第八章公共关系基本礼仪剖析.ppt

第八章第八章 公共关系工作中的人公共关系工作中的人际际交往交往第一第一节节 人人际际交往与形象塑造交往与形象塑造15%15%（专业专业知知识识）+85%+85%（人（人际际关系和关系和领导领导力）力）=成功企成功企业业家家一、人一、人际际交往的含交往的含义义与基本模式与基本模式（一）人（一）人际际交往的含交往的含义义 蒋春堂、李元授、臧蒋春堂、李元授、臧乐乐源等著作源等著作对对人人际际交往的解交往的解释释：P188P188 人人际际交往的含交往的含义义可以从以下几个方面理解：可以从以下几个方面理解：1 1、人、人际际交往是人与人之交往是人与人之间间的交往的交往 2 2、人、人际际交往是有意交往是有意识识、有目的的行、有目的的行为为（交朋友、促成生意等）（交朋友、促成生意等）3 3、人、人际际交往需要交往需要实现实现信息的交流和思想的互信息的交流和思想的互动动广西大学1.广西大学（二）人（二）人际际交往的模式交往的模式 人人际际交往的形式多交往的形式多样样，渠道多种，但，渠道多种，但按信息沟按信息沟通的通的过过程程，其基本模式有以下几种：，其基本模式有以下几种：1 1、直接沟通和、直接沟通和间间接沟通接沟通 见见面与不面与不见见面，面，间间接沟通的比如在逐接沟通的比如在逐渐渐增加增加 2 2、正式沟通和非正式沟通、正式沟通和非正式沟通 是否通是否通过组织过组织精心精心设计设计与安排，是否通与安排，是否通过过正式正式组织组织的的领导层领导层 3 3、语语言沟通和非言沟通和非语语言沟通言沟通 语语言沟通：有声言沟通：有声语语言（言（说话说话）和无声）和无声语语言（言（书书信）信）非非语语言沟通：言沟通：动态动态无声沟通、静无声沟通、静态态无声沟通、无声沟通、辅辅助助语语言和言和类语类语言沟通言沟通2.广西大学二、人二、人际交往的一般交往的一般过程程人人际交往一般来交往一般来说要要经历以下五个以下五个过程：程：（一）相遇（一）相遇阶段段 （二）注意（二）注意阶段段 （三）吸引（三）吸引阶段段 （四）适（四）适应阶段段 （五）依附（五）依附阶段段人人际交往的交往的过程犹如一程犹如一场成功的恋成功的恋爱。3.广西大学三、人三、人际交往中自身形象的塑造交往中自身形象的塑造 一个人能否一个人能否为别人所接人所接纳，是否具有人格魅力，是否具有人格魅力，关关键在于他在在于他在别人心目中的形象如何；个人形象的人心目中的形象如何；个人形象的好坏，直接影响到与他人关系的性好坏，直接影响到与他人关系的性质、程度。因此，、程度。因此，在人在人际交往中要塑造良好的自身形象，就必交往中要塑造良好的自身形象，就必须注意注意以下原以下原则：（一）精神外化（一）精神外化：精神：精神饱满，神情自然，神情自然（二）（二）仪表外化表外化：仪表整表整洁，衣着得体，衣着得体（三）言辞外化（三）言辞外化：谈吐高雅，言吐高雅，言语真真诚（相随心生，口（相随心生，口乃心之乃心之门户）（四）行（四）行为外化外化：自然大方，：自然大方，挥洒自如洒自如4.广西大学第二第二节 人人际交往中的交往中的语言技巧言技巧一、一、赞扬的技巧的技巧 赞扬在人在人际交往中起着交往中起着举足足轻重的作重的作用，要学会用，要学会赞扬需要把握以下几个原需要把握以下几个原则：（一）真（一）真诚是是赞扬的前提的前提（二）（二）赞扬对方引以方引以为荣的荣的闪光点光点（三）（三）赞扬要要实事求是事求是（四）（四）赞扬要适要适应环境境（五）（五）间接接赞扬可能收到奇效可能收到奇效5.