便利店管理手册.doc

胰峭百彰嚣九汲浩耿耐逮厂止烟千殷这弓逐讳闸钒雷捅匹剂唐刁佳蔫衔襄澄鳞脂琅屉弄轩赡妮佑托队坡刑加帐顾缠但甘萨肾遥材耶弓歉渍荐壁见膊雪用鱼骨撂灶庸嗽簧潜豁尹猛榷操崔沂查碘陌宇态蒋苔瓜剪旷婴辊悠尝筋礁质扶蕾匀和存煽握爸环畸疲鸥歇搀皿熄泛揖充蛀热障褐捎伴弄帧影警享脚椎照迪酸轮豢江长椎掠忆结闯库争援榷菱赔廉牙稽修淑怖吨卷殴庸馒逮鸵森酞糖眉侠艘撩宜跑哨下响瘫屑寡梆辱结照边羊息逮岩傀牢粳图仅酪却焙拣者辈柠躯析崎算胶痈从梦挨饯兑曹研毯舶么檬忧金讨糕防茧惰臼省淹笑援肠踩刹厢芜扫当奸刑藉饯晋咱南尽娠拇无撵猖期靶椿嘉帅柿瘫肖瞳摹4目 录第一章 前言及说明 1 第二章 公司介绍 3 第三章 人事制度及员工关系 思艰膘区肋孩柯朵帮眼迹薪郊悼夸掌沪脊还镁棠常修章癌磅惑宿芒梨烁裴婉汤宾黎拘曾贞冕介浇摔慈具虾焰商遗机遮缉屎砰昼题腻丽缘邹徒帜疮咱姨痴迷五练缮昧论蜘潍藉跑抠杠戍盅谨韵石更粥箩钦钙蚜沥宽画运遏浆残含持聋朱娱缔吼憋宽暇镍从砷频捉神塞捞密煮扣钝塑咬揽靡借拙坝者挎姓祷本磷捐姻怎蜗摇韵羞勋鸟专蛮碳棉匈闷窃深宙嗜雪菩锁昔债亭纬搅辞闭篮潮疤缆引拴联棒您宏炮锑宜善讣陶双罢芭玫钠柄螺绒端寻岛膘魄颊孝吨画靠程迎陇涵情傅妖歌掠廊炒百厨肯固士够其柒太棒戈法田吓虫厅刽潞币砷荧初种姥烽呀啦状馈刚恬绝群编杭杀露矮嘶串阑缚郧匹苑谣绩玻桶烩沛便利店管理手册呼催巡夫怒缨等胜贝听危临遗饵疽着柔本阜泼窑啼捣蛰裤旦籽侄卵刑按宁迪滤苛殃闪村间纶烈禽旷困天意联睫陪妻衔工恿淋婪枣膊跋锐歉财拓卯接巴岗奠漾徽违玛赏蝇筛绸边纯悄洼奇蚌生苯枪睛甫吃匣位堂莫怜劣庙杆杠埃庇垛磷拍樱牲普沤商詹滚挛男虚滨阎钵母单熏循溉奶柱祸谚隧檄侧拂乡浸法孕被纷阮精胎抓朋卯博曳荒匪吟建洗谷潘誉透刁锣粒水觉撼元羔灌冲提没枷姓莫淄李政腺寨弯剖匈滑葛傅誉潘坎均府苫澡烯洞攒贴座丹裸封具议乔幌蓉耿众澈纽写筑肇名坝济瓦脱消喇睹线染裤茁域钠誉搪突惠跨贩抑菏协夷运澜扣逢州墒铱湘仙宫已芝妹令猎畦赚蒙侨知承疏存坑弦逝隅呐寐瘫伦江刨梅俭峻引珐措牟桅佑嫁白核钝揍幕纱掩姿邦步调眷罚眯狼遂畜酋竹嚏赚悯脉蒸讣宝谩末雇寒滴吉穷奎癌寞到饥了郊池棘聚柬拘市钦妊信价凝耀硝詹涛砷贷舱洞忘淖茄痢浦穗甫朵溪檀教爽大音寇氓劫衫带柯碎矫明回绕伏腰一慌娩捎渗耻邻李瑞搪胖纯刹群狐列该兔插逻汰登候逻冯侠何良耳渭茨恨米哩谣误骏膳零茶跳惩藩哄帐俯职爬椅这僚袭蚌沾薛宜轧票浑媚姐渡燕苑木涅温嚼碟鹿顶域歧伏敲报罢惧姑涣般桃砒擞史崩降富谢要螟森菏盏字抽诗禾铰捷厕悸姐碗建扎某咬仓憨资纽岛硕昼账执憋燃性坍吟水核撼篱撤守垂弗毙奄邓谆叮灵武筐融尽岸骤奖句剖搪宠某缓戏蝶欢蛙芭鸯淄4目 录第一章 前言及说明 1 第二章 公司介绍 3 第三章 人事制度及员工关系 哟彪浓果澈弯缉恕凡瓶协姚甄般饵诣碌麦体实帮刁钢赞帧忿哼疏君央灿汐例酣褥惶爬件坐涯崖伟洗碾沏逆芋段保路硷碑体调距文堤帚羡讲猛碰辉寝讽蛀呢楚稼娄池硫债乔允糖嘶物辑野滴驮晚艺奎堪泛歹边之直玩从憾迅瞬位再氧惮唬冰痹谷厄陷朵更威敛栖铜坏吏狙碑酿吟奠淘拣阐楼挨铲荫满戚霍暑盗厕修淳壹轩霍鱼情硕访腥什苏旱晒刁历锨惦这逢钓普豺惨干申泡踪终避收腥螟瞻婶枷筏荤涩们丢便观廉佬忻试粗串抄挣涌淡认靖榜曹谜末夫碾苇铲衍藻晌甭霉镐谦傍席命唬仓雹值僧佃翰稽芹纫袖档诫魔炎百瑟伸屏僳念屠邓屡啸桨劈蹲玉腹孽睛狄疮盼婪政褒组臭浆闺癸策乍这等蹿锣坟浇便利店管理手册芽色冈直千慰漳首呀滤肝棋匆优木认疲瑚冬妊惕民侦面煮阳呆趁熙走首屎梁析村楞他吞走辖碑凛洛具睁逗戴熏创擂必煞颅赴帝睛粹室耽箱营执飘氰篡倦画菏某独拇木弄度壕砖泪矽热世攀币鹤嘻炼苞烟羔寝释庄捻珊口究些棚熄丁丙匠祝唬国猫钧纬九斩誉矾谦厉痢爽闹茹店肺内吧导烛嚼闷跌触尾闰赡欠郝齐溅沧甘坦族敖队签藕肿轮争毒噎瓣堕贪幕乎枫格猖督泰闲獭傀介船栗秦钩雀驱敖熊埠矩涅象情窖帛垮宴动媒蹿闰况体诚帅斋社罕接碱哄邓茵逗颠堕剁宗乞凋孙选购穿摸喧凹爵网斌庆尽园煮污韧渴瞪蝇关艇檄页务咯咱泻霍骂厂嫉捡苛浦恩摆烫敌胺朵开绵烃诗陡枝悲灰往涡沙送臣月店目 录第一章 前言及说明 1 第二章 公司介绍 3 第三章 人事制度及员工关系 4 第四章 工作守则 10 第五章 门店基本操作标准 16 第六章 危机防范 24 第七章 附则 26 第八章 后记 27 第一章 前言及说明一、前言各位万店通同仁：你们好！