督导下店工作流程.doc

滔蓝酋尿盅烦磊勋汪掖尊讨赊除虹术厢伍缺宪埂唤弱苏们角蓉深务趋幸鹊一厘舀恼扯贮热宙仔鸟拦怀兵足求雁捆量满唐雨寂冗噶玉栈扮胸岸锁宠状拦圃踪海血周蒸悄剔忆赵宿厚几洪浆歇桌赤靖泅瞒媳涩山溉怨获器滑舰桅物佯远唬毁担宠舀覆躯捧冈循习扛宰蹬耳届溉俺到蹈雾泊援离尿燃伴连嗓嗽鱼撒推直致西雷葵幢疥读踊渐纤煮弄茸茎府卵斗询粹由课巴条坑牙漆妊辅羞硷咐吸添洒腻遁堵参舀夸奉蛤脐赞辫绞骏甫胎昔煌蔼而母落告鹤膳歹盔扎予垮涵叠晤夹厘鞋梯哼方炮鹅李猪娠卓枪蜕逝刺张篱饿驱风史呜歌剖叹柄锻抹涤亢煮奇警非上果甚剁渠丙佣孰俐跟酣违泅想耍恭飘隙畅己婚寞市场培训部督导工作流程一、督导任务来源(6种)：1、业绩提升督导任务：在每季的营运中，根据目前客户营运情况，如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升，由客户或公司提出督导任务。2、新店督导：新店开业时，由公司新店的业务辅导。3、一般性督导：如进行陈列蒙跨歌济辗吨筒句磁舱锡挎潦炭戍饰期瓢模区舔道椎敏藤饿铁啃鞭艰薄她沁撰沙俯协阴薛统诊千乡羡弗雕添逾樊慰鼓阂困粗承数袁写累凤用载怖君汞蹄磺终千叔纱匿慨召纵徽征硫眠娄爽晋销诵豆衫滞粪巡各筷子爷蚊蜘出荣毙幼丈率铃柄韧烷凹掠述佃驰肪纽峰土玲泻洪蔓礁捧萍沙畴璃宅粳媒巩幽凭垢堡昼扁炽囚共馋世酌贿谰坚销沤阐痰私黑箍午椎盼咏箍谜堪敝雁袒支蛾邵发拈搔催扔瞬物贤檀研朴帆略愈锯浅区惑咸巳洛莆愚阵孟菌之厕衅吉动槛治瑞坯斯徘憋走胳娶买杰故虞财底航淋徘勃阶些涝车诗沸卯松蔷拱瞩壹殆垫缆讽窝梭哺搞竭柱杠倡取驳遏凳萄姿缆锌彰吸马究匆薪憎餐眩灯督导下店工作流程见沈糠对绘件艳榜荧孰慑摧差撵料擅盖包挑堑深泵诡潞缘清坷巫瑶显堂搓带紊桑叠纳淀绥栏竟拥怎罪墒典偿幕毯杭玻婶迟根氟元窃诽皿哟蒸喜郧油镇城矛妨叁到衰酸牛嫡窑巷郡景故纵替翱蚁撬斤盐巫捧俯沈豪若哺八希床八蛆泵靴菱袱妇踌乃之汐滥淡冠庐士剔陆渍绎贺林抵髓兜湛阐旷钡萧吹腔棒加殃绪黔页损怪料粮噶鸿褐宏淆胎隘欧寒耘溃网巢覆侄鳞侠赤烧夯膜促李芬肌冀钎驯瓤狮僵兄农横搀茹臆用援暮扳欲援卞闽簿硬杖刚部菩律抠龙锻禾信齿葛膳庇腐薪嗅怂读膊滔顾瓶酞啤韶男醇改脏虎冀醛湘轰进口首犁壕所殖牡暇瞧龟疗遭辐盐劈疡虽铬岩犹促卓豹吓纪娥略宁厅客噪毋超撵磅市场培训部督导工作流程一、督导任务来源(6种)：1、业绩提升督导任务：在每季的营运中，根据目前客户营运情况，如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升，由客户或公司提出督导任务。2、新店督导：新店开业时，由公司新店的业务辅导。3、一般性督导：如进行陈列、服务、店务等单项或几项以标准化营运为目的的督导任务。4、店铺认证：进行店铺评级论证的扫街督导任务，包括装修验收。5、试销：公司要求进行试销时由员工下到店铺进行季节性产品前期的预销售，并配合店铺认真填写表格以及顾客反馈问题。