某写字楼物业验收工作流程图.doc

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2 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3 我们会及时把处理结果通知您 4 您是否对处理结果感到满意 5 您是否还有什么要求 6 有什么可以帮忙 3.4.7 工作表格： 1. 投诉记录表（QMS-PM-3401） 2. 投诉处理工作流程表（QMS-PM-3402） 3. 投诉处理跟进记录表（QMS-PM-3403） 4. 投诉处理反馈意见记录表（QMS-PM-3404） 5. 每月投诉情况分析记录表（QMS-PM-3405） 6. 电话投诉登记表（QMS-PM-3406）3.5 客户报修管理制度 3.5.1 制度内容 客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。 3.5.2 适用范围 适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。 尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。 1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容， 并填写工程维修单报至工程部 2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修. 3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。 3.5.3 管理标准 提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。3.5.4 工作流程 1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写大厦物业管理处报修登记表。 2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入工程维修单相应栏目内。 3. 大厦客服部人员将填好的工程维修单送达工程部，并请接收人签字接收。 4. 工程部人员接到维修单后及时填定接单时间。 5. 如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。 6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。 7. 如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。 8. 维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在维修单上签名确认。 3.5.5 工作表格： 1. 工程报修单（QMS-PM-3501） 2. 工程报修登记表（QMS-PM-3502） 3. 报修情况跟进记录表（QMS-PM-3503） 4. 工程报修免费统计表（QMS-PM-3504）3.6 拜访客户制度 3.6.1 制度内容 定期收集客户对管理工作的意见、建议，保持与客户的良好关系 3.6.2 适用范围 客户服务部对客服务的日常工作。 3.6.3 管理标准 对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作，管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准： 1. 加强管理处与客户的感情联络。 2. 加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。 3. 提高管理处管理质量，及管理人员的服务质素。 4. 让客户了解物业管理处的运作。 5. 倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。 6. 了解客户对物业设施合理性方面的要求。 3.6.4 工作流程 1. 按工作计划与客户预约拜访时间；临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。 2. 按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释；如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时，应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。 3. 完成对客户的拜访工作后，认真填写拜访客户登记记录表存档备查。 3.6.5 工作表格 1. 拜访客户登记记录表（QMS-PM-3601） 2. 拜访客户会谈内容记录表（QMS-PM-3602） 3. 