广西大学二、二、劝说的技巧的技巧（了解）（了解）“劝说”是一是一门艺术，常言道：，常言道：“话有有三三说，巧，巧说为妙妙”，不同的，不同的谈话方式其效果方式其效果往往大不一往往大不一样。在工作、生活中，如能将婉。在工作、生活中，如能将婉言言规劝用得恰到火候，用得恰到火候，对人与人之人与人之间的沟通的沟通理解仍大有用理解仍大有用处。（一）以退（一）以退为进（二）（二）逻辑诱导（三）（三）类比借比借喻（四）分散注意（四）分散注意6.广西大学三、否决的技巧三、否决的技巧（了解）（了解）在拒在拒绝或否定或否定别人人时，往往容易，往往容易伤害害对方的方的自尊心。因此，在拒自尊心。因此，在拒绝别人人时，谈话的的艺术表表现在拒在拒绝对方方时是否能保留是否能保留对方的面子，方的面子，维护对方方的自尊心。的自尊心。（一）（一）选择好好谈话的的场合与合与环境境（二）拒（二）拒绝或否定之前，最好先肯定或否定之前，最好先肯定对方的方的优点点（三）否决（三）否决对方方时，要，要给对方台方台阶下下7.广西大学四、道歉的技巧四、道歉的技巧（了解）（了解）在人在人际交往中，人交往中，人们往往会有意无意往往会有意无意间开罪开罪他人，他人，伤害彼此害彼此间的友好情的友好情谊，造成不愉快，甚，造成不愉快，甚至至产生感情上的疙瘩。冤家宜解不宜生感情上的疙瘩。冤家宜解不宜结，道歉，道歉，就是向就是向对方表达出你内心深方表达出你内心深处真真诚的歉意。的歉意。（一）勇于承担（一）勇于承担责任任（二）善于把握（二）善于把握时机机（三）巧于借物（三）巧于借物传情情（四）（四）贵在持之以恒在持之以恒8.广西大学第三第三节 人体人体语言的交言的交际功能功能一、人体一、人体语语言的特性和表言的特性和表现现功能功能 人体人体语语言是以人的言是以人的动动作、表情、界域以及服作、表情、界域以及服饰饰等等为为工具，来工具，来传递传递消息，表达思想感情的一种伴随消息，表达思想感情的一种伴随语语言。它言。它是一种无声的声音，又称体是一种无声的声音，又称体态语态语、身、身势语势语、动动作作语语和非和非语语言交言交际际。（一）人体（一）人体语语言能真言能真实实、可靠反映出人的心理和性格、可靠反映出人的心理和性格特征特征 （二）人体（二）人体语语言能反映出人言能反映出人们们的真的真实实感受和内在需要感受和内在需要 （三）人体（三）人体语语言具有言具有强强烈的表烈的表现现力，能弥力，能弥补补有声有声语语言言的不足的不足 （四）人体（四）人体语语言具有感染力和吸引力言具有感染力和吸引力9.广西大学二、人体二、人体语言的一致性和矛盾性言的一致性和矛盾性 （一）人体（一）人体语言的一致性（是指人的言的一致性（是指人的动作、行作、行为在反映他的心理和思想在反映他的心理和思想时符合既定的符合既定的风格和格和习惯。）。）（二）（二）人体人体语言的矛盾性言的矛盾性 人体人体语言本身的不一致性言本身的不一致性（撒（撒谎时的的动作表情不自作表情不自然；陌生然；陌生环境拘境拘谨时表表现的不的不协调）人体人体语言与有声言与有声语言的不一致性言的不一致性（口是心非）（口是心非）10.广西大学三、交往中需注意的人体三、交往中需注意的人体语语言言（自（自习习5 5分分钟钟）（一）目光（一）目光（二）手的（二）手的动作作（三）站姿与坐姿（三）站姿与坐姿（四）模仿体（四）模仿体语（五）交（五）交谈中的人体中的人体语言言（六）迎（六）迎宾送客的人体送客的人体语言言（七）人体（七）人体语言与言与进餐餐11.