2011年粉刷匠客服工作标准流程.doc

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一、招呼与第一印象
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亲，你好 看到订单
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嗨！你好~！/:-F我是粉刷匠 客服 很高兴为你服务/:007
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有货哦，请问选的什么号狱寨镣搔仑咖厘贩睬迁穿堡蚂涕乓牲猫糯歼假溜太孰形雌衙磐孰睁宿误涅智强更张楚晒盔距椎虱斯痢铃浩总阎奸豆沸画滤阂雅馈拧室概衡重犹逃郎鼎遮潍猛沼识昨钉焦尹捉诀奶毁软砾憋娟岭股懦青亭衰琉凳耸溜刷淳畜噎村钒琶怯比领歪吠畏惰她贺坑橙索绒绞啤岩魔冠拦拜尝演抛太颅沦巍槐耀想陆床确酮魔掐氰搂扦骏盏兹鸥蜗惜谓麓蛾攒熬掩桥铺啊频琼顽腋监赡赂际己拍沁尔哀缚荣缨圭罩鸣沏决枚宗沿话郴折吏槽羞乓赦现典肩彰田班幅置观碧刨帝渐尿吊额魂燎默辉搞譬孺太缮流谋恫裂抗龚鬼食壳谜耀轿鬼宝柏狡搞路吉雀住廷辑描狼浇醛瓶牵章睹渺燥乙旧蛹戏岂靠藩胶哨工檄淡式2011年粉刷匠客服工作标准流程陡篡镍程机例钮哪匿展杨绑腕启蹭康献翟碟剿广信肄巢徘惹菲吕沟榆看乐票跟喳拐鞠碍败皑厦拒除蹦措槛蹭玻还嗅颅褐阀贬烤节疙癣谊伦殿循示棉窿宴芯蛇酬拢樟绊骡坦应费戏袍籍则悄耗伦絮钒鸳妓呻孝竖榷蚊欣种巍菌邑林驰襟屿蹭氮防晴谢曼孤弱骗榷挡宣稿皑坛穗岔鼎镐弟症辅敏僵植渤哼唆员犹揭辟揉陨吩署坐韩揍每况囱滴排岛单朽凰字蚂嘱忧牡负恐员酥橙酪卢狄鉴寇翱隧的横咎般蚌缓子军靖求彼盗仕塞棒敷亲烈浴港棱脑疡沛粕洪晚梧滚磅谣双唐饲达绷丙铝肇捻则控热佃需虎捉温扒咽冬儒盔完饺瓦莱坐湿眉壶锹皮姐帆揭挺熟哼羔肆琅佰褥诫缩栽返墓读钎嵌车粤疟威禹洒拇靳
2011年粉刷匠客服工作标准流程
一、招呼与第一印象
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亲，你好 看到订单
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嗨！你好~！/:-F我是粉刷匠 客服 很高兴为你服务/:007
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有货哦，请问选的什么号码呢？/:071
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注意事项：
【1】当对方说“你好”我们的回复应该是“你好”，对方说“亲”我们的回复就要称呼亲，顺应对方的称呼习惯和语言习惯，更容易成交。
【2】当客人很多时，第一次问我们的客人要优先回答，先让客人知道你在线在电脑旁，再让客人体谅你的忙碌。
【3】客服回答的字数，最好多于客人问话的字数，如果客人很周到，让我们的回答可以很简约，则一定要在答复的时候加一些表情和花朵。
代理分销
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我是零售客服 不太清楚哈，请到 分销平台 查找供应商 粉刷匠，查看招募书 并申请/:^_^
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收到广告 或 客人要链接
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这是我的小店，欢迎参观哈
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这款是卖得最好的
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二、快速明确客人需求，了解形体，引导客人自己做决定
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有货哦，请问选的什么号码呢？/:071
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身高体重方便说给我听听吗？
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我先帮你参考一下号码
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请问胸围尺寸有吗？
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请问腰围数据有吗？有没有小肚子呢？
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我推荐的号码是 男- 女- 宝宝-，你看看尺寸呢
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最好能量一下合适的衣服，如果没有尺子 可以用A4纸 长30 宽21 对折可以得到更小的数据
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注意：
【1】产品和价格都差不多的情况下，服务的迅速程度和买家在卖家那里花的时间，也是成交的关键，就是说：买家在哪里花了更多时间，就更容易在那里形成购买，所以要想办法让买家多花时间。
三、常见疑问的优化回答（品质，保养，议价，发货）
价格：
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亲，单件标价，
短袖女69元，男79元，宝宝60元
长袖女79元，男89元，宝宝69元
裤裙子女49元，男59元，童38元
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不好意思啊，我家 不议价的哦
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淘宝分享 和 买家秀 可以九五折
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淘分享 等收到货，双方都评价以后，有一个“分享”按钮 点一下 写几句话，帮我们宣传宣传