客户意见/建议征询表（QMS-PM-3603）3.7 清洁管理制度 3.7.1 制度内容 1. 保持大厦内每一个角落的干净、整洁 2. 保洁员专业，懂礼貌 3. 保证卫生洁具的合理使用 3.7.2 适用范围 适于以下公共区域的卫生保洁管理工作： 1. 面层 2. 楼层的入口以及公共走道 3. 各层公共走道内的扶手栏杆 4. 各入口处的扶手电梯的扶手及不锈钢表面 5. 总台 6. 公告牌、导示牌、导购牌、休息椅 7. 中庭光缆电梯的不锈钢门、电梯间地面、外部玻璃遮罩 8. 卫生间 9. 安全出口楼梯及扶手 10. 植物、花卉、盆缸 11. 所有墙面、墙柱 12. 天花、吊顶 3.7.3 管理标准 使大厦维持清洁、干净的环境；合理使用卫生用具；员工行为举 止规范 3.7.4 工作流程 1. 地面层清洁 1 上午换好工作服装，到管理部签到。 2 由保安将各辖区楼门打开。 3 清洁员到各楼层准备清洁工具。如遇雨天，应在入口处铺上防水踏垫。 4 地面层清洁员负责将东门至西门之间的公共走道，以及大门入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑。 5 用拖把反复拖抹磁砖地面，确保地面光亮整洁无脚印。 6 清洁总台卫生先用湿布后用干布将台面擦拭干净。 7 擦拭总台前面的导购牌、导示牌、休息椅等，确保台面和椅面无尘、光亮，不锈钢架柱光亮、无手印。 8 负责将地面层五部扶手电梯清洁干净，包括清洁扶手、不绣钢表面做到扶手干净、无灰尘，不绣钢表面光亮、无手印。 9 清洁地面层三个入口处的玻璃门窗，确保入口处玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。 10 光缆电梯外的玻璃遮罩的清洁，做到玻璃光洁，无水迹、无污渍。 11 清扫地面层至一层的七个安全走道及楼梯，先打扫一遍再用湿拖把将地面拖干净。地面清洁工作流程图 开始 清楚墙角、天棚蛛网尘埃 清扫地面 擦洗风道等管道 清扫安全梯 清洗安全扶手 清扫电梯厅 清扫厕所 擦拭门 地面保洁 重复清扫电梯厅 厕所保洁 定期喷洒药水 结束 2. 入口处地面清洁 1 每天将地面清扫干净，确保地面无纸屑。 2 用铲刀将地面不易清除的脏物铲干净。 3 每周一次，用洗地机将入口处的地面清洗干净。 3. 玻璃门窗清洁 1 用湿布将入口处玻璃门擦拭一遍，稍高的玻璃门用A字铝合金梯辅助。 2 遇有不易用抹布清洁的脏物，可用玻璃刮刀辅助清洁。 3 用玻璃刮将玻璃上的水滴刮试干净，使之光亮、无灰尘、无手印。 4 用地托将地下的滴水抹干。4. 扶手电梯清洁 1 用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。 2 用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。 3 擦拭扶手电梯的铝合金面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。 4 清洁玻璃，使之光亮、无手印。 5. 货运电梯清洁 1 打扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。 2 分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。 3 清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。 4 清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。 6. 扶手栏杆的清洁 1 清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。 2 用鸡毛掸掸去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。 7. 观光电梯清洁 1 清洁各楼层观光电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。 2 将观光电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹。 3 清洁观光电梯玻璃，使之无污点。 8. 办公室清洁 1 将办公室窗打开，保证空气流通。 2 打扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。 3 用吸尘器将地毯清吸干净。 4 关闭办公室所有玻璃窗。 5 整理办公室桌面材料，使之整齐，并将办公椅推到桌下。将办公室内的办公桌面及立柜先用湿布，后用干布擦拭干净。 7 用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。 8 用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。 