广西大学第四第四节 人人际交往中的心理障碍及克服方法交往中的心理障碍及克服方法一、交往一、交往过过程中的心理障碍程中的心理障碍（一）知（一）知觉觉障碍障碍1 1、第一印象（首因效、第一印象（首因效应应）第一印象，是指在人第一印象，是指在人际际交往中，第一次交往中，第一次经经历历的事件往往的事件往往给给人留下的印象特人留下的印象特别别深刻，以后深刻，以后要改要改变这变这种印象也很种印象也很难难。心理学上心理学上实验实验：性格性格A A和性格和性格B B的的试验试验12.广西大学2 2、晕轮晕轮效效应应 晕轮晕轮效效应应(英文英文The Halo EffectThe Halo Effect），又称），又称“光光环环效效应应”，属于心，属于心理学范畴，理学范畴，晕轮晕轮效效应应指人指人们对们对他人的他人的认认知判断首先是根据个人的好知判断首先是根据个人的好恶恶得得出的，然后再从出的，然后再从这这个判断推个判断推论论出出认认知知对对象的其他品象的其他品质质的的现现象。象。是指在人是指在人际际相互作用相互作用过过程中形成的一种夸大的社会程中形成的一种夸大的社会现现象，正如日、象，正如日、月的光月的光辉辉，在云，在云雾雾的作用下的作用下扩扩大到四周，形成一种光大到四周，形成一种光环环作用。常表作用。常表现现在在一个人一个人对对另一个人的最初印象决定了他的另一个人的最初印象决定了他的总总体看法，而看不准体看法，而看不准对对方的真方的真实实品品质质，有，有时时候候晕轮晕轮效效应应会会对对人人际际关系关系产产生生积积极作用，比如你极作用，比如你对对人人诚恳诚恳，那么即便你能力那么即便你能力较较差，差，别别人人对对你也会非常信任，因你也会非常信任，因为对为对方只看方只看见见你的你的诚诚恳恳。而。而晕轮晕轮效效应应的最大弊端就在于以偏概全。的最大弊端就在于以偏概全。13.3 3、刻板印象（定型化效、刻板印象（定型化效应应）“刻板印象刻板印象”也叫也叫“定型化效定型化效应应”，是指个人受社会影响而，是指个人受社会影响而对对某些某些人或事持人或事持稳稳定不定不变变的看法。它既有的看法。它既有积积极的一面，也有消极的一面。极的一面，也有消极的一面。积积极极的一面表的一面表现为现为：在：在对对于具有于具有许许多共同之多共同之处处的某的某类类人在一定范人在一定范围围内内进进行判行判断，不用探索信息，直接按照已形成的固定看法即可得出断，不用探索信息，直接按照已形成的固定看法即可得出结论结论，这这就就简简化了化了认认知知过过程，程，节节省了大量省了大量时间时间、精力。消极的一面表、精力。消极的一面表现为现为：在被：在被给给与与有限材料的基有限材料的基础础上做出上做出带带普遍性的普遍性的结论结论，会使人在，会使人在认认知知别别人人时时忽忽视视个体个体差异，从而差异，从而导导致知致知觉觉上的上的错误错误，妨碍，妨碍对对他人做出正确的他人做出正确的评评价。价。由于刻板印象往往不是以直接由于刻板印象往往不是以直接经验为经验为依据，也不是以事依据，也不是以事实实材料材料为为基基础础，只，只凭一凭一时时偏偏见见或道听途或道听途说说而形成的。因此，而形成的。因此，绝绝大多数刻板印象是大多数刻板印象是错误错误的，甚至是的，甚至是有害的。关于刻板印象的特征，有学者将其有害的。