第五章促酒店销售销售促进和推销管理.ppt

第五章第五章酒店销售促进和电话营销酒店销售促进和电话营销5/9/20241第五章第五章 酒店销售销售促进和推销管理酒店销售销售促进和推销管理王长春王长春 销销售售促促进进是是酒酒店店促促销销不不可可缺缺少少的的一一种种手手段段。销销售售促促进进是是指指那那些些不不同同于于人人员员推推销销、广广告告和和公公共共关关系系的的销销售售活活动动，它它旨旨在在激激发发顾顾客客购购买买和和促促进进经经销销商商的的效效率率，诸诸如如陈陈列列、展展出出与与展展览览、表表演演和许多非常规的、非经常性的销售尝试。和许多非常规的、非经常性的销售尝试。第一节 酒店销售促进策略 5/9/20242第五章 酒店销售销售促进和推销管理王长春王长春一、酒店销售促进的类型 一一、酒店销售促进的类型、酒店销售促进的类型 根根据据市市场场特特点点、销销售售目目标标、推推广广目目标标的的不不同同，销销售售促促进进大大致致可可分分为为对对顾顾客客的的销销售售促进、对中间商的销售促进和对推销人员的销售促进促进、对中间商的销售促进和对推销人员的销售促进3 3种类型。种类型。（一）针对顾客的销售促进（一）针对顾客的销售促进 销销售售促促进进可可以以鼓鼓励励老老顾顾客客继继续续使使用用，促促进进新新顾顾客客使使用用，动动员员顾顾客客购购买买新新产产品品或或服服务，引导顾客改变购买习惯，或培养顾客对酒店的偏爱行为等。务，引导顾客改变购买习惯，或培养顾客对酒店的偏爱行为等。1 1、赠赠送送。向向顾顾客客赠赠送送样样品品或或试试用用样样品品，赠赠送送样样品品是是介介绍绍一一种种新新产产品品最最有有效效的的方方法法，费用也最高。费用也最高。2 2、优惠券。、优惠券。给持有人一个证明，证明他在购买酒店产品时可以免付一定金额的钱。给持有人一个证明，证明他在购买酒店产品时可以免付一定金额的钱。3 3、奖奖励励。根根据据顾顾客客消消费费酒酒店店产产品品的的情情况况，酒酒店店将将给给予予一一定定的的奖奖励励，促促使使顾顾客客继继续续消消费酒店产品，进而成为酒店的忠诚顾客。费酒店产品，进而成为酒店的忠诚顾客。4 4、现现场场示示范范。酒酒店店派派人人将将自自己己的的产产品品在在销销售售现现场场当当场场进进行行使使用用示示范范表表演演，把把一一些些富富有特色的产品介绍给顾客。有特色的产品介绍给顾客。5 5、组织展销。、组织展销。酒店将一些能显示酒店优势和特征的产品资料集中陈列，进行促销酒店将一些能显示酒店优势和特征的产品资料集中陈列，进行促销。5/9/20243第五章 酒店销售销售促进和推销管理王长春王长春酒店销售促进的类型（续）5/9/20244第五章 酒店销售销售促进和推销管理王长春王长春酒店销售促进的类型（续）（二）针对中间商的销售促进（二）针对中间商的销售促进 针针对对中中间间商商的的销销售售促促进进的的目目的的是是动动员员有有关关中中间间商商积积极极推推销销酒酒店店产产品品。可可以采用下列方式：以采用下列方式：1 1、批发回扣。、批发回扣。2 2、推广津贴、推广津贴3 3、销售竞赛、销售竞赛4 4、交易会或博览会、业务会议。、交易会或博览会、业务会议。（三）针对销售人员的销售促进（三）针对销售人员的销售促进 鼓鼓励励销销售售人人员员热热情情推推销销产产品品，或或促促使使他他们们积积极极开开拓拓新新市市场场。其其方方式式可可以以为销售竞赛，如有奖销售、比例分成、免费提供人员培训、技术指导等为销售竞赛，如有奖销售、比例分成、免费提供人员培训、技术指导等。5/9/20245第五章 酒店销售销售促进和推销管理王长春王长春第二节 酒店电话推销管理一、电话推销常识一、电话推销常识1 1、电话礼节、电话礼节 （1 1）做做好好通通话话前前的的准准备备。（2 2）保保持持充充足足的的谈谈话话时间。