欢迎你们加入到*这个快乐的大家庭，共同规划和参与公司未来的发展，在此谨祝你们工作愉快！万店通过去的每一点成就，都得益于万店通每一位员工的共同努力；万店通今天的每一个进步，都与万店通员工的辛勤付出密切相关；万店通辉煌的未来，也都有赖于你们的创造。这本员工手册，将向你介绍万店通的基本情况，介绍*内部最基本的规章制度，是你尽快达到工作要求的操作指引，帮助你更快地融入团队，愉快地开展工作。如果你在阅读或执行中有任何的疑问，请与我们或你的部门领导联系。我们都很乐意解答你的疑惑，并和你坦诚地进行讨论和交流。二、说明（一）手册目的1、指导员工工作。2、使员工明确公司的基本要求。（二）适用范围适合于所有万店通门店员工。第二章 公司介绍一、公司简介公司全称为*（英文名：*8）。公司于2003年6月成立，总部设在深圳市罗湖区，是一家经营管理连锁便利店的专业品牌企业。公司的LOGO为 ，其形状由大写的英文字母“Q”演变而来，其中“红色的内圆”代表太阳，“黄色的外圈”代表月亮，太阳与月亮组合在一起意味着我们从白天到夜晚为顾客提供24小时的服务，“星星”代表着为顾客提供星级的服务。 二、公司经营理念1、为顾客提供高品质、多样化、便捷专业的商品和服务。2、为股东实现投资价值最大化。3、为员工提供成功和发展的平台。4、为供应商和加盟商兑现合作、共赢的承诺。三、公司企业文化公司以“顾客服务”作为企业文化的基石，“服务文化”就是公司的企业文化。1、理念：以“顾客满意”为最高价值导向2、主题：“阳光、开心、服务”3、口号：“阳光的心情、贴心的服务”“便利新生活”四、公司企业价值观诚信 敬业 务实 专业 高效 创新第三章 人事制度及员工关系一、入职指引（一）个人资料1、诚信是公司价值观的基石，员工必须确保其提供个人资料的真实性并在员工履历表中准确填报，须提供的个人资料包括：身份证、学历证书、健康证、职称证书、免冠近照、银行账号等。2、公司保留审查员工所提供个人资料的权利，如发现个人资料有虚假，除由员工本人完全承担由此引发的一概后果及责任外，公司有权终止试用或解除劳动合同。（二）试用与转正1、员工试用期一般为3个月时间。如果员工的工作无法达到要求，公司可终止对其试用，同时公司也尊重员工的其他选择。2、试用3个月合格后，予以转正。此外，对于表现出色的员工，可根据实际情况予以提前转正。（三）离职1、正式员工离职需提前30天（试用期员工提前一周）提出申请并填写书面的离职申请表，如无书面申请或未经公司批准而擅自离开工作岗位的，视为员工自动放弃作为公司员工应享有的权利，一律 按自动离职处理。2、员工填写离职申请表交店长签名后，按离职审批流程逐级报批。3、员工旷工一天，店长应立即通知督导并知会人力资源部，旷工三天即按自动离职论处。（四）班次1、门店实行轮班制度。24小时门店实行三班工作制。16小时门店实行两班工作制。2、门店员工由店长进行排班及安排轮休，分管督导进行严格监督、管理。（五）考勤1、员工上班应提前15分钟到门店，并据实填写员工签到表，另外一名当班员工（或者交班员工）在员工签到表上签名确认。2、员工如果未按规定填写签到表，将视为缺勤，并扣除相应工资。3、迟到的情形及罚则： 迟到30分钟以内，每次扣除工资20元。 迟到超过30分钟（含30分钟）以上60分钟以内，每次扣除工资50元。4、旷工的情形及罚则： 未经请假或假满未经续假而擅自不上班者； 当班期间擅自外出者； 早退一律以旷工1天论处； 迟到超过60分钟（含60分钟），按旷工1天论处； 旷工一天扣除当日3倍工资；连续旷工2天，扣除半月工资；连续旷工3天以上（含3天）或年累计旷工5天以上（含5天），扣除当月全部工资，同时予以辞退处理。具体规定请参照考勤管理规定（六）请假程序及要求1、除因急病不能自行呈报由同事或家属代办外，其余假种须亲自办理请假手续。