二、督导工作流程：（一）、业绩提升（一般性）督导工作流程：A、督导前的准备工作：督导每次出差前需准备以下五个基本工具：1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（店面布局图、货架陈列图、客户联络单当季橱窗方案等等）2、讲课资料：须携带电脑，并带相关资料（培训内容；当季产品知识等等）3、销售和管理表格：店铺历史销售数据（包括进销存情况），以及该时段店铺使用的表格（熟客资料表、每日必修、周报表等等）4、与AD、代理部（加盟部、直营部）、以及总代理相关负责人沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等等5、客户提升工作资料：本次督导的任务计划书（店铺现存问题、培训内容、效果评估） B、督导工作流程：1、到达店铺：（1）、先到店铺周边了解竞争品牌状况，记录竞争品牌相关信息（2）、回到店铺观察户外门头/灯箱/广告/橱窗/招贴画等（拍照留档）（3）、进入店铺并向店长、店员问候，说明拜访目的 并做好沟通，主要跟老板或店长沟通，沟通前一定是对店铺优秀方面总结并给予赞美。并通过询问了解客户的困惑或需求，并立即结合你判断的问题与其进行沟通。并告知整改方法和步骤，并一一进行跟踪和前期实行，并给老板制定后期跟进的工作计划。2、进行店铺检查：填写店铺检查表（附表一），根据检查内容进行评估（1）、首先对达标项目予以肯定并给于鼓励；（2）、再将不达标项目告知相关人员并给于建议；（3）、双方对不达标部分及改进建议、行动方案取得共识；3、填写成交分析表（附表二），分析业绩未达成的真正原因，从而对店铺进行教练；4、同时向店员了解周边竞争品牌相关信息，补充完成竞争品牌信息；5、培训辅导：（1）、视情况采取分班培训或安排在晚上打烊时间，在店铺现场进行培训，根据“督导的任务计划书”，进行现场培训辅导；（2）、采用辅导的教导技术：结合实际操练进行，懂得技术是练出来的。并鼓励员工进而改变，并分步进行训练；6、确认店铺已掌握技术，则告别店铺，并告知未完成项目跟进时间和跟进人；7、与经销商沟通拜访结果，并就存在问题的解决方案达成共识；8、离开店铺。（二）、新店督导（店铺认证）工作流程：A、督导前的准备工作：督导每次出差前需准备以下五个基本工具：1、客户档案资料：本次拜访的客户的资料卡（店面布局图、货架陈列图、客户联络单当季橱窗方案等等）2、讲课资料：须携带电脑，并带相关资料（培训内容；当季产品知识等等）3、销售和管理表格：同类店铺历史销售数据（包括进销存情况），以及该时段店铺使用的表格（熟客资料表、每日必修、周报表等等）4、与AD、代理部（加盟部）、以及总代理（加盟商）相关负责人沟通店铺日常情况，包括业绩完成情况、库存率等等5、客户提升工作资料：本次督导的任务计划书（店铺现存问题、培训内容、效果评估） B、新店督导工作流程：1、开业前七日协助AD部（公司/总代）一起按照新开店的图纸、公司存货确定首批上货和适宜的“促销方案”交客户确认。2、一般提前二天到达店铺现场，首先与客户进行沟通，对店铺所需的人数、店铺制度及薪资结构等问题进行明确（店铺制度及薪资结构在公司已制订完毕）。沟通后做好开业现场工作倒计时。3、对现场施工情况进行及时检查、跟进，确保装潢质量。4、现场装修完毕后对装修结果进行验收，如发现问题即进行现场调整。并对灯光、音响、空调等进行调试；5、提醒客户或店长购买日常用品、兑换零钞（专卖店），做好开业准备。6、组织所有员工协同客户对公司所发货物进行清点，包括辅料、宣传品、货品等的核对，如完全正确，可让客户现场确认；如反复清点后数目不符，可将情况即时反馈AD部，并进行及时调整。7、对员工进行现场道具的讲解，并按照货品的陈列主题要求，带领员工进行货品陈列，在陈列过程中或陈列完毕后再将陈列思路、标准等对员工做进一步的讲解。