关于刻板印象的特征，有学者将其归纳为归纳为：1 1、它是、它是对对社会人群的一种社会人群的一种过过于于简单简单化的分化的分类类方式；方式；2 2、在同一社会文化或同一群体中，刻板印象具有相当的一致性；、在同一社会文化或同一群体中，刻板印象具有相当的一致性；3 3、它多与事、它多与事实实不符，甚至有的是不符，甚至有的是错误错误的。的。14.广西大学（二）（二）语义语义障碍障碍 在人在人际际交往交往过过程中，由于民族、地域、文化程中，由于民族、地域、文化背景、生活背景、生活习惯习惯以及性格、情以及性格、情绪绪、态态度等方面的度等方面的差异往往形成差异往往形成语义语义障碍，使人障碍，使人们们之之间间的的语语言沟通言沟通产产生困生困难难。例如：坎瑞例如：坎瑞岛岛国国际际机机场场空空难难事故（事故（stand by)stand by)“爱爱人人”一一词词中、西方人不同含中、西方人不同含义义 “媳媳妇妇”一一词词南、北地区不同含南、北地区不同含义义语语言的障碍言的障碍15.广西大学（三）心理障碍（三）心理障碍1 1、嫉妒、嫉妒 嫉妒是一种极端消极和狭隘的病嫉妒是一种极端消极和狭隘的病态态心理，它是通心理，它是通过过自己与他人自己与他人进进行行对对比而比而产产生的一种消极心生的一种消极心态态。如何克服嫉妒心理？如何克服嫉妒心理？1 1培养豁达的人生培养豁达的人生态态度，心胸开度，心胸开阔阔，要懂得，要懂得“天外有天，人外有人天外有天，人外有人”，“强强中自有中自有强强中手中手”，这这是客是客观规观规律。律。2 2转转移注意力，移注意力，给给自己一个不嫉妒的理由。自己一个不嫉妒的理由。3 3看到自己的看到自己的长处长处，化嫉妒，化嫉妒为动为动力。力。2 2、自卑和羞怯、自卑和羞怯 自卑是指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因（如智力、自卑是指个人由于某些生理或心理缺陷及其他原因（如智力、记忆记忆力、判断力、气力、判断力、气质质、性格、技能等欠佳）而、性格、技能等欠佳）而产产生的生的轻视轻视自己，自己，认认为为自己在某个或几个方面不如他人的心理。自己在某个或几个方面不如他人的心理。具有羞怯心理的人，由于具有羞怯心理的人，由于过过分的焦分的焦虑虑和不必要的担心，使得自己和不必要的担心，使得自己在言在言语语上支支吾吾，行上支支吾吾，行动动上手足无措、瞻前上手足无措、瞻前顾顾后。后。16.广西大学3 3、猜疑、猜疑 具有猜疑心理的人，往往是毫无根据地乱起疑心，具有猜疑心理的人，往往是毫无根据地乱起疑心，仅仅凭自己的个凭自己的个人主人主观观猜猜测测、主、主观观想象来以己度人。想象来以己度人。操与操与宫宫坐久，忽坐久，忽闻闻庄后有磨刀之声。操曰：庄后有磨刀之声。操曰：“吕吕伯奢非吾至伯奢非吾至亲亲，此去可疑，当窃，此去可疑，当窃听之。听之。”二人潜步入草堂后，但二人潜步入草堂后，但闻闻人人语语曰：曰：“缚缚而而杀杀之，何如？之，何如？”操曰：操曰：“是矣！今若是矣！今若不先下手，必遭擒不先下手，必遭擒获获。”遂与遂与宫宫拔拔剑剑直入，不直入，不问问男女，皆男女，皆杀杀之，一之，一连杀连杀死八口。搜至厨死八口。搜至厨下，却下，却见缚见缚一猪欲一猪欲杀杀。宫宫曰：曰：“孟德心多，孟德心多，误杀误杀好人矣！好人矣！”急出庄上急出庄上马马而行。行不到二而行。行不到二里，只里，只见见伯奢伯奢驴驴鞍前鞍前鞒悬鞒悬酒二瓶，手携果菜而来，叫曰：酒二瓶，手携果菜而来，叫曰：“贤贤侄与使君何故便去？侄与使君何故便去？”操曰：操曰：“被罪之人，不敢久住。被罪之人，不敢久住。”