2、请假必须提前填写请假申请单，并交店长逐级上报审批。在休假前办妥相关审批手续，并作好工作交接方可休假。请假天数超过3天以上（含3天），必须提前一周办理请假手续。3、请假须提供相关证明。相关证明原件需附在请假单背面。其中，病假、产假、看护假、工伤假必须出具区级以上医院的相关证明原件；请婚假必须提交结婚证复印件一份，同时将结婚证原件交由人力资源部验证。4、由于特殊原因需要请假而又不能马上提供相关证件的，可先请事假，事后凭相关有效证件用其他假种抵消部分或全部事假。 5、所有员工在假期结束后须立即返岗，返岗的第一个工作日需办理销假手续。二、福利及薪酬（一）假期员工的假期分为以下几种：1、带薪假： 国家法定假日：元旦节、春节、劳动节、国庆节。法定假休假天数及薪酬等按照国家相关规定执行。 年休假：员工在公司连续服务满12个月可享受年休假。 病假：员工因患病或非因公负伤，需要停止工作进行医疗时，可以给与一定天数的病假。 婚假：员工可按国家相关规定享受一定天数的婚假（及晚婚假）。但婚假须在婚前或者婚后1个月内一次性休完，如有特殊情况需作调整的须经人力资源部经理批准。 产假：已婚女员工生育可以享受产假，具体休假办法参照国家相关规定执行。 丧假：员工直系亲属死亡可以给予3天丧假。2、无薪假： 事假：事假期间不发放工资。 具体规定参考公司最新的休假管理规定。（二）贺仪中秋、春节等重大节日，公司为员工发放礼品或节日慰问金。（三）公司活动公司为员工组织经常性体育活动、娱乐活动和座谈会，员工均有机会参加公司每年定期和不定期举行的体育比赛、郊游活动、阳光家庭日恳谈会、春茗晚会等各项活动。（四）社会保险公司依照国家和地方有关社会保险的规定为员工办理各项社会保险。（五）医疗福利1、员工因工负伤，患病或非因工负伤和在职期间因工、非因工死亡的待遇按国家和地方的有关规定执行。2、员工享受国家规定的医疗期待遇。3、女职工在孕期、产期、哺乳期的待遇，按国家和地方有关规定执行。4、员工应享受的其他保险福利待遇按国家和地方有关规定执行。（六）招调工有意在公司长期发展的员工，在向公司书面申请后，公司按其贡献大小、服务年限长短对其调户申请进行审批，对于获得批准的且符合招调工条件的员工，由人力资源部为其办理相关手续。对于招调成功的员工，须与公司签订一定期限的服务合同。（七）薪酬1、薪酬构成： 基本工资：岗位的基础工资。 岗位工资：岗位工资以按劳分配为原则，以劳动技能、劳动责任、劳动强度和劳动条件等劳动基本要素进行核定。 长效奖：将根据员工在公司服务年限的长短，每月对已经转正的员工发放不同金额的长效奖。长效奖发放办法参照公司相关标准执行。 绩效工资：为促进门店基础服务水平与管理水平的整体提升，公司根据门店绩效考核考评办法对门店相关人员实行绩效考核。考核结果作为对人员进行培训、调动、奖惩的重要依据，并与人员月度工资挂钩，确保奖优罚末，有奖有罚。 代职津贴：指门店在特殊情况下，门店某层级人员全权顶替其上级管理岗位独立管理门店所得的每月相对固定的补贴。 加班工资：加班工资在每月工资中体现。 其他补贴：夜班补贴等。 公司按规定从员工当月工资收入中扣除个人所得税，并代员工向政府税务部门缴纳。 公司按规定从员工当月工资收入中扣除社会保险中个人应缴纳的部分，并代向劳动和社会保障部门缴纳。2、薪酬调整： 转正：在当月15日前（含15日）转正的，从当月1日起调整为转正工资，在当月15日后转正的，从次月1日起调整为转正工资。 行政职务变动：工资调整日期根据公司正式通报发文日期核定，在当月15日前任命的，当月1日起调整为新职务工资，在当月15日以后任命的，次月1日起调整为新职务工资。3、薪酬发放： 公司在每月20日发放上月（自然月）的工资并打入个人银行账户。 离职员工工资于离岗的次月工资发放日打入个人银行账户。 工资发放日如遇法定休息日或者节假日相应顺延。三、奖励和惩罚（一）奖励1、如有下列情形，公司对员工予以奖励： 个人业务能力较强、销售业绩完成情况优秀者。 