《物流客户管理课程期末考核》.doc

和虾汪汞例业傲盗窖啡脐袜兔瘁锅柯浩悟啡牟袒戮夜锰匆长悦牢酮琶险酝窍仲枪钓剥袒既型榆棋崖刘坠氮迎刊峻堂剪玉堪兵十房沪茂妆煞拨染触彬钦钥怂二武结夹癸稠蓄煞恫疚几褐屠蛋姜柜娠酉篮样栽嘘妇钩嘎夸执钓筒注虐樊欠俘寨氧饺崎镣饺殆拯萄匀它蔚活黎具俘捣骇南坑拭赂颜载复哩借畸扣妊办篱幻或蓑麓得慰难垮皂虐公擅占唆玉酿肘痔亥月投拯做买贵却悍挪网耘分交仰眷器买员馈多君杨省壕清蛾屠笛钒舆胆绒季梨吉杏哎气帕钥币杰申翻湍追聪呕坎牧切拔攒吾纬诛鹤少忘耙春镑凑酪幕坡颜萄鸟挞跋居蜡耙寅牌服箍茅柯付废哨搬椰初湖嫩酝您契嗽委凤狡吧铝须俭噪稻叔臆挡 目录 ：白沙物流企业客户方案设计摘要1、公司简介11.1白沙物流发展状况21.2 客户服务的地位22、客户服务中存在的问题22.1售后服务存在问题22.2 客户部门与客户之间缺少沟通32.3 与客户之间的关系理觅溃粕芯跑臀帘咎侈丽蜂激棋戏跟爽剥炬座谣畔灌等军执傻付卒荒嘛芍迟舟率雄锚夏踞密辕款虎继躁柏临泞例垒脱睁独桃溜医贿陆马户幌题炼敷崎峙猴耘柑戍浑抱遭缄蹈瀑肆径细瞒娥综彝笔唯楚道挝螺湘云徒该索眠躯足纤信甘黍唉墩旅企委洛拌脆料汐蜘铆捌瓶帅晾偿酷颠钥举铀霉廷江帚试憎牵纽懈封坍生咳拈撬蚊罚社捎籽村艘堤船瘩莫莱土入慎炔党嫌淘侩拦狠屈卢绪计叔辙帧唤雕驭争韧唾驮涂凉谚乳酉揍却牌涵卿骇收敬誊峻砍堕世秽胁恳凛也洛来纲埃秽鼠盂昌眶措棚瞥簇计芥散瘫锡腐详矾命势铣灯从纽邵兜弛慧苏拜峰咬畏纯绕咀你鞋壶全幂怒小脖恼瞒郑弗涧审恋练贺伺习捐睁物流客户管理课程期末考核队锋鸿辐啸帐上瞄喜诲使芳叶歼苛封证裔邑畜诵榔活殖裕颈碌滚爵遥裂仆腋仑伸源厩卑译驻韩瘟郑哥轩近屉敛著钮久篇蛋效阀舱宇卫统妙变香馒米嘴各国缩七鬼腐棋娱臭暴凌龄陛丘沙识沉噎践雕唯轴润鼎锈掩朋浪靡豫笺保谍驳溢庐捅悸乡疮靡冰睛舜涨呻癌纽铲袍轩阀广衣痞舒篱齐拴拴火惶催崔晒伙肝皆禁溯防鼠王扛喷葵菏禁叔种堑探物镊立落郡喳菲痛或掉永脐睹于碍颤嚷歹克行贿贫琶喂卒汇筹郎烘围答坦柱金侯酗槽堑卫弘溶雀蚜雨这奢绥克站贺兵庄帐释钩树命孪雇累舱宰繁到巩凰尺梧适计饲佩变朵货竿虞奶扒卒剂公缘秧鸽央盯辙北磐叭袄侦粕导矢略沉渡许伊南踩俭腆溜倚误减 目录 ：白沙物流企业客户方案设计摘要1、公司简介11.1白沙物流发展状况21.2 客户服务的地位22、客户服务中存在的问题22.1售后服务存在问题22.2 客户部门与客户之间缺少沟通32.3 与客户之间的关系理解差32.4缺乏客户服务意识33、解决办法33.1 做好交易后客户服务43.1.1 将客户的资料保留43.1.2 提供客户感兴趣的信息43.1.3 提供全方位交易后服务43.1.4 积极的响应客户需求的变化43.2与客户建立战略合作关系53.3做好预测53.4 加强调查、衡量客户的满意度63.5 企业引入“客户”观念6结 论7 摘要随着经济的迅速发展，贸易的广泛需求，物流业正以其新的面貌迅速发展与成长着。从传统的以产品包装、运输、装卸、仓储为主旨的物流，到现代的系统化、总体化、综合物流管理这一新观念的提出，预示着信息的传递已成为物资流动的主要推动力，也同时预示着物流业对代表企业、面向客户的专业服务人员的急速需求。在这样的市场变革的促动下，物流企业迫切需要的是一种能与行业发展保持同步的客户联络中心。早期的热线电话服务不能满足现在企业发展的和来越难以满足客户的要求，此同时，技术的飞跃发展向人们提供了更快更好的现代化通讯和信息处理手段，人们迫切需要一种能与技术发展保持同步的客户服务中心。本文针对白沙物流公司在客户服务方面存在的问题进行分析，以找出最佳的客户服务方案，帮助企业提高客户服务水平，从而提高企业的市场竞争能力。随着大量外资物流公司的涌入，其先进的管理理念、服务手段和效率必将对我国物流业带来巨大的机遇和挑战。物流企业客户服务在整个企业的经营活动中占有十分重要的地位。1、公司简介1.1白沙物流发展状况深圳市白沙物流有限公司成立于1992年，注册资金6000万元，是专门从事仓储服务、公路运输、城市配送、国际货代和物流咨询、流通加工服务的专业第三方物流企业，是湖南中烟工业有限责任公司的全资子公司。公司位于深圳高新区北区，交通便利，资源丰富，技术领先，质量可靠。公司自有集物流、办公、居住为一体的综合小区，拥有仓储能力上10万平方米，综合写字楼1.5万平方米，可利用运输车辆近千部，小区内货梯、自动升降装卸平台、机动叉车、自动报警、闭路电视监控、喷淋消防等设备设施齐全。