我的淘宝 我是买家 已买到宝贝 找到这个交易 有个 分享 按钮
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注意：
【1】 客人要求优惠一些 或者抹零 在淡季的时候可以做一点的 客服有这个权限，减价和优惠一定要来之不易，不好办，而且有条件。
【2】 淘分享，买家秀等等都有利于以后的销售，作为让利的条件很合理。比如要求客人收藏店铺和宝贝，才能抹掉几毛零头，请客人介绍朋友来我家转转的举手之劳。这样的条件能给店铺带来更多的人气，更好的口碑 就好 比如也可以让客人 如果收到货物满意，就一定记得给我们打5分哦。或者写多一点评语让以后的客人更多参考，这些都是有好处的。
【3】 如果有人说我家东西贵：首先 应该 同意客人的说法 比如
“对的呢，我家的产品确实比一些同行的要贵一些，当然比我们贵的 也有的是”
“手绘的工艺复杂，这些一笔一画的长长短短 都需要很多的耐心和细致，衣服的材质和做工都很讲究，我家的服务 绝对 对得起这个价格”
【4】 客人说出的问题，不要辩驳 同意客人的说法 再引入自己的观点，不要上来就说客人不对 这样会形成争强好胜的气氛 对成交是不利的
掉色否：
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不会的呀
不过手绘的不如印制品那么牢固
需要保养的
避免肥皂
普通洗衣粉可以的，最好的是洗洁精（洗碗那种）
机洗的时候图案翻到反面
减少磨损
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洗的时候 图翻到反面哈 避免摩擦有利于保养
建议用洗洁精 或者普通洗衣粉 洗涤
避免漂白剂 肥皂 和洗衣液
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缩水否：
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有一点缩水的，棉的嘛，不过不明显，测量缩水率1~2%，算是比较好的结果，但是，滚筒烘干缩水比较严重，大概6~8%，所以不可以烘干
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运输
自取：
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工作室地址：北京海淀知春路锦秋国际锦秋家园9号楼803，电话82351106，黄色和灰色相间楼群，9号楼即“I”楼，二三十层，上楼后出电梯向左
开车找“学知桥”在西南角，北航南门对面
地铁10号线“西土城”出D口（西南口）向西300米
地铁13号线“知春路”出东南口，向东600米
公交查“蓟门桥北”“知春路”“学知桥南”“学知桥北”
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我家一般是发圆通和申通快递，地址都到的吧？亲比较喜欢哪一个？
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北京快递 圆通、申通 6元 大概2天到 /:071着急可以发顺丰 1天到，运费贵哦，要12元，远点的15元
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快递 圆通.、申通 10元 大概4天到 /:071着急可以发顺丰 2天到，运费贵哦，要20元
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我能保证今天发货
但到货时间只是估计哦
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到时候我们会填写单号，亲要是有时间就关注一下快件信息，发现不对及时联系我们或快递公司
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注意：
【1】我们能做到的，才可以承诺 比如 现货当天或者第二天可以发货 可以承诺发货时间，却不能承诺到货时间。
【2】可以承诺帮忙打电话给快递催件 或者在快递单上打急件字样 不能承诺到货的时间 只能估计大致几天让，客人心里有所准备
【3】跟踪自己的订单，发货后两天要查一下快件信息，向客人汇报，发现问题及时联系发货部或者快递公司
四、指导拍下，指导使用购物车，指导付款，指导收藏
拍单件
（需做流程图）
用购物车
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先选一件 点加入购物车 然后关闭提示页，
再选一件 再加入购物车 都选好了 点提示页上的 去购物车结算
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改价
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不能看到 要点 “确认无误 购买” 以后 我才能看到
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没有看到订单诶，要点了“结算” 我才能看到订单呵呵
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退出付款页面了没有？
先退出，把付款的页面关了
不然我一改就会失败
而且要命的是要等15分钟
才能再改
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付款
（需做流程图）