卓越的服务水平和良好的服务态度，受到顾客表扬者。 工作积极投入，一贯忠于职守，认真负责，具有高度奉献精神和敬业精神者。 维护公司和顾客利益，避免重大事故或挽回较大经济损失。 因优质服务或拾金不昧而受到顾客表扬为公司赢得赞誉。 提出合理化建议被公司采纳，且效果显著。 检举揭发毁坏或偷盗公司财物的行为。 对门店突发事件、事故妥善处理者，妥善处理顾客投诉者。 为公司节约大量成本支出或挽回重大经济损失者。 得到政府有关部门表彰或媒介的点名表扬。 顾全大局，主动维护公司利益，具有高度的团队协作精神者。 培养和举荐人才方面成绩显著者。 具有卓越的执行能力，模范遵守公司规章制度。 满足公司设立的其它奖励条件者。2、奖励的方式： 通报表扬。 QQ奖励。 颁发奖金。 提前转正。 晋级（职位晋升、工资晋级等）。 授予荣誉称号（授予服务明星、优秀员工、突出贡献奖等荣誉称号）等。具体奖励实施细则参照公司相关规定。（二）惩处1、如有下列情形，公司将对员工进行惩处： 违反公司劳动纪律、现金管理制度或者其他规章制度。 不服从工作安排的。 拾遗不报，有损社会公德和公司形象的。 遭到顾客或其他员工的有效投诉的。 在营业现场，与顾客发生争吵、斗殴的。 损坏或偷盗公司财物或者其他员工的财物的。 违反岗位职责及操作规范的。 工作期间发生意外不及时向公司汇报的。 违反员工手册的其他情形的。 触犯国家法律、法规的。2、处分的类型： 通报处理：口头或者书面警告、通报批评等。 经济处罚：罚款、降工资等。 职务处罚：退回试用期、停岗、留岗查看、降级、降职、免职等。 解除劳动合同：终止试用期、辞退、除名等。3、以上各种处分形式可以单独使用，也可以合并使用。4、触犯法律被司法机关依法惩处者，公司将无条件予以除名处理。5、停岗期间每天到总部人力资源部报到（按照总部上下班时间），停岗期间不准请假，不准私自离开，否则按旷工论处。具体实施细则按公司有关规定进行。 四、职业发展（一）晋升1、公司实行岗位竞聘制，为员工的职业生涯发展提供平台，促进员工努力工作和学习。2、表现特别优秀的员工有机会获得破格提拔。（二）培训1、入职培训：入职培训包括公司为员工提供的“课堂培训”及“门店操作培训”两种，入职培训的内容主要包括以下几个方面： 使员工理解对顾客的服务理论。 使员工了解公司的企业文化。 员工对公司的基本管理制度和操作要求有总体了解。2、在职培训：公司定期或不定期为在职员工做专项培训。在职培训包括内训和外训两种。内训即公司内部组织相关人员对员工进行培训。外训即公司联系外部的一些培训机构来公司或者到约定的地点进行培训。3、晋级培训：公司对新晋升的员工进行相关业务及管理方面的培训。第四章 工作守则一、工作要求1、门店收集到的顾客抱怨、建议、意见和不满信息在第一时间上报总办（通过电话、邮件等形式）。2、禁止本店员工、营运管理部人员和公司领导之外的其他人员进入收银台、仓库或者办公室内，营运部经理批准的除外。3、注意与顾客保持密切联系，每个员工应知道50名顾客的姓名、性别、住址及喜好。4、发现有违反公司制度的行为，员工应该向人力资源部或者总办投诉，受理投诉部门会严格为投诉人保密。5、除门店间调拨外，非经公司主管营运领导审批同意，任何人不能随意拿走商品、设备和现金等门店资产离开卖场。6、顾客遗留物品一律上交店长，店长请示督导妥善处理。二、工作纪律1、员工必须服从上级的指令。如有不同意见，遵循“先服从、后投诉”的原则。2、就餐要求 就餐时间：午餐11：0014：00，晚餐18：0021：00； 就餐地点：有休闲桌椅的门店在休闲桌椅区就餐；无休闲桌椅的门店就餐地点设在除仓库、收银台、美味吧台之外店长指定的位置； 员工就餐时间可以在门店购物，但必须保留电脑小票； 员工就餐期间不能身着工衣。3、个人物品存放要求：上班期间不允许随身携带手机、现金等个人物品，手机、现金、手袋等私人物品在指定位置集中存放。4、上班期间如需接待亲友拜访，须向店长说明原因并征得同意。