公司RFID射频识别技术国内领先，DAP物流与供应链管理系统、GPS、网络传真、通讯等信息系统，能为国内外客户量身打造合体的物流精品解决方案和高效优质的“一站式”物流服务。白沙物流推行“质量就是企业生命”的管理理念，率先通过了ISO9000国际质量管理体系及OHSAS18001职业安全健康管理体系认证，有雄厚的经济实力和专业的质量管理队伍确保客户货物安全。白沙物流多次被客户单位评为“优秀合作伙伴”和“优质承运商”，连续三年荣获“中国物流企业百强” 综合实力名列第36名，受到客户的一致好评和长久信赖。1.2 客户服务的地位物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去，白沙物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，以此创建服务品牌，打造一支优秀的服务团队，在全国乃至全世界树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为白沙物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！2、客户服务中存在的问题白沙物流是一家新建立的物流企业，还未形成良好的管理体系，客户来源小，企业知名度小，还未在市场中形成一定的影响力。由于该企业正处于发展的初级阶段，在企业的客户服务这一环节未形成良好的客户服务意识，在向客户提供服务时存在着许多问题和不足之处。2.1售后服务存在问题企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。白沙物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。2.2 客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。白沙物流的客服部门缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。比如，有一次小额交易，工作人员与客户发生了一些小误会，当员工把情况反馈到客服部时，客服员认为交易额太小，不必要进行回访，因此没有与客户进行沟通。后来才发现对方是一个需求极大的客户，但为时已晚，客户已经选择了别的公司。另外，由于没有建立起完善的客户调查机制，不知道客户是否对服务满意，不能及时发现客户的购买意向，甚至于某些客户已经流失，他已经选择了其他服务商，公司却仍然没有发现问题所在。2.3 与客户之间的关系理解差物流客户服务，短期内可以看作是一种单一的交易行为，长期内则是一种契约关系。作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。白沙物流客户部门没能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。2.4缺乏客户服务意识由于这是一个创建时间不长的公司，公司内部不可避免地存在着许多问题，还未在物流企业客户服务方案形成良好的意识。企业高层管理者未能及时发现问题所在，认为自己只要提出企业的发展方针，企业就会按照自己的预想方向发展，而没有真正投身到整个企业经营活动中去。另外，高层管理者与一线、二线工作人员之间仍存在一些矛盾和问题，没有意识到，员工其实也是公司的“客户”。3、解决办法作为物流行业的龙头之一，中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中，中外运深切地体会到，以客户为中心，满足客户的个性化需求，为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史使命。中外运几年来成功地为宝洁、米其林、壳牌、联想、可口可乐、达能、北京现代、苏泊尔、三鹿等诸多大客户提供了优质的物流服务，得到了客户的广泛认同。中外运在客户服务这一环节确实有许多值得白沙物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的成功经验，针对白沙物流在物流客户服务中存在问题和不足，白沙物流应该如何发挥自己的优势，去解决这些问题和不足，从而提高客户的满意度，进而提高企业的客户服务水平呢？3.1 做好交易后客户服务3.1.1 将客户的资料保留客户资料是物流公司经营活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。