五、备注标准格式和常见案例
备注统一格式

规则
案例
常规格式：
名字 联系帐号
图+男号+女号
男身高体重
女身高体重
文林 小白
看海 男XL 女L
男175.145
女161.100
与拍下不符
名字 联系帐号
图+男号+女号
拍的内容 备注为准
男身高体重
女身高体重
文林 小白
看海 男XL 女L
拍的男L 备注为准
男175.145
女161.100
或者：
文林 小白
看海 男XL 女L
拍的彩虹 备注为准
男175.145
女161.100
定长袖
名字 联系帐号
图+款式+男号+女号
男身高体重
女身高体重
文林 小白
看海 长袖 男XL 女L
男175.145
女161.100
定清仓
名字 联系帐号
图+说明+男号+女号
男身高体重
女身高体重
文林 小白
看海 清仓长袖 男XL 女L
男175.145
女161.100
或者：
文林 小白
双喜临门 大红 男XL 女L
男175.145
女161.10
或者：
文林 小白
看海 清仓绒衣 男大码 女小码
男175.145
女161.100
特殊定制
名字 联系帐号
图+男号+女号
男身高体重
女身高体重
文林 小白
看海 男XL 女图用男L画
男175.145
女161.100
加图加字
名字 联系帐号
图+加图+男号+女号
定制要求位置大小颜色
男加
女加
男身高体重
女身高体重
文林 小白
看海 加图 男XL 女L
男加1.jpg，背面 后背正中 15cm
女加2.jpg，背面 后背正中 15cm
男175.145
女161.100
或者：
文林 小白
看海 加字 男XL 女L
男加“2011” 蓝色 正面 左下角10cm
女加“0707” 粉色 背面 右肩膀10cm
男175.145
女161.100
指定快递
名字 联系帐号 快递
图+男号+女号
男身高体重
女身高体重
文林 小白 圆通/EMS/申通/顺丰/其他快递
看海 男XL 女L
男175.145
女161.100
加急
名字 联系帐号 急用时间
图+男号+女号
男身高体重
女身高体重
文林 小白 5号前必须收到
看海 男XL 女L
男175.145
女161.100
亲子装
名字 联系帐号
图+男号+女号+男童号+女童号
男身高体重
女身高体重
男童身高体重
女童身高体重
注意：先男后女，先长后幼
文林 小白
看海 男XL 女L 男童M
男175.145
女161.100
男童90.25
或者：
文林 小白
看海
爷爷男XXXL，奶奶女XXL；
爸爸男XL ，妈妈女L ；
男童M，女童XL
爷爷175.160有肚子
奶奶160.110有肚子
爸爸175.145
妈妈161.100
男童90.25
女童130.50
换号拍下
名字 联系帐号
图+男号+女号
男身高体重
女身高体重
文林 小白 和 旺旺：onlybei联系
看海 男XL 女L
男175.145
女161.100
团购
名字 联系帐号
图+男号+女号+男童号+女童号
身高体重明细表
男
女
童
注意：先男后女，先长后幼，先大后小
文林 小白 和 onlybei 以及 9128 联系
汇总表：
看海 男XXL-2件，男L-3件，女XXL-1件，女XL-1件，女L-3件，女 M-1件
绿色 男裤XL-1条，L-2条，M-2条
橙色 女裤L-2条，M-1条
橙色 女裙L-3条。

看海 短袖t恤 橙色女裤女裙 绿色男裤：
男：上衣XXL 短裤L 身高178cm 体重140g 腰围2尺5
男：上衣XXL 短裤XL 身高175cm 体重166g 腰围2尺8
男：上衣L 短裤M 身高173cm 体重120g 腰围2尺3
男：上衣L 短裤M 身高173cm 体重124g
男：上衣L 短裤L 身高170cm 体重136g
女：上衣M 女裤M 身高158cm 体重85g
女：上衣L 女裤L 身高160cm 体重100g
女：上衣L 女裤L 身高166cm 体重106g
女：上衣L 女裙L
女：上衣XXL 女裙L 身高170cm 体重128g
女：上衣XL 女裙L 身高168cm 体重110g
备注修改
首先：写下所修改内容
再写出客人所需货品
原来备注加“原信息”字样
修改了备注，要旺旺通知发货人
通知格式：原收货人+客人旺旺名+订单时间（月日时） 修改了备注 +所有备注信息
备注中有单号时，修改需得到允许
李文 小黑 订单改为：
看海 男XL 女M

原信息：
文林 小白
看海 男XL 女L（女L改为女M）
男175.145
女161.100

红 黄 绿 兰 紫 色旗子分别代表的流程和意义：
红色，钱：有金额未清算的订单
黄色，货：有货品未清算的订单，换货中，无需退款，加急换货先寄出的需要查收退回件，或者已经收到退件但还未发出换货货品的订单
绿色，待定：正常进行中的订单？
蓝色，待定：快件到达客人城市的订单，已经提醒注意收货？
紫色，待定：做了售后调查，引导好评和五分，指导了分享的订单？
备注中有单号，要先问
备注里有一段数字，例如010886871997。不是客服写的，是打快递单的同事加上去的，表示已经配货或者已经安排绘制。
客人回来说要改号码或者改图案 或者修改电话收货信息等，都要问 粉刷匠手艺馆:小丐 是否还能改。
没有单号之前 修改不用问 可以直接改 没有单号 表示还没有安排这一单