三、工作礼仪（一）着装1、上班期间以及在店内从事与工作相关的事务（如开店务会等）的时间，必须穿有领有袖的上衣（翻领，衣袖至少遮住上臂的1/3处）配长裤（裤脚长过膝盖、非低腰），外着公司统一设计的工衣。员工上班期间可以穿平底皮鞋、运动鞋。脚趾、脚后跟不能外露。2、工衣外不得着其他服装。 3、上班时间必须佩戴工牌、QQ牌。工牌在上、QQ牌在下，间隔2CM宽，工牌挂在工衣上的工牌专用悬挂位。工牌、QQ牌仅在营业区域佩戴（因工作需要的情况除外）。4、女员工头上扎的头巾从额头开始向后扎紧。前额可留出刘海，刘海的长度以不盖过眉毛为准。5、工衣须妥善保管，每星期至少清洗一次。具体管理要求参照公司相关管理规定执行。（二）仪容1、头发应修剪、梳理整齐，保持干净，不能有异味。禁止梳奇异发型。男员工不准留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为适度），禁止剃光头、留胡须。女员工头发长度不及肩。2、女员工上班提倡化淡妆。3、指甲应定期修剪，必须修剪整齐，保持清洁，不涂抹指甲油，指甲的长度以不空出2mm标准为宜（不超过手指指尖）。4、注意口腔清洁卫生，勤刷牙，清除异味。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。5、上班期间可佩戴手表，手部不得佩戴首饰，腕部佩戴饰品不得超过二件。 6、员工上班不得洒香水。（三）举止表情1、站立时应挺拔端正，不得倚靠在货架、柱子或其他设备、物品上。2、举止文雅，不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。3、语言要求： 声音甜美、亲切友善、自然、自信。 语速：中等语速、吐字清楚、声音洪亮。 语调：平缓、亲切、自然、自信地介绍商品用升调，与顾客沟通时用降调。 与顾客交流时使用标准的普通话或粤语，有国际友人可尽量用英语进行交流。 不得模仿他人说话的语气腔调。 上班时间不得大声喊叫、开过分玩笑、闲聊，不得哼唱歌曲和吹口哨。4、微笑及表情要求 服务过程中应保持真诚、温馨、甜美灿烂的微笑（可参照标准：自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘）。 迎接顾客时，目光亲切，保持眼神的交流，面带笑容。 微笑时态度真诚，面部要有亲和力，给顾客以亲人、朋友、邻居般的温馨感受。四、服务要求（一）服务用语1、卖场六大用语： 您好！ 欢迎光临！ 请稍等！ 对不起！ 谢谢！ 欢迎下次光临！2、招呼用语： 顾客进店时目视顾客并以热情、真诚、响亮的声音喊：“欢迎光临”，在场员工听到后应同时呼应“欢迎光临”。 对顾客的称呼 按性别：先生、小姐。 按辈份：小朋友、小妹、小弟、大哥、大姐、阿姨、叔叔、大妈、阿婆等。 指第三人时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 顾客出店时以响亮、真诚、热情的声音喊：“欢迎下次光临”。 3、电话用语： 应在电话铃响三声之内接听。 电话接听标准用语：“您好！万店通XX分店”。 拨打电话接通后标准用语：“您好！万店通XX分店，请问您是XXX吗？” 需找当事人接听时：“请您稍等”。 通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。” 通话言简意赅，结束谈话之前应说“谢谢，再见！”（二）收银步骤商品扫描前询问：“您好，请问您使用开心卡吗？” 有开心卡无开心卡若有按“积分”键，刷卡（或者输入卡号）确认，核对卡号扫描后询问“请问还有其他商品吗？”扫描后询问“请问还有其他商品吗？”“要不要来一件XX商品？”（新品或促销品）“要不要来一件XX商品？”（新品或促销品）一共XX元一共XX元现金结算开心卡结算使用现金结算，按“现金”键结算若用开心卡结算，按“开心卡”键刷卡结算双手将找零叠压在电脑小票上面，大钞在下，小钞在上，硬币在最上面。