客人来访会务接待流程及标准.docx

客人来访会务接待流程及标准一、目的为树立集团良好形象,提高工作效率,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,严格标准,统一管理”的原则。二、适用范围本标准适用于集团各部门因业务发生的各种会务接待工作。三、管理综合部为集团接待工作的归口管理部门,负责协调相关部门接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调、物业公司落实接待任务,提供后勤保障;集团各部门在接到重要来访预约后，首先报综合部备案，并协助拟定接待计划,需集团领导出面、综合部协调的重要接待,应提前2天告知综合部.四、计划与准备、在接到集团领导通知或相关部门来访预约时,物业公司应了解来宾基本情况:来宾职务、来访具体时间、人数、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划,排出日程安排表，酌情安排接待标准。2、综合部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所、因特殊会议需要，综合部负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员,安排摄影摄像等,物业公司需积极配合，完成任务。五、会前的准备标准. 1、会场物品摆放标准(所有会议准备工作必须在半小时前准备完毕) ()待参会人数确定后摆放桌牌,桌牌摆放要正,并配齐相应椅子,椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离,椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离,椅子摆放完毕后竖看要成一条直线.（)桌牌定位后,矿泉水成45度(标签正对落座人员)摆放在桌牌右侧，后依次摆放玻璃直杯及茶杯,杯把朝右,桌牌左侧摆放香巾碟及香巾，香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上。(3)根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸正中间摆放接待明白纸,稿纸底边与桌子的底边成一条水平线，笔放在稿纸右侧,笔尖朝上。(4）纸巾盒根据两人一盒的标准,摆放在两人话筒麦克正中间.(5)话筒固定在桌面上,话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。（)如有吸烟客人,根据需要摆放香烟及烟灰缸，香烟及烟灰缸摆放在茶杯右侧,与桌牌在同一水平线。2、会场设备设施的准备标准()检查照明是否正常，灯具是否全部完好,有损坏的及时上报维修。（2）会议前提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中,并检查无线网络是否正常使用()投影设施提前检查是否完好，会议开始前由通讯连接电脑，全部调试到位。()检查室内空调是否正常,会场温度设定在规定温度内,夏季不高于2度,冬季不低于2度。 3、会场及周围环境卫生标准(1)彻底清扫会议室卫生，会议桌干净无手印和水渍,椅子无灰尘和毛发，桌子抽屉无杂物无灰尘。(2)会议室死角卫生清洁到位,窗台无灰尘,墙角处无蜘蛛网，墙面干净无灰尘。（)地板打蜡,地上无杂物无脚印,地板干燥无水渍。(）会议室内网线及投影电源线摆放整齐,不杂乱避免绊倒客人。()会议室外卫生间干净无异味,并摆放卫生间指示牌。（6）会议室外环境卫生有专人清洁保持，地面明亮无脚印,垃圾桶及痰桶干净,加强巡视随时清理。4、会议服务程序(1)客人到达后，迎宾人员应面带微笑,对所有来开会的客人都使用礼貌用语“您好”“上午好“下午好” （2)主要领导到达后,有专人引领到领导座位,并进行拉椅服务。 (3)客人到达后,进行倒水服务,倒水时动作要轻，不要发出太大的声响，一般都由两人在会议桌两边同时倒水,倒完水后立即返回，并在会议室门口处站立观察会场动态,盯会者必须大脑精神集中,观察领导及每一位客人的动态,从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决。（4）会议进行中,盯会人员根据会议议程,提前将要讲话人的话筒打开，并将话筒对准讲话人.(）开始使用投影汇报时，要关闭投影幕布前的灯,使会场的灯光变为投影模式,汇报结束后,要立即打开幕布前的灯，改为正常模式。（)根据客人大部分喝水情况,约为1分钟添一次茶水，若主要领导喝水较快还不到倒水时间,可根据情况先给领导添水，若大部分客人刚进会场喝水较快,可以根据情况全场提前倒水.(）烟灰缸有3个及个以上烟头或者有水果干果皮，要及时更换烟灰缸,主要领导香巾若使用要及时更换，所有更换的物品都以按照先宾后主的原则,然后依次进行。(8)会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度,会场温度不能过低或过高，若抽烟人数多,烟味大,可将窗户打开12扇通风,使会议室内空气保持流通。(9）会议期间,若领导有重要事情要谈不需要会议服务,服务人员应倒完水后退出会议室在门外等候。5、会议结束服务(1)会议快结束时，提前安排部属送客人员站门，提前做好工作。（2）会议结束后，立即将所有会议室的门打开,迎宾人员热情送客，使用礼貌用语“请慢走”,盯会人员要给领导拉椅。(3)客人离开会议室后,要立即查看会议室有无客人遗留物品，若发现遗留物品及时通知客人，若不清楚是哪位客人的物品，可与经理办联系帮忙转交。()会议结束后,立即清理会场物品,打扫会场卫生,关闭设备设施，锁好会议室门。六、接待礼仪、仪表：面容清洁，衣着得体。、举止:稳重端庄,从容大方。3、言语:语气温和、礼貌文雅。、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、迎接来宾时:要注意把握迎候时间,提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时,要注意顺序.6、过走廊时：通常走在客人的右前方,不时左侧回身,配合客人脚步,转弯处伸右手示意,并说“这边请”。、进电梯时:要告诉客人上几楼,让客人先进、先出.、座谈时:客人落座后,先客人，后主人,先领导，后同事