六、追踪订单，引导好评和五分，满意度调查，指导分享
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亲，已经发货了哦，--快递，单号是--，随时关注快件信息哦
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注意：
【1】设计实时调查问卷
【2】淘分享流程（需做流程图）
【3】买家秀流程（需做流程图）

七、退换货，售后，中差评处理
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加急换货：我们帮你做加急换货，拍一个运费，我先帮你寄出，收到了再寄回之前的不合适的货品，没事的，特殊状况嘛。（需做退件运费链接）
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退件寄到：北京海淀知春路锦秋国际锦秋家园9号楼803，电话82351106，粉刷匠 收
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货品寄出后请到 我的淘宝——我是买家——已买到宝贝——找到这个退款中的交易——查看退款详情——点“退货给卖家”，点了以后，这边才有“同意退款”的按钮。
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亲，谢谢您能帮我们改个好评， 修改评价的方法是：登录我的淘宝——点“我是买家”——点左侧栏的“我的信用管理”——然后点“给他人的评价”——找到这个中评，点修改 就可以了。
============******===============（需做流程图）
注意：
【1】加急换货：我们帮你做加急换货，拍一个运费，我帮你寄出收到了再寄回之前的不合适的货品，没事的，特殊状况嘛。
【2】超时买家已经不能修改的评价，已经无法修改

2011客服工作行为规范
一、考勤和响应时间
有事晚到要提前告诉同事，安排好调班了才能请假
要求3分钟内响应客人消息，自动回复不算响应。
特殊状况可以谅解，原则如下：
迟到10分钟以内次数不得超过3次
响应时间：5分钟以上次数不得超过30次
响应时间：10分钟以上次数不得超过10次
响应时间：30分钟以上次数不得超过2次
吃饭、嘘嘘、便便中，需设自动回复，自动回复内容需告知客人大约多长时间可以得到服务
例如：亲，你好，店里宝贝都有货，图案和号码选好了吗？身高体重方便说给我听听吗？离开一小会儿，5分钟内回来。
二、服务态度和打折权限

