房地产公司总机话务工作管理办法模版.docx

总机话务工作管理办法

为规范XX房地产集团有限公司（以下简称公司)电话总机的管登,公司内外工作联系畅通、安全、高效,提高工作效率和质量，特制订本管理办法。
　　 第一条 综合管理部为公司总机话务工作的归口管理部门。
　 　 第二条　 综合管理部指定总机话务员负责总机话务的具体管理工作。
　 第三条 总机话务工作职责:
　 (一)了解设备的结构、性能和操作方法;
　 (二)熟悉话务员的各项业务知识；
　 (三）上班时将总机调至人工接听状态；
　 (四)下班或因需要临时离机时,将总机调至电脑接听状态；
　 　 (五）做好总机设备和周边场所的日常清洁工作；
(六)按要求做好会议的通知工作;
　 (七）做好通话数据的统计和管理；
　 (八)做好来电留言的记录和传达;　
(九)总机设备发生故障及时报修;
　 　(十)发现对外通话时间过长的，适时提醒。
第四条 总机话务工作程序：
　　 （一)人工接听程序: 　 ．
　 　 １、电话铃响三声之内接起电话，即致问候语:“您好,ＸX集团”。
　 2、找部门或总经理以下员工，应答复：“请稍等’’,即切转相应分机;分机占线应答复：“对不起，电话占线，请稍后再拨”;分机无人接听，应答复“对不起，无人接听”,并询问是否需要留言或切转其他分机。
3、找总经理的电话，应婉言问清对方姓氏、单位、事由,然后单线接入，请示总经理;总经理同意接听，即将来电转入；否则，即请对方留言;总经理不在,则请对方留言或转综合管理部经理。
４、找董事长或副董事长的电话，分别转入秘书;秘书不在,则请对方留言。
5、询问公司内部部门或人员电话号码的来电,酌情答复。
　　 　6、找任何部门和个人的投诉电话,应耐心倾听、解释,并及时接转客户服务中心。
　　７、要找的部门或人员不明确的联系电话,转综合管理部。
(二)电脑接听程序：
　 将总机设置在自动接听状态，设置语音：
１、您好,这里是XX集团；
　 2、请拨分机号,查号请拨零；
　 ３、请听好：
　 ×××部,×××(分机号);
　 　×××部,×××（分机号)；
　 第五条　　总机话务工作要求:
(一)语音亲切、温和；
　 　（二)语言文明、得体;
　 （三)态度耐心、谦恭；
　(四）操作准确、快捷；
　(五）业务精通、全面；　
　 (六)设备保修及时，设备保洁规范;
　(七)留言记录正确，传达及时无误；
(八)坚守工作岗位，严守企业机密;
　 　(九)未经综合管理部经理同意，不得擅自请他人接听总机或操作总机设备;
(十)每天应提前1　5分钟上班,延迟1 ５分钟下班。
　第六条 本办法适用于公司本部，控股项目公司、专业公司遵照执行，参股
项目公司、专业公司参照执行
　 　 第七条　本规定由综合管理部负责解释和修订。
　 第八条 本办法自印发之日起施行。