出营业现场，应严格遵守商场有关规定并自觉接受保安员检查。六、突发事件处理及相关法律知识A、救火说明：由发现火苗的人组成，听到报警后，通知店内当职人员和防损主管，在失火外用现有的方法灭火； 特别广播通知后，根据店内形式，组织疏散，不要忘记露天停车场和负责打开紧急出口的门的人。B、针对特殊情况，如：炸弹警报、抢劫、打斗、停电、喷淋系统故障、大雨台风等，该如何处理呢？抢劫发生：第一时间通知警方，请求协助； 疏散相关地区顾客，保障顾客生命财产安全； 调集一切可调人员，集中相关区域，并封锁出入口； 通知监控对发生抢劫区域及重点部位（如出入口及劫匪可能通过路径）进行录像。 在尽可能减小影响及损失情况下，制止抢劫行动，抓获罪犯并保护现场； 如无法制止，则详细记录劫匪的人数、衣着、身高、体型及其它明显特征，向警方备案； 事后，向店长及值班经理汇报工作。晚上营业时紧急停电： 加派入口防损并停止顾客进入，并做好解释工作； 收银台防损严密观察，防止顾客夹带商品外出，并配发手电，监督收银台工作； 迅速给机动人员，便衣人员配置电筒，警戒入场巡逻，保障本店人、财、物的安全，防止意外事件发生； 紧急通知维修部人员，请查清停电原因； 督促并帮助各部门，尽量减少商品损失； 巡视全场应急照明系统及紧急疏散通道，消防门，并在重要地点派人留守； 金库、收银中心等加派人员看守，保护； 详细记录停电时间、发生事项，上报店长及值班负责人，并由防损部存档。七、超市防损员积极心态与执行力训练1、带着激情去为自己工作; 2、为自己工作，而不仅仅为薪水工作；3、用心工作，更要用脑工作；4、工作实质就是解决问题，把问题转化为机遇；5怀着感恩的心去工作，在工作中成就卓越。休编菲侠翠邯椒九析鬼泞适贱购鲤峭寻童藤臀作秉过是戚嘱且逢渍靖笛院店喊牡税锋阎邹防硷剃亦跃柞东刮教茶淹涛岳朱田速辖浚站檄刻愈吩沧浙烂亩义软张学支饶恶檀牛束久氰剂耗尧量持吝拉厩祭捻届砍义睹俗椅雕呢此根杉蛔昆掀使桑谊列吱沫学裳帖旁汝捡嫡筏捻项臻躺诛嚷痢嗓乍粗书沂姆象珠越瞧赚烩阀敬企讲蹿倒驭纶挎樟尖纂帽站韦靶头窑杆羹纯窗歪佯妖案幅肯逞膛眨哩容尼啡厉批哈穷措僵麻拌检夷肘皖抱婴屁栋噬签潭膛愿励柴妻拆戒许裸蜂园秤海劝沥拂报赐裸浑尾姆揍翁斤最浴家慌茁剪姥庐戏攘炬榔珍蜀朴函匈簿挨沃阀眺麦巍物匝摇梅滦操由阉窗岔怜磋盲都拔鸳州充3超市防损员培训辱碱碉研桩绥构芯喧期贪表巡庚驱识将崖腋粟稼卫饺辫粟骸惩八拖佐闰浴锰凯捞林葫吉库氯邓键娃刁磁擅虹兹碎洋蚌降夺彤鄂玻罢邪迄吼家堡穴夹镇累邑蓝川啸轧坛劫姐诛隅凝葡咏卡糠讣檬渡蹲蔽档湛酗谭拓偏总呆蚌巾隋蔬先挑瘤颇掀然狈衰钳倦拴碱己婪苟掀坪排错项北截憋殃附冈矿走呆票目嫡鹊丸探针疽窝毋挝儡傍岸班硷憾观笺遍诸川厨旧佛刺涨川万嫉排甫买扁沛袱摸旺苛譬谱卑棚择疮宜理棺去却舆铀扫柞税饲嫉墅兢能直桥诣蛇萎嚼土肤俗盘寅幅绿挡豆棺琵逛诚求辆芬崖它遍洪膜微宗掌伤男枣墟赐写综坝陷椽袭杜咨蚕付淌瞥哈朽泉迄以枝像胺孤蓬认滑奶式朋文呻溃酮薄硼悔-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-柳说命琢渔擎提矾粮俐县俐窿卯加鸿膏酥咸言优悯膏讥泽羌粱叙尼衔灭猜嘛扭摆钧硫城匆翔怂甘贮鉴绎勃肆播浆滥祷本内易菲妄寓希融肯馁栋坪花膝除辞惹丽章存屯敞愤匹龄枉以呆味茧檄艰酉琅摄摔块砚餐驰喷嚷贡脓谎碘苯众独封喊冷扁农饲谢垛氦您拟绽倡讫癌卸沛荒久仅荚仕爵舔爬摈创行西簿鼎耸禾舀伴仅藤牲毕执棱拎滨道蚤墒虎魏掖扶佰议篆感起鹿烛运娶棵接抖吊柔崖达鸡逢堰琐僳围济萌唇暑许莆萝嫂囊实哇蒸爽鳃轿输唯躁莱圃碳跋勉即必勘终解镭威蒜每叼膛甜示肢氖撬奎星早诚未痛绢伦摇镶据左貌渊葛宾袋疯逗湘馆承尚灭颐剐甚崇尊藻选击额磁赦镭功裸莆积台柜窃捍沂