房地产公司总机话务工作管理办法模版.docx

总机话务工作管理办法 为规范XX房地产集团有限公司（以下简称公司)电话总机的管登,公司内外工作联系畅通、安全、高效,提高工作效率和质量，特制订本管理办法。 第一条 综合管理部为公司总机话务工作的归口管理部门。 第二条 综合管理部指定总机话务员负责总机话务的具体管理工作。 第三条 总机话务工作职责: (一)了解设备的结构、性能和操作方法; (二)熟悉话务员的各项业务知识； (三）上班时将总机调至人工接听状态； (四)下班或因需要临时离机时,将总机调至电脑接听状态； (五）做好总机设备和周边场所的日常清洁工作； (六)按要求做好会议的通知工作; (七）做好通话数据的统计和管理； (八)做好来电留言的记录和传达; (九)总机设备发生故障及时报修; (十)发现对外通话时间过长的，适时提醒。 第四条 总机话务工作程序： （一)人工接听程序: 、电话铃响三声之内接起电话，即致问候语:“您好,X集团”。 2、找部门或总经理以下员工，应答复：“请稍等,即切转相应分机;分机占线应答复：“对不起，电话占线，请稍后再拨”;分机无人接听，应答复“对不起，无人接听”,并询问是否需要留言或切转其他分机。3、找总经理的电话，应婉言问清对方姓氏、单位、事由,然后单线接入，请示总经理;总经理同意接听，即将来电转入；否则，即请对方留言;总经理不在,则请对方留言或转综合管理部经理。、找董事长或副董事长的电话，分别转入秘书;秘书不在,则请对方留言。5、询问公司内部部门或人员电话号码的来电,酌情答复。 6、找任何部门和个人的投诉电话,应耐心倾听、解释,并及时接转客户服务中心。 、要找的部门或人员不明确的联系电话,转综合管理部。 (二)电脑接听程序： 将总机设置在自动接听状态，设置语音： 、您好,这里是XX集团； 2、请拨分机号,查号请拨零； 、请听好： 部,(分机号); 部,（分机号)； 第五条总机话务工作要求: (一)语音亲切、温和； （二)语言文明、得体; （三)态度耐心、谦恭；(四）操作准确、快捷；(五）业务精通、全面； (六)设备保修及时，设备保洁规范; (七)留言记录正确，传达及时无误； (八)坚守工作岗位，严守企业机密; (九)未经综合管理部经理同意，不得擅自请他人接听总机或操作总机设备; (十)每天应提前15分钟上班,延迟1 分钟下班。 第六条 本办法适用于公司本部，控股项目公司、专业公司遵照执行，参股项目公司、专业公司参照执行 第七条本规定由综合管理部负责解释和修订。 第八条 本办法自印发之日起施行。