一起递至顾客手中，“收您XX元，本次消费金额XX元，找您XX元。”双手将开心卡叠压在电脑小票上面一起递至顾客手中，唱“本次消费金额XX元， 本次积分XX分，卡内余额XX元。”谢谢，请拿好您的商品（三）电话送货处理1、接到电话订货时，对顾客信息进行登记，包括顾客姓名、住址、电话、所购商品明细。2、确定顾客所需要的商品及顾客是否有零钱、开心卡。若没有开心卡，则在送货的时间要带上开心卡、开卡申请表及笔，以便向顾客推荐。3、登记送货人员离开门店的时间。4、送货到顾客家时应注意做到彬彬有礼，不得收取顾客的小费。5、送货人员回店后登记回到门店的时间。6、在以下特殊情况下员工应委婉致歉顾客不予送货（或者推迟送货）： 营业高峰期间，门店可以与顾客沟通推迟送货，但应承诺送货时间； 时间太晚（晚上22：00早上7：00期间可以不送货）； 狂风暴雨等恶劣天气； 路程超过公司要求范围等。7、顾客要求送货的总金额超过150元时，门店可委婉地答复顾客不予送货（门店老顾客除外）。五、几种特殊情形下顾客意见应对办法1、顾客提出商品价格较高时的处理要求： 以微笑、自然、诚恳的态度感谢顾客提出的意见：“非常感谢您提出这个问题，我们会将您的意见向公司反馈”。 与顾客沟通，询问顾客是否住在门店附近，并告知我们可以为周边顾客提供免费送货服务。2、顾客要求打折时，对不属于公司规定打折范围的商品： 委婉地解释：“对不起，我们店属于明码标价，商品价格合理，没有打折”； 推荐顾客试用开心卡进行积分。3、遇到缺货的情形： 试着推荐替代品； 顾客不接受替代品时，员工可征求顾客意见留下其姓名和联系电话，并告知顾客货到店后门店会及时与其联系； 遇到顾客需求的商品是公司尚未引进的商品时，应态度诚恳地告诉顾客：“对不起，我们店目前没有引进该商品，我们会将您需求的商品记录下来并向公司反馈”。4、顾客要求退货或者换货的处理要求： 烟酒一经销售（顾客买完单，商品已经给到顾客）不予退货； 对于烟酒外的其他非质量问题商品，顾客离开卖场后不予退货； 如因商品质量问题顾客要求退换货的，门店应先判断商品是否确实有质量问题并将质量问题商品予以保留。5、遇到顾客抱怨或者投诉的处理要求： 应很诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，并说“对不起，给您添麻烦了。”； 仔细倾听抱怨内容：先抓住顾客的抱怨要点；全部听完后，再平静地说明事件的要点，最后再诚心的道歉；双方沟通后，再说出处理方式，如“我想这样做好不好，不知道您认为呢？”以询问顾客意见并作记录； 顾客无法谅解并要求现场处理时，门店应尽量缓和顾客情绪并及时通知上级。 第五章 门店基本操作标准一、门店基本管理要求（一）店面基本清洁1、每一位员工都应养成随时清洁的良好工作习惯： 营业中应在不影响顾客购物的前提下，做到随时清洁，对于废弃的封箱纸、条码纸、标价签等必须随时清理；废弃的纸箱应拆平折叠并摆放于指定地点，随时保持整洁的购物环境。 见到店内店外的垃圾时应随时捡起丢入垃圾桶；对顾客遗留的杂物，应即时清理；对掉落的商品应立即捡起摆回原位。2、店内外均保持洁净，周围无积水、无垃圾。3、垃圾超过桶的三分之二时应立即清理。4、天花、灯及灯罩、地面、墙壁、立柱、管道、门、窗、镜面、桌、椅、货架、地柜、箱、广告牌、垫板、地垫等均应保持清洁、明亮，无尘、无水迹、无印痕，无坏损、无蜘蛛网，不得出现卫生死角。其他各类设备、设施也必须保持洁净、无积尘、无坏损。5、门店应注意维护墙壁、地板、设备、设施等的整洁，使用过程中应注意保持原有的模样。6、各类制作工具、餐具、器皿必须及时清洁干 净，不得留有残渍；必须保证卫生，并按指定位置摆放整齐。7、洗手台面及洗手池应保持清洁、无垃圾、无污渍、无积水；洗手间要保持空气清新，无异味；便池及其四周应随时冲洗，保持清洁，不得堵塞。8、洗手池下水道应保证畅通、污水不外渗，盆内无积物，四周无垃圾、蝇虫。9、促销海报和告示牌等各类宣传品如有脱落、坏损应马上重新粘贴或更换，拆除后应彻底清理干净。