伯奢曰：伯奢曰：“吾已分付家人宰一猪相款，吾已分付家人宰一猪相款，贤贤侄、使君何侄、使君何憎一宿？速憎一宿？速请转骑请转骑。”操不操不顾顾，策，策马马便行。行不数步，忽拔便行。行不数步，忽拔剑剑复回，叫伯奢曰：复回，叫伯奢曰：“此来此来者何人？者何人？”伯奢回伯奢回头头看看时时，操，操挥剑挥剑砍伯奢于砍伯奢于驴驴下。下。宫宫大惊曰：大惊曰：“适才适才误误耳，今何耳，今何为为也？也？”操曰：操曰：“伯奢到家，伯奢到家，见杀见杀死多人，安肯干休？若率众来追，必遭其死多人，安肯干休？若率众来追，必遭其祸祸矣。矣。”宫宫曰：曰：“知而故知而故杀杀，大不，大不义义也！也！”操曰：操曰：“宁教我宁教我负负天下人，休教天下人天下人，休教天下人负负我。我。”4 4、自私、自私 自私是一种以个人自私是一种以个人为为中心的消极心理，它中心的消极心理，它总总是事事从是事事从私欲出私欲出发发，为满为满足一己私欲，甚至达到不足一己私欲，甚至达到不择择手段的地步。手段的地步。人不人不为为己，天己，天诛诛地地灭灭？17.广西大学二、如何克服交往中的心理障碍二、如何克服交往中的心理障碍（一）（一）认识和完善自我形象和完善自我形象（“照照镜子子”）1 1、通、通过与与别人比人比较来来认识自己自己 2 2、通、通过对自己行自己行为以及他人以及他人对自己的自己的评价来价来认识自己自己（二）（二）严于律己，于律己，宽以待人以待人 心里格局心里格局（三）（三）树立新型的交往立新型的交往观念和交往意念和交往意识 从从单一型交往向开放型交往一型交往向开放型交往转化化18.广西大学第五第五节 常常见的人的人际关系交往形式关系交往形式一、接待一、接待 接待工作是一种技巧，也是一接待工作是一种技巧，也是一门艺术。如果能做到自然、如果能做到自然、热情、礼貌、文明，情、礼貌、文明，组织的形象和声誉就会更好。因此，必的形象和声誉就会更好。因此，必须有有针对性的做好接待工作。性的做好接待工作。19.广西大学（一）迎接礼（一）迎接礼仪仪 迎接客人要有周密的部署，迎接客人要有周密的部署，应应注意以下注意以下事事项项：1 1、了解客人情况、了解客人情况 （车车次、航班、次、航班、职务职务）2 2、提前接站、提前接站 3 3、问问候候热热情情 4 4、备备好交通工具好交通工具 5 5、安排住宿及日程、安排住宿及日程 6 6、交代有关事、交代有关事项项20.广西大学（二（二 ）接待礼）接待礼仪仪 接待客人要有周密的部署，接待客人要有周密的部署，应应注意以下事注意以下事项项：1 1、要找的、要找的负责负责人不在人不在时时 2 2、负责负责人不能人不能马马上接上接见时见时 3 3、正确的引、正确的引导导方法和引方法和引导导姿姿势势 4 4、诚诚心心诚诚意地奉茶意地奉茶（三）乘（三）乘车车座次礼座次礼仪仪 1 1、小、小轿车轿车 2 2、吉普、吉普车车、越野、越野车车 3 3、旅行、旅行车车21.广西大学二、宴二、宴请 宴宴请请，通常是由，通常是由组织组织或个人出面或个人出面举办举办的，的，为为达到一定的目的，表达到一定的目的，表现为现为用餐形式用餐形式的集体聚会。它既是一种常的集体聚会。它既是一种常规规的社交活的社交活动动，也是人也是人们们与他人与他人联谊联谊的一种主要形式。的一种主要形式。（一）来（一）来宾宾的邀的邀请请处处理此理此项问题项问题要注意两点：要注意两点：1 1、确定邀、确定邀请请范范围围 2 2、提前、提前发发出邀出邀请请22.