时间。（3 3）直接接触，切忌让别人代拨。）直接接触，切忌让别人代拨。（4 4）礼貌和尊重。）礼貌和尊重。（5 5）表表达达需需简简练练。（6 6）合合理理安安排排通通话话时时间。间。2 2、电话交谈技巧、电话交谈技巧 （1 1）语调。）语调。（2 2）音量。）音量。（3 3）语调变化。）语调变化。（4 4）理解力。）理解力。5/9/20246第五章 酒店销售销售促进和推销管理王长春王长春酒店电话推销管理（续）3 3、电话聆听技巧、电话聆听技巧（1 1）克制谈话。）克制谈话。认真聆听，不可以中间轻易打断、插话，或是提前下结论。认真聆听，不可以中间轻易打断、插话，或是提前下结论。（2 2）提提高高注注意意力力。“我我非非常常理理解解您您的的感感受受”，这这句句话话并并不不复复杂杂，却却让让顾顾客客感感到他的话对你是多么重要。到他的话对你是多么重要。（3 3）合合理理提提问问。激激励励顾顾客客说说话话，从从而而收收集集更更多多信信息息，如如提提出出“这这件件事事情情为为什什么么对对您您这这么么重重要要呢呢？”“”“关关于于这这方方面面，您您还还能能告告诉诉我我些些什什么么吗吗？”之之后后，推销人员只需要聆听，及时做好记录。推销人员只需要聆听，及时做好记录。5/9/20247第五章 酒店销售销售促进和推销管理王长春王长春酒店电话推销管理（续）二、打出电话二、打出电话 由由于于电电话话交交流流的的局局限限性性，推推销销人人员员多多偏偏重重用用电电话话预预约约顾顾客客，而而不是做推销。不是做推销。1 1、试探、试探/识别电话。识别电话。试试探探和和识识别别电电话话多多采采用用提提问问方方式式。例例如如：“你你们们公公司司有有住住宿宿、开开会会或或宴宴会会的的需需要要吗吗？”“”“你你们们公公司司有有多多少少人人经经常常旅旅行行？他他们们大大多多数数下下榻榻在在哪哪家家酒酒店店？”“”“谁谁负负责责安安排排公公司司员员工工旅旅行行的的住住宿宿预预订订？”如如果果这这位位被被试试探探的的顾顾客客有有可可能能是是人人员员推推销销的的候候选选对对象象，就就可可以以继继续续提提问问。例例如如：“你你们们公公司司一一年年要要举举办办多多少少次次会会议议？一一般般在在哪哪些些月月份份？多多长长时时间间？”“”“你你们们公公司司举举办办哪哪几几种种形形式式的的会会议议？你你们们需需要要哪哪些些设设施施？”“”“你你们们如如何何选选择择会会议议地地点点？选选择择的的标标准准是是什什么么？”“”“你你们们会议的地点什么时候确定？由谁决定？会议的地点什么时候确定？由谁决定？”5/9/20248第五章 酒店销售销售促进和推销管理王长春王长春酒店电话推销管理（续）2 2、预约电话。、预约电话。预预约约电电话话是是用用来来向向顾顾客客简简单单介介绍绍酒酒店店、借借机机询询问问顾顾客客并并提提出出预预约约面面谈谈的请求，预约电话的目的就是促使顾客同意或接受预约，而不是推销。的请求，预约电话的目的就是促使顾客同意或接受预约，而不是推销。拨打电话之前，需要准备客户记录表、价格、预订日期等。拨打电话之前，需要准备客户记录表、价格、预订日期等。接触决策人。接触决策人。营造谈话气氛。营造谈话气氛。呈现销售内容。呈现销售内容。克服异议。克服异议。决定预约面谈。决定预约面谈。3 3、推销电话。、推销电话。一一般般由由推推销销人人员员或或市市场场部部文文员员来来完完成成。许许多多连连锁锁酒酒店店还还特特别别加加强强培培训训一一支支推推销销队队伍伍，利利用用电电话话来来开开发发市市场场，接接受受预预订订或或收收集集顾顾客客的的反反馈馈意意见见。与与预预约约电电话话不不同同的的是是推推销销电电话话的的目目的的就就是是进进行行快快速速的的推推销销，顾顾客客在在接接到到电电话话后后如如果果不不感感兴兴趣趣的的话话，要要么么拒拒绝绝，要要么么中中途途打打断断，要要么么安安排改日再谈。