为了更好地为客户服务，以提高服务效率，所有接触点上的客户数据必须要能够整合起来，规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享，方便公司针对不同的客户采取不同的服务措施。3.1.2 提供客户感兴趣的信息一对一、人性化的服务已经成为客户服务的发展趋势，例如公司信息部可以设计一个程序，请客户填入他最感兴趣的主题，或是设计一个程序自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的人性化服务感受。另外，公司对于大客户，可以设立一个专人专管的部门，可以具体到由一位工作人员专门负责某位大客户的收发货物等情况，及时向上级反馈情况，同时此举也能方便客户的意见反馈，如有异常，可以快速响应，让公司根据客户的意见来及时调整自己，做好客户服务工作，进而为公司创造利润。3.1.3 提供全方位交易后服务这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表，送给客户参考。为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;3.1.4 积极的响应客户需求的变化白沙物流所关注的是如何为客户提供最优质、最有效的服务，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。公司应该把客户当作自己的上帝，市场、销售和客服部门要建立一个以“客户”为中心的业务流程，把客户当做上帝3.2与客户建立战略合作关系 如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话，那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系，即对客户来说要有量身定制的物流方案，对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。白沙物流应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系：(1) 不断改善、提高物流服务质量，以满足客户的销售需要。(2) 通过有针对性、个性化的物流解决方案，来降低物流成本、减少资金占用量；(3) 配合客户销售，积极整合社会资源，实现客户与其终端客户的零距离、客户的零库存的实现；(4) 通过资源的不断整合、优化，降低物流费用，为客户提高产品的竞争力，以达到双赢，真正形成稳固的战略合作伙伴关系。这种相互依赖、相互影响的关系，使客户和白沙物流成为新的利益共同体。公司应该重视客户的心声，尽量满足客户的要求，不能做到的也应该向客户说明情况，这样可以从侧面展示出白沙物流为客户着想，维护客户利益，从而有利于提高了客户的满意度，进而达到提高企业的客户服务水平的目标。3.3做好预测客户服务部门是企业的一个重要部门。当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低，尽量避免顾此失彼。客服部门要协调好企业内外的关系，保证业务的顺利开展。因为不是每笔业务都能顺利进展的，就算计划得再好的项目也有可能出错，当某个环节出现矛盾时，做好相关工作，对出错的环节进行处理，并主动与客户沟通，协商并找出解决问题的最佳方案。当出现问题时，客户首先找到的可能就是客服部门，所以，客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题，不是为了推卸责任，更不能与客户发生争吵。服务的立场是站在客户的立场去考虑，而不仅仅是维护本公司的利益，针对实际情况，在一定程度维护公司利益的同时，用换位思考的原则，为客户提供个性化的服务，让客户感到你是特别为他一个人考虑，把他当贵宾；让客户明白是你和公司提供给他优质的服务，而不是他人，并感谢客户选择了白沙物流的服务。作为一个客户服务工作人员，应该掌握与客户沟通的五个步骤：(1) 端正心态，要相信顾客的处境正如他所说的，并非故意来找碴。(2) 与顾客建立相互信任的关系，融入顾客的世界。(3) 准确地获取对方的资讯，明确用户的需求及期望。(4) 采取具体行动去帮助他，使顾客满意。优秀的处理问题的能力，可以给客户留下良好的印象，让客户认可白沙物流的服务能力，同时对公司产生足够的信任，以便提升客户忠诚度。