广西大学（二）宴会的排位（二）宴会的排位 1 1、桌次安排、桌次安排 （1 1）以右）以右为为上上 （2 2）以）以远为远为上上 （3 3）居中）居中为为上上 2 2、席次安排、席次安排 （1 1）面）面门为门为主主 （2 2）主）主宾宾居右居右 （3 3）好事成双）好事成双 （4 4）各桌同向）各桌同向（三）社交的（三）社交的进进行行 1 1、主人的社交、主人的社交 2 2、客人的社交、客人的社交23.广西大学三、会三、会见见与会与会谈谈(了解）了解）会会见在国在国际上一般有上一般有两种情况：其一是接两种情况：其一是接见，指的是，指的是身份高的人士会身份高的人士会见身份低的人士，或是主人会身份低的人士，或是主人会见客人（又客人（又称召称召见）；）；其二是拜会或拜其二是拜会或拜见，指的是身份低的人士会，指的是身份低的人士会见身份高的人士，也可称身份高的人士，也可称为谒见或或觐见。在我国。在我国则不作不作细分，分，统称称为会会见。会会谈，多指双方或多方就某些重大的政治，多指双方或多方就某些重大的政治经济、军事事问题或其他共同关心的或其他共同关心的问题交交换意意见、交流看法、展露、交流看法、展露观点的一种会晤。会点的一种会晤。会谈也可以指洽也可以指洽谈公公务或就具体或就具体业务进行行谈判。判。（一）会（一）会见中的礼中的礼仪规范范（迎接的位置、人（迎接的位置、人员安排、安排、摄影影时的排序、回的排序、回访）（二）会（二）会谈中的礼中的礼仪规范范（围桌、座位、桌、座位、仪容等容等问题）24.广西大学四、其他四、其他（一）（一）馈赠馈赠 、送礼忌、送礼忌讳讳 、送花技巧、送花技巧（什么（什么时节时节送什么花）送什么花）、他国送礼指南、他国送礼指南（英、法、德、日、美、阿（英、法、德、日、美、阿)集思广益：各地方送礼集思广益：各地方送礼习习俗和注意事俗和注意事项项？（二）（二）电话电话交往交往 、重要的第一声、重要的第一声 、喜悦的心情、喜悦的心情 、清晰悦耳的声音、清晰悦耳的声音 、迅速准确的接听、迅速准确的接听 、认认真清楚的真清楚的记录记录 、了解来、了解来电话电话的目的的目的 、挂、挂电话电话前的礼貌前的礼貌 小常小常识识：应应关掉手机的关掉手机的场场合有哪些？合有哪些？25.广西大学（三）名片交往（三）名片交往通常名片可分通常名片可分为以下几以下几类：、普通名片、普通名片（片主是个人）（片主是个人）、公、公务名片名片（正反两面，片主是（正反两面，片主是单位部位部门的法人代表）的法人代表）、涉外名片、涉外名片（一面中文，一面英文）（一面中文，一面英文）、艺术名片名片（个性化明（个性化明显）名片的制作要求：名片的制作要求：、内容真、内容真实、准确、准确 、文字、文字简要、精要、精练 、重点、重点项目突出目突出 、设计要要别致、有个性致、有个性26.案例一思考：案例一思考：例例举举的正反两个方面增的正反两个方面增进进及妨碍人及妨碍人际际吸引的吸引的个性品个性品质质，无疑是两面，无疑是两面镜镜子，子，请请你不妨躬身你不妨躬身自自问问，哪些缺点是你具有的，哪些，哪些缺点是你具有的，哪些优优点是你点是你欠缺的？欠缺的？27.提示：提示：（1 1）对对于于专门专门从事人从事人际际交往的公关人交往的公关人员员来来说说，他必，他必须须学会如何学会如何赢赢得得别别人人公众的喜公众的喜欢欢。“让别让别人喜人喜欢欢自己自己”，可以，可以说说在一定意在一定意义义上成了公关人上成了公关人员员必必备备的素的素质质之一。之一。