医疗投诉、纠纷登记本.doc

科室医疗投诉、纠纷登记本

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科医疗投诉、纠纷小组成员组成

组 长：
成 员：
联络员：

患者投诉及接待处理流程

为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。
一、患者投诉的途径
患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉：
1.来信来访（邮编：******；地址：****）。
2.投诉电话（*******）。
3.电子邮箱投诉（*******）。
4.医院门诊及病区意见箱等渠道向医院投诉。
二、投诉人须知
1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。
2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。
3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。
4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。
三、医院接待处理患者投诉工作流程：
1.医患关系办公室负责接待全院所有投诉，各科主任为投诉责任人，医患关系办公室负责接待、登记、处理、反馈等工作。
2. 医患关系办公室根据投诉的问题进行分类，并通过分级负责归口管理（院长、主管院长、职能主管、科室主任）进行处理。
3.医患办关系公室人员将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在《登记表》上，并告知答复时间。
4. 医患办公室人员填写《医疗投诉通知书》，并交给科室相关责任人。
5、相关科室接到通知书后，应立即组织相关人员配合医患办人员调查。由科主任写出核实情况并相关人员签字，于下个工作日内交回医患关系办公室并说明情况。（特殊情况，可报院领导批准延长时间，但原则不超过三个工作日）
5.医患关系办公室人员将调查结果报院领导或相关职能科室讨论，提出定性结论和整改意见。
6.由医患关系办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
四、接待处理患者投诉工作要求：
1. 接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原则，事实求是。
2. 尊重患者，热情接待，耐心听取患者意见，不得推诿、敷衍，积极维护医患双方的合法权益。
3. 在接待患者的投诉工作中，应坚持积极疏导的方针，努力构建和谐的医患关系。
4. 坚持在规定时限内及时妥善的对患者投诉的问题进行核实和回复，并对医院存在的问题漏洞及时整改、完善，避免类似事件发生。

科医疗投诉、纠纷评估表

姓名： 性别： 年龄：
门诊就诊时间：
住院日期： 住院号：
原因：
处置：
存在问题:
改进措施:
参加人员签名:

年 月 日

年度医疗投诉、纠纷登记记录
日期
姓名
性别
年龄
住院号
不良事件
诊断
责任人

3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)