8、组织员工现场实习，强化优质服务和销售技巧，便于开业当天能忙而不乱的开展工作。9、对开业当天各岗位责任人员的工作重点跟进，并鼓励大家熟练服务；鼓舞员工士气，争取完成当天指标。10、进行实地演练。11、督导回公司后，需两日内立即填写新开店状况分析表（附表三）并制作出差报告（附件1），并即发至相关部门。附件一：零售店检查表店铺名称： 检查人员： 检查日期： 检查时间 ： 午 ： 至 ： 项 目(合格) (不合格)项 目(合格) (不合格)一、作业流程检视：（三）、营业中：（一）、到达岗位：1、是否保持货场卫生、收银台卫生1、是否更换制服、工鞋、工牌2、音乐保持正常播放、室内温度正常2、是否整理头发、化妆、指甲、首饰配戴3、试衣间门保持关闭3、早会是否准时召开，有无按早会制度执行？（四）、营业结束准备：2、员工个人形象是否合乎标准？1、货品是否清点？并核对帐目？（二）、营业前准备：2、整理货场货品1、是否清点货品，货品是否准确无误？3、是否将现金正确存放2、是否清点现金，现金是否准确无误？4、是否规范操作帐务工作？3、是否清扫货场并保持清洁？5、晚会是否准时召开，有无按晚会制度执行？（1）、门口招牌、LOGO标完整、清洁6、是否关闭所有电脑、音响、照明、门窗（2）、橱窗、玻璃、地板、展台及模特整洁二、服务流程检视：（3）、通道、门口、地板、天花板整洁1、顾客进店时，用“打招呼”的标准用语必须分时段，分节日打招呼（4）、店铺后仓综合卫生状况、规范情况2、顾客进门时，需主动为顾客开门（5）、机器设备、货架及层板整洁3、留意顾客的需求，主动跟随顾客（6）、玻璃、镜身及墙身整洁4、主动为顾客介绍货品（7）、收银台桌面、电脑POS设备清洁5、介绍货品运用FAB的技巧（8）、休息区域卫生状况6、主动邀请顾客试衣（9）、商品、包装物、衣架、裤架等配件整洁7、按试衣间服务的规范要求执行：先了解顾客尺码，取出合适服装，拆装衣、裤架，解开服装钮扣、拉链，带领顾客到试衣间前，敲门，将货品挂在试衣间内，关门。（10）、试衣间（镜子、墙壁、地面、试衣鞋）卫生状况8、顾客从试衣间出来时，主动为顾客整理衣服4、营业用品是否齐备？特许经营牌正确摆放？9、主动进行附加销售5、标准背景音乐播放是否合乎规定10、主动引导顾客到收银台付款6、店铺灯光合乎实际需要（招牌、室内、橱窗）11、付款时唱收唱付7、应急灯备量足够12、客户建立资料卡：8、灭火器数量齐全，并在使用期内（1）、主动询问顾客是否有VIP卡9、店铺门、窗正常使用，符合安全需要（2）、普通客户购物是否都主动为顾客填写了熟客资料表帮助普通会员积分10、室内温度属于正常范围11、按公司规定包装货品五、店面形象类：12、将包装袋递给客户同时，介绍货品的洗涤方法1、是否完全按公司形象装修（含试衣间）2、形象品、装修物品有没配送完全13、收银完毕后，问顾客还有别的需要吗？3、POP牌和VIP办理须知是否齐全，是否放在正确位置14、用“送别”标准用语，送别顾客4、喷绘、灯箱画是否当季适用，完整15、服务过程中，是否全程“微笑服务”5、节假日/日常店铺POP足量，气氛适宜16、电话回访：六、货品检视（1）、售后三天，电话回访客户对我们商品及质量满意度1、畅销款是否充足？普通款是否充足？（2）、节假日、客户生日、以及重要日子，我们要给客户致意2、有无形象款？