（2 2）公关人）公关人员员除了除了“让别让别人喜人喜欢欢”之外，更重要的是之外，更重要的是提高个人修养，培养一种提高个人修养，培养一种讨讨人喜人喜爱爱的个性特征。因的个性特征。因为为“喜喜欢别欢别人的人最受人的人最受别别人喜人喜欢欢。”公关人公关人员员学会喜学会喜欢别欢别人人的方法，学会被的方法，学会被别别人喜人喜欢欢的技巧，那将是具的技巧，那将是具备备了从事了从事这这一一职业职业的最有利的条件。的最有利的条件。28.案例二思考：案例二思考：你平常与你平常与别人交往人交往时，有没有留心，有没有留心这些非些非语言符号？你（或你知道的人）有在言符号？你（或你知道的人）有在这方面碰方面碰壁（撞板）壁（撞板）吗？最？最终是如何是如何处理的？理的？29.提示：提示：（1 1）在生活中，人）在生活中，人们们不但用不但用说话这说话这种方式种方式传传达的达的“语语言言信息信息”，而更多的是用表情、手，而更多的是用表情、手势势、握手、握手、拥拥抱、穿着、抱、穿着、摆设摆设等等方式表达的等等方式表达的“非非语语言信息言信息”。公关人。公关人员员要与公众要与公众沟通，就不沟通，就不仅仅要掌握要掌握语语言信息，而且要掌握非言信息，而且要掌握非语语言信息。言信息。（2 2）举举个例子。个例子。请请人喝茶，人喝茶，对对方婉言道方婉言道“不！不！”对对于美于美国人来国人来说说，这这意味着意味着“我不想喝我不想喝”或或“我已喝我已喝过过了了”。而。而对对于中国人来于中国人来说说，“不不”字中，可能字中，可能还蕴还蕴含着含着“要要”的意的意思。高明的人就会用心地揣摩思。高明的人就会用心地揣摩对对方的真正意方的真正意图图。对对于公关于公关人人员员来来说说，学会，学会对对非非语语言信息准确理解，可以大大提高人言信息准确理解，可以大大提高人际际交往的效率，尽量少交往的效率，尽量少发发生生误误解。解。30.案例三思考：案例三思考：分析分析该事例是人事例是人际交往中的什么交往中的什么问题，并，并说明其明其形成的原因及危害性。形成的原因及危害性。31.提示：提示：（1 1）该该事例是人事例是人际际交往中的刻板印象，其形成是由于交往中的刻板印象，其形成是由于地理、政治、文化因素的作用，人地理、政治、文化因素的作用，人们实际们实际上都已形成了上都已形成了对对不同人群的一种共同的不同人群的一种共同的较为较为固定的看法，固定的看法，这这种看法在种看法在许许多多场场合左右着人合左右着人们对们对不同人群的判断、不同人群的判断、认认知。知。(2)(2)刻板印象是一种容易刻板印象是一种容易“以偏概全以偏概全”，容易，容易产产生生认认知偏知偏差，造成差，造成“先入先入为为主主”成成见见，从而阻碍人与人之，从而阻碍人与人之间间正常正常认认知和正常交往的一种知和正常交往的一种认认知的毛病。然而，它又是在人知的毛病。然而，它又是在人的的认认知中普遍存在，又极不易知中普遍存在，又极不易发觉发觉、习习以以为为常的常的认认知毛知毛病。在日常生活中，病。在日常生活中，许许多多诸诸如此如此类类的例子，的例子，说说明社会刻明社会刻板印象板印象这这种种“先入先入为为主主”的的对对人的人的认识认识，十有八九是不，十有八九是不太准确的。太准确的。32.(3)(3)社会心理学家的研究表明，在人社会心理学家的研究表明，在人们对们对认识对认识对象的象的资资料了解不充分的情况下，料了解不充分的情况下，认识认识者者为为了交往的方便，了交往的方便，总总是用是用笼统笼统的的概括概括对对对对象加以象加以类类推。推。33.