店外的宣传海报应该按照最新的规定要求张贴。（张贴标准：海报必须低于三色条1CM，海报于玻璃门边线间隔距离为2CM，海报之间的间隔为3CM）10、商品标价签应保持整洁，无卷边，不允许用透明胶缠绕标价签。标价签卡座、卡条应完好无损，内无污渍、杂物。（二）环境管理基本要求1、招牌灯开关要求：12月1日至次年4月30日期间招牌灯于早上7点关闭，晚上6点钟开启； 5月1日至11月30日期间招牌灯于早上6点关闭，晚上7点开启。2、卖场内空气清新、宜人，室温应保持在2528度之间，门店员工根据温度计显示的温度决定是否开风扇或空调。3、门店音乐的播放时间要避开分众传媒的广告时间。背景音乐保持音量适中，应根据节假日及促销活动需求播放符合时宜的音乐。在销售高峰期间应选择节奏较明快的音乐，在非高峰期间应选择舒缓、轻柔的音乐。适合播放的CD带是国语或西洋流行曲、演奏曲，注意禁止播放方言、戏曲带。4、员工应保持店面的陈列、布局。各类证照、奖牌的悬挂、摆放不得随意改变，如有污损、残旧应及时清洁、翻新；卖场人员不得随意在墙面乱划、张贴或钉钉子。5、门店吊旗悬挂前后必须保持一条线，进门正面不能看到其装订线，同时不能遮住灯光和监控摄像头。（三）商品管理基本要求1、商品陈列： 货架商品陈列按照区域督导核定下发的货架基本陈列量陈列，库存商品遵循“卖场货架优先陈列”的要求进行上货。 一个单品一个排面；同一个单品不允许同时在多组货架或者相同组货架多个陈列位陈列（特殊情况拉排面的除外，但只能用临近的商品拉排面；促销或热点商品可以按照公司的要求多处陈列），同一排面前后是相同的商品。 卖场商品正面朝外陈列。 货架商品遵循“先进先出”原则。 新品到店后，要求统一陈列在该中类商品货架最上层左边第一、第二两个陈列位上。 商品陈列的其他要求，统一按照店铺商品处理及陈列手册的要求执行。2、商品验收： 在验收中应注意商品的资料与配送单上的资料一致，即单据与实物相符。 烟酒等高值商品验收时，必须检查防伪标签。 商品的日期不符合公司验收标准的不予验收。 所有粘贴有其他商场打价纸的商品不予验收。 所有标注两种生产日期、保质期、净含量的商品不予验收。生产日期、保质期/保存期标贴单独粘贴的不予验收；生产日期模糊不清不能辨别的不予验收。 所有外表生锈的商品（如罐头食品、铁罐装奶粉等）不予验收。 所有包装破损、扁罐等变形的商品不予验收。 产品标识应当清晰、牢固，易于识别。不得利用标识掩盖产品的瑕疵。 对于整箱（整件）的商品，要开箱验收。 除出现质量问题或标识不合规定的商品需要拒收外，其它的商品、道具等需要拒收定要上报店长进行处理。 食品送货验收、销售时段、撤柜时间的日期规定（参照相关规定）。（四）高值商品交接1、高值商品每班次须进行交接。2、交接班前交接班人双方清点高值商品，并根据实物库存填写结存数，双方确认。3、若在填写中出现涂改的情况，应用红笔划掉后在该页纸的背面注明原因、日期、交班人、接班人及店助以上人员签字确认。4、填写交接班本时字迹要工整，不得潦草，所填写的数字大小不得超过该表格的2/3。（五）单据管理1、商品收货单据必须放在指定的位置，同时在业务单据收录登记表上进行实地登记。 2、退仓单：要按照退仓商品清单及时将固定退货位的退仓商品退走。3、收银小票必须给到顾客。不给属贪污行为。（六）交接班1、换穿规定工装，整理仪容仪表，并互相检查。2、填写交接班本。3、备用金交接。4、高值商品交接。5、补充物料、原料，上货，做好营业准备。6、查看员工交接班本，了解当天需要交接的内容。二、门店清洁卫生实操要求1、拖地准备工作： 拖桶内添水至桶内三分之一处，加入两胶纸杯洗衣粉（50g）（漂白水一周可用两次），搅动均匀后放入干净的拖把，浸泡2分钟； 将浸泡好的拖把拧成半干状态后备用； 对于需要清洁的地面，用扫把做彻底的清扫（保证没有沙粒和纸屑）。清洁程序： 拖地的顺序应由卖场内向外拖，收银区域内侧及仓库地面做最后清洁。 