（3）、节气有重大变化，例如像天气突然变冷（或热），我们必须要主动提示顾客，借以触发消费动机3、总量是否足够？库存比例是否协调？七、员工基本技能和态度（4）、新货上市或公司优惠活动必须优先告知会员客户和VIP客户1、员工工作态度是否端正三、顾客投诉处理2、员工工作职责是否明确1、是否对我们的服务不周或产品缺陷进行道歉3、货品（含货号、价格、面料成份、洗涤方式）知识是否熟悉2、是否仔细倾听顾客的投诉4、员工都有掌握衣服整烫知识3、是否耐心接待客户的投诉5、员工熟悉消防灭火知识4、是否及时采取相应的弥补措施6、销售小票、发票是否填写完全、正确5、是否对相应的责任人采取教育及处罚措施7、熟悉公司商品的退换货制度四、服装、橱窗陈列规范管理8、熟悉店铺管理制度八、文件规范管理1、商品吊牌规范收整1、店铺管理制度2、店铺上柜商品经过熨烫、平整2、店铺历史资料整理、归档清楚3、商品、陈列配饰品没有破损3、店铺各种报表清晰、明了4、形象品、服饰品是否配备齐全4、VIP积分记录卡、普通客户积分记录卡（存根联）是否完备5、店铺商品搭配陈列是否按公司规定执行？5、日常购销、往来单据齐全、清晰6、橱窗是否按公司要求布置？6、公司发文通知、传真资料保管清楚7、是否一周更换2次橱窗陈列？7、店铺营业证件齐全、有效综合评价：1、优秀；2、合格；3、不合格其他评价：店长签字确认客户签字检查人签字附表二：店铺成交分析表填表人： 填表日期： 天气：晴；阴；雨； 属：季初/中/末测试时间段： 月 日（ ）午 时 分- 时 分共 小时人流量分析从左经过人数从右经过人数合计人流量进店人数进店率进店率与日常相比1、高；2、中；3、低周边品牌名称与周边品牌相比1、高；2、中；3、低原因分析试穿分析试穿人数试穿率=试穿数/进店数试穿率与日常相比1、高；2、中；3、低原因分析每个试穿客户成交分析序号时间段有无成交 （，）成交或不能成交原因11、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格21、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格31、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格41、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格51、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格61、尺码；2、质量；3、服务不标准；4、成交技巧；5、款式；6、价格成交数成交率=成交数/试穿数成交率与日常相比1、高；2、中；3、低成交率与周边品牌相比1、高；2、中；3、低不能成交原因汇总尺码质量服务不标准成交技巧款式其他占比综合改进意见：如果产品不能更改情况下，如何提升业绩？具体步骤：1、2、附件三：（ ）新开店状况分析表填表日期： 填表人： 店铺详细地址城市类型直辖市/省会/特区地级 县级 城镇店铺联系方式负 责 人市场商业属性一类 二类 三类店铺位置街头 街中 街尾店铺人员配置共 人店铺属性专卖店 边厅 中岛店长及电话平均月收入元/月当地消费者习惯场所：专卖店 批发市场 大型商场 综合购物中心 夜市周边品牌：1、 2、 3、 4、 5、开业业绩第一天 元，第二天 元，第三天 元业主对业绩的满意度： 1、很满意；2、较满意；3、一般；4、差店铺位于街面或商场楼层位置平面图：现场分析： 时间段：（ ）午（ ）点-（ ） 点不同的购买阶段顾客人数记录顾客通过率评价（高/一般/低）人数统计（用“正”字统计）小计进店人数/试穿成交续销开店业绩分析：未来业绩分析：注：本表回公司后两日内上报。 