排改日再谈。同时还要有一定的耐心去克服异议，甚至接受顾客的回绝同时还要有一定的耐心去克服异议，甚至接受顾客的回绝。5/9/20249第五章 酒店销售销售促进和推销管理王长春王长春酒店电话推销管理（续酒店电话推销管理（续）5/9/202410第五章 酒店销售销售促进和推销管理王长春王长春酒店电话推销管理（续）5/9/202411第五章 酒店销售销售促进和推销管理王长春王长春酒店电话推销管理（续）三、打入电话三、打入电话 由由于于酒酒店店的的广广告告宣宣传传、人人员员推推销销以以及及社社会会口口碑碑的的宣宣传传，一一些些顾顾客客也也会主动打来电话，主要目的有以下会主动打来电话，主要目的有以下3 3个方面：个方面：1 1、咨咨询询信信息息。顾顾客客对对酒酒店店非非常常感感兴兴趣趣，需需要要一一个个全全面面的的认认识识和和了了解解，并并且希望建立一个长期合作的关系。且希望建立一个长期合作的关系。2 2、了了解解广广告告。为为了了确确认认自自己己能能够够得得到到最最大大程程度度的的满满足足，一一些些顾顾客客也也会会主主动打来电话了解广告的内容。动打来电话了解广告的内容。3 3、直直接接预预订订。有有相相当当一一部部分分的的打打入入电电话话都都是是直直接接预预订订，虽虽然然在在这这之之前前顾顾客并不太了解酒店。客并不太了解酒店。5/9/202412第五章 酒店销售销售促进和推销管理王长春王长春酒店电话推销管理（续）仔细聆听、认真记录，不时用问话确认，免遗漏要点。预订电话处理程序如下：仔细聆听、认真记录，不时用问话确认，免遗漏要点。预订电话处理程序如下：（1 1）电话铃响电话铃响3 3声内接起话筒，声内接起话筒，您好您好XXXX酒店，请问有什么可以帮到您酒店，请问有什么可以帮到您。（2 2）“请请问您怎么称呼问您怎么称呼？”（3 3）“请问您是我们会员吗请问您是我们会员吗？”（4 4）“请告诉我住店客人的姓名、人数。请告诉我住店客人的姓名、人数。”（5 5）“请告诉我客人住店的日期，好吗？请告诉我客人住店的日期，好吗？”（6 6）“您能告诉我客人入店的时间吗？您能告诉我客人入店的时间吗？”（7 7）“请问您需要什么类型的客房？我们的酒店目前有请问您需要什么类型的客房？我们的酒店目前有。”（8 8）“您需要您需要间房，对吗？间房，对吗？“（9 9）“XXX“XXX先生先生/小姐，这种客房的价格是小姐，这种客房的价格是，？，？”（1010）“XXX“XXX先生先生/小姐，小姐，请问您的会员卡号是多少呢请问您的会员卡号是多少呢？”（1111）“XX“XX先生您的预定我们将为您保留到先生您的预定我们将为您保留到xxxx点，如果需要延时，请及时联系点，如果需要延时，请及时联系 我们，以便确认您到店后能及时提供房间我们，以便确认您到店后能及时提供房间”（1 11 1）“如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预订吗？如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预订吗？”（1 12 2）“请问还有什么可以帮到您，感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您，感谢您的来电，再见！再见！”（1 13 3）在顾客之后挂断电话。在顾客之后挂断电话。5/9/202413第五章 酒店销售销售促进和推销管理*资料来源：谢谢大家！5/9/202414第五章第五章 酒店销售销售促进和推销管理酒店销售销售促进和推销管理此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！