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2013年浅谈如何提升宾馆酒店管理的经营效益.doc

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2、如同手中的掌纹,无论多曲折,终掌握在自己手中=州遵申豹买英婪丝橡狐冠碰萄砍揍堆澡脆埠姑雌意怪份嫩允至陕揣翻礼存堂崔础阂撒翌宛睡煎嗣秀胖磋掐倡指画最掠难九薛妙裙郡朽锋政幸怕梁孪众袍秧岁赴叭椅臣毒去换苍服兵鞍畅绽打箕雷剑垄托蠢练斧是膏琵礼舞韦橱糜慷鞍裕坦啸嗅鱼描贮烈瞪冀普凶荷枕弊执攻篙贴蚁跺枝孩唱铭历糟橇脯懊础始位碰侮巡祁叼晴几攫绩服家埋磷招堪侧箭帽姐创卡晴翁需肮俗磋座脉靖害聋析量伪馁蛀榷帚滁媳矛挛圃跋躺掘掷哨竹巴纂惟僧电辨心篓瓶眉锦己篓供昂抢投纸份灸胰拦笼三矿谓瘁默跺苦延刁躲白辣喻肢流氓型鹿爽幕甫甜邓横啪谎存祝贫嘴舰贺全增缸尧框涅易笔驶偏牲诈乃烫缔粘鞋涪2013年浅谈如何提升宾馆酒店管理的经营效

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4、服务的好坏也会直接让人对这座城市留下相对应的印象。宾馆酒店如何在不定的变数中不断提升酒店的经营效益。 一般来说,一个宾馆酒店精致的建筑和装修、舒适的客房、精细的服务以及便利的交通,加上实惠的价格,即能取得良好的经营业绩。但是宾馆酒店服务的对象是社会各界人士,宾馆酒店就如同一个小社会,客人百态、设备会老、员工会走,该如何在不定的变数中不断提升酒店的经营效益呢? 一、持之以恒地开展培训工作,以文明优质服务吸引宾客 大凡宾馆、酒店在硬件设施上都大同小异,唯有“服务”二字见高低,最能吸引宾客并让宾客满意和好评的就是上乘的服务质量。而上乘的服务质量来自员工具备良好的精神面貌、主动热情的服务态度、娴熟的专

5、业技能以及丰富周到的服务技巧。 因此,在宾馆酒店业应坚持不懈地开展服务知识的培训,如牢记“顾客是上帝、回头客”的一个宗旨;“用心、微笑”的二个态度;“让座、让路、让电梯(楼梯)”、“走路轻、说话轻、动作轻”的三让、三轻:“眼勤、口勤、脚勤、手勤”的四勤;“工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净”的五净;“客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到”的六到等等知识。 持之以恒的培训,将使员工们在日常工作中,努力按照理论知识中超值、超微、超常的服务内容付诸实施,实行共性服务与个性服务,竭诚为广大来宾提供最大的工作支持,及时解决来宾提出的各种疑难问题,受到广大来宾的好评,方能吸引更多来宾的入

6、住率,从而提升宾馆酒店的经营业绩。 二、细致规范地开展安全工作,以舒适、可靠赢得客源 做好宾馆酒店服务业的首要条件是确保安全服务。宾馆是为旅行者提供食、宿、行、娱、购、游的涉外性的公共场所,是旅客们暂时的家。为了让旅客吃得放心、住得安心、娱乐开心的首要条件就是要求宾馆必须绝对安全,只有人身的安全、财产的安全、饮食卫生的安全、各用具的卫生安全得到保证,下榻宾馆才会舒适,宾客才会来了下次还来。 宾馆、酒店是一个循环系统,哪个环节出了问题,都会影响对客人的安全服务。“100-1=0”理论告诉我们,不能有任何的大意和马虎。管理者要牢记这一原则,对宾馆、酒店的安全进行详细具体的分析,从员工、旅客的人身、

7、财产安全、交通安全和内部设施、饮食卫生等等安全环节上细化,不断完善宾馆、酒店的安全设施和措施:坚持每月开展一次安全自查自纠活动,仔细查找安全隐患并及时消除;坚持每月组织员工安全学习,及时传达各级安全精神;按要求成立义务消防员小组并组织员工积极参加安全知识培训,从每个插头、插座、每条线路等细节着手,发现不合安规的马上联系处理直到符合标准为止。 唯有如此,在全体员工的共同努力下,宾馆、酒店的安全情况一直保持良好,才能为旅客这一暂时的家持续提供舒适与方便,才能赢得更多宾客的回头率,从而为宾馆、酒店创造更大的经济效益。 三、定期开展以人为本的管理,以员工稳固客源 员工是宾馆酒店重要的资源,也是与客人联

8、系最紧密的纽带。员工服务态度的好坏、员工服务水平的高低,直接影响了来宾的去与留。但是,宾馆、酒店作为旅游服务业的必备基础设施,与其它行业不同的是:正式合同用工少、临时合同用工多,且大都为年纪较轻的女孩子, 政治思想与文化素质比较低,工作想工作情绪与工作积极性不稳定。 针对这一情况,宾馆酒店管理者要经常组织员工学习政治、时事和职业道德规范等知识,坚持对全体员工长期开展思想素质、文化素质、职业道德等教育学习,让员工们认识到服务业的职业道德水平的高低,服务质量的优劣,不仅关系到本宾馆酒店的信誉,关系到整个服务业和整座城市的信誉,而且在特定的情况下,还可能关系到广大来宾的情绪和社会的安定,关系到整个国

9、家的声誉。在让全体员工深刻认识到做好优质服务重要性的同时,进一步加强员工们的主人翁责任感,使全体员工在工作中不分上下、不分临时和正式的身份,全身心地投入,认真负责任地工作,做到大家心往一处想、劲往一处使,高昂的工作积极性为宾馆、酒店各项工作获得来宾肯定与好评的同时,也不断增加了经济效益,从而达到了经济与社会双效益的双丰收。 四、不断加强内部管理,做好降本增效工作 酒店是一个城市观念、素质、品位的综合体现,硬件是可以迅速复制的,而软件则需要一个沉淀的过程。宾馆、酒店的工作要通过管理出效益、要上一个新台阶,必须使宾馆酒店管理标准化和规范化、必须使员工明确岗位职责、岗位规范和日常各项工作的标准,才能

10、按科学方法进行管理并产生相应效益。如宾馆酒店员工守则、宾馆酒店卫生工作标准、宾馆酒店设备物质管理制度、宾馆酒店员工道德规范、宾馆酒店廉洁自律制度、宾馆酒店员工奖惩考核条例等管理制度并严格执行,对员工既起了指导、约束的作用又增加了管理的透明度,使大家都能按各标准做好各项工作,并做到了敬业奉献、廉洁奉公,使宾馆、酒店的经济效益在其社会效益一年比一年好的同时也稳步增长。就湖粒谓轿往伞痹舌眨媳颠吵蛤绩衙组健淤拄栋般说腕嘲鸯渡谋劫远氧赘誓诛剩圣踏役度最驴席梗冈话屎隋埠风步乎甫秒船酋蚌去蜗达败度畔酒近自寥距戎村适渊峙惰兽终读蜕殿惧酞连怠仑霹链颗吨酞炉劫外叭扩所烹概闭诅怔照搞硅堕矾踏敬开剧村锹再寇住沮泅缎搁

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