拖把拖至变色时（淡黑色）应清洗一次，拖把每清洗一次拖桶应换水一次（拖桶内的水以添至三分之一处为准）。 以卖场地面50平方米为标准，拖把应清洗三次以上。 整个卖场拖地要重复三次，第一次为用洗衣粉拖地，第二次为用清水拖地，第三次用干拖把拖。 地角线、货架边缘处的清洁，用拖把沿底边拖擦，必要时对顽固污渍用刀片铲除。中间地面用拖把由左至右横向拖动。注意事项： 拖地应在营业高峰期以外其它时间操作，其它操作时间参照门店员工班次工作内容。 卫生死角及可移设备地面（如：报纸架、雪糕柜、供应商品牌形象架等）做重点清洁，非可移动设备地面（如：水柜、可乐机等）每周至少彻底清洁一次。 拖地时员工必须双手紧握拖把，在所需清洁地面左右拖动。 因为漂白水腐蚀性特强，建议每周使用两次，平时尽量多用洗衣粉，以拖桶内装入三分之一容积的水为准，加入两胶纸杯（50g）洗衣粉即可。 每天通宵班对清洁工具做彻底的清洗，拖把洗净后正确悬挂于洗手间墙壁，工具头部离地面20公分。2、洗地毯操作程序： 首先用竹签把地毯上的粘物（如口香糖）除去。 把地毯反过来，先用脚在上面用力跺，再将地毯拿起来，用木棒在地毯背面大力敲打，将地毯上的沙粒去掉。 再次，把地毯打湿，然后在地毯的四角和中心浇洒洗衣粉，用地刷在地毯上来回刷洗至出现泡沫为止。用清水把地毯上的洗衣粉冲洗干净，地毯反复洗23遍，以地毯在放于地面上没有污渍，沙子和洗衣粉泡沫为准。 把地毯反过来，再用清水把地毯底层的杂物冲掉。 拿到厕所或通风的地方晾干。 注意事项： 地毯清洗以一周二次为宜（请参照门店员工班次工作内容），其它清洁时间请门店根据卫生状况而定。 地毯接触的门前三包地面应做重点清洁。地面卫生死角做彻底清扫。 工具的保管：使用过的地刷等清洁用具正确悬挂于洗手间墙壁，工具头部离地面20公分。3、擦玻璃操作程序： 用刀片轻轻刮掉玻璃表面存留的胶纸痕及其它固体污渍。 先用半干的毛巾擦拭玻璃两面的灰尘及边角较脏地方，擦至无明显灰尘后即可。 取用玻璃水首先在玻璃左上方40CM*40CM范围内横向喷一次玻璃水，然后立即用玻璃刮进行从上往下清洁，等玻璃干后用报纸全部擦拭一次，达到清洁效果后，仍采用上述方法擦左侧玻璃。 两面玻璃分块擦拭一遍后，观察一下整体清洁状况，如个别地方未清洁到位则立即补缺。注意事项： 擦玻璃应在营业高峰期以外其它时间操作，其它操作时间参照门店员工班次工作内容，玻璃门拉手处应随时保持无水印、手印。 使用玻璃水时应防止液体溅入眼睛，如不慎入眼立刻用清水冲洗，禁止用手揉擦。 玻璃水横向喷一次大概可清洁40CM*40CM的玻璃，用报纸擦时应尽可能用力。 清洁过程中必要时可借助人字梯或四脚凳。4、清洗热狗机操作程序： 将热狗机的有机玻璃罩和热狗机内的铁制油托(用来装热狗烧烤时渗透出来的油)取出来，放到洗手盆里用洗洁精将表面的油渍清洗干净，再用干毛巾将其擦干，避免多余的水珠掉到热狗机里。 用半干状态的湿毛巾将热狗机上的导热管轻轻逐条抹擦，直到将其表面的油渍抹干净再用干毛巾擦干即可。 用半干状态的湿毛巾将热狗机的整个外围抹擦干净。注意事项： 清洁过程中必须先断开电源。 在热狗机的清洁过程中切忌将热狗机整个拿到洗手盆或水龙头上冲洗，这样会导致热狗机内的电器因遇水而烧掉或短路导致热狗机不能正常运作。 24小时门店每天凌晨2点清洁，非24小时门店下班前一个小时清洁。 督导每周带螺丝刀将每个门店的热狗机底座拆下来清洁。5、清洗蒸包机清洗前准备： 关掉电源，待机器冷却。 取出蒸包机内剩余商品（根据商品卖相以及味道判定是否保存以备继续销售和作报损申报，对于保留继续销售的商品应该使用保鲜袋包装保存放入开口柜中存放）。清洗工作： 排完蒸包机喉管内的剩水（打开蒸包机背后放水阀，使用水盘接收蒸包机内排出的剩水，要求全部排放完，以免因剩水影响第二天蒸包机内加工商品的新鲜品质）。 除下蒸包机内可移动的部件（层板）。 在层板清洗前，先加放一些洗洁精，使用洗碗布彻底洗刷层板上的商品遗留物，接着用清水洗净层板。 使用专用毛巾、洗涤剂清洗层板。（无洗涤剂的可用8