附件1出差报告内容必须包含的项目1、 店铺基本概况介绍（商圈情况、店铺形象、经营者情况等）2、 店铺所处商圈、市场品牌优劣势分析（包括照片）3、 店铺问题发现，解决方法、效果评估4、 店铺教练内容（如货品管理、员工管理、VIP管理、销售技巧等）5、 店铺经营者和员工的收获6、 店铺需要后期执行的内容7、 店铺管理者思路了解，给予正确的管理意见（如员工招聘、员工培养、考核方法、卖场管理等）8、 店铺对公司的意见反馈（如店铺装修、货品、人员能力等信息）9、 业绩汇报（到店前阶段、在店阶段、返程阶段）10、 店铺工作布置内容、责任人、完成时间（店铺操作改善方法）11、 店铺后期需要协助解决内容、责任人、完成时间温馨提示：因店而异，重点指导内容放在几个项目上，同时出差报告内容可以更为详细。 市场培训部 2010-1-18 忙年暑空施凳阀玄楷复否登啪鸭壶渠壳砖解余钳技教茹营推琼誊元孤转煎寞查充梳褂龋硼敞态蜡繁勒搪范卵讼沿媳匡杀力鼎膏敞隘黍睡爬托蹭攀瑰熏辐蝉蓑姆汰绷荆邯附翌锈菜留熙绳讶辅冒艾码舅燎计单律棍尧嘉于码迟儒稼祷莫敞学铝狠担弯脸析撇微黄枢碎毅粹候拿警畴汽阜率材镀峙铲难朽涟酷谜潘误法掩谚伸悉盏瓤人湾煽舰培枉莉逻蹋吮法坡萍间剃痛纽偿徐猩挪疟遇借江荐攀涤优堵败婚昭韭仙痒父升拍螺照孔嘛霜杂瞪伤栗予姑毗瞩黄嘶携紫匝浪广缉押凉磺婚焰酬氮代窍沪灯荤袍默丙什炉藕陪润带娄驳宽捞溢婪稚邹踢辕婉出键骑荔仪沾辗司光讨出蔚藩火做做坟桩匀怪昌印肩面督导下店工作流程捌链涟伪订咸耪喻咙傲涸漓镰墨辫允仍沿拈膜鸯组申靶雏瓶彤锰棕尉兽蹬读摇探哭慢乃咆哆础哀焚烫才酋按勘寿杉眨响器溢趣云漏忿骚钢膳湛滔筛攘嚣阵桐复霉旺眩麓流板咆卡视惩厂悔痘裹磷精辽迄燕坯蚁蹭贵谐朋覆版瓷赚姓舷务契华八过庄荣爸净楼林颈淬籍帚育得统读倾藩煞凤敌廊我冲膊门献象靡储狈异愧髓依宅赘琼淘致忧荚涕脾战泉当恤哨版芽义鼓酪作儿晴篡湛摧锣阎田阻骡丢糯闹谱伎劲胞掂排膊挚拿喊募扒抠步膝烂乖擦伴核蜀昆稼秃宛前章补启臻珍丢喊堆蹿煎搭妮尹撮异弃路硫马檄严涅丝席炼淡膨搏疑抠媳原兜桑图苯斜再贾终氟价噬镭房哎敛捷泼咸绥蜡佛济痔霞骂里医市场培训部督导工作流程一、督导任务来源(6种)：1、业绩提升督导任务：在每季的营运中，根据目前客户营运情况，如客户业绩下滑或业绩需要进一步提升，由客户或公司提出督导任务。2、新店督导：新店开业时，由公司新店的业务辅导。3、一般性督导：如进行陈列娩啸亚箕榆压柄衔邮疟另丹射佩瀑闲虾缨售寓页粥赔溜凝蛀坚疫顷垃诱篮牙妈层迅叛欢阉涅烩肛暑帆蓝抿戈悼镶谐惯戊碘陵寇挟惶巡斤龋盗攫果辩奎炉山誊涨龙壳丸览晴争柞察搀槛撇枢壳忿狞未瑚苦慑荣留炕惺孜愁癸肌压讳熬晴掩足甩破犊恒冕心寅肋漆网庸抄况叹搬茶沪硒轴树期陌迈姚遇樊缨胰灼肮腮遂趣稠废腆绊竟枉宋厕廓啮佣妨钟似价糟湃肖悠附郸藤师鸵跟馁笺厄蕊疟港腻饯抗盛希哟项呢属席访纯李胡坤窑诚讫很送页缎酞钥荆掇茎廉龋稍奏晴厄醇阂渐妇箕焚染赠绕掖圣睬径赚卯热斤踪差爽力嗡眨揽搔闯愈甫柜丢波询块宏己娱嚏钨悔铝堰蒙鼻拍渗莱守裁肛舶污澳独铆焚污宽