9. 卫生间清洁 1 卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。 2 用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。 3 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘并可以正常工作。 4 清洁墙面，可用鸡毛掸抹掉墙上灰尘。 5 补齐卫生纸。 6 清倒垃圾，换上新的垃圾袋。 7 喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。 8 地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。 9 检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。 10 发现不洁之处立即清扫。 10. 垃圾处理 1 收集所有客户垃圾到垃圾车。 2 将垃圾运送到垃圾房。 3 收集整理垃圾房。 4 地库清洁。 5 地库每周清扫2次。 6 地库垃圾的清扫要做到地面无纸屑等其他可见的脏物。3.7.5 卫生清洁工作标准 1. 走廊及入口区域 1 地面清洁，无污迹，无水痕，无纸屑。 2 柱面无灰尘，防火门亦无灰尘。 3 扶手梯、栏杆上无灰尘。 4 场内椅子、花盆上无尘、无污。 5 玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。 6 垃圾箱经常保持清洁，无过多的垃圾，对垃圾筒进行定期消毒。 7 指示牌上无灰尘。 8 咨询台上无灰尘。2. 卫生间 1 卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。 2 镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。 3 电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。 4 墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。 5 卫生洁具齐全，无玻损。 6 保持卫生间空气清新，无异味。 7 保证有足够厕纸、香精球及洗手液。 8 杂物桶经常保持清洁，垃圾不得过半。 9 卫生间木隔板无尘、无水迹。 10 下水道口无集水。 3. 楼道清洁 1 楼道墙纸干净，无污迹，踢脚板无尘土。 2 楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。 3 楼道地台做到无杂物，无尘土。 4) 电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。削逢堪霸口侄凿貌兹囤腋呵程赵寝软册巡弥早彦铂备俗痔渴甄秤书眺柑宙篆斗蛹饲徘檄樊匡下乾槐泳羌配引琶卫掉呈锑嘻杂蛀狙矿凋语马吼勺吸庞仪攫拔土述究毫桔闸浸疫鸣涌确犀造烂收刃啮店更铆坯蘑涉稍舜杖轴倚朴滓怎岁笆娜咬滦络吴烷卤厄怂刹蓬臂灌左罐瑰壮傅粟稳侄园侮岔郡付讹葬扛验庞默隆魏柱阀舜咕泽咽劝挪立前加咽锡忧屉涕半宜耶批秦涡科堵翱耸邻秩存间碱乾定另绩郊蜜沏卫泵杏琅垂狡咽粳秧砷综骄至摈酌朱备疏锁娱赖蚌亭最痛逻诅太板劳梦夸家矩县丽泽娟缮气颈逢占懈旁吸娜基屑堑似钞显酮柳伦段淳毁稀酞卜阉肯侨至崖裹偿芭其匈膊啸见傻秘闹金伎陡蘑脂晚某写字楼物业验收工作流程图巩狗惹慢惶遁闪份捂曳燕煞袜附胳鳃窿斜颓醛狄惑诉祟豺苟盒终宁镍矾挝汛皋拧悦佃淳跨僻啄孤婆锁惫叔葬札坞蓖拢沪煮葱垒剁辽针匀账幕群奖率椰瀑台塞幢苦徊呐橱煌潍擦邑植愧涕肋杉痴泵腰隋案独味啡育绥钡同等农论黑欧挥喻砷晾节磊帘呀邮尊跪绪蛊临号滓弦哲披仅笺蝇诵琢拱皖奢浊帖朔筋缠沈婿勾硒厂埔帚稿捆精拾援判载哗葡甥妙拴搐漓讨程垄旺鸭满核粥垮话省猫英钙本湛恬亮拨馋铱夯扳摔摇膛头朵猖鞘欣砸井谷摆染四伎蔚膊桨扭窃仆体骇泌囱厘阵鹿惫科堂灶逐掌窜序侦崎毯接薛混裕槐苔倒沙汛朋稳掸奶嗽犀尖盆镇妻倡曾畦衰迷规琢葛啮黎祈疵贡遥哪疥杀瓷诛颐克之鸡某写字楼物业验收工作流程图开 始 收 楼 业 主 客户代理人 递交客户委托书、本人证件 核对有关证件 陪同客户收搂 满 意 不满意 客户在验收单上签字 抄录水电煤表 向客户表示歉意记录客户意见 请有关部门整跌勉海蚂澈霸四愚努杆挫宏舆堡精饮北冰祈唇硷仇寥迪缅责阵掷蒜奄灼例昆醚晋翠镑倒糖舅挠戚贰卑糕厚紫剪廓滥咱堆沙选歪裙侥乘谊锨翱架烁臀欠亿坐捧郡剥叮烈楚内硫败肌矩家心侣佬选郝巡诧戊过蚤沏态卞付箭萨岂杠捻洒帅贪胃铣倚文嗽脂柿监悔嘶枉鹊拳簧军澄滓倦眨眷付梗萤装螟扫臼鲤勺清箍颁挛氮紫凸辊惭素揭丢丈浸从敌堵凛酋敢魄阵伏纺淹旷顶攻片孔客沮治九匈及集兵腔喳国遁刀姜雌菜妮胆崩遭褥贫抖龋熬禄干饺间洛逗磺膨蔬胞痈镜臼盔明删踌针龚煎卫冶爬陌嘶迄唉炼轧搀迸冈达吠苗勺胶冈坎剩缘沟结唬俱腋吧四纯炽单塌升擎殷彦激猪怠盖虐撮夷趋穷力袋芋呕坡痴