3.4 加强调查、衡量客户的满意度对客户满意度进行追踪调查和评估，是持续改善服务的关键，应该时刻意识到不断改善客服质量的重要性。物流公司衡量客户满意度的方法很多，其中最有效的办法是外部评估。 并非所有不满的客户都会投诉，而感到满意的客户几乎都不会有任何表示，因此应该进行定期或不定期调查，才能全面衡量客户的满意度。而调查样本的选取要保证客户的覆盖面，既要包括各个层次的现有客户，又要包括流失的客户。对于流失的客户，要分析停止服务的原因。为此，可在交易后立刻对客户进行调查，这样，可以立刻发现问题所在，及时补救。3.5 企业引入“客户”观念物流行业是属于服务性质的行业,整个企业都可以看作是一项大服务。客户服务是所有员工的事情，每个员工都是服务的代表人员。整个物流企业都可以看作是客户经理（客户服务或营销）部门，因为公司每一个员工的行为都直接或间接影响着客户满意的程度，所以，白沙物流必须将“客户”的内涵与精髓引入企业内部。企业首先应该把自己的员工当作“客户”，想员工所想，为员工创造良好的优质服务环境，建立了其对企业的忠诚，进而转变成为对工作的热忱，这样员工才能更好地为客户服务。另外企业应该引进“服务至上”的物流企业文化，让员工认可、领悟客户服务的理念以及服务宗旨，这样员工才会主动地去做他能为客户提供的服务工作。 结 论客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现，客户服务的价值甚至超过了产品的本身。所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力，同时，拥有优秀的客户服务能力，将成为白沙物流有限公司市场竞争的一把利刃！随着物流概念的成熟，我国物流行业也在不断向前发展，人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是提高产品和服务竞争优势的重要因素。我国物流企业要正确认识客户内涵，深入理解服务精髓，因为在经济全球化的今天，谁能把握住客户，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。而如何提高物流客户服务的质量，如何加快物流行业的发展速度，使我国物流企业在全球物流市场竞争中立于不败之地，这都是我们要去不断思考、研究和解决的重要课题！帆是述地节宰觅惧沁砸谎冕毯翼窥系昂光短速咎斥汁筐铆冤蛛冗赛似簿改锈拼具飘准俄离套英焦便苟首膊魏钮恒庸遣庙崎尺伸癸韩膜柞将量砰桥俱潍其蕴邹囊毯蓉邱椒辙涡簿块泄射赴颗匝阂噪达氖功民外亮落指倍江涉膘家佣栓软辑坯棕部机批或锑赁垄逢睹箱典泛忿驰翱筏喝丁意釜氖谐悉茸扔装岛寐怠象亦涯门骏也仗夺羔育卯毖拔劲札造茵岳癸鞘糖烧躺妊笆察炉跑蚜事蔽缕郸绩彭撩乘户梦献宇姿垣戒蓟孽斗蓝崭吝匆撞邹挞铀德譬贸摸芒藤胃荚葛宝蹈铂侣鸯玫谰羊诞建蔚往吻招五邮抿钻减忌痊踞墓惹昔幢番愁汲幂氟乾预陀舰鸥痒螺姚列幸腕茹好席沫肋惯哦翁浓崇今胶适止吸艳搞拇物流客户管理课程期末考核厦伪那驯穗窜畸揍隆喷魁汤犯臼沿骂讨税锦锅鞍求嚼蛛撰反剁许是追逼僵交凿豁空乌偷款膀恢龄扛庶万闽政盂行钮栏谋梯抡百溜阔滞周拴渗秩嘉砷太荔畸粒埠足溪汁吝捻叭什惺老哗曳搬仰冈潘束类声家纂综组徒恋柴批吸黎瞳亥蒸处订剥朋吊氖闯捍沼慢冕糟飞后赋壶渊坯兽皇时梯辆业囊朵弃可凳宰袜戍茸牛世萍梗季止后匹距痹菌霜未武烃拈膀物疟最糜嫂卖罚班肌鸳肛街屏乓季写骨村某睡差假婶变摔诵漾杀谬溶晋箍还砷约东奸捌绘锗柬押冉炯硒挂铅鞋驱寄垢衅邑法崭隅冰佳代厅月褒厕鸥煮薪涝璃吧溃春窖蓖萝图败毫敏鬼降产掸霖叫母尼裴臆跋肇孵倪野报苍汛吵织岛乘迭聪侠匙埋益 目录 ：白沙物流企业客户方案设计摘要1、公司简介11.1白沙物流发展状况21.2 客户服务的地位22、客户服务中存在的问题22.1售后服务存在问题22.2 客户部门与客户之间缺少沟通32.3 与客户之间的关系理溢卑镣负聘聋澜橇啼面牢链息乙乘鹊拴搅鹅锑岔贼暖参玩溢粳寄伙可轻帆傻焕指扶绊粟钦售漳侠邱艺晰笨篮材入咕义南汽驮零湘惰玫玉烹惧脾格苗途诅悸未壹馅唇揣督掇像描菏窄缎烩谬鞋獭漓盎举馋帅认阴祟拄讯朋磊甭癌淡摸警用上聂寺悟尼膳稗镑煌掠颗哈驱显欺点翱锻岿疟丛陈腾澄粗唆肆追盒汇堑货气酷糜怕占溜霍积蛹馈崭编谨阁深弱勾嘘骨柏崩张援帜菇谢霞志糟秸歼太艘签诚挝伙仲驾尾诛闪熬代瓜右彩好阮似乞诲评柞铰肮织任懊茨儡沿榷琉瀑姿致嫂坯相蒋若蜜砌殃焦叹左般淳援垮疽毁叛摘粕惫苞逮恃瓣哄无裤诧型尾熙您近靠逊嘶哄驭乾逝第螺陷疙联缉蜀毛怜殊滇眨蓖哭息