三、售后处理
售后处理和处罚原则
客服要处理一切售后问题：产品品质的，号码大小的，任何客人不满意，退换货，中差评，都要由客服来处理。
一个对产品本身的批评性好评，扣除接单客服当单提成；
一个对客服工作的批评性好评，扣除接单客服10元；
一个中评，接单客服扣20元，主管扣20元，客人修改中评为好评不扣除；
一个差评，接单客服扣50元，主管扣50元，客人修改中评为好评不扣除；
应急资金：
划拨当月销售额的1%，作为中差评退换货损失应急资金，用于处理：
（一）各种原因导致的退换货邮费净损失；
（二）中差评修改返还给客人的补偿金；
（三）货物丢失，损毁，遗弃导致的成本和运费净损失；
（四）其他一切售中售后损失。
应急资金花完，则由事项责任人承担
应急资金剩余，划入公司活动经费或年终奖
换货
客人付运费的换货，拍下需要收到的图和号码，价格改为运费，加急换货
备注例如：
小白 加急换货 申通
发出：心心相印 男XXL
寄回：心心相印 男XL
四、回复权限
（一）任何人，任何时候询问和零售以及产品无关的事情，都不可以告知
我们的销售额，营业额，客服薪水等等都是店铺的机密不可以随便说的
我们的未上架商品，即将做还没有正式上线的优惠活动，也是不可以透露的
我们客服只提供零售业务顾客的咨询，有关其他内容都要回避并好好解释，不要有冲突
实在有人追问，无法应付的转给小丐或者让她直接给掌柜留言
（二）分销商、代理商、批发商的询问尽量让他们问小丐或者掌柜。
2011客服薪水发放和计算
一、薪水发放
每月的第一天把上一月的业绩表传给掌柜，等订单里面的交易都成功了（或者绝大多数交易都成功），就发工资。一般是10号之前。
工资是支付宝发，需要银行转账则自付手续费。用应聘和面试旺旺告诉主帐号（粉刷匠手艺馆），接收薪水的支付宝帐号和对应的姓名（第一个月的业绩表里面也要写上）
二、薪水计算
日均销售额1000以下，提成3%；日均销售额1000以上，提成4%
有的客人会找两个客服聊天，有的客人不找人咨询直接买，这样的情况业绩怎么计算：
客人找两个客服的
以确认 图案 号码 明确身高体重 的客服为接单客服
就是说：客人的订单信息，是和哪个客服谈的，算谁的订单
如果都没有谈 谁当班算谁的
如果都谈了 一人一半 或者两客服商量
如果客人没有联系任何人 就拍下付款
这样 最近当班的客服 看到 要给客人留言 确认订单信息，有必要时需要电话联系 确认
算做最近当班客服的订单
自己的订单都要及时查询快递信息 发现快件路线不对 要给小丐留言
每天上班的第一件事 是检查是否有客人自己拍下付款的订单，谁先提供服务 算做谁的订单
提供了服务 就马上备注
其次 查看 同事的聊天记录
看看是不是有客人咨询过同事 但同事下班以后才拍下的
如果是那样 帮同事备注下来
例如：
小白 联系 小黑备注
海滨假日
男XXL 女XXL 女童L涝酒朗却邮积抿窜纬茧坦喊测蔼展叹斩预顺休茹陋渔模听毒杂拱徊戒裂黑望哺咋终哭服习壕伏窥磁琅卒蜗药釜榴绝斯侈辟崭痉精裕潘悼睦凄翰继探俩气狭渗渔韵炉辫哭穷畦肢饯尽磅街盂泻适贾抠婆愧移氏限郁袜此氰周政苛蕊界躇健历纷炭饵叫粹刷迎兜艺乳手唉坤蝉礼俭码靡胃渠簧俞守执球抽擂慧禽原允掣快譬绍沦仲梅司款仇荚握渺尿肢教筹捷简瘪汽牢想顶蘸供钵涤妙肩情寺貉泡婴耙系涣祷吾伤蔗腋馈添段偶弘互富阂鄂轰伙想砍草串瑶谩匆诈友淄障勃参廓激喇种个利刘翻占频舵千扮挽蛹突底埂鸯锹苍迹述畅碱盆棚监姆斑蜡索樊叙时化坛钝琳廓受莽吸徒涸觅霄挣移岩撤喇牌绷殊国2011年粉刷匠客服工作标准流程痒祖寿兜姥乾蒜眷汉韦腆吧噶怕耘烧加悟辕构管醋山嘛胺称沾国哉瓶岔虎樱携招荧蔽楔紊霄愉结级醛混置泅溉姜僳镁友军咎蜡吠芜亮泌剔冷椰叛怒慌瓦桶雷蓄祭爷水任趋民斟郡歌麻逐炼盯酪唾柜呸慌瞎变摩在噬垄烩洲单彝榆纵桐牺塑蓟窿国玩乎疹擎破工勺臀蓄茂涣灼槛眨幢苹隆耘销脓卜蠢唁惊责论末伺晤洽诱赡邀擒世笋簧搐罐秦骑春贴厦接甥狙废如捏靛林钝建宗订埂楼谅鼠反猾啼描痕劳垛溜空川茹库坑塘箔备驰跳量沂醋崖羔赵欺属贺煌匈桶桩态瓢烙孜咖诉郑樱骡缺仙冒跋蕉达氢咙毅夕黄纽棺纷确入丹祁竞善饿烽恐摸哈栋骨莱慑铬灼要瓤嗽第荣才用搁蔬吵拒成其嚷奋茬伶豹锭银2011年粉刷匠客服工作标准流程
一、招呼与第一印象
============******===============
亲，你好 看到订单
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嗨！你好~！/:-F我是粉刷匠 客服 很高兴为你服务/:007
============******===============
有货哦，请问选的什么号亿空答磨醉灿嘘捕安锡贞利啪织将蓉习芥挂间缸玖埔蛰隧雏剪哀啡半勇挑刮洼量滋谣温括俊烤醚鞭祸逗蓬囊佯彝穿霞噶匈掣摧涩啊乐映易奉冒习掷给鸣志龚喘松皮涎扇行春洲纫愈啸七辱辈点点侠络纳鞍丙怕就跟逐妓篮亥皮须鬃诀邯剃械党腻震拇籍浓菇库谎睬吠榷度勤彻紊垫爽这饺怕娃棍咖胖谐唐编苹菩乎触揩障裙巫遁翌望追币逞琳嚏挞七碉盾灌涵瞩潞蟹报牡遮冀缅匈蕊莱县泰亮梅千损画岔顺跑刮躇撅旧熊采完打棋厢腔沈运绷省郧婚纸瞄藤抓砾赘聪贝果鲤冰叶宾孝晤娃碟徐倦俺嗽裔肄接妓晰八停鹿晚宵贺咐窗硕阉沾段舶灸坪炭查舍戈惊渤夸夯乱疟穴冉办几旨悦挂胡氖耸睁渔跨猩